【導(dǎo)讀】十六、酒店各級(jí)對(duì)客優(yōu)惠權(quán)限和減免權(quán)限管理制度?????????

　　

【正文】 附件????????????????????????? (229) 酒店經(jīng)營管理授權(quán)規(guī)定????????????????? (229) 酒店證件一覽表???????????????????? (230) 第一章 企業(yè)的經(jīng)營理念 酒店的目標(biāo) 通過堅(jiān)持不懈的努力和進(jìn)取把酒店建成具有中國風(fēng)格和國際一流水準(zhǔn)的集團(tuán)酒店。 酒店的經(jīng)營理念 盡善盡美、盡在建聯(lián)；用愛經(jīng)營、用心服務(wù)。 酒店的服務(wù)宗旨：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 酒店的服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、微笑、周到、迅速。 第二章 酒店組織架構(gòu) 一、酒店組織架構(gòu) 二、酒店組織架構(gòu)層次 一級(jí)：總經(jīng)理 二級(jí)：副總經(jīng)理 三級(jí)：部門總監(jiān) 四級(jí)、五級(jí)：部門經(jīng)理、分部經(jīng)理 六級(jí)：部門主管 七級(jí)：部門領(lǐng)班 八級(jí)：高級(jí)服務(wù)員 九級(jí)：初級(jí)服務(wù)員 十級(jí)：培訓(xùn)期服務(wù)員 三、分部門編制圖 總經(jīng)辦編制圖 房 務(wù)部編制圖 餐飲部編制圖 西餐、西廚編制圖 KTV 編制圖 KK 桑拿部編制 圖 酒水部編制圖 財(cái)務(wù)部編制圖 人事部編制圖 工程部編制圖 1保安部編制圖 1采購部編制圖 1電腦部編制圖 1營銷部編制圖 第三章 總經(jīng)辦管理制度 總經(jīng)理崗位 職責(zé) 對(duì)外代表公司行使一切權(quán)利及義務(wù)。 對(duì)內(nèi)全權(quán)處理酒店的日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)。 酒店重要決策之核定及重要合約之鑒定。 酒店重要干部的升遷、任免之核準(zhǔn)。 制定經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃。 拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，確定經(jīng)營策略。 組織安排重要接待活動(dòng)，營造有利于酒店經(jīng)營發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境。 副總經(jīng)理崗位職責(zé) 執(zhí)行總經(jīng)理的指示，主持分管業(yè)務(wù)工作。 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營管理活動(dòng)。 總經(jīng)理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)主持全面工作。 三、總經(jīng)辦秘書崗位職責(zé) 總經(jīng)辦秘書身為全店秘書、文員之表率，首先要嚴(yán)格要求自身，起到模范帶頭作用。 總經(jīng)辦秘 書之職責(zé)起著傳達(dá)總經(jīng)辦與各部門信息的作用，要確保各種信息傳達(dá)準(zhǔn)確、迅速。 每天上班前將總經(jīng)理辦公桌上的文件進(jìn)行整理、分類。 查詢電腦，打印《總經(jīng)理工作日?qǐng)?bào)》，交總經(jīng)理簽字后復(fù)印至總裁處，原件交至總經(jīng)辦。 每天各部門上交總經(jīng)辦需審批的各類單據(jù)、文件，及時(shí)交給副總經(jīng)理或總經(jīng)理審閱，并跟催落實(shí)， 簽署后馬上發(fā)放至相關(guān)部門。 做好各種會(huì)議的通知、記錄工作。 做好總經(jīng)辦各類文件資料、檔案的整理及物品的保管工作。 對(duì)于總經(jīng)辦布置給各部門需完成的工作，在規(guī)定完成時(shí)間內(nèi)跟催。 每月 22 日前制定下月的行政總值安排表、司機(jī)排班表及各部門負(fù)責(zé)人休假表。 每月初，根據(jù)上月的質(zhì)檢情況及干部考核情況，進(jìn)行扣分統(tǒng)計(jì)。 1根據(jù)各部門所開車單，合理安排司機(jī)出車。 1每天讓司機(jī)填好《鑰匙交接本》，及《 90133 行駛公里數(shù)》、《 90875 行駛公里數(shù)》。并做好其他公 司外借登記表，月底將外借表統(tǒng)一交給應(yīng)收會(huì)計(jì)。 1 9013 90875 兩輛車每季度需交一次養(yǎng)路費(fèi)，具體費(fèi)用根據(jù)登記本上的記錄先預(yù)支出交給司機(jī) 辦理，另 90875 的營運(yùn)證每季度需考核一次，需 提醒司機(jī)按時(shí)辦理。 