【正文】 特別提醒向客戶解釋完畢后，客服代表應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應(yīng)重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明白為止。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”如遇投訴、責(zé)備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒（請(qǐng)您不要太生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理。溝通內(nèi)容在核對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。”如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說(shuō)：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是中國(guó)郵政客服專線11185，請(qǐng)查證后再撥，謝謝。近日，為了提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司通過(guò)工作中的積累總結(jié)出遇到不同客戶、不同問(wèn)題時(shí)客服代表的回復(fù)話術(shù)?；驹捫g(shù)為： 哦…原來(lái)是這樣啊，那在您看來(lái)，針對(duì)您剛才提到的這些問(wèn)題，您覺(jué)得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見(jiàn)或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。贊美類您都是我們京東的老客戶了。我們的原則是以完全學(xué)會(huì)為準(zhǔn)，做出來(lái)的產(chǎn)品完全滿意為止，學(xué)不會(huì)繼續(xù)免費(fèi)再學(xué)，直到完全學(xué)會(huì)。除春節(jié)我公司放假10天之外。XXX公司為您提供開(kāi)店前中后全面保障，將您創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。冷凍的半成品在全國(guó)各地的冷凍庫(kù)有售，加工設(shè)備各在廚具市場(chǎng)都有。第三篇：在線客服參考話術(shù)歡飲類您好，工號(hào)xxxx很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨xxx店鋪，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！您別著急，這里立刻幫您核實(shí)一下情況。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。再次感謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)！謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見(jiàn)！第五篇：客服話術(shù)總結(jié)【愛(ài)文庫(kù)】核心用戶上傳客服話術(shù)總結(jié)編者按：在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品逐步趨于同質(zhì)化的今天，眾多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到只有不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)才能使企業(yè)更好地生存和發(fā)展?！庇龅竭@種情況時(shí)，客服代表需放慢語(yǔ)速。遇到客戶不知道何為郵件號(hào)碼時(shí)，客服代表可進(jìn)一步解釋：“在EMS詳情單的左下角或右上角，有一個(gè)前后兩個(gè)英文字母、中間9位數(shù)字的號(hào)碼，這個(gè)就是郵件號(hào)碼，您留意一下，把它告訴我好嗎？”客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時(shí)，客服代表應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶。如果客服代表預(yù)計(jì)查詢時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，您咨詢的問(wèn)題，我暫時(shí)沒(méi)有查詢到相關(guān)的資料，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)在……（承諾回復(fù)時(shí)限）內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒。”建議或表?yè)P(yáng)遇到客戶對(duì)郵政工作提出意見(jiàn)或建議時(shí)，客服代表應(yīng)回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來(lái)，盡快反饋給相關(guān)部門(mén)，歡迎您經(jīng)常撥打我們的服務(wù)熱線，提出寶貴建議，謝謝”。”朝陽(yáng)【wlsh0908】整理。對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您反映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說(shuō)“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶?！蓖ㄔ捴?，如客戶使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，郵政客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”電話受理時(shí)，如遇沒(méi)有話音，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音時(shí)，可能是客戶聽(tīng)得到我方的聲音，而我方聽(tīng)不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說(shuō)：“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)/謝謝您的寶貴意見(jiàn)，祝您天天開(kāi)心！再見(jiàn)！好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見(jiàn)！非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。首先，使用開(kāi)放式問(wèn)題詢問(wèn)客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺(jué)得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？ 如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為： 感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎？客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來(lái)，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。另外我們定期安排專門(mén)的營(yíng)銷人員與您交流問(wèn)：總部對(duì)加盟店的支持有哪些？ 答：營(yíng)建支持選址規(guī)劃：公司有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，點(diǎn)對(duì)對(duì)進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)，為您提供專業(yè)的參考意見(jiàn) 商圈分析：就擬選店址進(jìn)行評(píng)估(人流、客流、消費(fèi)能力設(shè)計(jì)方案：店面招牌、品種組合設(shè)計(jì)方案、全套專業(yè)VI方案、海報(bào)、吊旗、營(yíng)建方案、形象墻設(shè)計(jì)等設(shè)備方案：由總部依據(jù)當(dāng)?shù)貜N房情況進(jìn)行布置及設(shè)備 店堂規(guī)劃：全套的店內(nèi)布局 營(yíng)運(yùn)支持問(wèn)題診斷：對(duì)那些未達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)的店面整頓，找出問(wèn)題的根源，并提出解決問(wèn)題的方法和途徑成本控制：提供加盟商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)的成本控制方法和途徑 培訓(xùn)支持員工培訓(xùn)：依據(jù)統(tǒng)一《經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》、《技術(shù)應(yīng)用手冊(cè)》協(xié)助加盟店進(jìn)行員工培訓(xùn) 管理