【正文】 明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預測的結果 ● 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進（ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導致更可預 測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 ● 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍46ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實施本原則一般要采取的措施（ 1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順 序和相互作用（ 2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵 活動 ，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務（ 3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力， 為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術（ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率（ 5）評價過程結果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方 及其他相關方的影響47ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施48ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231 理解要點l 所謂系統(tǒng)，就是 “相互關聯(lián)或相互作用的一組要素 ”。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步l 最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動l 持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動53ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活 的反應能力（ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 ● 在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現(xiàn)此目標 ● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系54ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 實施本原則一般要采取的措施（ 1）在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度（ 2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓（ 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內(nèi)每個員工的目標（ 4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的 目標（ 5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵55ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上1 理解要點l 決策是組織中各級領導的職責之一。 質量控制（ Quality control）167。 服務的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。68ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。服務、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導成分● 質量保證關注的是預期的產(chǎn)品，而非預期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 概述 ● 術語是對某一專業(yè)領域內(nèi)所應用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以便使人們在該領域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。 概述167。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。過程方法通過識別組織內(nèi)的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意l 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。 ”說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 ●市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務處于領先的地位34ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20232 實施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ●使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益 ●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。l WG15提出的八項質量管理原則和 12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎。28ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023復習題1 質量管理經(jīng)歷了哪三個階段？2 全面質量管理的概念、基本要求及特點是什么？3 質量管理的發(fā)展趨勢是什么？4 2023版 ISO9000標準具備什么特點？5 何為質量工程？它包含哪些質量技術？其特點是什么？29ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023第二章 質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內(nèi)通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。若企業(yè)的技術和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進● 用高投入換來高技術，用高技術保證高質量。 2023版 ISO9000族標 準具備以下特點：1 標準結構和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2 強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產(chǎn)品與過程，而不 是程序文件與記錄3 對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點作出選擇，組織具有更大靈活性4 質量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求5 采用 “過程方法 ”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身生產(chǎn)和經(jīng)營 活動采用標準建立質量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高6 更加強調最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質量方針和質量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等7 將顧客和其他相關方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質量管理體系業(yè)績的一種重要手段8 突出了 “持續(xù)改進 ”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系10 對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11 強調 ISO9001作為要求性標準和 ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性21ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20233 ISO9000現(xiàn)象● ISO9000標準自 1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以 ISO9000標準代替本國的國家標準。15ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 2023五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3 ISO9000現(xiàn)象4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處16ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明ISO/TS16949： 20231 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會） ●成立于 1947年 ●由 90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政 府組織），我國于 1978年成為 ISO正式成員 ●宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學、技術和經(jīng)濟方面的合作 ●主要活動：與國際電工委員會 IEC緊密配合制定全球協(xié)調一致的 ISO國際標準 協(xié)調世界范圍內(nèi)的標準化工作 報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題 ●組織： ISO按專業(yè)性質設定技術委員會（ TC）負責起草各種標準 各 TC又根據(jù)工作需要設若干分技術委員會（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類 ●ISO/TC176——1979 年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會 ﹡ 組織： 42個 p成員， 21個 O成員 下設 3個分技術委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務的質量和質保要求的 80%——90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個國際標準中僅 88年一年。日本人提出 “用戶是帝王 ”就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標l 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。質量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ●日本從美國