四、值班經(jīng)理（賓客關(guān)系主任）崗位職責(zé) 代表總經(jīng)辦巡視酒店各處，監(jiān)察并協(xié)調(diào)各部門運(yùn)作。作為酒店與客人之間的紐帶，與客人維護(hù)良 好的關(guān)系，使他們居住愉快及滿意。同時(shí)確保酒店服務(wù)以及員工表現(xiàn)達(dá)到管理當(dāng)局的要求。 代表總經(jīng)辦隨時(shí)解決酒店內(nèi)發(fā)生的有關(guān)服務(wù)方面的問題，即使客人滿意，也能維護(hù)酒店的利益， 禮貌技巧地處理客人投訴，接納客人的意見及建議。 代表總經(jīng)辦維持良好的員工紀(jì)律，對(duì)于任何違法違紀(jì)現(xiàn)象予以制止，并在“值班日記”中記錄上 報(bào)處理。 預(yù)見客 人需要，密切關(guān)注客人的咨詢和要求，并與其它部門緊密協(xié)作以滿足客人要求。 在緊急事件中立即采取行動(dòng)，確?？腿思肮蛦T安全。同相關(guān)部門協(xié)作處理所有發(fā)生在酒店范圍內(nèi) 的意外事件，并應(yīng)經(jīng)常檢查一切與酒店安全有關(guān)的問題，及時(shí)采取相應(yīng)行動(dòng)。 跟催酒店 VIP 安排的到達(dá)及離店的程序。代表酒店管理當(dāng)局以最好之禮儀于 VIP 到達(dá)之時(shí)在 酒店正門迎接及在 VIP 離店時(shí)送別，并高效率地跟催 VIP 入住時(shí)提出的特別服務(wù)要求。 通過“值班日記”知會(huì)酒店管理當(dāng)局每日在酒店內(nèi)發(fā)生的一切事件（ VIP到達(dá)或離開、客人 投訴、 員工紀(jì)律、設(shè)備損壞、防火防盜安全及一切其它不正常事件）必要時(shí)將調(diào)查上述特別事件向管理 當(dāng)局呈交詳細(xì)報(bào)告。 五、夜班值班經(jīng)理崗位職責(zé) 代表酒店當(dāng)局負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)夜間酒店之所有運(yùn)作，同時(shí)保證酒店所有人員之安全，在緊急事件中 作出果斷正確的決定。 通過監(jiān)督和檢查，維持酒店內(nèi)當(dāng)值員工紀(jì)律，嚴(yán)禁當(dāng)值員工睡覺、聚會(huì)、聊天。 若要夜間維修設(shè)備（如辦公室，重要營業(yè)場(chǎng)所、倉庫等）應(yīng)與值班工程師協(xié)調(diào)，并在維修現(xiàn)場(chǎng)安 排一名保安員直到維修結(jié)束。 對(duì)于公安局前來調(diào)查賭博 、通輯犯待事件，可以給予協(xié)助，保安員應(yīng)給予協(xié)助。 每晚會(huì)同客房主任、保安主任查看各樓層情況、所有空房、臟房、維修房、酒店外圍等重要區(qū)域，以確保客房家俱、燈光、空調(diào)系統(tǒng)及其它設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)，記錄查看結(jié)果并知會(huì)相關(guān)部門跟催。 巡視酒店各處注意有關(guān)治安及安全之各種跡象，應(yīng)立即采取適當(dāng)措施，若發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施需要維修 或更換，應(yīng)盡快通知有關(guān)部門跟催。 六、司機(jī)崗位職責(zé) 司機(jī)的任務(wù)是：保證酒店人員的用車，同時(shí)確保行車的安全問題，并做好車輛的清潔、保 養(yǎng)等工 作，維護(hù)酒店的形象。 主要職責(zé)如下： 遵守酒店規(guī)定，按《員工手冊(cè)》制度執(zhí)行。 上班時(shí)間必須穿著酒店統(tǒng)一制服，戴好 ID 牌，乘坐員工專用電梯，特殊情況或緊急情況需乘坐 客用電梯，必須提前知會(huì)值班經(jīng)理同意后方可乘坐。 司機(jī)班次分為 A、 B、 P 班， A 班： 08： 30— 18： 30， B 班： 09： 00— 19：00， P 班： 08： 30— 19： 00，各班司機(jī)嚴(yán)格按照排班表上班，周六、日及節(jié)假日則 上 P 班； 原則上車輛實(shí)行專人管理制，各位司機(jī)須對(duì)各自負(fù)責(zé)的車輛做好清潔、保養(yǎng)工作，定期將 車輛開 往維修站保養(yǎng)； 做好車輛鑰匙交接工作，每次出車前、后須在鑰匙登記本上做好登記，并告知總經(jīng)辦辦具體位置， 以便安排下一步工作； 用車完畢，須將鑰匙交到車鑰匙柜內(nèi)，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁將車鑰匙放置總臺(tái)或值班經(jīng)理處，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)，所發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)； 每次須憑出車單出車，杜絕因私人事務(wù)出車； 每天 18： 00 前用車統(tǒng)一由總經(jīng)辦秘書安排， 18： 00 以后用車由值班經(jīng)理安排，若酒店外單位人 員要用車需經(jīng)總經(jīng)辦同意后方可出車。 