【導讀】管家部內(nèi)部管理；各級下屬員工的培訓及考核；VIP客戶的服務(wù)溝通和問題解決；下級工作人員日常工作的監(jiān)督和指導；公司各項管理方針、制度的貫徹、執(zhí)行；適應客戶需求新服務(wù)項目的策劃開發(fā)。

　　

【正文】 對內(nèi)收文（所有部門的收文） 對外發(fā)文（所有部門以外的發(fā)文） 《部門工作計劃》 《部門工作總結(jié)》 《工作周報》 《采購計劃》 《用款計劃》 政府相關(guān)物業(yè)服務(wù)文件及報刊簡報 《政府文件》7 管家部人員要求。，發(fā)現(xiàn)有錯誤或變更時，要及時予以補充或修改。8 質(zhì)量記錄及表格 《文件目錄》 《銷毀文件目錄》 《檔案借閱登記表》費用催繳工作程序1 目的規(guī)范收費服務(wù)，確保項目服務(wù)部為客戶提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。2 范圍本程序適用于項目服務(wù)部物業(yè)服務(wù)費、特約有償服務(wù)費等的收取。3 職責：負責派發(fā)帳單及費用的催繳工作；：負責帳單的編制和費用收取工作；：負責制定利于收費的相應措施并予以實施；：負責審批收費計劃，并制定利于收費的相應措施。4 操作程序《繳費單》； ；；，催繳相關(guān)費用，了解欠費原因；《客戶走訪/回訪記錄》方式及時將客戶意見反饋至管家部主管及客服經(jīng)理處；，并再次與客戶溝通催繳費用；，執(zhí)行《投訴處理程序》；《值班日志》上記錄費用催繳工作情況；。5 質(zhì)量記錄及表格 《繳費單》（綜合部提供） 《客戶走訪/回訪記錄》 《值班日志》入住管理程序1 目的通過高效的業(yè)主入住流程控制，樹立良好的企業(yè)形象，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。2 范圍本程序適用于管家部內(nèi)部在業(yè)主辦理入住時的接待工作的管理。3 職責客服助理負責接待并引導業(yè)主辦理本部門的各項手續(xù)。4 操作程序，服務(wù)部管家部驗看《收樓手續(xù)書》開發(fā)商印章是否齊全；；《業(yè)主登記表》；《業(yè)主手冊公約承諾書》；《業(yè)主手冊》等公眾文件；；《收樓手續(xù)書》上蓋章；如業(yè)主存有疑義，應準確解答，如個人無法解決，通知部門經(jīng)理處理；、銷售體人員、物業(yè)工程人員、物業(yè)客服隨行人員帶領(lǐng)業(yè)主驗房，并做好相關(guān)記錄；《房屋驗收交接單》首聯(lián)由物業(yè)管家部留存，其余三聯(lián)分別交給業(yè)主、開發(fā)工程部和物業(yè)工程部。將驗收單相關(guān)內(nèi)容錄入《收樓日報》；，開發(fā)工程部按《房屋驗收交接單》內(nèi)容安排各分包單位進行保修，由物業(yè)管家部對維修工作進行配合及跟進，物業(yè)工程部對保修后的結(jié)果進行確認。，由物業(yè)管家部將詳細情況函告開發(fā)商客服、工程等相關(guān)部門，督促維保小組盡快修復；，經(jīng)物業(yè)人員確認修復后與該單元業(yè)主聯(lián)系再次驗收，合格后請業(yè)主在《房屋驗收交接單》上簽字，確認所有設(shè)施、設(shè)備已正常；。，入住接待工作人員應主動迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑。當開發(fā)客服務(wù)人員介紹業(yè)主后，工作人員應有甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”。待客戶簽定《業(yè)主手冊公約承諾書》時，應用雙手遞出《業(yè)主手冊公約承諾書》呈放到客戶面前，然后遞出筆，筆尖向下45度方向，請客戶簽字予以確認。，了解和關(guān)注當前社會文娛、經(jīng)濟等方面的發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，保證提供咨詢信息的準確。