【導(dǎo)讀】范、表單，有效保證部門工作的有序開展。本手冊(cè)供張家港天瀾百貨服飾有限公司相關(guān)人員作為工作手冊(cè)學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)及遵照?qǐng)?zhí)行?？偛克校桓飨嚓P(guān)人員僅有使用權(quán)及修改建議權(quán)。為避免資料外泄，各使用者不得帶出公司，不得翻。印、不得外借他人，不得向外泄密透露。理指定人統(tǒng)一安排、集中學(xué)習(xí)?！稜I(yíng)銷管理手冊(cè)》內(nèi)容包括營(yíng)銷部品牌管理、區(qū)域管理模塊的工作流程、操作規(guī)范與工具表單。管理手冊(cè)》是天瀾百貨成功操作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也是天瀾人智慧的結(jié)晶。并為《營(yíng)銷管理手冊(cè)》的再次升級(jí)而積累更多的經(jīng)驗(yàn)與智慧，天瀾百貨輝煌的發(fā)展期待您寶貴的

　　

【正文】 行管理是業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的不可缺少的環(huán)節(jié)，它是業(yè)績(jī)管理的實(shí)施的階段。通過(guò)對(duì)周、月、季度、半年度《業(yè)績(jī)報(bào)告》的 關(guān)注與分析，了解階段性的銷售目標(biāo)完成的狀況以及實(shí)施的進(jìn)度；通過(guò)每周、每月、季度、半年度的審核業(yè)績(jī)會(huì)，討論差距解決辦法，制定修改業(yè)績(jī)改善工作的計(jì)劃；通過(guò)巡店檢查工作，跟進(jìn)銷售目標(biāo)完成進(jìn)度及 改善工作開展情況，不斷完善業(yè)績(jī)管理工作。 1. 進(jìn)行業(yè)績(jī)審核 進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前，各門店店長(zhǎng)、各區(qū)域主管需要準(zhǔn)備各自的業(yè)績(jī)報(bào)告，通過(guò)業(yè)績(jī)審核，可以完善業(yè)績(jī)執(zhí)行過(guò)程中的偏差 ； 1) 進(jìn)行業(yè)績(jī)審核的主要好處： ? 各門店區(qū)域及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； ? 建立業(yè)績(jī)的監(jiān)視、跟進(jìn)系統(tǒng)； ? 收集與目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)； ? 對(duì)業(yè)績(jī)偏差的領(lǐng)域分析，探求其根本原因； ? 制定初步解決方案，采取改善措施。 2) 公司報(bào)表的類型包括： ? 每月 《公司 /區(qū)域門店月度業(yè)績(jī)報(bào)告》。供總經(jīng)理和營(yíng)銷部經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、區(qū)域主管參考，該報(bào)告表明了公司總體業(yè)績(jī)狀況，營(yíng)銷部提交預(yù)算目標(biāo)值，每月 20 日前 提供；財(cái)務(wù)部提交實(shí)際完成值與目標(biāo)值差異，每月月初 5 日前提供 ； ? 每季《公司及區(qū)域門店季度業(yè)績(jī)報(bào)告》。一月、四月、七月、十月的“業(yè)績(jī)審議會(huì)”開會(huì)前一周提供，報(bào)告供總經(jīng)理和營(yíng)銷部經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、區(qū)域主管參考。說(shuō)明公司及區(qū)域的季度目標(biāo)完成進(jìn)度?？捎米髅考径葘徍撕鸵?guī)劃。根據(jù)貨品上貨季節(jié)跟進(jìn)目標(biāo)完成進(jìn)度 ； 天瀾百貨營(yíng)銷管理手冊(cè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密 26 ? 每半年《公司及區(qū)域門店半年度業(yè)績(jī)報(bào)告》。供總經(jīng)理和營(yíng)銷部經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、區(qū)域主管參考。每年一月和七月提 供報(bào)告。 