【正文】 望員工認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格遵守，成為本部門的真正優(yōu)秀員工。 病假員工病假，須在其上班前十分鐘到公司請(qǐng)假，病情嚴(yán)重可提前 1 個(gè)小時(shí)電話向部門主管口頭請(qǐng)假；請(qǐng)病假可請(qǐng)本部門員工代為傳達(dá)，但必須三證齊全； 病假員工必須持本公司指定醫(yī)院或當(dāng)?shù)貐^(qū)級(jí)以上醫(yī)院的病假證明、病歷卡、醫(yī)藥費(fèi)單；違反上述規(guī)定及三證不齊者按曠工處理并嚴(yán)重警告，并扣 50 元。 2. 請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？ 3. 請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失． 4. 請(qǐng)帶齊您的隨身物品！ 5. 請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？ 7. 請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要？我很樂(lè)意為您提供服務(wù)． 8. 請(qǐng)讓我來(lái)幫你！ 9. 我正在處理，請(qǐng)稍后． 10. 我的同事會(huì)幫你解決，請(qǐng)稍等！ 11. 請(qǐng)稍后，我查一下馬上答復(fù)您． 12. 對(duì)不起，這樣恐怕不太好． 19 / 2913. 對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)． 14. 對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊． 15 對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的． 16. 對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下． 17. 對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。在工作期間嚴(yán)禁使用殺蟲(chóng)劑消滅蚊蟲(chóng)，在任何情況下不允許使用藥物滅鼠，以免對(duì)自身或消費(fèi)者造成傷害。12 / 29 打蠟工具：洗地機(jī)、起蠟墊、吸水機(jī)、榨水車、蠟拖、刀片起蠟水、底蠟、面蠟、工作牌等。在樓梯打蠟時(shí)，要用手提式拋光機(jī)進(jìn)行拋光。室外地墊：（1）揭開(kāi)地墊。用濕布抹天花和電梯門。塵拖頭用臟后，要交清洗。打蠟地板每月要去蠟一次，打蠟拋光各一次。C、避免硬地面起沙塵。②擦拭揩擦玻璃器皿時(shí)動(dòng)作要輕，力度使用得當(dāng)，以免造成損壞。清潔房?jī)?nèi)機(jī)柜、沙發(fā)、臺(tái)面。3．20：00～2：00 細(xì)節(jié)衛(wèi)生清潔，包間突發(fā)事件處理，公共走道衛(wèi)生維護(hù)。4．責(zé)任區(qū)域內(nèi)包間客人嘔吐,維護(hù)。 領(lǐng)班崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)本班次工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并向主管做好工作匯報(bào)?？己讼聦賳T工的工作，并負(fù)有選拔培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干之責(zé)。 公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé)1．所有包間衛(wèi)生間營(yíng)業(yè)前期小便池加冰塊，放置卷紙。4．24：00～2：00 安全通道的衛(wèi)生，突發(fā)事件的應(yīng)急處理，廚房的碗盆清洗。 包房清潔組4 / 29清潔房?jī)?nèi)所有需要清洗的器皿、物品和工具用清潔車送至洗消間進(jìn)行清潔。有的杯具、用具應(yīng)及時(shí)由管家部員工送至洗消間進(jìn)行清洗并清點(diǎn)數(shù)量，以5 / 29便班后盤點(diǎn)及了解房?jī)?nèi)破損情況，班后管家部要與貴賓接待部一起共同盤點(diǎn)各項(xiàng)杯具數(shù)量，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后雙方各持一份，送交行政辦一份，以備核查。在地板表層打蠟可對(duì)砂礫等的進(jìn)入起到抑制作用。7 / 29天花板和墻壁每月清潔保養(yǎng)。七、各項(xiàng)清潔工作細(xì)則 地板干拖將干凈并噴上靜電劑的塵拖套在架上。 電梯的保養(yǎng)打開(kāi)控制箱固定電梯。 清潔職工電梯間、樓梯、墻壁每天用萬(wàn)能清潔劑加適量清水刷洗。啟動(dòng)電源開(kāi)關(guān)，再和前扭動(dòng)扶手，手柄開(kāi)關(guān)，待轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng) 1000 轉(zhuǎn)/分即可進(jìn)行地面拋光。