，了解報紙?？某霭鏁r間,保證有規(guī)律地掌握服務(wù)信息資源。并要求熟悉相關(guān)法律法規(guī)，對客戶所提出的問題進行合理合法的解釋。. 5陪同業(yè)主驗房時，對業(yè)主所提出的問題要進行合理的解釋。，一定要在承諾日期前完成。5 工作流程圖入住工作流程業(yè)主到達開發(fā)商銷售部房屋驗收鑰匙開發(fā)商財務(wù)部物業(yè)管家部物業(yè)財務(wù) 《房屋驗收交接單》單使用管理流程：業(yè)主根據(jù)實際情況填寫《房屋驗收交接單》并簽字首聯(lián)交業(yè)主本人留存一份交開發(fā)工程部物業(yè)客服存入單元檔案一份復印一份交開發(fā)商管家部物業(yè)工程部留存一份反饋開發(fā)工程部按《房屋驗收交接單》內(nèi)容安排各分包單位進行保修各分包完成保修工作后，由工程人員、到現(xiàn)場確認跟進、配合各分包商開門，入戶保修分包商持開發(fā)商工程部工作單至物業(yè)工程部登記進場未按時將詳細情況函告開發(fā)商客服、工程等相關(guān)部門，督促維保小組盡快修復合格單元業(yè)主再次驗收。請業(yè)主在《房屋驗收交接單》上確認所有設(shè)施、設(shè)備已正常。不合格6 操作規(guī)范/崗位要求，充分理解園區(qū)制定的各項《公約》的內(nèi)涵，做好對客戶解答工作。；，避免客戶誤會；，服務(wù)處各部門要和開發(fā)商相關(guān)部門一起開會匯總工作情況。7 工作標準，須準確完整，不得遺漏；，避免統(tǒng)計匯總時無法識別。8 相關(guān)文件 《業(yè)主手冊》9 質(zhì)量記錄及表格 《收樓手續(xù)書》 《業(yè)主/租戶登記表》 《業(yè)主手冊公約承諾書》 《房屋驗收交接單》 《單元物品簽收記錄》 《鑰匙托管單》托管鑰匙管理程序1 目的通過對客戶托管鑰匙的控制、管理，確?？蛻糌敭a(chǎn)的安全。2 范圍本程序適用于管家部對客戶托管鑰匙的管理。3 職責管家部主管負責客戶托管鑰匙的使用、記錄、保存、管理工作。4 操作程序《鑰匙托管單》，寫明托管用途；，管家部留存原件；，《鑰匙托管單》原件存入客戶檔案柜；《托管鑰匙總表》；、歸還均由管家部主管辦理，并準確填寫《鑰匙借用記錄》；，請其出示手中的《鑰匙托管單》復印件；《鑰匙托管單》原件并與客戶在《鑰匙托管單》下半聯(lián)簽字確認。,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑,應用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”。《鑰匙托管單》呈放到客戶面前，然后遞出筆，筆尖向下45度方向，請客戶簽字予以確認。，應對鑰匙借用人進行身份確認，避免出現(xiàn)鑰匙借后未還或鑰匙借用人私配鑰匙的情況發(fā)生。，在租賃期間如業(yè)主需使用鑰匙入戶，客戶助理需通知租戶，得到租戶允許后方可將鑰匙歸還業(yè)主。5 操作規(guī)范《鑰匙托管單》、《鑰匙借用記錄》等文件須長期妥善保管，隨時準備客戶查詢；，由各班次管家部主管負責保管和班次間交接；，以保證業(yè)主財產(chǎn)安全。6 相關(guān)記錄及表格 《鑰匙托管單》 《托管鑰匙總表》 《鑰匙借用記錄》客戶鑰匙借用程序1 目的通過對借用客戶鑰匙的控制，確保客戶財產(chǎn)安全。2 范圍本程序適用于借用管家部留存鑰匙的管理。3 職責客服助理負責為相關(guān)方工作人員辦理客戶鑰匙借用的手續(xù)。4 操作程序 本程序客戶鑰匙僅限于應該辦理收樓手續(xù)，而未辦理收樓手續(xù)客戶的單元鑰匙；《鑰匙借用記錄》上簽字；；《鑰匙借用記錄》整理客戶鑰匙，發(fā)現(xiàn)有當天未歸還現(xiàn)象及時查找；《值班日志》。5 操作規(guī)范，除上級領(lǐng)導有安排外，不得將單元鑰匙交于業(yè)主方人員；。，在鑰匙還回后須由客服助理通知物業(yè)工程部一同到現(xiàn)場查看維修狀況和成品保護情況。