客服專員回訪內(nèi)容及話術(shù)-資料下載頁
2024-10-24 22:23本頁面
【正文】 ，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？1．您號(hào)來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，號(hào)是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎? ？(如果有)您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)，接待人員對(duì)即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? ?5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進(jìn)行解答?(有)您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?9．交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？11．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時(shí)服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。？15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？《注：每個(gè)問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意）客 戶 有 意 見 時(shí)：*請(qǐng)將您的問題跟我說好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。反 饋 意 見 時(shí)：*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會(huì)盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。結(jié) 束 語：非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見!注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在58個(gè)之間較為合適，一般占用客戶23分鐘即可。
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