【正文】 **先生/女士，非常抱歉如果給您帶來不便請(qǐng)您諒解，請(qǐng)您稍候。（略等片刻）關(guān)于您剛才詢問的問題，我又確認(rèn)了一下，沒有問題，請(qǐng)您放心。關(guān)于客戶詢問為何沒有獲得40元禮品卡**先生/女士，非常抱歉我們的禮品卡是隨機(jī)發(fā)放的，請(qǐng)您諒解。若您更換聯(lián)系方式請(qǐng)及時(shí)更新客戶資料，確?？梢越邮瘴覀兊淖钚滦畔?。關(guān)于配送范圍變更**先生/女士，非常抱歉因我們合作的第三方物流公司代收貨款的區(qū)域有所調(diào)整，所以暫時(shí)無法貨到付款，您可以先支付貨款我們?nèi)詴?huì)以快遞的方式為您發(fā)貨，保證您在第一時(shí)間收到商品。關(guān)于08年有獎(jiǎng)?wù){(diào)查抽獎(jiǎng)活動(dòng)關(guān)于在網(wǎng)站上只公布一部分獲獎(jiǎng)名單的話術(shù)：**先生/女士，您好，本次抽獎(jiǎng)是系統(tǒng)隨即抽取，獲獎(jiǎng)后我們都是通過手機(jī)短信的形式通知獲獎(jiǎng)用戶，由于三等獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)用戶較多，網(wǎng)站上只公布了部分獲獎(jiǎng)名單。您獲得的這張禮品卡價(jià)值50元，在VANCL一次購物滿三百元即可使用。關(guān)于客戶未收到禮品卡：**先生/女士，您好，非常抱歉，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這次抽獎(jiǎng)您沒有獲獎(jiǎng)，在以后我們還會(huì)有類似活動(dòng)，歡迎您繼續(xù)關(guān)注vancl。關(guān)于郵寄產(chǎn)品目錄索要客戶地址**先生/女士，您好，我們的產(chǎn)品目錄會(huì)以掛號(hào)信的方式為您寄出，建議你提供一個(gè)可以收到掛號(hào)信的詳細(xì)地址，便于我們能夠順利為您送達(dá)，感謝您的配合。關(guān)于客戶詢問收到40元禮品卡短信**先生/女士，您好，只要您在VANCL成功訂購過商品，我們都會(huì)通過短信方式贈(zèng)送給您一張40元禮品卡，您可以登陸我們網(wǎng)站在您的帳戶中可以查詢到。關(guān)于投訴促銷活動(dòng)**先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗(yàn)我們的商品，也應(yīng)廣大客戶的要求我們對(duì)這款商品進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)惠促銷。希望您能隨時(shí)關(guān)注我們的新促銷活動(dòng)，若因此給您帶來不便請(qǐng)您諒解。需要點(diǎn)擊保持詢問的話術(shù)保持前：**先生/女士，請(qǐng)您稍等不要掛機(jī)我?guī)湍稍円幌隆１３趾螅?*先生/女士，感謝您的耐心等待關(guān)于客戶詢問情人節(jié)專題中的背景圖片與其他網(wǎng)站相似是否屬于侵權(quán)的話術(shù)：**先生/女士，您好，您所看到的圖片是我們公司請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)人員專門為情人節(jié)促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的，所以不存在侵權(quán)行為，方便的話，請(qǐng)您為我們提供一下是從哪個(gè)網(wǎng)站看到的類似圖片，稍后我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)，感謝您的配合。關(guān)于圖片侵權(quán)關(guān)于客戶詢問情人節(jié)專題中的背景圖片與其他網(wǎng)站相似是否屬于侵權(quán)的話術(shù)：**先生/女士，您好，您所看到的圖片是我們公司請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)人員專門為情人節(jié)促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的，所以不存在侵權(quán)行為，方便的話，請(qǐng)您為我們提供一下是從哪個(gè)網(wǎng)站看到的類似圖片，稍后我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)，感謝您的配合。