【正文】 機會意味著顧客已意識到對某種商品的需要或希望得到營業(yè)員的幫助，營業(yè)員可通過接觸搭話喚起顧客的注意，或使顧客從無意注意轉(zhuǎn)向有意注 意，以加深印象。 接觸搭話可采用：打招呼法、介紹商品法和服務性接近法。 （ 1）打招呼法 打招 呼法適用于隨意瀏覽的顧客和因忙于接待別的顧客而無暇顧及的顧客。當顧客走近柜臺或貨架隨意觀察商品時，通過打招呼問好，讓顧客感覺到營業(yè)員對自己的到來表示歡迎，并正在隨時準備為自己服務。當營業(yè)員正忙于接待一位顧客時，可向另一位剛到的顧客打招呼問好，避免這位顧客產(chǎn)生被冷落的感覺而離去。 （ 2）介紹商品法 介紹商品法適用于正注意觀察某種商品的顧客。營業(yè)員這時應扼要地介紹商品的優(yōu)點以引起顧客的購物興趣，這時顧客一般不會說 “ 我只是看看 ” ，而營業(yè)員卻獲得了推銷商品的機會。這就要求營業(yè)員應有較寬的商品知識面，了解商品的主要特 色，并能將這些特色與顧客的實際需要聯(lián)系起來。當這種商品的特色同顧客的需要相符時，這種方法的效果就最明顯。運用這種方法，還會使顧客把營業(yè)員當作經(jīng)驗豐富的專家而樂意接受其幫助。 （ 3）服務性接近法 服務性接近法適用于對那些明確表明要購物的顧客，特別是那些急于要購物的顧客。此時就采用直接詢問顧客要買什么商品的方法。但是這種方法要慎用，因為一般情況下，這種方法的運用總是會得到顧客消極的反應，所以此種銷售的成交額一般都很少。營業(yè)員只有通過接觸搭話設法了解顧客的興趣、意圖后，并指出該商品能滿足其興趣，才能使顧客的興趣得 到發(fā)展，促其產(chǎn)生一定的聯(lián)想。 出示商品就是在顧客表明對某種商品產(chǎn)生興趣時，營業(yè)員要立即取出商品送到顧客手中，以促進其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物欲望。營業(yè)員與顧客搭話以后，應盡快出示商品，使顧客有事可做，有東西可看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對象。為使出示的商品達到出示的目的，需要注意以下幾種方法： (1)示范法。這種方法就是商品的表演，如兒童玩具的演示。這是消除顧客偏見的最好方法。 (2)感知法。這種方法就是盡可能地讓顧客觸摸商品，讓顧客實際感知商品的優(yōu)點，以消除顧客的疑慮。 (3)多種類出示法。這 種方法適用于顧客對具體購買某種商品無一定主見時，營業(yè)員可出示幾種性能相近或價格相近的商品供其選擇。但要注意，這并不是說出示越多的商品越好，有時出示商品過多，會將顧客思想搞亂，無所適從，最終只好放棄購物。還要注意，這時顧客非常需要營業(yè)員的幫助和指導，營業(yè)員切不能消極地等待顧客的選擇，應當在顧客觀看商品后，將其不再感興趣的商品迅速拿開，以使顧客將注意力集中到某一種商品上。 (4)逐級出示法。這是在顧客可能接受的價格段位上，先出示價格低的商品，再出示高檔商品的方法。這種方法不僅能適合那些想購廉價商品的顧客心理，也 會使想購高檔商品的顧客產(chǎn)生優(yōu)越感。反之，從高檔到低檔出示，易使欲購廉價品的顧客感到難堪，從而放棄購物。當然，對有求名動機的顧客，若從較低價位開始出示，也會令其反感，最終失去銷售機會。 出示商品的同時應向顧客提供商品的有用信息。這時營業(yè)員應實事求是地作有效說明和介紹。好的商品介紹能使營業(yè)員掌握銷售的主動權(quán)，并能刺激顧客的購物欲望。 參謀推薦就是根據(jù)顧客的情況，在顧客比較判斷的階段刺激顧客購物欲望，促成購買。這一般需要三個步驟： (1)列舉商品的一些特點。 （ 2)確定能滿足顧客需要的 特點。 (3)向顧客說明，購買此種商品所能獲得的利益。 這就是將商品特征轉(zhuǎn)化為顧客所向往、所理解、所需要的東西，即顧客利益的過程。其轉(zhuǎn)化公式為： 商品特征＋功能＝顧客利益 6．促進信任 促進信任是抓住促進顧客對欲購商品的信任，堅定顧客的購物決心的步驟。促進信任的機會有四個：①當顧客關(guān)于商品的問題提完時；②當顧客默默無言獨立思考時；③當顧客反復詢問某個問題時；④當顧客的談話涉及商品售后服務時。 營業(yè)員在把握這四個機會時不應在一旁默默等待，而應堅定顧客的決心，消除其疑問，建議其購買。值得注意的是，營業(yè)員建議顧客 購買決不等同于催促顧客購買。若營業(yè)員不斷地催促顧客購買，會使顧客產(chǎn)生反感。但是一味等待也會失去銷售機會，因而營業(yè)員只能用平緩的語調(diào)建議顧客購買。建議的方法主要有以下幾種： (1)直接建議法。當顧客對商品沒有問題可提了，就可以直接建議顧客購買。但建議購買決不能使用 “ 您到底買不買？ ” 或 “ 您定下來了嗎？ ” 等語言。這會使顧客感到不自在，很可能得到否定的回答。正確的方法應扼要地歸納一下商品的特色和顧客所能得到的益處，概括一下顧客應購買的原因，然后，很自然地問：“ 您看這件商品怎么樣？ ” (2)選擇商品法。這是采用含蓄的 促使顧客作出購物決定的方法。選擇商品法是詢問顧客要買哪種商品，而不是讓顧客在買與不買之間進行選擇。