【導讀】范、表單，有效保證部門工作的有序開展。本手冊供張家港天瀾百貨服飾有限公司相關人員作為工作手冊學習、協(xié)調及遵照執(zhí)行?？偛克?；各相關人員僅有使用權及修改建議權。為避免資料外泄，各使用者不得帶出公司，不得翻。印、不得外借他人，不得向外泄密透露。理指定人統(tǒng)一安排、集中學習。《營銷管理手冊》內容包括營銷部品牌管理、區(qū)域管理模塊的工作流程、操作規(guī)范與工具表單。管理手冊》是天瀾百貨成功操作經(jīng)驗的總結，也是天瀾人智慧的結晶。并為《營銷管理手冊》的再次升級而積累更多的經(jīng)驗與智慧，天瀾百貨輝煌的發(fā)展期待您寶貴的

　　

【正文】 績實現(xiàn)的不可缺少的環(huán)節(jié)，它是業(yè)績管理的實施的階段。通過對周、月、季度、半年度《業(yè)績報告》的 關注與分析，了解階段性的銷售目標完成的狀況以及實施的進度；通過每周、每月、季度、半年度的審核業(yè)績會，討論差距解決辦法，制定修改業(yè)績改善工作的計劃；通過巡店檢查工作，跟進銷售目標完成進度及改善工作開展情況，不斷完善業(yè)績管理工作。 1. 進行業(yè)績審核 進行業(yè)績審核之前，各門店店長、各區(qū)域主管需要準備各自的業(yè) 績報告，通過業(yè)績審核，可以完善業(yè)績執(zhí)行過程中的偏差 ； 1) 進行業(yè)績審核的主要好處： ? 各門店區(qū)域及時發(fā)現(xiàn)問題； ? 建立業(yè)績的監(jiān)視、跟進系統(tǒng)； ? 收集與目標相關的數(shù)據(jù)； ? 對業(yè)績偏差的領域分析，探求其根本原因； ? 制定初步解決方案，采取改善措施。 2) 公司報表的類型包括： ? 每月 《公司 /區(qū)域門店月度業(yè)績報告》。供總經(jīng)理和營銷部經(jīng)理、采購經(jīng)理、區(qū)域主管參考，該報告表明了公司總體業(yè)績狀況，營銷部提交預算目標值，每月 20 日前提供；財務部提交實際完成值與目標值差異，每月月初 5 日前提供 ； ? 每季《公司及區(qū)域門店季度業(yè)績報告》。一月、四月、七 月、十月的“業(yè)績審議會”開會前一周提供，報告供總經(jīng)理和營銷部經(jīng)理、采購經(jīng)理、區(qū)域主管參考。說明公司及區(qū)域的季度目標完成進度?？捎米髅考径葘徍撕鸵?guī)劃。根據(jù)貨品上貨季節(jié)跟進目標完成進度 ； 天瀾百貨營銷管理手冊 內部資料 嚴格保密 26 ? 每半年《公司及區(qū)域門店半年度業(yè)績報告》。供總經(jīng)理和營銷部經(jīng)理、采購經(jīng)理、區(qū)域主管參考。每年一月和七月提 供報告。 3) 區(qū)域和門店的主要業(yè)績數(shù)據(jù)是財務數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由財務部提供，區(qū)域業(yè)績管理的報告類型包括： ? 《公司及區(qū)域門店年度業(yè)績報告》 。每年元月提供給總經(jīng)理和營銷部經(jīng)理、采購經(jīng)理、區(qū)域主管參考 ； ? 《區(qū)域門店周業(yè)績報告》 ； ? 《區(qū)域門店 月度業(yè)績報告》 ； ? 《區(qū)域門店季業(yè)績報告》 ； ? 《區(qū)域門店半年度業(yè)績報告》 ； ? 《區(qū)域門店年度業(yè)績報告》 。 2. 