【正文】 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性）● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物1 質(zhì)量的載體67ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 固有特性● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實(shí)、正直） —— 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機(jī)的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性● 特性可以是定性的或定量的● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過 “過程 ”或 “活動(dòng) ”來保證 6 不合格 —— 未滿足要求三 質(zhì)量概念圖66ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運(yùn)行的質(zhì)量● 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運(yùn)輸） —— 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國 ： 篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語 92條，術(shù)語涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評價(jià)報(bào) 告中歐洲質(zhì)量管理委員會（ EOQC） ： 1972年 “術(shù)語委員會 ”編寫了 398條術(shù)語；分為通用 術(shù)語、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認(rèn)識日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語 JISZ8101 ● 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共 306條英國 ： 質(zhì)量保證術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共 288條原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共 100條64ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023ISO ： ●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動(dòng)， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語 ”，包括了 22個(gè)術(shù)語 ● 1994年版 ISO8402由原 “質(zhì)量術(shù)語 ”改為 “質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語 ”，并由 22條術(shù)語增加為 67條，分為四個(gè)部分： 第一部分 基本術(shù)語 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個(gè) ● 2023版 ISO9000從 10個(gè)方面列出了 80條術(shù)語，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語 組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語 特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語 文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語 審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語 65ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023167。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 63ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023167。 質(zhì)量保證（ Quality assurance）167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning）167。 質(zhì)量（ Quality）167。這對組織和供方雙方都是有利的2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施59ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實(shí)施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 ● 與供方的合作可以增強(qiáng)對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 ● 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化（ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競 爭優(yōu)勢 ● 在目標(biāo)制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和 指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無缺陷 ● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展 和提高供方的能力60ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實(shí)施本原則一般要采取的措施（ 1）識別并選擇重要供方（ 2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利 益，又要考慮長遠(yuǎn)利益（ 3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源（ 4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解 決問題（ 5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)（ 6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果61ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023復(fù)習(xí)題1 質(zhì)量管理原則的作用是什么？2 何為 “顧客 ”？何為 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”？實(shí)施該原則要采取哪些措施？3 何為 “最高管理者 ”？最高管理者的作用是什么？4 何為 “全員參與 ”？實(shí)施 “全員參與 ”原則的主要措施是什么？5 何為 “過程 ”？何為 “過程方法 ”？實(shí)施 “過程方法 ”原則一般采取的措施是什么？6 何為 “系統(tǒng)方法 ”？在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？7 何為 “持續(xù)改進(jìn) ”？ “持續(xù)改進(jìn) ”對企業(yè)有哪些意義？8 有效決策的基礎(chǔ)是什么？9 何為 “與供方互利的關(guān)系 ”？實(shí)施該原則要采取哪些措施？62ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023第三章 質(zhì)量術(shù)語（基本概念）167。所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施l 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷l(xiāng) 盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對不可取的2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施56ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實(shí)施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際（ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 ● 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成57ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實(shí)施本原則一般要采取的措施（ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé)（ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性（ 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率l 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)l 系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說： “把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè) ‘系統(tǒng) ’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分 ”。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持性過程。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。系統(tǒng)地識別管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是 “過程方法 ”l 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的