在選擇的范圍上，一般不超過兩種，否則顧客難以作出選擇決定，如可讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇。這種方法是最經(jīng)常使用的較好的一種方法。 （ 3）化短為長法。當顧客面對商品的幾個缺點猶豫不決時，營業(yè)員應能夠?qū)⑸唐返拈L處列舉出來，使顧客感到長處多于短處，就能促進顧客對商品的信任。 (4）機不可失法。這是指讓顧客感到錯過機會就很難再買到的、一種堅定顧客購物決心的方法，如節(jié)假日期間削價、折扣、特價等。運用此法 使顧客感到若不下決心購買，以后不是買不到，就是價格上漲。但這只有當顧客希望購入短缺商品或有銷售時間性的商品時，才可使用此法；反之，會事與愿違。 (5)印證法。當顧客對商品的個別問題持有疑慮，遲遲不愿作出購物決定時，可向其介紹其他顧客使用此商品的情況來印證營業(yè)員所作的介紹，或弱化商品的問題，消除顧客不下購物決定的因素。但一定要讓顧客感受到營業(yè)員的真誠，而不是感到這是強行攤銷。 (6)獎勵法。這是一種通過向顧客提供獎勵，鼓勵顧客購買某種商品的方法。這種方法與用削價出售商品的方法相比，它不會讓顧客產(chǎn)生商品本身價值 就低， 或認為商品已過時的錯覺，反而使顧客考慮購買決定。采用向顧客提供獎勵的方法，可以使顧客更樂意購物。 顧客一旦下了購物決心， .采取購物行動后，營業(yè)員就開始收取貨款務必要做到 “ 三唱一復 ” 。 “ 三唱 ” 即 “ 唱價 ” （確認顧客所購商品的價格）； “ 唱收，”（確認所收顧客現(xiàn)款金額）；“唱付，”（確認找給顧客余款余額）； “ 一復 ” 即 “ 復核 ” （確認所付商品與收進貨款是否相符）。 在這個步驟中，營業(yè)員在為顧客進行商品包裝時，還應詢問顧客是否還需要別的商品，主要是與顧客所購買的商品相關(guān)的商品。當將包裝 好的商品交到顧客手中時．，應主動口頭向顧客表示感謝，贊揚顧客的明智選擇，并請其對商品的質(zhì)量放心。這將使顧客體驗到門店是真心實意地為顧客服務的，從而留下美好的購物記憶。 以上是成功地完成銷售所進行的基本步驟。若由于種種原因未能交易成功，營業(yè)員也絕不能怠慢顧客。否則，顧客會認為該連鎖店只為推銷商品，而不考慮顧客的利益，其結(jié)果往往不是失去一次銷售機會，而是失去一位顧客。 銷售的成功，包含著巧妙接近顧客的方法，如細心體察顧客的需要和購物動機，恰到好處地進行商品說明，完美的示范表演，以及能消除顧客疑問的解答等。整個柜 臺售貨的接待工作，不僅是在推銷門店，也是推銷連鎖企業(yè)的聲譽。 案例 1： 服務暖人心 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動， 14 部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。 這時一個溫柔的聲音吸引了我： “小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？ ”回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說： “我也不知道該選哪雙好。 ”促銷員笑著說： “這雙米色的比較清爽，這個季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？ ”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問： “您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？ ”顧客說： “我想買一雙配黑褲子的 ”。促銷員看了看說： “那這雙黑色的是不是更好一些？ ”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說： “您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？ ”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說： “現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了 ，是吧？ ”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問： “合不合腳？感覺還合適嗎？ ” 顧客覺得很滿意，便點了點頭。 “就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆伞?” 促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說： “麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！ ” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。 思考問題： 1． 試分析該促銷員的銷售技巧。 2． 營業(yè)員接待顧客是否越熱情越好？舉例說明。 