【導(dǎo)讀】為規(guī)范酒店員工的考勤管理和假務(wù)管理，特制定本制度，希望全體員工自覺遵守。無(wú)法使用考勤機(jī)，根據(jù)部門考勤記錄本統(tǒng)計(jì)考勤。人事部補(bǔ)交說明以備案。凡替人打卡或委托他人打卡、或不按要求打卡，均視為違規(guī)。者除被扣發(fā)當(dāng)日工資外，還需填寫過失警告單。5）凡有曠工的員工，須扣除曠工日的所有工資，另每天追加三倍相應(yīng)工資的處罰。簽字后，交行政人事部。工手冊(cè)》及酒店等其它規(guī)定嚴(yán)肅處罰。行政人事部月底的考勤核查以打卡。行政人事部于每月3日前根據(jù)各部門文員的考勤表對(duì)各部門。經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)酒店行政人事部備案，否則不視為加班；為了方便結(jié)算，

　　

【正文】 臺(tái)布、口布、餐具、茶具等用具齊全、干凈整潔。 毛巾、茶水服務(wù)及時(shí)規(guī)范性：客人坐下后，主動(dòng)問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶 水及上茶、斟茶服務(wù)遵守規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。 開單點(diǎn)菜 菜品介紹主動(dòng)及時(shí)性：客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，能探究客人用餐心理，推銷適合菜品。 1開單操作準(zhǔn)確規(guī)范性：詢問客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問題有問必答。 1將點(diǎn)菜單及時(shí)交由管理人員輸入電腦。 1推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。 上菜服務(wù) 1 按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。無(wú)先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生（ VIP客人除外）。客人點(diǎn)菜 后， 10分鐘內(nèi)開始上菜，根據(jù)客人進(jìn)餐情況，掌握好上菜節(jié)奏與時(shí)間。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告訴客人大致等候時(shí)間。 1 上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，托盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn)，無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。 菜點(diǎn)上桌，雙手呈放，擺放整齊、規(guī)范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。 看臺(tái)服務(wù) 1菜點(diǎn)上桌，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水。 1桌面服務(wù)周到細(xì)致：客人用餐過程中，適時(shí)體察客人需求，照顧好每一臺(tái)面的客人。 1撤盤上菜準(zhǔn)確性：上菜、撤盤遵守操作程序，根據(jù)客人進(jìn)餐需要，適時(shí)撤換臟骨盤、整 理臺(tái)面?？腿宋鼰?，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不超過 ３個(gè)。 1凈手盅上盛及時(shí)性，需要客人用手食用的食品，同時(shí)盛上有茶水的凈手盅。 收款送客 帳單準(zhǔn)備準(zhǔn)確、及時(shí)性：客人用餐結(jié)束，賬單呈送客人面前，賬目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確。 2客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范。 2送客與重新擺臺(tái)規(guī)范性：客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見，告別客人?？腿穗x開后，撤臺(tái)快速，動(dòng)作輕穩(wěn)， 10分鐘內(nèi)重新整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。 自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 餐廳布局 菜臺(tái)設(shè)計(jì)與臺(tái)面美觀程度：自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)美觀，臺(tái)型寬大，位置突出，臺(tái)前客人活動(dòng)空 間寬敞，其寬度不小于 ，臺(tái)面菜點(diǎn)及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力。 客人用餐桌椅與自助餐臺(tái)擺放相適應(yīng)。餐桌排列整齊美觀，臺(tái)面清潔衛(wèi)生。餐桌之間通 道安排合理，有利客人取菜用餐。 整個(gè)自助餐廳布局整體協(xié)調(diào)，空間構(gòu)圖整齊美觀?？