網站客服話術-資料下載頁
2025-09-27 10:04本頁面
【正文】 擊時，客服代表可禮貌回應并掛機：“您好，您撥打的是中國郵政客服熱線，如果您沒有其他要辦理的業(yè)務請掛機。感謝您的來電，再見?！比缬鰧Ψ綋苠e電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說：“對不起，您現在撥打的是中國郵政客服專線11185，請查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見?！庇龅诫娫掚s音太大，無法聽清客戶說話時，客服代表可說：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”經獲準后說：“謝謝您的來電，再朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳見?！蓖ㄔ捴?，如客戶使用免提導致聲音過小，無法聽清時，客服代表可禮貌地提示說：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是使用了免提方式？”待對方糾正后，說“謝謝”。遇到客戶不知道何為郵件號碼時，客服代表可進一步解釋：“在EMS詳情單的左下角或右上角，有一個前后兩個英文字母、中間9位數字的號碼，這個就是郵件號碼，您留意一下，把它告訴我好嗎？”客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時，客服代表應善解人意，用客氣周到的語言引導或提示客戶。常用語為：“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？”當客戶說話比較啰唆或客服代表沒有理解客戶的話，想要求客戶再重復一遍時，根據客戶表達的大致內容，客服代表可以用試探的口氣問：請問您是不是……意思”或“您是要詢問事情嗎”或“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎”。在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。溝通內容在核對客戶資料時，對于多音字應選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。正確使用“請稍候”。如果不能立即回答客戶的提問，客服代表應先對客戶說“請您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵（這樣才能確?？蛻舭残牡却?。待查清后準備回復客戶時，應先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復客戶?？头碓诳蛻舻却倪^程中，應每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務，以免造成客戶急躁或認為客服代表去做其他無關的事情了。如果客服代表預計查詢時間較長，則應該說：“對不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時沒有查詢到相關的資料，請您留下您的聯系方式，我會在……（承諾回復時限）內給您答復，可以嗎？”對于尚未開辦的業(yè)務，客服代表應回答：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務，請您原諒。”朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳如遇客戶向客服代表致歉時，必須回答：“沒關系，先生/女士，您不必介意?！贬槍γ襟w來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時的統(tǒng)一應答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對我們郵政業(yè)務的關心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負責解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關部門盡快給您電話回復，您看是否方便留下您的聯系方式呢？”抱怨與投訴遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應回答：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了。請問有什么可以幫助您？”如遇投訴、責備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理?！庇龅娇蛻糌煿挚头韯幼髀⒉皇炀殨r，客服代表應回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”遇到客戶投訴客服代表時，客服代表應回答：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況以及該客服代表的工號和您的來電號碼（傾聽客戶敘述，記錄）。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應處理?！庇龅綗o法當場答復的客戶投訴時，客服代表應回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……（承諾回復時限）內，給您明確的答復。”建議或表揚遇到客戶對郵政工作提出意見或建議時，客服代表應回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領導反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關部門，歡迎您經常撥打我們的服務熱線，提出寶貴建議，謝謝”。朝陽【wlsh0908】整理【愛文庫】核心用戶上傳客戶表揚客服代表，必須首先回應客戶“別客氣，我們做得還不夠，請多指正”，“謝謝您對我們的支持和鼓勵，這是我們應該做的。歡迎您經常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”。特別提醒向客戶解釋完畢后，客服代表應向客戶確認是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明白為止。通話終了時，客服代表應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢“請問還有什么可以幫助您”或“請問您還需要辦理其他業(yè)務嗎”。在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，請您評價本次服務，再見?！背枴緒lsh0908】整理
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