3) 區(qū)域和門店的主要業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由財(cái)務(wù)部提供，區(qū)域業(yè)績(jī)管理的報(bào)告類型包括： ? 《公司及區(qū)域門店 年度業(yè)績(jī)報(bào)告》 。每年元月提供給總經(jīng)理和營(yíng)銷部經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、區(qū)域主管參考 ； ? 《區(qū)域門店周業(yè)績(jī)報(bào)告》 ； ? 《區(qū)域門店月度業(yè)績(jī)報(bào)告》 ； ? 《區(qū)域門店季業(yè)績(jī)報(bào)告》 ； ? 《區(qū)域門店半年度業(yè)績(jī)報(bào)告》 ； ? 《區(qū)域門店年度業(yè)績(jī)報(bào)告》 。 2. 營(yíng)銷會(huì)議 營(yíng)銷會(huì)議主要目的和作用是：解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，提升門店和區(qū)域業(yè)績(jī)。 會(huì)議 召開頻次 一般分為 周、月度、季度、半年 ，一般 會(huì)議主要議題包括： ? 審議銷售目標(biāo)達(dá)成情況； ? 針對(duì)業(yè)績(jī) 不理想 的 門店 、 區(qū)域分析、 確定根本原因； ? 通過(guò) 會(huì)議 討論，制定最終的解決方案； ? 制定解決的行動(dòng)計(jì)劃。 1) 周營(yíng)銷會(huì)議 會(huì)議時(shí)間： 每周一召開 會(huì)議方式： 視頻會(huì)議 與會(huì)人員： 營(yíng)銷部經(jīng)理、區(qū)域主管、品牌主管、門店店長(zhǎng) 、采購(gòu)部經(jīng)理、采購(gòu)部分析員 。其他相關(guān)部門人員可根據(jù)情況選擇參與 ； 會(huì)議內(nèi)容： ? 店長(zhǎng) 匯報(bào)并分析《門店周業(yè)績(jī)報(bào)告》 ，就門店業(yè)績(jī)情況，分析原因，提出可行的改進(jìn)計(jì)劃及行動(dòng)措施 ； ? 區(qū)域主管匯報(bào)并分析《區(qū)域周業(yè)績(jī)報(bào)告》，就區(qū)域業(yè)績(jī)情況，分析原因，提出可行的改進(jìn)計(jì)劃及行動(dòng)措施； ? 營(yíng)銷部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 2) 月度營(yíng)銷會(huì)議 會(huì)議時(shí)間： 每月月初 8 日 會(huì)議方式： 總部召開 大會(huì) 與會(huì) 人員： 總經(jīng)理 、財(cái)務(wù)經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)主管 、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、區(qū)域主管、門店 店長(zhǎng) 等 會(huì)議 內(nèi)容： ? 財(cái)務(wù)經(jīng)理通報(bào)公司業(yè)績(jī)完成情況； 天瀾百貨營(yíng)銷管理手冊(cè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密 27 ? 區(qū)域主管匯報(bào) 上個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃結(jié)果反饋， 并分析《 本月 區(qū)域門店業(yè)績(jī)報(bào)告》，針對(duì)區(qū)域業(yè)績(jī)情況，分析原因 并提出本月行動(dòng)計(jì)劃書 ； ? 營(yíng)銷部經(jīng)理 匯報(bào)上個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃結(jié)果反饋， 并分析 《 本月 公司月度業(yè)績(jī)報(bào)告》 ，針對(duì) 公司 業(yè)績(jī)情況， 分析原因并提出本月行動(dòng)計(jì)劃書； ? 采購(gòu)部匯報(bào)上個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃結(jié)果反饋，并分析貨品類別問(wèn)題，分析原因并提出本月行動(dòng)計(jì)劃書； ? 營(yíng)銷部匯總各部門的建議及配合事項(xiàng)提出最終可行性改進(jìn)計(jì)劃及改善行動(dòng)措施； ? 