【正文】 4．品質(zhì)意識 商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思
。 3．形象意識 連鎖企業(yè)是一個大家庭，每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。 （二）理貨員的職業(yè)道德意識 根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識： 1．顧客意識 顧客意識的核心是要求理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物，以此作為工作指南。 (4）交替性。 (3)輔助性。 (2)規(guī)范性。這一崗位特性有四點(diǎn)與營業(yè)員相區(qū)別： (1)間接性。 2．理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境 在柜面服務(wù)中，營業(yè)員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易 活動。 (3)理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域，但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可能會超出理貨員的責(zé)任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾。由這一特征所引起的主要問題是： (1)理貨員的作業(yè)活動，如商品標(biāo)價、補(bǔ)貨上架等，都會占用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造 成一定的不便。 一、理貨員的職業(yè)道德 （一）理貨員的職業(yè)特性 “ 理貨員 ” 是在以敞開式銷售方式為主的連鎖企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一個新名詞，其崗位層次表面上類似于傳統(tǒng)的柜式服務(wù)商店中的營業(yè)員，但理貨員又具有自身的職業(yè)特征。雖然理貨員主要的服務(wù)方式是間接服務(wù)，但是仍有很多機(jī)會與顧客接觸。很快，庫存的童裝銷售一空?！薄斑@件質(zhì)量更沒問題，就是袖口有這幾個臟點(diǎn)，洗洗就沒了。 導(dǎo)購人員耐心地將每件衣服的毛病指給顧客看。 2． 營業(yè)員接待顧客是否越熱情越好？舉例說明。 ” 促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說： “麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！ ” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。促銷員看了看說： “那這雙黑色的是不是更好一些？ ”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說： “您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？ ”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說： “現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了 ，是吧？ ”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問： “合不合腳？感覺還合適嗎？ ” 顧客覺得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。 這時一個溫柔的聲音吸引了我： “小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？ ”回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說： “我也不知道該選哪雙好。整個柜 臺售貨的接待工作，不僅是在推銷門店，也是推銷連鎖企業(yè)的聲譽(yù)。否則，顧客會認(rèn)為該連鎖店只為推銷商品，而不考慮顧客的利益，其結(jié)果往往不是失去一次銷售機(jī)會，而是失去一位顧客。 以上是成功地完成銷售所進(jìn)行的基本步驟。當(dāng)將包裝 好的商品交到顧客手中時．，應(yīng)主動口頭向顧客表示感謝，贊揚(yáng)顧客的明智選擇，并請其對商品的質(zhì)量放心。 “ 三唱 ” 即 “ 唱價 ” （確認(rèn)顧客所購商品的價格）； “ 唱收，”（確認(rèn)所收顧客現(xiàn)款金額）；“唱付，”（確認(rèn)找給顧客余款余額）； “ 一復(fù) ” 即 “ 復(fù)核 ” （確認(rèn)所付商品與收進(jìn)貨款是否相符）。采用向顧客提供獎勵的方法，可以使顧客更樂意購物。這是一種通過向顧客提供獎勵，鼓勵顧客購買某種商品的方法。但一定要讓顧客感受到營業(yè)員的真誠，而不是感到這是強(qiáng)行攤銷。 (5)印證法。運(yùn)用此法 使顧客感到若不下決心購買，以后不是買不到，就是價格上漲。 (4）機(jī)不可失法。 （ 3）化短為長法。在選擇的范圍上，一般不超過兩種，否則顧客難以作出選擇決定，如可讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進(jìn)行選擇。這是采用含蓄的 促使顧客作出購物決定的方法。這會使顧客感到不自在，很可能得到否定的回答。當(dāng)顧客對商品沒有問題可提了，就可以直接建議顧客購買。但是一味等待也會失去銷售機(jī)會，因而營業(yè)員只能用平緩的語調(diào)建議顧客購買。值得注意的是，營業(yè)員建議顧客 購買決不等同于催促顧客購買。促進(jìn)信任的機(jī)會有四個：①當(dāng)顧客關(guān)于商品的問題提完時；②當(dāng)顧客默默無言獨(dú)立思考時；③當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個問題時；④當(dāng)顧客的談話涉及商品售后服務(wù)時。 