腿擞惺孢m感、方便感。 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實(shí) 創(chuàng)優(yōu) 19 / 46 菜點(diǎn)供應(yīng) 菜點(diǎn)安排供應(yīng)合理，花色品種多樣，冷菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類種類齊全。菜點(diǎn)品種不少于 30種，能夠適應(yīng)客人選擇需要。各種菜點(diǎn)，色、香、味、形俱佳。 上菜時(shí)間合理性，開餐前 30分鐘上菜。 熱菜用 buffet爐、湯類用湯桶加熱保溫。 自助餐臺(tái)菜點(diǎn)擺放有序、整齊美觀。涼菜、熱菜、甜點(diǎn)、湯類分類擺放。 迎接客人 迎賓著裝儀表整潔程度：迎賓化淡妝，著裝整潔，儀容儀表端莊、大方。 迎接問候主動(dòng)熱情程度：客人來(lái)到餐廳門口，能用流利的普通話和基礎(chǔ)英語(yǔ)熱情迎接客人，接掛衣物周到。 引導(dǎo)客人入座或到自助餐臺(tái)取餐具菜點(diǎn)主動(dòng)、細(xì)致。 用餐巡視 1客人用餐過程中自動(dòng)取餐、用餐，服務(wù)員巡視、照顧客人熱情、主動(dòng)，客人有何需求須第一時(shí)間滿足。客人咨詢或有疑問，有問必答。 1菜點(diǎn)補(bǔ)充及時(shí)性：與廚房保持密切聯(lián)系，自助餐臺(tái)菜點(diǎn)隨時(shí)補(bǔ)充，熱菜保證溫度。 1客人桌面整理主動(dòng)性：客人餐桌適時(shí)整理，保持干凈、整潔。煙缸隨時(shí)撤換，煙頭不超過 3個(gè)。 送別客人 1客人用餐結(jié)束，主動(dòng)告別，迅速清理臺(tái)面，撤換餐具， 5 分鐘內(nèi)布置好餐桌或餐位，保證后來(lái)客人用餐方便。 1迎賓主動(dòng)征求意見，遞還衣物，告別客人，歡迎再次光臨。 中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 宴會(huì)預(yù)訂 餐飲部設(shè)宴會(huì)預(yù)訂機(jī)構(gòu)和預(yù)訂人員。 預(yù)訂人員熟練掌握宴會(huì)預(yù)訂工作內(nèi)容、工作程序和預(yù)訂方法，了解宴會(huì)廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營(yíng)范圍、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)和場(chǎng)地利用狀況。 預(yù)訂方式多樣性程度：電話預(yù)訂、函電預(yù)訂、柜臺(tái)預(yù)訂等各種形式的宴會(huì)預(yù)訂記錄在《預(yù)訂表》上。 接聽預(yù)訂熱情主動(dòng)性：客人訂餐、訂座，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，語(yǔ)言親切。 準(zhǔn)確記錄宴會(huì)名稱、主辦單位、預(yù)訂人姓名、地址、電話和宴會(huì)類別、預(yù)訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開宴時(shí)間、場(chǎng)地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等，訂單書寫或打印整潔規(guī)范。 預(yù)訂人員具備菜單設(shè)計(jì)能力，能夠根據(jù)客人的預(yù)訂要求與標(biāo)準(zhǔn)擬定菜單，準(zhǔn)確掌握宴會(huì)成本與毛利，滿足客人預(yù)訂要求。 預(yù)訂跟蹤 與確認(rèn) 宴會(huì)預(yù)訂過程中，對(duì)客人暫訂或尚未最后落實(shí)的預(yù)訂，主動(dòng)及時(shí)與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián)系，保證宴會(huì)預(yù)訂落實(shí)。 宴會(huì)預(yù)訂后，大型宴會(huì)提前３ — ５天與預(yù)訂人聯(lián)系，中小型宴會(huì)提前１ — ３天與預(yù)訂人聯(lián)系。 簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單，告知客人飯店已做好宴會(huì)準(zhǔn)備，請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)來(lái)店，防止宴會(huì)預(yù)訂落空。 宴會(huì)聯(lián)絡(luò) 與準(zhǔn)備 大中型宴會(huì)舉辦前１ — ３天，宴會(huì)預(yù)訂部向各有關(guān)部門打印宴會(huì)通知單。通知單上宴會(huì)名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺(tái)型要求、各部門須知等情況明確具體。 1正式舉辦宴會(huì)前，廚房、宴會(huì)廳、酒水部、供應(yīng)部、工程部、安全部等各有關(guān)部門密切配合，通力合作，共同做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作。 1各部門根據(jù)宴會(huì)通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證宴會(huì)符合主辦單位的要求成功舉行。 