6 相關(guān)記錄及表格 《鑰匙借用記錄》 《值班日志》發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序1 目的通過對公共通知和業(yè)戶函編寫、發(fā)放過程的控制，確保社區(qū)內(nèi)有關(guān)通知和信息及時向客戶反饋。2 范圍本程序適用于管家部編寫、發(fā)放公共通知和業(yè)戶函的管理。3 職責、業(yè)戶函；。4 操作程序，按照規(guī)定的格式擬寫公共通知；，報服務(wù)部總經(jīng)理批準；，由行政文員負責蓋章（緊急通知除外）；《文件簽收記錄》上簽字，本部門留存一份存檔；，涉及客戶財產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中，填寫《文件簽收記錄》，或電話通知，填寫《電話通知記錄》；《公共通知》所注明的有效期規(guī)定，對《公共通知》進行回收處理?！稑I(yè)戶函》；《業(yè)戶函》交管家部主管審核后，報服務(wù)部總經(jīng)理批準；，由行政文員負責蓋章；，由客服助理將批準后的公共通知復印分發(fā)至各職能部門在《文件簽收記錄》上簽收，本部門留存一份存檔；《業(yè)戶函》并發(fā)放至客戶手中，并請客戶在《文件簽收記錄》上簽字。5 操作規(guī)范，須在右下角注明有效時間，以便統(tǒng)一管理；，由項目相關(guān)專業(yè)人員負責把關(guān)。6 相關(guān)記錄及表格 《公共通知》格式 《業(yè)戶函》格式 《文件簽收記錄》 《電話通知記錄》組織客戶活動程序1 目的通過對組織客戶活動過程的控制，確保正常有序的開展社區(qū)文化活動，保證社區(qū)文化活動的服務(wù)質(zhì)量。2 范圍本程序適用于管家部組織客戶文化活動的管理。3 職責管家主管負責客戶活動的策劃、組織工作。4社區(qū)文化活動分類：社區(qū)文學、藝術(shù)、體育、科技、旅游、法律等社區(qū)活動；：社區(qū)對內(nèi)、對外的宣傳報道工作；、考察活動的接待。5 操作程序《客戶活動計劃書》；《客戶活動計劃書》報部門經(jīng)理和總經(jīng)理批準后實施；《客戶活動安排方案》，報項目經(jīng)理和總經(jīng)理批準；，并受理報名；，管家部要派人對實地進行考察和安排；《客戶活動安排方案》實施工作；、攝像，并保管活動的照片和資料。6 操作規(guī)范、生活需求和社會時尚；。7 相關(guān)記錄及表格 《客戶活動計劃書》 《客戶活動安排方案》保險索賠操作程序1 目的通過與保險公司聯(lián)系索賠，減少物業(yè)服務(wù)部和客戶的損失。2 范圍本程序適用于管家部聯(lián)系保險公司進行索賠的工作管理。3 職責管家部主管負責與保險公司聯(lián)系索賠事宜。4 操作程序 物業(yè)服務(wù)部所購保險：財產(chǎn)一切險、機器損壞險、公眾責任險、水浸險，及時與保險公司取得聯(lián)系到達現(xiàn)場。（具體執(zhí)行《特殊事件處理程序》），以便供保險公司取證。《特殊事件報告》和《索賠申請》報部門經(jīng)理和項目經(jīng)理批準后蓋公章發(fā)至保險公司?！稒z驗報告》后，由相關(guān)單位或部門進行修復。，向保險公司提供《維修明細單》和正式發(fā)票?！额I(lǐng)取賠款授權(quán)書》前往保險公司領(lǐng)取賠款。5 相關(guān)文件 《保險合同》 《特殊事件處理程序》）6 工作記錄及相關(guān)表格 《特殊事件報告》 《索賠申請》 《檢驗報告》（外來） 《維修明細》 《領(lǐng)取賠款授權(quán)書》 維修發(fā)票復印件 事故照片夜值工作程序1 目的對項目服務(wù)部非辦公時間的各方面工作進行全面的監(jiān)督和掌控，保證各項工作的正常進行。2 范圍適用于非辦公時間服務(wù)部各項工作的運行管理。3 職責管家部夜值執(zhí)行此操作規(guī)程。