這就是將商品特征轉(zhuǎn)化為顧客所向往、所理解、所需要的東西，即顧客利益的過程。 （ 2)確定能滿足顧客需要的 特點(diǎn)。 參謀推薦就是根據(jù)顧客的情況，在顧客比較判斷的階段刺激顧客購物欲望，促成購買。這時營業(yè)員應(yīng)實(shí)事求是地作有效說明和介紹。當(dāng)然，對有求名動機(jī)的顧客，若從較低價位開始出示，也會令其反感，最終失去銷售機(jī)會。這種方法不僅能適合那些想購廉價商品的顧客心理，也 會使想購高檔商品的顧客產(chǎn)生優(yōu)越感。 (4)逐級出示法。但要注意，這并不是說出示越多的商品越好，有時出示商品過多，會將顧客思想搞亂，無所適從，最終只好放棄購物。 (3)多種類出示法。 (2)感知法。這種方法就是商品的表演，如兒童玩具的演示。營業(yè)員與顧客搭話以后，應(yīng)盡快出示商品，使顧客有事可做，有東西可看，有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想的對象。營業(yè)員只有通過接觸搭話設(shè)法了解顧客的興趣、意圖后，并指出該商品能滿足其興趣，才能使顧客的興趣得 到發(fā)展，促其產(chǎn)生一定的聯(lián)想。此時就采用直接詢問顧客要買什么商品的方法。運(yùn)用這種方法，還會使顧客把營業(yè)員當(dāng)作經(jīng)驗(yàn)豐富的專家而樂意接受其幫助。這就要求營業(yè)員應(yīng)有較寬的商品知識面，了解商品的主要特 色，并能將這些特色與顧客的實(shí)際需要聯(lián)系起來。 （ 2）介紹商品法 介紹商品法適用于正注意觀察某種商品的顧客。當(dāng)顧客走近柜臺或貨架隨意觀察商品時，通過打招呼問好，讓顧客感覺到營業(yè)員對自己的到來表示歡迎，并正在隨時準(zhǔn)備為自己服務(wù)。 接觸搭話可采用：打招呼法、介紹商品法和服務(wù)性接近法。搭話的機(jī)會一般有六個：①當(dāng)顧客較長時間凝視某個商品時；②當(dāng)顧客把頭從觀察的商品上抬起來時；③當(dāng)顧客臨近柜臺停步用眼睛看某種商品時；④當(dāng)顧客用手觸摸商品時；⑤當(dāng)顧客臨近柜臺尋找某種商品時；⑥當(dāng)顧客把臉轉(zhuǎn)向營業(yè)員時。打招呼的最佳時機(jī)是在顧客由知曉商 品到觀察了解之間。如果能主動為顧客提供幫助，就可能促成一盆交易，而不與顧客接觸搭話，就會使一些交易的機(jī)會白白喪失。首幾要仔細(xì)觀察和判斷顧客臨近柜臺或貨架的意圖，是隨便觀看，還是欲購商品，有立某種商品已引起顧客的注意。 二 、 營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟 根據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就 有可能采取適當(dāng)?shù)牟襟E和方舜做好柜臺銷售接待工作。顧客還會通過對所購商 r的使用及別人的評價，來檢驗(yàn)自己的購物決定是否明智。 顧客購物后，會對連鎖企業(yè)門店的店風(fēng)、店貌、商品、服務(wù)態(tài)度等留下印象。于是，顧客就會作出購物決定； 反之，則舍棄。因而，這一階段對促進(jìn)顧客作出購物決定是非常重要的。但這種購物欲望的產(chǎn)生，已經(jīng)促進(jìn)了顧客的思維發(fā)展。 這個階段中、由 于顧客對商品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。這種聯(lián)想是一種由當(dāng)前感知的事物引起的，對與之有關(guān)的另一事物回憶或設(shè)想的心理活動。在興趣的作用下，顧客會進(jìn)一步了解商品，并由此產(chǎn)生喜悅的情緒，并推動心理向下一階段發(fā)展。所謂興趣，就是人的一種迫切要求，即認(rèn)識某種事物或參加某種活動的強(qiáng)烈的 心理傾向。 通過對目標(biāo)商品的觀察和了解，使顧客獲得了對目標(biāo)商品的主觀感受。 商品選定后，顧客就會接近柜臺或貨架。 顧客進(jìn)入商店后，根據(jù)其購物目的會有選擇地去知覺商品。值得注意的是，氣味的心理效果必須以商店的優(yōu)良環(huán)境為前提。當(dāng)然，在店內(nèi)放花草要注意放置量和放置 位置，花草要保持美觀，切不可以喧賓奪主，使店內(nèi)陳列的商品相形遜色，甚至于讓消費(fèi)者誤認(rèn)為這是一家出售花草的商店。如果商店的環(huán)境具有芳香的氣味，將給消費(fèi)者頗大的吸引力，如連鎖西餅屋就是用食品的芳香來促進(jìn)銷售的。 例如：為了滿足消費(fèi)者日益變化的需求，一些連鎖超級市場越開越大，商品品類也越來越多，隨之也給賣場帶來了新的問題。商店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會給顧客留下深刻的印象。這就是顧客購物過程中的心理?；蛘?“買二贈一 ”的商品采用捆綁式售賣時，本應(yīng)把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于樓面與收銀員溝通不及時，收銀員錯掃成 “ 買一贈二 ” ，給公司造成損失。一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對價錢，導(dǎo)致商品流失。所以，同事要像找人一樣的提醒收銀員： “ 有沒有見到 BOB 或 LISA 在哪里 ？” 使收銀員在顧客沒有任何查覺的情況下做好防損工作，為 公司挽回不必要的損失。 如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，須由周圍的同事（領(lǐng)班或主管）來提醒。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱情，又可以看 清有無漏掉的商品。 “BOB”是指顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。在沃爾瑪公司有兩個代名詞，一個是 “BOB 先生 ”，一個是 “LISA小姐 ”。顧客感到有些不好意思，但收銀員卻回頭對收銀主管說：“這人就會找麻煩。