方法：①、放好工作牌；②、清除場(chǎng)內(nèi)障礙物、廢棄物；③、檢查機(jī)器、配好各部件；④、配好清潔劑溶液，放入水箱中；⑤、按通電源啟動(dòng)機(jī)器，從左到右由前至后逐一清洗；⑥、邊洗邊吸污水；⑦、洗后物品復(fù)位；⑧、正確保養(yǎng)機(jī)器，按規(guī)定放好。員工需按規(guī)定清洗消毒及擺放各類杯具，首先應(yīng)將杯具放入洗滌池或洗滌裝置中用洗潔精洗凈，用清水沖去洗潔精兩次，放入按 1：100 倍配好消毒劑的消毒水中浸泡清洗，再用清水清洗，后放入消毒柜中消毒 3045 分鐘，方可給客人使用。 1打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，打擾您了，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。 39．沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 （2）任何員工不允許提前用夜宵，違者重罰，并罰其領(lǐng)班來(lái)追究連帶責(zé)任。身體 勤洗澡、無(wú)體味、香水清淡整體 自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔附表：工作報(bào)告本日工作內(nèi)容重大事項(xiàng)需其他部門配合工作內(nèi)容24 / 29直接主管意見(jiàn) 部門經(jīng)理意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn)附則：執(zhí)行日期：本手冊(cè)自 XXXXXXX 營(yíng)業(yè)之日起實(shí)行。員工上班不準(zhǔn)攜帶私人現(xiàn)金、香煙等物；上班攜帶手機(jī)者，必須按要求呈關(guān)機(jī)狀態(tài)，存放在指定的位置；攜帶手機(jī)且未關(guān)機(jī)者，處以 10~30 元處罰。 21. 對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。十二、衛(wèi)生檢查的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無(wú)污跡、手摸到的地方無(wú)灰塵、設(shè)備用品無(wú)病毒、空氣清新無(wú)異味、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” 天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 地毯、地面干凈無(wú)雜物； 樓面整潔無(wú)害蟲(chóng)（老鼠、蟑螂、臭蟲(chóng)、 。連接處無(wú)松動(dòng)、無(wú)脫落。地板可分為硬地板和軟地板。（4）每周用水槍沖洗地墊，晾干放好。用不銹鋼清洗劑和無(wú)毛絨的布擦拭電梯按鈕板，樓層指示板和電梯門。把墻角邊、樓梯級(jí)、花缸底掃干凈。每月對(duì)較臟的區(qū)域進(jìn)行清洗。②清潔房間時(shí)，要用干布或毛軟刷擦去電器上的灰塵。如發(fā)現(xiàn)有殘破裂痕的玻璃器皿，應(yīng)撿出停止使用。所有清潔干凈并擦拭完畢的杯具、用具、裝飾物、沙發(fā)靠墊及琴凳等物品，按營(yíng)業(yè)要求進(jìn)行擺放。三、保潔員專項(xiàng)組 抹塵組全面清潔所有走道、裝飾物、樓梯、扶手、綠色植物辦公室等公共區(qū)域。早班組現(xiàn)場(chǎng)工作檢查。4．負(fù)責(zé)本班次員工班前會(huì)的召開(kāi)，工具的領(lǐng)用 發(fā)放及回收。3．制定部門崗位流程，工作計(jì)劃并檢查實(shí)施情況。 洗杯間員工崗位職責(zé)1．客用小毛巾的清洗折疊，吧巾的清洗烘干，口布，抹布的清洗烘干。2．18：00～20：30 客用小毛巾的折疊，吧巾的清洗烘干，大廳樓梯安全通道的清潔，服務(wù)部備房物品的發(fā)放。 杯具清洗組漂洗所有杯具、扎壺、冰桶等玻璃器皿。 特殊衛(wèi)生問(wèn)題發(fā)生的交接面如遇嘔吐等特殊衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)區(qū)保潔員或管家部進(jìn)行處理。②硬地板的保養(yǎng)：又稱非樹(shù)脂地板，如：三合土地面、大理石、人造大理石、木地板、水松木地板、瓷磚等。建筑物上無(wú)塵垢堆積?；ɑ芤ㄆ陴B(yǎng)護(hù)。 煙具的清潔把煙缸的煙頭雜物清進(jìn)清潔桶內(nèi)，并確定所有煙頭已完全熄滅。 清除蜘蛛網(wǎng)留意空調(diào)出風(fēng)口、天花板、射燈、假山、花草樹(shù)木、燈罩等處，是否有蜘蛛網(wǎng)。 高速地面拋光。工具：拖把、工作牌、水桶、適溫的水、中性清潔劑、干抹布方法：①、 放好工作牌；②、 確認(rèn)塵污已除去；③、 把拖把放入清潔溶液中，絞干輕抖使之松開(kāi)；④、 向后走，拖把左右擺動(dòng)，如“∞”狀，先拖中心，后用拖把平行拖地腳11 / 29線；⑤、 常洗拖把，并換溶液和清洗；⑥、 清洗完后清潔干凈拖把；⑦、 把桶內(nèi)水倒掉，清潔水桶，抹干放好工具和清潔劑；⑧、 待地干后收回工作牌。每日班前班后做好洗滌工具及設(shè)備的清潔及消毒，如：工作臺(tái)、保潔柜、各個(gè)洗滌池、消毒盆、不銹鋼工具器皿、杯筐、膠筐、下欄盆及消毒柜等。