各門店、各部門根據(jù)自己的解決方案，需要各職能部門配合執(zhí)行的 ，各職能部門現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)； ? 備注：總裁辦做好會(huì)議記錄并總結(jié)（對(duì)各部門的問(wèn)題和行動(dòng)計(jì)劃書進(jìn)行匯總并下發(fā)）。 3) 季度、半年度季度營(yíng)銷會(huì)議 會(huì)議時(shí)間： 每年 12 月的 8 日 會(huì)議方式： 總部召開大會(huì) 與會(huì)人員： 總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、 采購(gòu)主管、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、 區(qū)域主管、人事 行政部經(jīng)理 、門店店長(zhǎng) 及其他 相關(guān)人員 會(huì)議內(nèi)容： ? 財(cái)務(wù)經(jīng)理通報(bào)公司業(yè)績(jī)完成情況； ? 區(qū)域主管匯報(bào)上 季 /半年 的行動(dòng)計(jì)劃結(jié)果反饋，并分析《季度 /半年度區(qū)域門店業(yè)績(jī)報(bào)告》，針對(duì)區(qū)域業(yè)績(jī)情況，分析原因并提出本季 /半年行動(dòng)計(jì)劃書； ? 營(yíng)銷部經(jīng)理匯報(bào)上 季 /半年 的行動(dòng)計(jì)劃結(jié)果反饋，并分析《本月公司季度 /半年度業(yè)績(jī)報(bào)告》，針對(duì)公司業(yè)績(jī)情況，分析原因并提出本季 /半年行動(dòng)計(jì)劃書； ? 采購(gòu)部匯報(bào)上季 /半年的行動(dòng)計(jì)劃結(jié)果反饋，并分析貨品類別問(wèn)題，分析原因并提出本季 /半年行動(dòng)計(jì)劃書； ? 營(yíng)銷部匯總各部門的建議及配合事項(xiàng)提出最終可行性改進(jìn)計(jì)劃及改善行動(dòng)措施； ? 各門店、各部門根據(jù)自己的解決方案，需要各職能部門配合執(zhí)行的，各職能部門現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn) 。 備注： 1) 總裁辦做好會(huì)議記錄并總結(jié)（對(duì)各部門的問(wèn)題和行動(dòng)計(jì)劃書進(jìn)行匯總并下發(fā)）； 2) 逢季度、半年度會(huì)議時(shí)，月 度會(huì)議與季度、半年度會(huì)議合并召開 。 3. 巡店檢查 營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)《區(qū)域門店月業(yè)績(jī)報(bào)告》及《店長(zhǎng)周業(yè)績(jī)匯報(bào)表》內(nèi)容具體了解門店月、周業(yè)績(jī)完成情況，并對(duì)門店制定的行動(dòng)計(jì)劃給予指導(dǎo)。 營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)區(qū)域主管巡店管理內(nèi)容，重點(diǎn)對(duì)門店的銷售目標(biāo)及計(jì)劃實(shí)施執(zhí)行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)和檢查。巡店了解具體實(shí)際門店運(yùn)營(yíng)情況，以及門店實(shí)際銷售目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及需要尋求的資源。以保證銷售目標(biāo)改進(jìn)計(jì)劃的切實(shí)有效執(zhí)行和完成，從而提高和完成銷售業(yè)績(jī)。 天瀾百貨營(yíng)銷管理手冊(cè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密 28 巡店管理 巡店工作計(jì)劃制定 1. 巡店的目的 區(qū)域主管在巡店時(shí)應(yīng) 全面了解 門店 的 狀況，例如： 門店 陳列、 導(dǎo)購(gòu) 員的實(shí)際表現(xiàn)、促銷活動(dòng)的執(zhí)行、店務(wù)管理 、 貨品情況 以及市場(chǎng)情況等，從而發(fā)現(xiàn)提高銷量和終端銷售份額的機(jī)會(huì)，同時(shí)為我們制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃打下基礎(chǔ) ； 在巡店時(shí)的觀察內(nèi)容還應(yīng)包括：門店是否維護(hù)公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的一致性；公司政策及信息暢通， 做 到上傳下達(dá)；門店資產(chǎn)管理、商品管理跟蹤、指導(dǎo)；門店員工的培訓(xùn)狀況；門店安全管理的狀況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的運(yùn)營(yíng)情況 ； 2. 