營銷會議 營銷會議主要目的和作用是：解決現(xiàn)實問題，提升門店和區(qū)域業(yè)績。 會議 召開頻次 一般分為 周、月度、季度、半年 ，一般 會議主要議題包括： ? 審議銷售目標達成情況； ? 針對業(yè)績 不理想 的 門店 、 區(qū)域分析、 確定根本原因； ? 通過 會議 討論，制定最終的解決方案； ? 制定解決的行動計劃。 1) 周營銷會議 會議時間： 每周一召開 會議方式： 視頻會議 與會人員： 營銷部經(jīng)理、區(qū)域主管、品牌主管、門店店長 、采購部經(jīng)理、采購部分析員 。其他相關部門 人員可根據(jù)情況選擇參與 ； 會議內容： ? 店長 匯報并分析《門店周業(yè)績報告》 ，就門店業(yè)績情況，分析原因，提出可行的改進計劃及行動措施 ； ? 區(qū)域主管匯報并分析《區(qū)域周業(yè)績報告》，就區(qū)域業(yè)績情況，分析原因，提出可行的改進計劃及行動措施； ? 營銷部經(jīng)理進行協(xié)調解決。 2) 月度營銷會議 會議時間： 每月月初 8 日 會議方式： 總部召開 大會 與會 人員： 總經(jīng)理 、財務經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購主管 、運營部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、區(qū)域主管、門店店長 等 會議 內容： ? 財務經(jīng)理通報公司業(yè)績完成情況； 天瀾百貨營銷管理手冊 內部資料 嚴格保密 27 ? 區(qū)域主管匯報 上個月的行動計劃結果反饋， 并分析《 本月 區(qū)域門店業(yè) 績報告》，針對區(qū)域業(yè)績情況，分析原因 并提出本月行動計劃書 ； ? 營銷部經(jīng)理 匯報上個月的行動計劃結果反饋， 并分析 《 本月 公司月度業(yè)績報告》 ，針對 公司 業(yè)績情況， 分析原因并提出本月行動計劃書； ? 采購部匯報上個月的行動計劃結果反饋，并分析貨品類別問題，分析原因并提出本月行動計劃書； ? 營銷部匯總各部門的建議及配合事項提出最終可行性改進計劃及改善行動措施； ? 各門店、各部門根據(jù)自己的解決方案，需要各職能部門配合執(zhí)行的，各職能部門現(xiàn)場確認責任人和時間節(jié)點； ? 備注：總裁辦做好會議記錄并總結（對各部門的問題和行動計劃書進行匯總并下發(fā) ）。 3) 季度、半年度季度營銷會議 會議時間： 每年 12 月的 8 日 會議方式： 總部召開大會 與會人員： 總經(jīng)理、財務經(jīng)理、采購經(jīng)理、 采購主管、運營部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、 區(qū)域主管、人事 行政部經(jīng)理 、門店店長 及其他 相關人員 會議內容： ? 財務經(jīng)理通報公司業(yè)績完成情況； ? 區(qū)域主管匯報上 季 /半年 的行動計劃結果反饋，并分析《季度 /半年度區(qū)域門店業(yè)績報告》，針對區(qū)域業(yè)績情況，分析原因并提出本季 /半年行動計劃書； ? 營銷部經(jīng)理匯報上 季 /半年 的行動計劃結果反饋，并分析《本月公司季度 /半年度業(yè)績報告》，針對公司業(yè)績情況，分析原因并 提出本季 /半年行動計劃書； ? 采購部匯報上季 /半年的行動計劃結果反饋，并分析貨品類別問題，分析原因并提出本季 /半年行動計劃書； ? 