【正文】 顧客。（ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績(jī) ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識(shí)和技能35ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 20233 實(shí)施本原則采取的主要措施（ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、 價(jià)格、可靠性等方面的要求（ 2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望（ 3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求（ 4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié) 果采取改進(jìn)措施（ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（ 6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展36ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 2023二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 ●必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 ●員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參與2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施41ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 20232 實(shí)施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo) ●使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好會(huì)給組 織帶來(lái)?yè)p失，從而樹(shù)立起工作責(zé)任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹(shù)立起事業(yè)心（ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn) ●在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任 ●在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn) ●在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更 積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益42ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 20233 實(shí)施本原則一般要采取的主要措施（ 1）要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織中的作用（ 2）教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。我國(guó)著名科學(xué)家錢(qián)學(xué)森曾說(shuō)： “把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè) ‘系統(tǒng) ’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分 ”。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施l 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷l(xiāng) 盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施56ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 20232 實(shí)施本原則的主要利益（ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際（ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的 ● 在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī) 的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題 ● 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成57ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 20233 實(shí)施本原則一般要采取的措施（ 1）通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé)（ 2）通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性（ 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析。 質(zhì)量（ Quality）167。 質(zhì)量保證（ Quality assurance）167。許多國(guó)家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國(guó) ： 篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó) 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 92條，術(shù)語(yǔ)涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào) 告中歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（ EOQC） ： 1972年 “術(shù)語(yǔ)委員會(huì) ”編寫(xiě)了 398條術(shù)語(yǔ)；分為通用 術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí)日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ) JISZ8101 ● 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共 306條英國(guó) ： 質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共 288條原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共 100條64ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 2023ISO ： ●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國(guó)際間的交流活動(dòng)， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語(yǔ) ”，包括了 22個(gè)術(shù)語(yǔ) ● 1994年版 ISO8402由原 “質(zhì)量術(shù)語(yǔ) ”改為 “質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語(yǔ) ”，并由 22條術(shù)語(yǔ)增加為 67條，分為四個(gè)部分： 第一部分 基本術(shù)語(yǔ) 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) ● 2023版 ISO9000從 10個(gè)方面列出了 80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 65ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 2023167。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物1 質(zhì)量的載體67ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 20232 固有特性● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)） —— 行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直） —— 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機(jī)的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性● 特性可以是定性的或定量的● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 。固有 特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性）● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過(guò) “過(guò)程 ”或 “活動(dòng) ”來(lái)保證 6 不合格 —— 未滿足要求三 質(zhì)量概念圖66ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 2023● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運(yùn)行的質(zhì)量● 產(chǎn)品 —— 過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運(yùn)輸） —— 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） —— 流程性材料（如潤(rùn)滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 63ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛(ài)明ISO/TS16949： 2023167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning）167。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的2 實(shí)施本原則的主要利益3 實(shí)施本原則一般要采取的措施59ISO/TS16949： 2023系列教材之三 常州