節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)：節(jié)快樂(lè)！ 18 / 29讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我…、請(qǐng)把…、 對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 接聽(tīng)電話第一句說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 打出電話第一句說(shuō)：“您好！我是（部門+職務(wù)+姓名） ，麻煩您……” 幫人轉(zhuǎn)接電話說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到或麻煩您撥打號(hào)碼直接聯(lián)系。 35. 我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。工作中要熟悉各種機(jī)器設(shè)備的操作規(guī)范，合理安全使用工具，提高工作效率，如因違規(guī)操作引起工具的損壞則照價(jià)賠償。本手冊(cè)如與國(guó)家法規(guī)相抵觸的，以國(guó)家法規(guī)為準(zhǔn)。21 / 29員工對(duì)上司應(yīng)禮貌，不得違背或不服從上司工作分配及指令，員工之間相處應(yīng)以禮相待、友善、合作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，不能爭(zhēng)吵，禁止制造謠言、更不能說(shuō)粗口，呈一時(shí)之快，惡意中傷同事或妨礙公司業(yè)務(wù)；人格都是平等的，只是各人的工種不同，分工明細(xì)不同，亦對(duì)待問(wèn)題應(yīng)以公司利益為重、一視同仁，如有違反者按《員工守則》之標(biāo)準(zhǔn)處理。 25. 對(duì)不起，這里是非客用通道，請(qǐng)您走這邊好嗎？ 26. 對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。 。員工還需每年體檢一次以保證身體健康。（1）打掃：主要用于移走雜亂垃圾，如紙張、煙頭等。（3）機(jī)體與底盤針座接合后，保持機(jī)身在水平位置，當(dāng)手柄提升時(shí)，機(jī)體向右移動(dòng)，手柄向下時(shí)，機(jī)體向左移動(dòng)。電梯地板用每分鐘 1000 轉(zhuǎn)拋光機(jī)拋光。家具打蠟。懸掛物及家具每周至少清潔一次。墻面的保養(yǎng)①墻面一般為軟包，墻紙或各式新型材料板塊組成。同時(shí)，地毯要進(jìn)行定期清洗保潔。放時(shí)要將器皿中酒水、雜物清理倒入垃圾桶。公共區(qū)域玻璃臺(tái)面、沙發(fā)、家私清潔除塵打蠟。2． 8：00～11：00 根據(jù)工作計(jì)劃及工作安排作好各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 白班員工崗位職責(zé) 辦公室的清潔，打水，夜班剩余包間清潔。XXXXXXXX娛樂(lè)會(huì)所管 家 部 培 訓(xùn) 手 冊(cè)2022 年 07 月1 / 29目 錄一．崗位職責(zé) ........................................................................................................................1 主管崗位職責(zé) ..............................................................................................................1 領(lǐng)班崗位職責(zé) ..............................................................................................................1 白班員工崗位職責(zé) ......................................................................................................1 洗杯間員工崗位職責(zé) ..................................................................................................1 公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé) ..........................................................................................1 大夜班保潔員崗位職責(zé) ..........................................................................................