【正文】 17 / 29穿戴好圍裙、袖套、手套、口罩。員工需按規(guī)定清洗消毒及擺放各類杯具，首先應(yīng)將杯具放入洗滌池或洗滌裝置中用洗潔精洗凈，用清水沖去洗潔精兩次，放入按 1：100 倍配好消毒劑的消毒水中浸泡清洗，再用清水清洗，后放入消毒柜中消毒 3045 分鐘，方可給客人使用。清潔的杯具必須保證表面光潔，無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。要求分類擺放杯具，經(jīng)消毒的杯具要放置在專用的保潔柜內(nèi)待用，存放時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，要做好防塵防污染工作，如有污染情況應(yīng)再次消毒。在工作期間嚴(yán)禁使用殺蟲(chóng)劑消滅蚊蟲(chóng)，在任何情況下不允許使用藥物滅鼠，以免對(duì)自身或消費(fèi)者造成傷害。建立洗杯間的衛(wèi)生及防疫工作管理責(zé)任制，分工明確，并建立衛(wèi)生防疫臺(tái)帳，以衛(wèi)生防疫檢查表的形式進(jìn)行檢查記錄，有問(wèn)題及時(shí)整改，管理人員做好每日的檢查記錄，責(zé)任到人。按本制度認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格監(jiān)督，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，部長(zhǎng)、經(jīng)理連帶責(zé)任制。十二、衛(wèi)生檢查的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無(wú)污跡、手摸到的地方無(wú)灰塵、設(shè)備用品無(wú)病毒、空氣清新無(wú)異味、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” 天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 地毯、地面干凈無(wú)雜物； 樓面整潔無(wú)害蟲(chóng)（老鼠、蟑螂、臭蟲(chóng)、 。 。 。 。 ） ； 玻璃燈具明亮無(wú)積塵； 布草潔白無(wú)破爛； 茶具、杯具消毒無(wú)痕跡； 銅器、銀器光亮無(wú)銹污； 家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺； 墻紙干凈無(wú)污跡；衛(wèi)生間清潔無(wú)異味；十三、禮貌用語(yǔ)規(guī)范任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。以下所列在各種環(huán)境、場(chǎng)合使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)：節(jié)快樂(lè)！ 18 / 29讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我…、請(qǐng)把…、 對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 接聽(tīng)電話第一句說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 打出電話第一句說(shuō)：“您好！我是（部門(mén)+職務(wù)+姓名） ，麻煩您……” 幫人轉(zhuǎn)接電話說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到或麻煩您撥打號(hào)碼直接聯(lián)系。 來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我馬上給您答復(fù)好嗎？ 來(lái)電找部門(mén)管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線… 客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在位置，我馬上派人過(guò)去。 1打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，打擾您了，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。 1見(jiàn)管理人員時(shí)，說(shuō)：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。 1受到批評(píng)時(shí)說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ 1與對(duì)方溝通失誤而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ 1工作失誤時(shí)說(shuō)：對(duì)不起！給您帶來(lái)麻煩，請(qǐng)?jiān)彛?常用禮貌用語(yǔ) 40 句： 1. 請(qǐng)稍后，我馬上為您辦好。 2. 請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？ 3. 請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失． 4. 請(qǐng)帶齊您的隨身物品！ 5. 請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？ 7. 請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要？我很樂(lè)意為您提供服務(wù)． 8. 請(qǐng)讓我來(lái)幫你！ 9. 我正在處理，請(qǐng)稍后． 10. 我的同事會(huì)幫你解決，請(qǐng)稍等！ 11. 請(qǐng)稍后，我查一下馬上答復(fù)您． 12. 對(duì)不起，這樣恐怕不太好． 19 / 2913. 對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)． 14. 