網(wǎng)站促銷不符關(guān)于客戶投訴從其他網(wǎng)站看到的有關(guān)我們的促銷活動(dòng)與我們網(wǎng)站不符的話術(shù)：**先生/女士，您好，您反饋的信息我們已做詳細(xì)記錄，您方便為我們提供一下您是從何處看到的促銷活動(dòng)，或者將該網(wǎng)站的網(wǎng)址或截圖發(fā)送到我們的客服郵箱：service@。感謝您的配合。關(guān)于拒收**先生／女士，你好，VANCL為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，特別為您提供當(dāng)場(chǎng)試穿服務(wù)，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗(yàn)收試穿，如不滿意可直接拒收，此服務(wù)貼身衣服除外。修改已享受結(jié)束促銷的訂單關(guān)于訂單無效的同時(shí)訂單中的優(yōu)惠套裝活動(dòng)已結(jié)束，無法為客戶修改套裝的話術(shù)：**先生/女士，非常抱歉，由于您匯款延遲該促銷活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，我們建議您訂購其他商品，或者保持此優(yōu)惠不變。關(guān)于訂單發(fā)貨時(shí)間問題例如：訂單1號(hào)已顯示：已出庫未配送，但是操作日志中3號(hào)才顯示“主倉掃描” ：**先生/女士，您好，因地區(qū)所屬庫房暫時(shí)缺貨，為了讓您更好的體驗(yàn)我們的商品，此訂單是由我們北京主倉為您發(fā)貨，收貨時(shí)間會(huì)延誤12天，我們會(huì)盡快為您派送，請(qǐng)您耐心等待。關(guān)于客戶咨詢網(wǎng)站聯(lián)盟相關(guān)優(yōu)惠您好，您看到的是我們的聯(lián)盟網(wǎng)站，您可以在上面購買。關(guān)于為避免轉(zhuǎn)銷售重新訂購的訂單訂購重復(fù)**先生/女士，您好，稍后我們會(huì)通知銷售人員與您聯(lián)系重新訂購，為了避免訂購重復(fù)，您不需要致電訂購，請(qǐng)您保持手機(jī)暢聽，感謝您的配合。關(guān)于投訴商品降價(jià)**先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗(yàn)我們的商品，也應(yīng)廣大客戶的要求我們對(duì)這款商品進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)惠促銷。您可以隨時(shí)關(guān)注我們的新促銷活動(dòng)，若因此給您帶來不便請(qǐng)您諒解。關(guān)于快捷退換貨流程**先生/女士，您好，請(qǐng)您將商品發(fā)貨單背面內(nèi)容填寫清楚，并核實(shí)訂單號(hào)是否與退換貨單保持一致，后將退換貨單隨同貨物一同寄到我們北京庫房，在商品質(zhì)檢完畢后12天內(nèi)我們會(huì)與您聯(lián)系，核實(shí)換貨商品等相關(guān)信息，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通。關(guān)于客戶詢問為何長(zhǎng)期沒有收到產(chǎn)品目錄**先生/女士，非常抱歉，我們的產(chǎn)品目錄是定期發(fā)放的，只要您VANCL 訂購或者登記過，我們都會(huì)第一時(shí)間為您郵寄最新的產(chǎn)品目錄。若您想盡快了解我們的促銷活動(dòng)建議您登陸我們的網(wǎng)站查看。 關(guān)于客戶咨詢禮品卡關(guān)于咨詢禮品卡屬性的話術(shù)：“**先生/女士，您好，請(qǐng)您提供您的禮品卡卡號(hào)，我?guī)湍樵??！