【正文】 購員說話，導(dǎo)購員接　待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨?！　　　　?yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快　速購物后離去?！　。玻?、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄?！　　　　?yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴?！　。常?、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜?！　　　　?yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序： 顧客212。導(dǎo)購員212。主管　 　 　 234。 234。 　 232。樓面經(jīng)理　　顧客──────232。服務(wù)臺２、原則：１）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 　　鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。　?。玻?、表示同情 　　　　讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。 　?。担?、提出解決方法 　　　　設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 　　　　法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意 　　　　對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客 　　　再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結(jié)果　　　　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價　　　　　退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 　 　　　非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或　 顧客原因換。 　 　?。ǎ常?、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。（３）、上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定１、退換貨及修理總原則１）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 　　　　電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。２、 退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修 　　　　　　　理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。　　　?。ǎ保τ诒３衷瓨拥纳唐芬笸素?，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理?！　　　。ǎ玻?、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定　　 　　　　　的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)?！　　　。ǎ常τ谛枰蘩淼纳唐?，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定　　 　　　　　時間交付顧客?！　　　。ǎ矗?、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情　　 　　　　　收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。 ２）、工藝制品類 （１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購買時需嚴格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 　　　　　——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。 　　　　　——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實行收費維修。 　　　　（２）、銀器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者， 　　一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費更換?！衿鲗偬烊伙椘?，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。 ３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍?！猿鍪壑掌穑咛靸?nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。——經(jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。 　　　　　——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。 　　　　　——自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按 　　　　　　　 %計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換?！鍪鄣狞S金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。 　　　　　——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量( 　 　　　　　　以內(nèi))無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規(guī)定的加工費標準執(zhí)行。 　　　　　 ——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限?！　　　　　　猿鍪壑掌?，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 　 　　　　　　上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。 　　　　　 ——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng) 　 　　　　　　予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限 　　　　　 ——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費。 　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 　 　　　　　　(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。 　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無 　 　　　　　　同類型號給予免費退貨。 　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包?！９芑蚴褂貌划敹鴵p壞的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡??！獰o發(fā)票或無信譽卡的?！l(fā)票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。 ７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類　　　　　　——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題， 　　　　　　　原則上不予退換。——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換?！趦?nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換?！唐纷猿鍪壑掌穑辉潞笾寥聝?nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。９）、兒童用品類（１）、童裝類 　　　　　　　參見“針棉內(nèi)衣類退換細則”。（２）、童鞋類 　　　　　　 Ａ、修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 　　　　　　　　以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。 　　　　　　　——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 　　　　　　Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 　　　　　自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費?！? 　　　　　　——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨?！? 　　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換， 　　　　　　　如無同類型號給予免費退貨?！? 　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之