對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊． 15 對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的． 16. 對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下． 17. 對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。 18．對(duì)不起，我們暫未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)。 19．對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 20．對(duì)不起，可能是我們聽(tīng)錯(cuò)。 21. 對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。 22. 對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。 24. 對(duì)不起，我已把您的要求向上級(jí)反映了，他將會(huì)給您滿意的答復(fù)。 25. 對(duì)不起，這里是非客用通道，請(qǐng)您走這邊好嗎？ 26. 對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。 27. 對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來(lái)解決，請(qǐng)稍候。 28. 對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下再進(jìn)房間好嗎？ 29．對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò) 30．很抱歉，我們查不到你要找的人。 32．貴賓，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 33．貴賓，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 34．我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?35. 我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。 36．我們這里也有，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？ 37. 您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)。 38．您如果不滿意，我可以給您更換。 39．沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 十四、規(guī)章制度 遲到上班以打卡為準(zhǔn)，部門(mén)培訓(xùn)、例會(huì)以點(diǎn)名為準(zhǔn)。 ①遲到 10 分鐘以內(nèi)扣 10 元 ②遲到 10 分鐘以上 30 分鐘以內(nèi)的，扣 30 元 ③遲到 30 分鐘以上 60 分鐘以內(nèi)的，扣 50 元20 / 29 ④遲到 60 分鐘以上按曠工 1 天處理及警告書(shū) 早退未經(jīng)直屬上級(jí)同意擅自提前離崗扣 30 元提前用餐或擅自離崗者扣 30 元未經(jīng)直屬上司同意，參加培訓(xùn)課程和例會(huì)早退者扣 50 元 調(diào)休、調(diào)班及事假員工如需臨時(shí)調(diào)班、調(diào)休必須提前一天知會(huì)部門(mén)主管，可自行在同級(jí)別以及同班次員工進(jìn)行調(diào)換，并且經(jīng)雙方同意后交部門(mén)主管審批后方可執(zhí)行； 事假必須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方可執(zhí)行；違反上述規(guī)定，擅自調(diào)休或調(diào)班者警告書(shū)一次并扣 30 元；未按規(guī)章制度請(qǐng)事假者按曠工處理一天扣三天工資。 病假員工病假，須在其上班前十分鐘到公司請(qǐng)假，病情嚴(yán)重可提前 1 個(gè)小時(shí)電話向部門(mén)主管口頭請(qǐng)假；請(qǐng)病假可請(qǐng)本部門(mén)員工代為傳達(dá)，但必須三證齊全； 病假員工必須持本公司指定醫(yī)院或當(dāng)?shù)貐^(qū)級(jí)以上醫(yī)院的病假證明、病歷卡、醫(yī)藥費(fèi)單；違反上述規(guī)定及三證不齊者按曠工處理并嚴(yán)重警告，并扣 50 元。 處罰制度班時(shí)間內(nèi)禁止喧嘩、閑談，禁止各崗位之間串崗，嚴(yán)禁員工在公司內(nèi)爭(zhēng)吵、斗毆、違者將視其情節(jié)嚴(yán)重與否給予處罰 30~200 元直至開(kāi)除。上班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙，禁止利用工作之便偷飲、偷食之行為，違者處罰30~100 元，屢教不改公司將給予勸退。員工上班不準(zhǔn)攜帶私人現(xiàn)金、香煙等物；上班攜帶手機(jī)者，必須按要求呈關(guān)機(jī)狀態(tài)，存放在指定的位置；攜帶手機(jī)且未關(guān)機(jī)者，處以 10~30 元處罰。禁止打、接聽(tīng)私人電話或利用公司通訊設(shè)備撥打外線，違者分別處于 10~30 處罰。員工不得將公司物資視為己有，不得使用公司客用餐具、杯具用餐或飲水，不得食用公司冰粒、檸檬片，違者處罰 10~30 元/次。21 / 29員工對(duì)上司應(yīng)禮貌，不得違背或不服從上司工作分配及指令，員工之間相處應(yīng)以禮相待、友善、合作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，不能爭(zhēng)吵，禁止制造謠言、更不能說(shuō)粗口，呈一時(shí)之快，惡意中傷同事或妨礙公司業(yè)務(wù)；人格都是平等的，只是各人的工種不同，分工明細(xì)不同，亦對(duì)待問(wèn)題應(yīng)以公司利益為重、一視同仁，如有違反者按《員工守則》之標(biāo)準(zhǔn)處理。