【正文】 不得使用供賓客使用的一切設(shè)施。1客人投訴遇到客人投訴時，處理方法如下：（一）細(xì)心聆聽，并加以記錄；（二）如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)向客人致歉，并立即采取補救措施，事后向部門主管報告；（三）如超越本身職權(quán)，應(yīng)及時通知部門主管或值班經(jīng)理。1溝通（一）員工對工作有不滿之處，首先應(yīng)向直屬上司提出；（二）員工對申訴之處理不滿意，可向部門經(jīng)理提出；（三）員工對部門主管之處理依然不滿意，可向行政人事部經(jīng)理提出；（四）行政人事部將于提出申訴一周內(nèi)作出答復(fù)；（五）如有需要，行政人事部經(jīng)理可向總經(jīng)理反映提出處理意見；（六）總經(jīng)理之決定為最后之決定。節(jié)約能源節(jié)約能源，保護能源應(yīng)為每個大廈人的義務(wù)。作為XX大廈的員工必須對此加以重視，我們應(yīng)隨時隨地關(guān)注以下問題：（一）節(jié)約用水，隨時關(guān)閉水閥；（二）節(jié)約用電，無人時關(guān)掉電燈、電扇、電視機，人少時關(guān)閉一部分電燈；（三）節(jié)約紙張，盡量使用有一面空白的紙做稿紙；（四）注意將一切可以再生的物品（如廢紙、報紙、報廢塑料制品、瓶子、鐵罐）送回收部。第七章、紀(jì)律目的為了有助于員工自律，保證大廈業(yè)務(wù)的有效開展，并向客人提供優(yōu)良服務(wù)及為管理人員提供一個公平的紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)。我們的政策是幫助員工改正錯誤并提高水準(zhǔn)。處分種類及程序（一）口頭警告凡第一次觸犯甲類過失，給予口頭警告。該警告有效期為一個月，若期內(nèi)再犯甲類過失，員工將獲書面警告。依此類推，最高處分為即時除名。（二）書面警告適用于重復(fù)違反甲類過失或第一次觸犯乙類過失，該警告有效期為三個月。（三）最后警告適用于重復(fù)違反乙類過失或多次違反甲類過失或第一次觸犯丙類過失，員工將獲得最后警告，該警告有效期為六個月。（四）無薪停職①重復(fù)多次違反甲、乙類過失，以不超過14天為限；②等待大廈的決定是否開除該員工；③待刑事案中審訊的判決結(jié)果；④即時除名適用于最后警告有效期內(nèi)再一次違反店規(guī)。處分取消程序（一）在受紀(jì)律處分有效期滿后，行為有所改進(jìn)或表現(xiàn)較為突出，且未有其他過失行為時，處分可以取消。（二）員工在期限內(nèi)認(rèn)為自己表現(xiàn)良好，可向部門經(jīng)理提出取消處分的申請。（三）部門經(jīng)理經(jīng)考核后，認(rèn)為可以取消處分決定，可以向行政人事部提出申請。（四）行政人事部如同意取消處分，則向員工發(fā)出取消令。紀(jì)律處分之權(quán)限與程序（一）口頭警告、書面警告均需部門經(jīng)理簽批方可生效；（二）最后警告、停職停薪、即時除名由部門提出，經(jīng)行政人事部經(jīng)理或呈報總經(jīng)理室批準(zhǔn)后生效；（三）處分通知一式三份，分別由所在部門和行政人事部保留存檔，原件發(fā)于違紀(jì)員工；（四）所有處分均要寫明違紀(jì)事實和違反店規(guī)條款，并由處分的員工在處分單上簽字，如員工拒絕簽字，部門經(jīng)理應(yīng)在副本上說明。員工違反規(guī)定的經(jīng)濟處分各部門有過失單交行政人事部的，按以下處分：（一）口頭警告扣50元/次；（二）書面警告扣100元/次；（三）最后警告扣200元/次；（四）重復(fù)三次違反甲、乙類過失，將受到停薪14天的處分。員工上訴 倘若員工不服處分，可在休息時間或在上班時間得到主管的允許后，親自或書面向行政人事部申訴，行政人事部調(diào)查后的裁決即為最后決定，員工不得托他人去投訴說情，大廈員工一律不可為其在大廈的親友說情。