4 操作規(guī)程，當值夜值了解本部門和其他各部門工作人員情況和各部門當日工作安排，包括計劃性工作內(nèi)容；；，并在《值班日志》上完整記錄處理情況；，對服務(wù)部夜間各機房站點和工作崗位人員工作情況進行不定時的巡視檢查并記錄巡視情況；，統(tǒng)計、匯總當天項目服務(wù)部各部門工作情況并提出相關(guān)管理意見及建議錄入《服務(wù)部工作日報》；（包括：天氣、交通、生活提示等），并于次日6時前張貼在指定布告欄內(nèi)；：00前檢查所有服務(wù)崗位在崗情況，檢查內(nèi)容包括但不限于員工儀容儀表、工作環(huán)境、工具材料等；，編寫《服務(wù)部工作周報》和《服務(wù)部工作月報》提供決策支持數(shù)據(jù)；，處理各類突發(fā)事件。具體操作按照服務(wù)部各項工作程序執(zhí)行。5 相關(guān)文件 《報修處理工作程序》 《撿拾物品處理程序》 《投訴處理工作程序》 《特殊郵件處理工作程序》 《特殊事件處理程序》 《特約服務(wù)申請程序》 《客戶走訪回訪工作程序》 《費用催繳工作程序》 《入住管理程序》 《客戶留存鑰匙移交程序》 《鑰匙借用程序》 《發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序》 《保險索賠操作程序》 《精裝房管理工作程序》6 工作記錄及相關(guān)表格 《值班日志》 《服務(wù)部工作日/周/月報》包括：《管家部日/周/月工作統(tǒng)計》、《工程部工日/周/月工作統(tǒng)計》、《保安部日/周/月工作統(tǒng)計》代理繳費服務(wù)程序1 目的為了向業(yè)主提供盡可能多的生活便利，向業(yè)主提供更好、更快捷、更全面的服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)綜合水平，體現(xiàn)人性化的物業(yè)管理服務(wù)。2 范圍適用于物業(yè)服務(wù)部，受理業(yè)主提出公共代辦性服務(wù)申請的管理和統(tǒng)計。3 職責：負責接聽客戶咨詢及申請電話；：負責客戶申請的上門辦理及統(tǒng)計工作；4 操作程序 服務(wù)部每月11日至15日將集中受理業(yè)主代理繳費業(yè)務(wù)，項目包括：電話費等。，告知業(yè)主代繳服務(wù)的相關(guān)信息；，可到管家部辦理手續(xù)；，并在《代辦費用登記表》上登記，業(yè)主簽字后確認，涂改無效；、清晰填寫登記表格，妥善保管業(yè)主提供的費用及證件；、充值；、票據(jù)和找零于次日送至業(yè)主單元；；；。，工作人員應主動迎接,并綻露出自然、親切、發(fā)自內(nèi)心的微笑，并用甜美的聲音向客戶問好“小姐/先生，您好”?！洞k費用登記表》呈放到客戶面前，然后遞出筆，筆尖向下45度方向，請客戶簽字予以確認。5 操作規(guī)范；，需在當個工作日完成代理繳費服務(wù)；、代繳過程中如遇到特別問題，服務(wù)人員應第一時間通知業(yè)主；，定時向部門主任匯報。6 質(zhì)量記錄及表格 《代辦費用登記表》 代叫車輛服務(wù)程序1 目的為了向業(yè)主提供盡可能多的生活便利，向業(yè)主提供更好、更快捷、更全面的服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)綜合水平，體現(xiàn)人性化的物業(yè)管理服務(wù)。2 范圍適用于物業(yè)服務(wù)部，受理業(yè)主代叫車車輛服務(wù)的管理。3 職責：負責接聽客戶咨詢及申請電話；：負責服務(wù)執(zhí)行及信息反饋工作；4 操作程序（客服熱線、園區(qū)巡視崗等）接受客戶申請；：時間、車型、等候位置等，如屬用車高峰時段（上下班時間）或低峰時段（深夜）須告知客戶耐心等候；；；，須在接到通知10分鐘內(nèi)回復相應部門，并立即電話通知管家部撥打叫車熱線協(xié)助解決；；。，及時通知客戶，視情況幫助業(yè)主搬運行李和物品。5 操作規(guī)范，并提供飲品、報刊；