營銷部匯總各部門的建議及配合事項提出最終可行性改進計劃及改善行動措施； ? 各門店、各部門根據(jù)自己的解決方案，需要各職能部門配合執(zhí)行的，各職能部門現(xiàn)場確認責任人和時間節(jié)點 。 備注： 1) 總裁辦做好會議記錄并總結（對各部門的問題和行動計劃書進行匯總并下發(fā)）； 2) 逢季度、半年度會議時，月度會議與季度、半年度會議合并召開 。 3. 巡店檢查 營銷部經(jīng)理根據(jù)《區(qū)域門店月業(yè)績報告》及《店長周業(yè)績匯報表》內容具體 了解門店月、周業(yè)績完成情況，并對門店制定的行動計劃給予指導。 營銷部經(jīng)理根據(jù)區(qū)域主管巡店管理內容，重點對門店的銷售目標及計劃實施執(zhí)行進行現(xiàn)場跟進和檢查。巡店了解具體實際門店運營情況，以及門店實際銷售目標達成過程中出現(xiàn)的問題及需要尋求的資源。以保證銷售目標改進計劃的切實有效執(zhí)行和完成，從而提高和完成銷售業(yè)績。 天瀾百貨營銷管理手冊 內部資料 嚴格保密 28 巡店管理 巡店工作計劃制定 1. 巡店的目的 區(qū)域主管在巡店時應 全面了解 門店 的 狀況，例如： 門店 陳列、 導購 員的實際表現(xiàn)、促銷活動的執(zhí)行、店務管理 、 貨品情況 以及市場情況等，從而發(fā)現(xiàn)提高銷量和終端銷售份額的機會， 同時為我們制定改進的行動計劃打下基礎 ； 在巡店時的觀察內容還應包括：門店是否維護公司運營標準的一致性；公司政策及信息暢通， 做 到上傳下達；門店資產(chǎn)管理、商品管理跟蹤、指導；門店員工的培訓狀況；門店安全管理的狀況；競爭對手的運營情況 ； 2. 巡店的頻率 區(qū)域主管每月每店至少巡店 1次。單店駐店時間不少于一天?？筛鶕?jù)門店的具體情況進行相應調整 ； 3. 巡店的類型 1) 按常規(guī)與非常規(guī)來分巡店有兩類共四種。一類是日常巡店，就是日常店務巡店；另一類是跟蹤巡店； 就是 為提升門店業(yè)績的巡店 、 考察節(jié)假日銷售狀況的巡店以及檢查各類主題活動的執(zhí)行狀 況的巡店 ； 2) 日常店務巡店。對門店的日常店務管理進行巡店檢查，了解店長工作績效及工作完成情況 ； 3) 提升門店業(yè)績巡店。針對銷售較差門店具體巡店檢查了解具體情況，以便于后期制定改進行動計劃 ； 4) 節(jié)假日銷售巡店。在重大節(jié)假日和黃金周（包括：圣誕、元旦、五一勞動節(jié)、十一國慶節(jié)、春節(jié)）期間對門店進行巡店，針對節(jié)假日前的銷售進行工作準備檢查，確保完成節(jié)假日業(yè)績指標 ； 5) 門店各類主題活動執(zhí)行巡店。針對門店各類主題活動執(zhí)行進行專項巡店檢查，保證活動的有效開展及對活動的顧客反饋意見進行了解 。 4. 巡店的線路設計 巡店的路線應以就近原則進 行路線設計，線路設計時應考慮時間、費用、門店管理水平及突發(fā)性事件等狀況，在實際中 巡 店的路線應根據(jù)區(qū)域主管管轄門店進行區(qū)域區(qū)分，主要根據(jù)蘇南、蘇北、 蘇中進行路線設計 ； 5. 巡店工作流程圖 天瀾百貨營銷管理手冊 內部資料 嚴格保密 29 巡 店 工 作 流 程區(qū) 域 主 管 營 銷 部 經(jīng) 理門 店同 意不 同 意巡 店 計 劃 擬 訂巡 店 評 估 及 反 饋結 束門 店 整 改開 始巡 店 對 接巡 店 報 告審 批巡 店 天瀾百貨營銷管理手冊 內部資料 嚴格保密 30 6. 