過失種類（一）甲類過失（50—100元）(1)上班時，制服不整及不符儀容儀表規(guī)范；(2)浪費資源；(3)違反打卡規(guī)定，代替他人打卡；(4)違反員工通道及電梯使用規(guī)定；(5)工作時干私事、打磕睡、吃零食或超過工作范圍，到其他部門閑逛或聚眾閑聊；(6)隨地吐痰，亂扔雜物、煙頭或破壞衛(wèi)生整潔；(7)違反更衣室、員工餐廳及宿舍管理規(guī)定，后果較輕；(8)在非吸煙區(qū)抽煙；(9)培訓(xùn)課曠課，有關(guān)會議缺席；(10)使用客用設(shè)施；(11)在大廈公共場所大聲喧嘩；(12)上班時非工作原因顯露醉態(tài)(13)怠工或工作表現(xiàn)及工作效率差；(14)工作崗位及職責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生差；(15)工作失誤或粗心，致客人不滿，情節(jié)輕微；(16)工作言行不準(zhǔn)繩，經(jīng)指正仍不改；(17)違反部門操作規(guī)程與工作制度；(18)類似上述性質(zhì)的其他違紀(jì)行為；(19)拒絕安全部在特殊情況下進(jìn)行例行檢查；(20)工作散漫，粗心大意；(21)不正確地使用任何設(shè)備、用具或違反安全守則；(22)對節(jié)約能源工作不力。（二）乙類過失（100—200）(1)破壞行為；(2)態(tài)度惡劣，粗暴對待上司、同事或客人；(3)擅離工作崗位、中止工作或未經(jīng)許可擅自調(diào)班；(4)不禮貌地與顧客或上司說話，態(tài)度不佳，輕視上司或顧客；(5)拒絕執(zhí)行上級指示；(6)破壞工作服或不正確使用工作設(shè)備與儀器，造成一定損失；(7)違反安全規(guī)定或失職造成大廈及客人財產(chǎn)受損；(8)不遵守消防規(guī)定；(9)發(fā)表虛假或誹謗言論，影響大廈客人及其他員工聲譽；(10)提供虛假資料或不實報告；(11)拿取、偷吃大廈或客人之食物；(12)拾遺不報；(13)工作失誤，并導(dǎo)致客人投訴；(14)拒絕安全部在特殊情況下進(jìn)行例行檢查；(15)利用職務(wù)之便向客人兜售私人物品；(16)類似上述性質(zhì)的其他違紀(jì)行；(17)未經(jīng)同意，擅自在大廈內(nèi)張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀大廈布告欄內(nèi)任何布告；(18)當(dāng)值睡覺；(19)無故曠工；(20)私自兌換外幣。（三）丙類過失（最低200元）(1)威脅或傷害大廈內(nèi)任何人；(1)私配大廈鑰匙；(2)向客人索要小費或其他報酬；(3)故意破壞公共財物，情節(jié)惡劣；*(4)篡改資料欺騙大廈或泄漏大廈商業(yè)機密；(5)進(jìn)行不道德交易；(6)調(diào)戲婦女或污辱他人；*(7)玩忽職守，造成重在負(fù)面影響或損失；*(8)非法侵占偷盜他人、客人及大廈財物；*(9)在大廈內(nèi)聚眾賭博；*(10)利用職權(quán)索取回扣或以其他不正當(dāng)方法牟取私利，損害大廈利益；(11)觸犯國家任何刑事法規(guī)；*(12)違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任事故，造成重大經(jīng)濟損失和大廈聲譽損壞；(13)組織、煽動員工罷工、斗歐及聚眾鬧事；*(14)男女在寢室內(nèi)非法同居；*(15)類似上述性質(zhì)的其他違紀(jì)行；(16)經(jīng)常違反大廈規(guī)章，經(jīng)警告后依然不改或嚴(yán)重違反大廈操作程序；(17)連續(xù)曠工或30天內(nèi)總計曠工二次。*注：帶有“*”標(biāo)點條例為即時開除。（四）無薪停職下列情況之一，大廈可對員工工作出無薪停職處理，停職一般不超過十四天。①在對違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間。②員工觸犯社會治安管理條例或有關(guān)刑法，在受司法部門處理期間，停職期間可順延至有處理結(jié)果為止。如事后證明員工無辜，恢復(fù)其工作崗位。以上提及的種種過失并非盡數(shù)，員工如有過失行為未列入其中，大廈有權(quán)決定其過失種類，并視其嚴(yán)重程度，作出相應(yīng)處理。③經(jīng)警告、勸導(dǎo)仍不執(zhí)行上級指示第八章、安全守則（一）火警所有員工有責(zé)任熟悉并了解使用火警警報器、消防設(shè)備，熟悉大廈每個地點的火警安全門。（二）火災(zāi)預(yù)防①不亂扔煙頭；②不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織口或其他易燃物品，易燃物品自燃、電火花或亂扔火柴會造成嚴(yán)重火災(zāi)；③避免在爐火或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃物品；④不用時候都要把盛有易燃液體的容器蓋子擰緊；⑤見到任何還在冒煙的煙頭都應(yīng)立刻熄滅；⑥如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，都應(yīng)立即向部門主管或工程主管報告；⑦廚師必須注意柴油、燃具等開關(guān)有否意外，如有，須立即報告工程部；⑧各部門均需安排值班人員，營業(yè)結(jié)束后檢查電源、煤氣及其它火源。