保ㄔ诳蛻舨樵兌Y品卡的使用屬性、不要求使用禮品卡的情況下，客服只需讓客戶提供卡號(hào)即可，絕對(duì)不能向客戶索要密碼）當(dāng)客戶反映禮品卡被他人使用時(shí)，話術(shù)應(yīng)為： “**先生/女士，您好，請(qǐng)您提供您的禮品卡卡號(hào)，我?guī)湍藢?shí)一下？”系統(tǒng)查詢確實(shí)被使用過，話術(shù)應(yīng)為：“**先生/女士，很抱歉該卡已經(jīng)被使用過，您提供的信息我們已做好詳細(xì)記錄會(huì)進(jìn)行相關(guān)核實(shí)，稍后給您回電?！标P(guān)于客戶投訴配送態(tài)度“**先生/女士，首先為給您帶來的不愉快表示歉意，針對(duì)您反饋的配送員態(tài)度的問題，我們會(huì)第一時(shí)間反饋給物流公司，一經(jīng)查實(shí)會(huì)嚴(yán)肅處理，您反饋的意見對(duì)我們非常重要，感謝您對(duì)vancl的支持。”關(guān)于客戶訂購無法成功轉(zhuǎn)接銷售訂購“**先生/女士，請(qǐng)您稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接（停頓一下）**先生/女士，非常抱歉，目前我們銷售坐席正忙，稍后我們請(qǐng)銷售人員與您聯(lián)系幫您訂購，可以嗎？或者您也可以通過網(wǎng)站自行訂購?！标P(guān)于向銷售轉(zhuǎn)接電話您好，我是售后的05***，客戶需要訂購，幫您轉(zhuǎn)接，客戶的姓名是**先生/女士關(guān)于客戶詢問發(fā)往或者論壇內(nèi)容未被公布**先生/女士，您好，非常抱歉，因?yàn)樗姓搲瘍?nèi)容都要經(jīng)過審核后才能公布，可能您的帖子還在審核中，暫未發(fā)表，您有什么問題我這邊可以幫您解決和反饋。關(guān)于客戶辦理換貨產(chǎn)品缺貨的話術(shù)：**先生/女士，您的眼光很好，訂購的這一款產(chǎn)品非常熱銷，由于我們的系統(tǒng)庫存量是動(dòng)態(tài)的，您在訂購這關(guān)產(chǎn)品的同時(shí)，有很多顧客也同時(shí)在訂購這款產(chǎn)品，所以從現(xiàn)在的庫存量來看，目前已經(jīng)缺貨了，不影響您的使用，我們建議您更換其他有貨商品，您看***這一款您喜歡么？情況一：客戶同意，直接辦理換貨，結(jié)束。情況二：客戶不同意。 商品還會(huì)到貨：**先生/女士，這件商品目前正在熱銷，后期還會(huì)到貨。若您確實(shí)不愿意更換其他商品，您也可以等待一段時(shí)間。商品到貨后我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解。 商品已下架：**先生/女士，非常抱歉，確實(shí)無法為您更換。為了讓您的問題能夠得到很好的解決，我會(huì)將問題反饋給相關(guān)部門處理，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，稍后我們會(huì)與您聯(lián)系幫您解決此問題，您看可以嗎？關(guān)于客戶詢問積分兌換的贈(zèng)品為何不能單獨(dú)配送的話術(shù)：**先生/女士，您好，因?yàn)橘?zèng)品單獨(dú)發(fā)出也等同于一次配送同樣需要支付一次運(yùn)費(fèi)，考慮到客戶的實(shí)際利益，所以我們的贈(zèng)品才會(huì)隨同新訂單一起配送，請(qǐng)您給予理解。關(guān)于電話接通后客戶一直罵人的應(yīng)對(duì)話術(shù)（原則不能和顧客對(duì)罵）**先生/女士，請(qǐng)您先不要生氣，是什么事情讓您這么生氣，方便告訴我嗎？我會(huì)盡力幫您解決。關(guān)于客戶反饋網(wǎng)站商品價(jià)格錯(cuò)誤的話術(shù)**先生/女士，非常感謝您的反饋，此問題我們會(huì)盡快反饋給相關(guān)部門給予更正，請(qǐng)您以調(diào)整后的價(jià)格為準(zhǔn)?？蛻敉藫Q貨商品已經(jīng)入庫，但是長(zhǎng)時(shí)間未辦理退換貨?？蛻魜黼姴樵儯ㄇ芭_(tái)客服直接處理，貨物出庫）**先生/女士，您的商品我們已經(jīng)收到，您需要更換的商品是XX？