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實(shí) 創(chuàng)優(yōu) 20 / 46 1無(wú)配合部門脫節(jié)、斷檔現(xiàn)象。 廳堂布置 1廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對(duì)成線。臺(tái)型設(shè)計(jì)根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型等。 1主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進(jìn)出通道寬敞，有利客人進(jìn)餐和服務(wù)人員上菜。 1設(shè)備布置美觀適用性：需要使用簽到臺(tái)、演說臺(tái)、麥克風(fēng)、音響、聚光燈、投影儀的大型宴會(huì)，設(shè)備配置和安裝及時(shí)，與宴會(huì)廳餐桌擺放相適應(yīng)。 1花草、盆栽盆景擺放位置得當(dāng)，整潔美觀。 1衣帽間與休息廳布置合理，存衣處、休息室整理干凈。 1整體布置符合主辦單位要求，會(huì)議室工作人員在宴會(huì)舉辦前一天，做好廳堂布置。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會(huì)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格確定。廳內(nèi)氣氛和諧宜人，能夠形成獨(dú)特風(fēng)格。在宴會(huì)舉辦當(dāng)天提前１ — ３小時(shí)，核查布置情況或根據(jù)客人要求進(jìn)行修改。整個(gè)宴會(huì)廳堂布置做到環(huán)境美觀，設(shè)備舒適，清潔衛(wèi)生，臺(tái)型設(shè)計(jì)與設(shè)備安裝、餐桌擺放與接手桌安排整體協(xié)調(diào)?？腿烁杏X舒適、便捷。 宴會(huì)鋪臺(tái) 宴會(huì)開始前檢查擺臺(tái)情況，餐具完整、擺放規(guī)范。 2臺(tái)型美觀大方，臺(tái)面整潔。 2餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范，形象美觀。菜單、席次牌、煙缸、調(diào)味品擺放得當(dāng)。 2分區(qū)與座位符合主辦單位要求，主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。高檔宴會(huì)客人姓名卡片擺放端正。 任務(wù)分配 2宴會(huì)開始前，中餐廳經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時(shí)間及服務(wù)要求。 2服務(wù)員熟悉宴會(huì)服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序和質(zhì)量要求。任務(wù)分工明確具體。 2宴會(huì)菜單酒水內(nèi)容清楚。服務(wù)員能夠背誦菜單，掌握主要花色品種的風(fēng)味特點(diǎn)，主要原料、烹制方法、典故來(lái)歷。便于上菜時(shí)主動(dòng)向客人介紹。 迎接客人 2迎賓著制服上崗，服裝整潔，儀容儀表端莊。必要時(shí)，宴會(huì)預(yù)定員也需協(xié)助迎賓做領(lǐng)位、接待工作。 2迎接、問候、引導(dǎo)操作語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范，服務(wù)熱情禮貌?？腿藖?lái)到餐廳門口，協(xié)助主辦單位迎接，安排客人入座。 2貴賓引到休息室，提供茶水、香巾，服務(wù)主動(dòng)熱情，宴會(huì)開始適時(shí)引入餐廳，坐次安排適當(dāng)。 茶水、香巾服務(wù) 客人來(lái)到餐桌，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)拉椅讓座。 3服務(wù)操作規(guī)范性：遞送餐巾，除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動(dòng)作規(guī)范，照顧周到。 上菜服務(wù) 3正式開宴前 30分鐘上涼菜，菜點(diǎn)擺在轉(zhuǎn)盤上，葷素搭配，疏密得當(dāng)，排列整齊。 3客人入座后，詢問賓客用何酒水或飲料，斟酒規(guī)范，不溢出，客人祝酒時(shí)，服務(wù)員停止走動(dòng)。上菜一律使用托盤，動(dòng)作規(guī)范。 3上熱菜必須報(bào)菜名，根據(jù)客人或餐標(biāo)需求介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法或典故來(lái)歷。 3上菜掌握好順序和節(jié)奏，選好位置，無(wú)碰撞客人現(xiàn)象。上客人需要用手食用的菜點(diǎn)，同時(shí)上茶水洗手盅。 分菜、派菜服務(wù) 3分菜、派菜準(zhǔn)確性：根據(jù)菜品要求或餐標(biāo)要求，先將菜點(diǎn)擺在餐桌上，報(bào)出菜點(diǎn)名稱，請(qǐng)客人觀看，再移到接手桌上分菜。分菜派菜準(zhǔn)確，遞給客人食用講究禮儀順序。 用餐巡視服務(wù) 3宴會(huì)服務(wù)過程中，加強(qiáng)巡視，照顧好每一個(gè)臺(tái)面與效果。 