【正文】 TQM）167。 由于質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學(xué)科 ，要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識，因此，該課程應(yīng)為《管理學(xué)原理》、《生產(chǎn)與運作管理》的后續(xù)課程，并應(yīng)該在生產(chǎn)實習(xí)之后。ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)1ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023自 我 介 紹張愛明，男， 27歲，常州工學(xué)院機械工程專業(yè)畢業(yè)，品質(zhì)保證部經(jīng)理。本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng) 計技術(shù)。3ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023課程內(nèi)容及學(xué)時分配第一章 質(zhì)量管理概論 2學(xué)時第二章 質(zhì)量管理原則 4學(xué)時第三章 質(zhì)量術(shù)語 6學(xué)時第四章 質(zhì)量管理體系的建立和實施 2學(xué)時第五章 統(tǒng)計描述 6學(xué)時第六章 工序（過程）能力分析 4學(xué)時第七章 統(tǒng)計工序控制 6學(xué)時第八章 相關(guān)圖及回歸分析 6學(xué)時第九章 正交試驗設(shè)計 4學(xué)時4ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023考 試 題 型一 填空題二 判斷題三 簡答題四 計算題五 論述題5ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023第一章 質(zhì)量管理概論167。但最有影 響的學(xué)派是 “決策理論 ”，其代表人物是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計學(xué)，運籌學(xué)和電子計算機等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究● 隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了 “可靠性 ”、 “安全性 ”、 “經(jīng)濟(jì)性 ”等要求● 在管理中出現(xiàn)了 “無缺陷運動 ”、 “質(zhì)量管理小組活動 ”、 “質(zhì)量保證 ”、 “產(chǎn)品責(zé)任 ”等新內(nèi)容● 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（ 5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（ 6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 ●現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢11ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本 ●日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的 ●日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。施勞克說： “日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深奧的技 術(shù)。4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽5 中國 提出： “質(zhì)量興國 ”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。l 美國企業(yè)家賴?yán)?他們認(rèn)為： TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學(xué)。這些 標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細(xì)節(jié)上存在許多差異。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項指南性國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為 1994年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)l 隨后， ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段 ——“ 徹底修改 ”的工作。至少有 50多個國家和地區(qū)根據(jù) ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。 體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力（ 3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設(shè)計階段的質(zhì)量保證技術(shù)。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。. 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用167。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。 31ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023二 作用l 是 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)l 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則時一般要采取的措施37ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231 理解要點l 最高管理者是： “在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件（ 3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問題的責(zé)任（ 4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵員工為實現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評 價員工的業(yè)績（ 5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗（ 6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進(jìn)的 知識和經(jīng)驗成為共同的財富43ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023四 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施44ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023 1 理解要點l 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。在應(yīng)用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識別和管理。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和l 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進(jìn)行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果49ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 ● 增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對 組織的有效性和效率的信任（ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系 ● 在目標(biāo)制定方面，各個過程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致 ● 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊工作50ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實施本原則一般要采取的措施（ 1）建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系（ 2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協(xié)調(diào)（ 3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行， 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程， 并應(yīng)規(guī)定其運作的方法和程序（ 4）通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措 施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績51ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施52ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231 理解要點l 持續(xù)改進(jìn)是 “增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 ”。在分析時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)（ 4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（ 5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判 斷做出決策并采取行動58ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力1 理解要點l 供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品l 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力l 對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和質(zhì)量目標(biāo) （ Quality objective）167。 質(zhì)量管理 (Quality management)167。 質(zhì)量（ Quality）一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。 ﹡ 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購件。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特