每日班后應(yīng)對(duì)所屬區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，對(duì)所有電器設(shè)施、設(shè)備是否收好，及門(mén)窗、柜是否已鎖好作認(rèn)真的檢查，如有違反按公司行政當(dāng)值制度給予10~30 元處罰，造成后果由責(zé)任人承擔(dān)。熟悉操作業(yè)務(wù)，對(duì)每件杯具/餐具嚴(yán)格按照清洗程序清洗、消毒。清洗杯具/餐具時(shí)要輕拿輕放，以免因磕碰造成杯具/餐具損壞，違者按工作失誤處理，損壞物品照價(jià)賠償。工作中要熟悉各種機(jī)器設(shè)備的操作規(guī)范，合理安全使用工具，提高工作效率，如因違規(guī)操作引起工具的損壞則照價(jià)賠償。拾到公物、客人遺留物品及時(shí)上交，拒不上交者一經(jīng)查實(shí)，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重與否處于 30~200 元處罰，直至開(kāi)除。 夜宵簽到制度員工用夜宵從 23：30 準(zhǔn)時(shí)簽到用夜宵，并統(tǒng)一分為三批，每批用餐時(shí)間不得超過(guò) 20 分鐘，用餐完畢后及時(shí)回崗替換下一批人員去用夜宵，同時(shí)：（1）用餐能用多少打多少，嚴(yán)禁有吃不完傾倒垃圾桶中的浪費(fèi)現(xiàn)象，違者行政部門(mén)將給予處罰50 元/次。 （2）任何員工不允許提前用夜宵，違者重罰，并罰其領(lǐng)班來(lái)追究連帶責(zé)任。 （3）為避免夜宵時(shí)間崗位空缺，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)對(duì)非用夜宵人員不在崗的現(xiàn)象作追蹤。注意：部門(mén)可根據(jù)工作需要及經(jīng)營(yíng)特性隨時(shí)修訂本制度，不詳之處請(qǐng)參閱《員工守則》之條款，如有重犯者則雙倍、三倍處罰，屢教不改者，公司則作勸退處理。望員工認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格遵守，成為本部門(mén)的真正優(yōu)秀員工。22 / 29十五、附表附表一：?jiǎn)T工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制服員工分類男員工 女員工發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無(wú)頭屑，不能夸張染發(fā)(黑色除外)，不用異味發(fā)油發(fā)式 頭發(fā)長(zhǎng)度適中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)劉海不及眉，頭發(fā)不能過(guò)肩胛位，長(zhǎng)發(fā)要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼耳飾 忌過(guò)大、夸張，以襯托頭飾、發(fā)式為主，男員工上班時(shí)間盡量避免佩戴耳飾精神奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢，不戴有色眼鏡(服務(wù)員不準(zhǔn)帶有框眼鏡)面容不留鬢角和胡須工作期間需化淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品及香水口腔 牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝酒精飲料，不吸煙23 / 29不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭指甲長(zhǎng)度不超過(guò) ，只可涂無(wú)色透明指甲油手經(jīng)常保持清潔，除手表外，只可戴一只小戒指，不可戴其它飾物；出品部員工除手表外,不可戴任何飾物，指甲長(zhǎng)度不能超過(guò)手指頭鞋 穿著公司指定的鞋子，經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損，不可踩鞋跟襪子 襪子無(wú)破洞，襪子顏色與鞋子顏色等同只可穿無(wú)花、凈色絲襪，襪子口不可露出褲腳或裙腳，襪子無(wú)破洞工服合身、整齊、清潔,紐扣齊全并扣好，衣袖、褲角不能卷起(包括出品部員工在明檔工作或出廳堂時(shí))。員工證佩戴于上衣的左上角，佩戴項(xiàng)鏈等飾物不可露出制服外（除公司配備的規(guī)定飾物）。身體 勤洗澡、無(wú)體味、香水清淡整體 自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔附表：工作報(bào)告本日工作內(nèi)容重大事項(xiàng)需其他部門(mén)配合工作內(nèi)容24 / 29直接主管意見(jiàn) 部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)附則：執(zhí)行日期：本手冊(cè)自 XXXXXXX 營(yíng)業(yè)之日起實(shí)行。修訂：本公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要，對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修訂，同時(shí)可就相關(guān)事項(xiàng)發(fā)布補(bǔ)充性規(guī)定。解釋：公司總經(jīng)理辦公室對(duì)本手冊(cè)有最終解釋權(quán)。本手冊(cè)如與國(guó)家法規(guī)相抵觸的，以國(guó)家法規(guī)為準(zhǔn)。員工姓名： 職 務(wù)： 日 期： 簽 署： 服務(wù)于客人開(kāi)口之前，微笑到客人轉(zhuǎn)身之后。25 / 2