收銀主管將該柜臺所有收款項即時清點(diǎn)，并無差誤。”張某表示不滿“你當(dāng)時根本就沒抬頭，也沒告訴我找了多少錢。 ” 張某回答：“我怎么可能掉了呢？我剛從這里出 門，根本沒有去任何地方，再說我也一路找過了。上車前在妻子的提醒下，把零錢拿出來一數(shù)，只有 元。收銀員埋頭遞給張某找換的零錢并將清單交給他，接著接待下一位顧客。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯(lián) 剛開業(yè)不久，而且有很多特價商品，所以他們趕了過來。例如退 40元的商品，兌換 60元的商品，應(yīng)打一張 20元的結(jié)算單給顧客。 3．顧客要求退貨時，則應(yīng)將發(fā)票收回作廢，同時收回貨品。 若兌換的商品價格較低，也不退差價。 某超市對在本超市購買后要求換貨或退貨的處理，在考慮各項情況之后，制定了下列的處理 原則： 1．只有持有發(fā)票才可以換相同的商品。 (3)如是營業(yè)收 入 盈余，不管是什么原因，應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I業(yè)收 入 中出現(xiàn)了盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損于收銀員和企業(yè)形象的，可能導(dǎo)致顧客不愿再度光臨的后果，應(yīng)讓收銀員吸取教訓(xùn)。 (1)收銀員在下班之前，必須先核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、購物券和當(dāng)日收人保險箱的大鈔等的營業(yè)收 入 總數(shù)，與收銀機(jī)結(jié)出的累計總帳款進(jìn)行核對，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時（可按各連鎖企業(yè)的收銀管理的具體規(guī)定），應(yīng)由收銀員寫出報告，說明盈余或短缺的原因。 (4)如一筆收款結(jié)帳有多張結(jié)算單，只要有其中一張發(fā)生錯誤，應(yīng)將其余的結(jié)算單一起收回辦理作廢手續(xù)。 (2)如作廢結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，拘私舞弊。 （三）結(jié)算作廢的處理 此項作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要項，門店店長應(yīng)予以高度重視。 (2)如顧客愿意回去拿錢來補(bǔ)足時，必須保留與不足部分等值的商品，直至當(dāng)班結(jié)束，而顧客支付的現(xiàn)金等值的商品可在完成結(jié)算后讓顧客先行拿回。 （二）顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理 (1)如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選的商品時，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨。 (3)如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯的收銀結(jié)算單收回，重新打一張正確的結(jié)算單給顧客。 （一）結(jié)帳錯誤的糾正 (1)發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。如果沒有及時更正錯誤，不僅使顧客對收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時也會影響到當(dāng)天營業(yè)額的結(jié)算平衡。 (5)店長每日打印銷售日報表，并收齊當(dāng)日收銀員日報表與現(xiàn)金解款單，同時按連鎖企業(yè)總部規(guī)定的時間送到總部財務(wù)部（如每星期二、五）。 (3)值班長在收銀員清點(diǎn)營業(yè)款后，打印收銀員日報表，并與現(xiàn)金解款單核對，收銀損溢在現(xiàn)金解款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包并加蓋騎縫章，最后在交接簿登記 ，移交給店長。在進(jìn)行總結(jié)算時，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購物券等一起進(jìn)行結(jié)算。 (2)收銀員的營業(yè)收 入 結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每天要 固定一個時間做單日營業(yè)的總結(jié)算，這個時間最好選擇在 15:00一和 16:00之間 ，這樣可避免營業(yè)的高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。 (4) 16小時門店，其中班收銀員在清點(diǎn)額定備用金時，店長應(yīng)當(dāng)場監(jiān)點(diǎn)，并放 入 收銀機(jī)內(nèi)，供次日早班收銀員找零。 (3)有些連鎖企業(yè)門店（如便利店），有 24小時門店與 16小時門店之分。 (4)大鈔送到保險箱，也必須登錄在保險箱收支本內(nèi)額，以及累積數(shù)填寫清 （三）交接班金錢管理 為了分清各班次收銀員金錢管理的責(zé)任，交接班時應(yīng)注意 (1)交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定零用錢備妥。 （ 3） 每次收大鈔時 ，經(jīng)過點(diǎn)數(shù)后，必 須 將收取的現(xiàn)金數(shù)額、時 間 登錄在該收銀臺的 時間 收款記錄本內(nèi)，由收銀員及收銀 主管分別簽名確認(rèn)。 (2)當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累計到一定數(shù)額時，應(yīng)立即請收銀主管或店長收回至店內(nèi)的保險箱存放，此作業(yè)稱為中間收款，可避免收銀臺的現(xiàn)金累積太多，而引發(fā)歹徒作案。 （二）大