（三）措施當(dāng)火警發(fā)生時，不論程度大小，必須做出如下措施：①保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措；②通知總機及值班經(jīng)理，說明火警地點及火情；③呼喚附近同事援助；④安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備撲滅火種；⑤將所有火警現(xiàn)場之門關(guān)閉，并關(guān)閉一切電源開關(guān)；⑥火勢蔓延，按動最近的火警報警器，協(xié)助客人撤離現(xiàn)場；⑦不可使用電梯；⑧牢記火警訊號、安全通道與出口的位置有及滅火器的使用方法。（四）意外①如遇到意外傷病事故發(fā)生，應(yīng)馬上召喚安全部照顧傷殘病者或者協(xié)助送往醫(yī)院；②通知總機及值班經(jīng)理；③加設(shè)標(biāo)志，警告別人勿靠近危險區(qū)。（五）緊急情況如遇到發(fā)生臺風(fēng)、地震等不可抗拒的自然災(zāi)害，為保證大廈業(yè)務(wù)的正常開展，全體員工應(yīng)精誠團結(jié)，鼎力合作。（六）大廈安全事項電話：火警11匪警1醫(yī)警120，有以上情況發(fā)生時應(yīng)在第一時間通知就近的相關(guān)部門和集團。四防：防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害；（七）保安意識大廈保安是一項預(yù)防性的措施，目的是確保大廈安全和客人人身、財產(chǎn)安全，并把可能潛在的危險減至最低程度。作為大廈的一份子，我們有責(zé)任經(jīng)常保持安全警覺，預(yù)防一切對大廈和客人不利的事件發(fā)生，使大廈成為安心居住及活動的場所。（八）防火、防盜①下班前要認(rèn)真檢查以消除不安全隱患，門窗及抽屜要鎖好，熄滅一切火種，關(guān)閉不使用的電源。②所有防火門必須經(jīng)常關(guān)上。③如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告保安部，切實消除隱患。④防范幼兒玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。⑤在大廈內(nèi)如發(fā)現(xiàn)可疑人、事或有不法行為發(fā)生，應(yīng)及時報告保安部。第九章、修正大廈員工手冊的修正可按照業(yè)務(wù)上新的要求修正或更新內(nèi)容，解釋權(quán)屬大廈管理當(dāng)局行政人事部。今天工作不努力，明天努力找工作！朋友們：努力吧！為自己，為XX大廈，為花園集團的明天努力工作吧！簽收回執(zhí) 我本人已理解手冊的全部內(nèi)容，并愿嚴(yán)格遵守其中的各項規(guī)定。員工簽名：年 月 日（二）勞動組織管理制度 飯店的勞動組織根據(jù)飯店經(jīng)營管理的需要，合理進(jìn)行科學(xué)的分工和協(xié)作，充分發(fā)揮員工的技能和積極性，不斷提高勞動生產(chǎn)率和工作效率。 在社會主義市場經(jīng)濟條件下，飯店的勞動組織應(yīng)結(jié)合飯店自身的特點和內(nèi)外環(huán)境及人力資源工作任務(wù)的變化而調(diào)整。堅持精簡合理、指揮統(tǒng)一、責(zé)權(quán)對等、協(xié)調(diào)一致和固定設(shè)崗、按崗擇人的原則。飯店勞動組織機構(gòu)（1） 飯店的部門機構(gòu)，應(yīng)視飯店規(guī)模和星級標(biāo)準(zhǔn)等實際情況設(shè)置，原則上經(jīng)營部門以專業(yè)型為主，后勤保障與職能部門以綜合型為主，并根據(jù)具體情況結(jié)合運用。（2） 工作崗位的設(shè)置應(yīng)根據(jù)經(jīng)營管理需要，以提供讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點。首先，合理設(shè)定各項工作程序；其次，明確劃分工種崗位職責(zé)，使每個員工對自己的工作范圍、職責(zé)和任務(wù)有明確的認(rèn)識；最后，加強勞動協(xié)作，通過內(nèi)部信息傳遞，保持各項勞動之間的銜接和協(xié)調(diào)。