案例 2 ： 衣服上的瑕疵 一 家商店正在拋售一批庫存多時的庫存兒童服裝，花色款式都很好，就是有些跑線之類的小毛病，可半價出售也沒有多少顧客購買，于是老板想出一個主意，在店外掛了塊招牌，上面寫著“衣服雖有小毛病，小孩穿了不要緊 —— 五折降價”。 導購人員耐心地將每件衣服的毛病指給顧客看?！捌鋵嵾@件也沒什么大毛病，就是有些脫線，您回去自己縫兩針就好了?！薄斑@件質(zhì)量更沒問題，就是袖口有這幾個臟點，洗洗就沒了?！甭牭竭@些實在的話語，許多原來心懷疑慮的顧客，都變成了積極的購買者。很快，庫存的童裝銷售一空。 思考問題： 1． 在本案例中 ，庫存童裝銷售一空的竅門在哪里？ 2． 如果你是營業(yè)員，對商品的不足之處，會采取什么處理方式？ 思考題 ： 銷售人員崗位職責有哪些？ 營業(yè)員柜臺接待顧客接觸搭話機會的把握包括哪幾種情況？ 出示商品的方法有哪些？ 情境 2 便利店 理貨作業(yè) 在以敞開式銷售方式為主的連鎖企業(yè)門店中，理貨員是不需要直接面對顧客，不與顧客進行直接交易的銷售人員，但其工作的性質(zhì)會比傳統(tǒng)柜臺式銷售的營業(yè)員更復雜。雖然理貨員主要的服務方式是間接服務，但是仍有很多機會與顧客接觸?？梢哉f理貨員工作的好壞，是影響連 鎖企業(yè)門店銷售額的重要因素。 一、理貨員的職業(yè)道德 （一）理貨員的職業(yè)特性 “ 理貨員 ” 是在以敞開式銷售方式為主的連鎖企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一個新名詞，其崗位層次表面上類似于傳統(tǒng)的柜式服務商店中的營業(yè)員，但理貨員又具有自身的職業(yè)特征。 1．理貨員沒有特定的服務空間 理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開式銷售的連鎖商店的一個基本特征。由這一特征所引起的主要問題是： (1)理貨員的作業(yè)活動，如商品標價、補貨上架等，都會占用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造 成一定的不便。 (2)顧客可以自由接觸商品和設備，可能會給商品和設備造成一定的不利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾。 (3)理貨員有特定的責任區(qū)域，但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可能會超出理貨員的責任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾。 (4）在敞開式銷售的連鎖商店中，應讓顧客享受充分的自主，如果理貨員做了不適當?shù)纳唐方榻B，反而會引起顧客的反感。 2．理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務相關(guān)的環(huán)境 在柜面服務中，營業(yè)員的工作重心是接待服務，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易 活動。而理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、 POP廣告、標價、排面整理、商品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。這一崗位特性有四點與營業(yè)員相區(qū)別： (1)間接性。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況的。 (2)規(guī)范性。理貨員所從事的作業(yè)活動必須按連鎖企業(yè)總部設計好的操作規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響到顧客的利益、企業(yè)的形象和門店的營業(yè)績效。 (3)輔助性。理貨員雖然 是通過作業(yè)活動和結(jié)果（如商品陳列）向顧客提供間接服務的，但在某些情況下（如顧客詢問、生鮮食品稱重等），仍需要理貨員提供直接的服務。 (4）交替性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業(yè)活動，如卸貨、搬運、清潔門面、裝袋等等。 （二）理貨員的職業(yè)道德意識 根據(jù)理貨員的崗位特性應樹立以下八大職業(yè)道德意識： 1．顧客意識 顧客意識的核心是要求理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物，以此作為工作指南。 2．目標意識 目標意識，即要求 有目的、有目標地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標努力的意志。 3．形象意識 連鎖企業(yè)是一個大家庭，每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。 4．品質(zhì)意識 商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應樹立良好的工作態(tài)度，細密的思