關鍵步驟說明 步驟 事項描述 負責部門 /崗位 工具表單 巡店計劃表的擬定 1) 根據(jù)固定模式 2) 認真填寫好巡店日期、巡店目標、主要巡店工作內容 工作重點： ? 明確方向和內容 標準： ? 日常巡店計劃在每月 5號遞交、月業(yè)績重點關注門店的巡店計劃根據(jù)實際情況確定遞交、 重大節(jié)假日在節(jié)日前 15天遞交、門店活動巡店在活動前 3天遞交 區(qū)域主管 《巡店計劃表》 巡店準備 1) 對 門店 的實地巡店工作中，由于各 門店 的狀況和人員情況各不相同，沒有任何兩次的巡店工作目的及內容會是完全一樣的。因此，我們在每次巡店前，都應該針對該次巡店的目標，作好相應的準備工作 2) 準備所需的巡店相關資料：名片、工作牌、巡店工作計劃、目標門店相關銷售報表、巡店檢查記錄表、相關培訓資料 3) 個人儀容、儀表的準備：根據(jù)總部辦公人員儀容儀表的要求 4) 紀律要求：出差前必須 OA 申請，到達門店后根據(jù)門店作息時間進行準時簽到，不得與門 店人員在賣場出現(xiàn)爭議 工作重點： ? 資料齊全，目標和計劃明確 標準： ? 細致 區(qū)域主管 《門店業(yè)績報表》、《巡店檢查記錄表》 門店整改 1) 店長根據(jù)擬定的計劃在時間節(jié)點內完成，并有階段性成果匯報 2) 對于計劃中需要其他資源需求及時向區(qū)域主管提出，確保計劃順利進行 3) 區(qū)域主管根據(jù)門店整改結果，及時做好記錄，對于店長 店長計劃的實施 天瀾百貨營銷管理手冊 內部資料 嚴格保密 31 不達標的項目再次提出整 工作重點： ? 有階段性成果體現(xiàn) 改通知，并將該事項納入店長績效考核中 標準： ? 工作有序、有效開展 巡店報告 每次巡店結束后，應該有詳細的報告，記錄你今天巡店的成效，對照結 果與目標，分析做得好和需要提高的方面，為下一步工作作好準備 工作重點： ? 內容包括周邊市場的觀察報告、門店內部員工工作評估、貨品問題的報告 標準： ? 詳細、有事實數(shù)據(jù)支撐 區(qū)域主管 《區(qū)域主管巡店報告》 巡店評估及反饋 1) 營銷部經(jīng)理根據(jù)區(qū)域主管的巡店報告進行門店反檢查工作，對其巡店工作的真實性進行有效評估反饋 2) 從巡店效果的角度看問題，營銷部經(jīng)理根據(jù)區(qū)域主管巡店后的門店整改工作進行效果確定，并將結果納入?yún)^(qū)域主管績效考核 工作重點： ? 工作效果評估、反饋 標準： ? 有事實數(shù)據(jù)支撐 營銷部經(jīng)理 巡店工作要點及執(zhí)行規(guī) 范 巡店主要是進行店內外檢查 、 業(yè)績檢查 、 店務檢查和對競爭對手的調查。 1. 店外檢查 ： 觀察街道 /商圈內人流量及人流方向，了解街道 、 商圈中最好的零售店。觀察零售店的人流量及人流方向，確定零售店內陳列區(qū)域和陳列要素的位置是否合理 。確認 店外陳列要素的使用 狀況，例如： 門頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好 和保潔狀況 ； 2. 店內檢查：主要是觀察導購員的總體表現(xiàn)和 門店 陳列的情況，如果是在活動執(zhí)行期間還需要確認 活動的執(zhí)行狀況 ； 3. 觀察 導購員的要點： 1) 外表形象：著裝、發(fā)型是否規(guī)范 ； 天瀾百貨營銷管理手冊 內部資料 嚴格保密