（3） 部門劃分應(yīng)將同類職能實行專業(yè)化管理，即將分散的職能集中管理，如整個飯店分為幾幢樓的，應(yīng)將分散的餐飲或客房工作統(tǒng)一歸口管理，以利于總體平衡協(xié)調(diào)。（4） 在分工與合作協(xié)調(diào)一致的原則下，各部門分為部門（總監(jiān)、經(jīng)理）――（管理員）――班組（領(lǐng)班）――崗位（服務(wù)員）的組織結(jié)構(gòu)層次。（5） 飯店勞動組織的基礎(chǔ)是操作層次。操作層次的管理區(qū)域，一般以一個餐廳或幾個樓層為單位，但要根據(jù)其職責(zé)范圍管理、人數(shù)劃分為若干班組，一般一個領(lǐng)班的管理幅度以10－15人為宜，最多不超過20人。工作時間和輪班制的組織（1）工作時間是指實際工作時間，一般不包括學(xué)習(xí)、休息、用餐、往返工作地時間。員工的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是每日8小時，每周平均48小時。飯店應(yīng)將不斷提高工時利用率，減少工時浪費作為經(jīng)常性的研究任務(wù)。（2）飯店工作輪班制分為兩種：單班制和多班制。A 、單班制。后勤保障與職能部門一般實行單班制。對于單班制的勞動組織工作，主要是合理規(guī)定員工的上下班時間，組織好各部門和各崗位的分工與協(xié)作，提高工作效率。實行單班制，應(yīng)充分考慮飯店無間斷性工作的服務(wù)行業(yè)特點，注意合理安排節(jié)假日的值班，做到有備無患。B 、多班制。經(jīng)營部門一般實行多班制。多班制的勞動組織工作，必須解決好各班員工的倒班問題，保證員工的身體健康。部門管理人員要跟班輪流值班，保證每時每刻向客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。多班制的選擇由飯店經(jīng)營部門結(jié)合各自的實際情況確定。無論何種工作輪班的安排，首先依法確定工作時間，同時也需充分考慮員工的休息。（3）實行多班制的部門，需注意做好合理配合各班次員工，在量和質(zhì)上保持平衡，并加強對每班的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立嚴(yán)格的交接班制度，特別要解決好夜班疲勞等問題，關(guān)心員工的生活。工作地的組織（1）工作地的組織就是在同一工作地上，把勞動三要素（勞動活動、勞動資料、勞動對象）科學(xué)合理地組織起來，以促進(jìn)勞動生產(chǎn)率的提高。（2）飯店的前廳、餐廳等區(qū)域，都應(yīng)明確規(guī)定員工的站立位置，客人的進(jìn)出通道，服務(wù)用品的擺放地點等，使員工能在最短的距離，最少的時間和以最小的體力消耗進(jìn)行服務(wù)工作。（三）勞動定員管理制度飯店員工分類和定員范圍（1）員工分類工作是飯店制定各級崗位職責(zé)的基礎(chǔ)。也是對各崗位的考核和評定工資的依據(jù)。（2）飯店人員按工種崗位分為五大類崗位系列：管理崗位、廚師崗位、服務(wù)崗位、工程技術(shù)崗位、普通工崗位。按崗位系列性質(zhì)劃分，可分為生產(chǎn)服務(wù)人員、輔助生產(chǎn)人員、經(jīng)營部門管理人員、后勤服務(wù)人員和其他人員。A、生產(chǎn)服務(wù)人員：指總臺接待人員、廚師、服務(wù)員、營業(yè)員、收銀員、行李員、話務(wù)員、賓客理發(fā)員等直接從事生產(chǎn)服務(wù)人員。B、輔助生產(chǎn)服務(wù)人員：指間接服務(wù)于生產(chǎn)的工程維修人員和洗衣房人員、綠化人員、經(jīng)營部門警衛(wèi)巡邏人員等。C、經(jīng)營部門管理人員：指在飯店各職能機構(gòu)、業(yè)務(wù)部門，即從事行政、及經(jīng)營部門的管理人員。D、后勤服務(wù)人員：指服務(wù)于員工生活或帶有間接服務(wù)于生產(chǎn)的人員，如員工浴室、員工宿舍、員工餐廳、自行車棚等后勤服務(wù)人員。E、其他人員：指由飯店開支工資，但所從事的工作或活動與飯店經(jīng)營活動基本無關(guān)的人員，包括：六個月以上患病休假員工、工傷假人員、長期脫產(chǎn)學(xué)習(xí)人員、出國援外人員、派往外單位工作人員等。（3）勞動定員范圍是指飯店正常服務(wù)和經(jīng)營活動中所必須的工作人員，即在飯店中從事固定性或臨時性工作，由飯店支付工資的各類人員