3當(dāng)骨碟中堆積物達(dá)到 1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)，桌面上出面殘?jiān)瑧?yīng)用渣夾拾起。 3客人吸煙，點(diǎn)煙及時(shí)，及時(shí)撤換煙缸，煙缸內(nèi)煙頭不超過 ３個(gè)。 適時(shí)斟酒（當(dāng)啤酒、飲料剩 1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加），續(xù)斟酒水飲料。 團(tuán)結(jié) 開拓 務(wù)實(shí) 創(chuàng)優(yōu) 21 / 46 4甜點(diǎn)水果服務(wù)規(guī)范性：上甜點(diǎn)或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料，最后遞送香巾，主動(dòng)及時(shí)為客人斟熱茶。 餐后服務(wù) 4主辦單位宣布宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)員主動(dòng)征求客人意見。 4客人離開，拉椅送客，配合主辦單位告別客人，歡迎再次光臨。 4撤臺(tái)、清臺(tái)準(zhǔn)確及時(shí)，快速收盤收碗、清理臺(tái)面。 4服務(wù)整體效果，整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過程中做到預(yù)訂準(zhǔn)確，準(zhǔn)備充分；廳堂美觀，鋪臺(tái)規(guī)范；服務(wù)熱情、細(xì)致、禮貌、周全、氣氛熱烈；客人滿意程度不低于９８％。 西餐廳送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 送餐設(shè)備 與用品 送餐設(shè)備擺放整齊規(guī)范，取用方便，能夠隨時(shí)保證送餐服務(wù)需要。無(wú)任何不潔、污染現(xiàn)象發(fā)生。各種餐具每周消毒，保管陳列有防塵措施。 餐具、茶具、酒具、咖啡具、各種托盤、餐巾、蓋具、調(diào)味品等送餐用品齊全、完好，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 客房菜單 與訂餐 接聽客人訂餐電話主動(dòng)熱情，電話鈴響 3 聲內(nèi)接聽。訂餐客人多時(shí)，向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候。接聽電話熱情、禮貌，語(yǔ)音清晰、和藹。 熟記菜單內(nèi)容、菜點(diǎn)名稱與價(jià)格，報(bào)價(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤。訂餐客人姓名、房號(hào)、所點(diǎn)菜點(diǎn)名稱、訂餐人數(shù)、用餐時(shí)間等內(nèi)容記錄準(zhǔn)確、清楚，復(fù)述告知客人，得到確認(rèn)。 對(duì)客人預(yù)訂蛋類、牛排等需掌握烹制時(shí)間及火候的食品，詢問清楚。需要延長(zhǎng)準(zhǔn)備時(shí)間的食品，告訴客人大致時(shí)間。 所有客房訂餐做到接聽清楚、預(yù)訂準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)訂、漏訂、記錯(cuò)房號(hào)與時(shí)間等差錯(cuò)發(fā)生。 備餐服務(wù) 與時(shí)間 客人訂餐后，送餐單轉(zhuǎn)交廚房快速、準(zhǔn)確。 按客人要求的送餐時(shí)間提前準(zhǔn)備好食品、飲料。 送餐前，服務(wù)員備好餐車、托盤、用品，準(zhǔn)備好飲料，檢查餐茶用品衛(wèi)生。 裝車擺放整齊、規(guī)范。 1早餐按客人要求的送餐時(shí)間 20 分鐘內(nèi)送入客房，午餐不超過 30 分鐘，晚餐不超過 25分鐘。保證客人及時(shí)用餐。（特殊情況除外） 送餐服務(wù) 1送餐員送餐時(shí)走員工電梯。（在繁忙情況下征得上級(jí)同意后可乘客用電梯） 1抵達(dá)用餐客人房間，按門鈴，自報(bào)身份，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。若房?jī)?nèi)無(wú)人，則在門外等候。 1進(jìn)門后，向客人致意問好，稱呼客人姓名。按客人要求，食品、餐具擺放整齊、規(guī)范。請(qǐng)客人用餐，并主動(dòng)征求客人是否要增加其它食品或飲料。 1若貴賓訂餐，送餐時(shí)掌握接待規(guī)格和客人生活習(xí)慣，特別照顧。服務(wù)細(xì)致、周到，針對(duì)性強(qiáng)。 結(jié)賬掛賬 服務(wù) 1賬單準(zhǔn)備及時(shí)，賬目清楚、準(zhǔn)確。 1客人用餐，告知客人收回空盤和餐具的大致時(shí)間。客人用餐１小時(shí)左右，送餐員到客房收盤和結(jié)賬。 1結(jié)賬使用賬單夾，雙手呈遞客人，請(qǐng)客人過目付款?，F(xiàn)金結(jié)賬，當(dāng)面點(diǎn)清；掛賬簽收，手續(xù)規(guī)范。 1結(jié)賬后收盤收碗、清理客人用餐臺(tái)面衛(wèi)生快速、輕穩(wěn)、無(wú)聲響，服務(wù)規(guī)范。 最后告別客人，向客人表示感謝。語(yǔ)言親切?；氐讲蛷d后，交接賬款手續(xù)規(guī)范。 餐飲服務(wù)特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容