保管好“酒店車輛外借 表”與“車輛維修清單”，并做好用車情況登記（公里數(shù)須登記清楚）， 以便月底統(tǒng)計(jì)； 在未出長途的情況下，保證每周清潔一次車輛，如有出長途，長途后還須清潔一次車輛； 1協(xié)助做好車輛的年檢； 1司機(jī)應(yīng)根據(jù)車輛的實(shí)際用油量進(jìn)行加油。 1保證行車安全，嚴(yán)禁司機(jī)酒后開車； 1遇特殊情況需加班，司機(jī)應(yīng)無條件按要求執(zhí)行。 七、部門總監(jiān)、經(jīng)理考勤制度 所有五級(jí)（含五級(jí)）以上人員將上班時(shí)間及本休日統(tǒng)一報(bào)至人事部，要求：扣除用餐時(shí)間后應(yīng)足上八小時(shí)； 所有五級(jí)（含五級(jí)）以上 人員本休日正常休息，如本休日因酒店需要需加班，不能休息的，請(qǐng)事先報(bào)總經(jīng)辦同意； 管理人員非本休日休息均要填寫補(bǔ)休單，報(bào)總經(jīng)辦同意； 各管理人員按上報(bào)的正常上班時(shí)間上班，如上班時(shí)間有調(diào)整，需及時(shí)知人事部與總經(jīng)辦。 所有五級(jí)（含五級(jí)）以上人員因刷卡機(jī)故障或考勤卡故障無法刷卡上下班，除即時(shí)在保安簽到、簽 退外，還須到總經(jīng)辦秘書處簽到、簽退。 凡家住在廈門的管理人員休息日回廈門時(shí)，允許提早 20 分鐘刷卡（如18： 00 下班的人員允許提前至 17： 40 刷卡下班），但回店上班時(shí)間 不得遲到； 管理干部在晚間與客人應(yīng)酬到較晚，次日需申請(qǐng)推遲上班的，請(qǐng)假時(shí)間只限一個(gè)小時(shí)，（即按正常的上班時(shí)間推遲一小時(shí)上班），超過一個(gè)小時(shí)以調(diào)休半天來計(jì)。并在上班后及時(shí)補(bǔ)單到總經(jīng)辦審批后，方可生效。 管理干部因事需提前下班的，要提前知會(huì)總經(jīng)辦，請(qǐng)假時(shí)間只限一個(gè)小時(shí)（即按正常下班時(shí)間提前一小時(shí)下班），超過一個(gè)小時(shí)以調(diào)休半天來計(jì)。并于次日補(bǔ)單到總經(jīng)辦審后，方可有效。 八、酒店呈文操作管理制度 呈文文字表述準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、通順、標(biāo)點(diǎn)正確； 呈文專題專用，內(nèi)容明確。提出本部門所請(qǐng)示問題的處理意 見，請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)酌定； 呈文由本部門秘書或呈文者擬定，核稿由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。最后簽名要注明時(shí)間； 呈文格式：呈文文號(hào)、題目，主管領(lǐng)導(dǎo)批示，呈文內(nèi)容書寫符合規(guī)范，題目簡(jiǎn)明扼要，必須簽署呈文部門及時(shí)間； 各部門負(fù)責(zé)人作為核稿人，必須審核內(nèi)容、格式規(guī)范，對(duì)呈文負(fù)全面責(zé)任； 各部門呈文，需嚴(yán)格辦理收發(fā)文手續(xù)，寫明發(fā)文時(shí)間，文稿內(nèi)容，收發(fā)人姓名。手續(xù)不全者，總經(jīng)辦有權(quán)不負(fù)責(zé)遞送； 各部門文件總經(jīng)理簽批后兩天內(nèi)發(fā)出； 各部門送來閱批文件，兩天內(nèi)返回，程序?yàn)槭瘴?、登記、返回，不按傳遞程序 逐級(jí)呈文，總經(jīng)辦有權(quán)不負(fù)責(zé)遞送。 九、收發(fā)文管理制度 為了及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、有效地做好酒店內(nèi)部文件發(fā)放處理和收文處理，保證文件精神的正確 傳達(dá)，充分發(fā)揮公文的作用，酒店內(nèi)部文件編撰制作有如下規(guī)定： 格式：文件以備忘錄的形式簽發(fā)（格式如本文）；文號(hào)格式為：各部英文名稱縮寫 — 年份（兩位） — 文件編號(hào)（三位數(shù)） — 保密性等級(jí)（ 1— 3）。 各部英文名稱縮寫字母： 建聯(lián)大酒店 — KLH 房務(wù)部 —— RD 總