巡店的頻率 區(qū)域主管每月每店至少巡店 1次。單店駐店時(shí)間不少于一天?？筛鶕?jù)門店的具體情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 ； 3. 巡店的類型 1) 按常規(guī)與非常規(guī)來(lái)分巡店有兩類共四種。一類是日常巡店，就 是日常店務(wù)巡店；另一類是跟蹤巡店； 就是 為提升門店業(yè)績(jī)的巡店 、 考察節(jié)假日銷售狀況的巡店以及檢查各類主題活動(dòng)的執(zhí)行狀況的巡店 ； 2) 日常店務(wù)巡店。對(duì)門店的日常店務(wù)管理進(jìn)行巡店檢查，了解店長(zhǎng)工作績(jī)效及工作完成情況 ； 3) 提升門店業(yè)績(jī)巡店。針對(duì)銷售較差門店具體巡店檢查了解具體情況，以便于后期制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 ； 4) 節(jié)假日銷售巡店。在重大節(jié)假日和黃金周（包括：圣誕、元旦、五一勞動(dòng)節(jié)、十一國(guó)慶節(jié)、春節(jié)）期間對(duì)門店進(jìn)行巡店，針對(duì)節(jié)假日前的銷售進(jìn)行工作準(zhǔn)備檢查，確保完成節(jié)假日業(yè)績(jī)指標(biāo) ； 5) 門店各類主題活動(dòng)執(zhí)行巡店。針對(duì)門店各類主題活動(dòng)執(zhí) 行進(jìn)行專項(xiàng)巡店檢查，保證活動(dòng)的有效開展及對(duì)活動(dòng)的顧客反饋意見進(jìn)行了解 。 4. 巡店的線路設(shè)計(jì) 巡店的路線應(yīng)以就近原則進(jìn)行路線設(shè)計(jì)，線路設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮時(shí)間、費(fèi)用、門店管理水平及突發(fā)性事件等狀況，在實(shí)際中 巡 店的路線應(yīng)根據(jù)區(qū)域主管管轄門店進(jìn)行區(qū)域區(qū)分，主要根據(jù)蘇南、蘇北、 蘇中進(jìn)行路線設(shè)計(jì) ； 5. 巡店工作流程圖 天瀾百貨營(yíng)銷管理手冊(cè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密 29 巡 店 工 作 流 程區(qū) 域 主 管 營(yíng) 銷 部 經(jīng) 理門 店同 意不 同 意巡 店 計(jì) 劃 擬 訂巡 店 評(píng) 估 及 反 饋結(jié) 束門 店 整 改開 始巡 店 對(duì) 接巡 店 報(bào) 告審 批巡 店 天瀾百貨營(yíng)銷管理手冊(cè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密 30 6. 關(guān)鍵步驟說(shuō)明 步驟 事項(xiàng)描述 負(fù)責(zé)部門 /崗位 工具表單 巡店計(jì)劃表的擬定 1) 根據(jù)固定模式 2) 認(rèn)真填寫好巡店日期、巡店目標(biāo)、主要巡店工作內(nèi)容 工作重點(diǎn)： ? 明確方向和內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)： ? 日常巡店計(jì)劃在每月 5號(hào)遞交、月業(yè)績(jī)重點(diǎn)關(guān)注門店的巡店計(jì)劃根據(jù)實(shí)際情況確定遞交、重大節(jié)假日在節(jié)日前 15天遞交、門店活動(dòng)巡店在活動(dòng)前 3天遞交 區(qū)域主管 《巡店計(jì)劃表》 巡店準(zhǔn)備 1) 對(duì) 門店 的實(shí)地巡店工作中，由于各 門店 的狀況和人員情況各不相同，沒(méi)有任何兩次的巡店工作目的及內(nèi)容會(huì)是完全一樣的。因此，我們?cè)诿看窝驳昵埃紤?yīng)該針對(duì)該次巡店的目標(biāo)，作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 2) 準(zhǔn)備所需的巡店相關(guān)資料：名片、工作牌、巡店工作計(jì)劃、目標(biāo)門店相關(guān)銷售報(bào)表、巡店檢查記錄表、相關(guān)培訓(xùn)資料 3) 個(gè)人儀容、儀表的準(zhǔn) 備：根據(jù)總部辦公人員儀容儀表的要求 4) 紀(jì)律要求：出差前必須 OA 申請(qǐng)，到達(dá)門店后根據(jù)門店作息時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)簽到，不得與門店人員在賣場(chǎng)出現(xiàn)爭(zhēng)議 工作重點(diǎn)： ? 資料齊全，目標(biāo)和計(jì)劃明確 標(biāo)準(zhǔn)： ? 細(xì)致 區(qū)域主管 《門店業(yè)績(jī)報(bào)表》、《巡店檢查記錄表》 門店整改 1) 店長(zhǎng)根據(jù)擬定的計(jì)劃在時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成，并有階段性成果匯報(bào) 2) 對(duì)于計(jì)劃中需要其他資源需求及時(shí)向區(qū)域主管提出，確保計(jì)劃順利進(jìn)行 3) 區(qū)域主管根據(jù)門店整改結(jié)果，及時(shí)做好記錄，對(duì)于店長(zhǎng) 店長(zhǎng)計(jì)劃的實(shí)施 天瀾百貨營(yíng)銷管理手冊(cè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密 31 不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目再次提出整 工作重點(diǎn)： ? 有階段性成果體現(xiàn) 改通知，并將該事項(xiàng)納入店長(zhǎng)績(jī)效考核中 標(biāo)準(zhǔn)： ? 工 作有序、有效開展 巡店報(bào)告 每次巡店結(jié)束后，應(yīng)該有詳細(xì)的報(bào)告，記錄你今天巡店的成效，對(duì)照結(jié)果與目標(biāo)，分析做得好和需要提高的方面，為下一步工作作好準(zhǔn)備 工作重點(diǎn)： ? 內(nèi)容包括周邊市場(chǎng)的觀察報(bào)告、門店內(nèi)部員工工作評(píng)估、貨品問(wèn)題的報(bào)告 標(biāo)準(zhǔn)： ? 詳細(xì)、有事實(shí)數(shù)據(jù)支撐 區(qū)域主管 《區(qū)域主管巡店報(bào)告》 巡店評(píng)估及反饋 1) 營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)區(qū)域主管的巡店報(bào)告進(jìn)行門店反檢查工作，對(duì)其巡店工作的真實(shí)性進(jìn)行有效評(píng)估反饋 2) 從巡店效果的角度看問(wèn)題，營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)區(qū)域主管巡店后的門店整改工作進(jìn)行效果確定，并將結(jié)果納 入?yún)^(qū)域主管績(jī)效考核 工作重點(diǎn)： ? 工作效果評(píng)估、反饋 標(biāo)準(zhǔn)： ? 有事實(shí)數(shù)據(jù)支撐 營(yíng)銷部經(jīng)理 巡店工作要點(diǎn)及執(zhí)行規(guī)范 巡店主要是進(jìn)行店內(nèi)外檢查 、 業(yè)績(jī)檢查 、 店務(wù)檢查和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查。 1. 店外檢查 ： 觀察街道 /商圈內(nèi)人流量及人流方向，了解街道 、 商圈中最好的零售店。觀察零售店的人流量及人流方向，確定零售店內(nèi)陳列區(qū)域和陳列要素的位置是否合理 。確認(rèn) 店外陳列要素的使用 狀況，例如： 門頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好 和保潔狀況 ； 2. 店內(nèi)檢查：主要是觀察導(dǎo)購(gòu)員的總體表現(xiàn)和 門店 陳列的情況，如果是在活動(dòng)執(zhí)行期間還需要確認(rèn) 活動(dòng)的執(zhí) 行狀況 ； 3. 觀察 導(dǎo)購(gòu)員的要點(diǎn)： 1) 外表形象：著裝、發(fā)型是否規(guī)范 ； 天瀾百貨營(yíng)銷管理手冊(cè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)格保密