【正文】 學習了質(zhì)量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二 質(zhì)量是全球追求的目標 三 “用戶滿意 ”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術(shù)為先導的質(zhì)量管理 七 質(zhì)量工程學的形成6ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段： （二十世紀初 ~四十年代） 質(zhì)量檢驗階段 ●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。主講管理學原理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、現(xiàn)場管理等課程。 本門課程的任務(wù)是使學生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)學生精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術(shù)進行定量分析的能力。2 TQM的四個基本要素3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （ 1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實質(zhì) “質(zhì) ”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營4 全面質(zhì)量管理的特點 ： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價格）售后服務(wù)質(zhì)量商品競爭力的基礎(chǔ)；經(jīng)營管理的重要目標9ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20234 全面質(zhì)量管理的特點（ 1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量 ●強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（ 2）強調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理（ 3）強調(diào)全員的教育與培訓 ●重在工作質(zhì)量 ●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ●通過全員培訓 \教育提高人的素質(zhì)（ 4）科學的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。 質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ●當今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預言： 21世 紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場的最有 力武器 ●美國的專家提出了 “質(zhì)量要革命 ”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量167。 ”12ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 美國 提出了 “質(zhì)量要革命 ”的口號，認為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。不斷發(fā)展科學技術(shù)，培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道● 低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本）● 在美國提出 “以顧客為目標全面質(zhì)量經(jīng)營 ”的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到 “高質(zhì)量、低成本 ”的經(jīng)營 目標；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容● 日本人早已將 TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學叢書》 著作中，把質(zhì)量管理稱為是 “經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)之一 ”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出： TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營 哲學。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的 迫切要求l 1987版 ISO9000系列標準l 1994版 ISO9000系列標準l 2023版 ISO9000系列標準18ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231987版 ISO9000族標準l ISO——TC176 先后用了五年時間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上， ISO8402〈質(zhì)量 ——術(shù)語〉國際標準； ISO9000、 900 900 900 9004五個國際標準，統(tǒng)稱為 1987版 ISO9000系列國際標準l 特點： ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術(shù)標準、產(chǎn)品標準、計量標準）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化l ISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系19ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231994版 ISO9000族標準l 1990年 ISO/TC176開始對 1987版系列標準進行修訂l 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。 1993年 9月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出 23971份 ISO9000認證證書， 1994年 6月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出 70517份 ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為 “ISO9000現(xiàn)象 ”● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結(jié)合 ISO9000確定了 產(chǎn)品認證標志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 … ）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施 ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊 ISO9000標準22ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20234 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處（ 1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度（ 2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3 設(shè)計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化5 具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導下，領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進l 指導審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學習、理解和掌握標準32ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023一 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與 ●必須對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責任感 ●員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工 作，實現(xiàn)充分參與2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的主要措施41ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾， 從而實現(xiàn)組織的方針和目標 ●使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心（ 2）分項表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 ●在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任 ●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 ●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益42ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實施本原則一般要采取的主要措施（ 1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用（ 2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。我國著名科學家錢學森曾說： “把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機整體，而且這個 ‘系統(tǒng) ’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分 ”。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施l 正確的決策需要領(lǐng)導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷l(xiāng) 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施56ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級領(lǐng)導能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際（ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的 ● 在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 ● 在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成57ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實施本原則一般要采取的措施（ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責（ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可 靠性（ 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分 析。 質(zhì)量保證（ Quality assurance）167。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的 。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 63ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023167。這對組織和供方雙方都是有利的2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施59ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn)