【正文】 列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023考 試 題 型一 填空題二 判斷題三 簡答題四 計算題五 論述題5ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023第一章 質(zhì)量管理概論167。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二 質(zhì)量是全球追求的目標 三 “用戶滿意 ”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術(shù)為先導的質(zhì)量管理 七 質(zhì)量工程學的形成6ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段： （二十世紀初 ~四十年代） 質(zhì)量檢驗階段 ●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。但最有影 響的學派是 “決策理論 ”，其代表人物是美國經(jīng)濟學家西蒙 他把高等數(shù)學，統(tǒng)計學，運籌學和電子計算機等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應用了決策方式的研究● 隨著科學技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了 “可靠性 ”、 “安全性 ”、 “經(jīng)濟性 ”等要求● 在管理中出現(xiàn)了 “無缺陷運動 ”、 “質(zhì)量管理小組活動 ”、 “質(zhì)量保證 ”、 “產(chǎn)品責任 ”等新內(nèi)容● 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。8ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM）1 定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（ 5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導（ 6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 ●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢11ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023二 質(zhì)量是全球追求的目標1日本 ●日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的 ●日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風 尚。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ●日本從美國學習了質(zhì)量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。施勞克說： “日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術(shù)。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽5 中國 提出： “質(zhì)量興國 ”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。日本人提出 “用戶是帝王 ”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標l 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。l 美國企業(yè)家賴利 14ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容● “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機遇 ”。他們認為： TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學。15ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3 ISO9000現(xiàn)象4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處16ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會） ●成立于 1947年 ●由 90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標準化機構(gòu)（非政 府組織），我國于 1978年成為 ISO正式成員 ●宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作 ●主要活動：與國際電工委員會 IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的 ISO國際標準 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作 報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關(guān)問題 ●組織： ISO按專業(yè)性質(zhì)設定技術(shù)委員會（ TC）負責起草各種標準 各 TC又根據(jù)工作需要設若干分技術(shù)委員會（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類 ●ISO/TC176——1979 年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 ﹡ 組織： 42個 p成員， 21個 O成員 下設 3個分技術(shù)委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和質(zhì)保要求的 80%——90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個國際標準中僅 88年一年。這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為 1994年版 ISO9000族標準l 隨后， ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段 ——“ 徹底修改 ”的工作。 2023版 ISO9000族標 準具備以下特點：1 標準結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2 強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不 是程序文件與記錄3 對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點作出選擇，組織具有更大靈活性4 質(zhì)量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求5 采用 “過程方法 ”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營 活動采用標準建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高6 更加強調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等7 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段8 突出了 “持續(xù)改進 ”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系10 對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11 強調(diào) ISO9001作為要求性標準和 ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性21ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 ISO9000現(xiàn)象● ISO9000標準自 1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以 ISO9000標準代替本國的國家標準。至少有 50多個國家和地區(qū)根據(jù) ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務工作。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認證和注冊服務的基礎。 體系認證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力（ 3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進● 用高投入換來高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質(zhì)量保證技術(shù)。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。28ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023復習題1 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個階段？2 全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點是什么？3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢是什么？4 2023版 ISO9000標準具備什么特點？5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點是什么？29ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023第二章 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用167。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應用》。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。l WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系的 基礎說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎。 31ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023二 作用l 是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎l 組織的領(lǐng)導者進行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ”說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 ●市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務處于領(lǐng)先的地位34ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ●使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應，