您的訂單我會(huì)為您追蹤，貨物會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，我們會(huì)盡快為您送到，感謝您的配合。人客戶收到禮品卡短信，但是沒有禮品卡卡號(hào)及密碼**先生/女士，為了確保贈(zèng)送給您的禮品卡安全性，卡號(hào)密碼是直接發(fā)送到您的vancl網(wǎng)站賬戶中，您登陸vancl網(wǎng)站賬戶后，“我的禮品卡”選項(xiàng)下，就可以查看到您的禮品卡，卡號(hào)及密碼。感謝您的配合。配實(shí)時(shí)的當(dāng)場(chǎng)退換貨要求關(guān)于客戶已經(jīng)簽收，配送還在，客戶試穿后，發(fā)現(xiàn)不合適，要求當(dāng)場(chǎng)取走，辦理退換貨?？蛻粼敢庵Ц哆\(yùn)費(fèi)，但是配送就是不取走。 **先生/女士，如果您需要辦理退換貨，建議您選擇您信賴的快遞公司，為您送貨，同時(shí)也是為了您的換貨商品能夠盡快的辦理，謝謝您的配合。查詢非自己訂購的訂單關(guān)于客戶致電在他的帳戶管理內(nèi)有張訂單不是客戶本人訂購的，但是是用的客戶的客編訂購的，客戶查詢是什么原因**先生/女士，請(qǐng)您提供訂單號(hào)，我?guī)湍樵?，（核?duì)此訂單信息，客戶反饋不認(rèn)識(shí)此人），我已經(jīng)記錄此問題并會(huì)反饋給相關(guān)部門處理，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，稍后我們會(huì)與您聯(lián)系幫您解決此問題，您看可以嗎？為了進(jìn)一步保證您的帳戶安全，建議您更改您的帳戶密碼，請(qǐng)問您的送貨地址是……（核實(shí)信息后更改密碼）關(guān)于客戶投訴褲子拉鏈的話術(shù)**先生/女士，您好，您反饋收到的褲子拉鏈與產(chǎn)品目錄不符的情況，我們已經(jīng)與相關(guān)部門核實(shí)，確實(shí)很抱歉，之前產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)確實(shí)是預(yù)計(jì)想要使用YKK的拉鏈，但制成樣衣后，覺得SBS拉鏈的品質(zhì)款式更加適合此款產(chǎn)品，因此進(jìn)行了更換，但是當(dāng)時(shí)產(chǎn)品宣傳目錄已經(jīng)進(jìn)行發(fā)放，我們沒有來得及進(jìn)行更改，給您帶來的不便敬請(qǐng)諒解，感謝您的支持與關(guān)注！關(guān)于客戶詢問網(wǎng)站公布有關(guān)“資料外泄”的鄭重聲明:“**先生/女士，您好，因近期接到客戶反饋有某些公司借用VANCL名義向客戶銷售其他商品，公司對(duì)此非常重視，為保證VANCL用戶的權(quán)益，也為提醒廣大客戶謹(jǐn)防上當(dāng)， 此事件公司正在嚴(yán)查。若您也遇到類似情況請(qǐng)您及時(shí)反饋給我們，我們會(huì)跟蹤處理。感謝您對(duì)VANCL的支持。關(guān)于客戶致電取消訂單，客服挽留的話術(shù)：“**先生/女士，您好，若您對(duì)訂單中的商品不是很滿意，您可以考慮一下其他商品，我們先幫您把此訂單保留下來暫時(shí)不為您發(fā)貨（轉(zhuǎn)為“待核”），您考慮后可以致電我們幫您修改一下，您看可以嗎？”內(nèi)容總結(jié)
（1）第一節(jié) 語言標(biāo)準(zhǔn)
情景1：接聽電話時(shí)的問候語
標(biāo)準(zhǔn)用語：“vancl，您好，05xxx為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您
（2）答：先生/小姐，我非常理解您的心情，VANCL產(chǎn)品的布料均是100%全棉的，手感好，透氣，穿著舒適，對(duì)皮膚有益
（3）而且您成為我們的會(huì)員，會(huì)有積分，達(dá)到一定的積分可以兌換禮品，或者升級(jí)成VTP，可以打折
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