【導(dǎo)讀】《皇庭國(guó)際集團(tuán)員工手冊(cè)》適用于本集團(tuán)全體員工。同時(shí)也有義務(wù)遵守手冊(cè)未提及的集團(tuán)其他管理制度和規(guī)定。而進(jìn)行定期更新和修改，并將內(nèi)容通知員工。另外您還可以查閱員工公告欄，它將提供最新的集團(tuán)信息。人力資源部對(duì)本手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容具有制定、修改及最終解釋權(quán)。致的服務(wù)帶給每一位客人。與有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人品質(zhì)行為為甄選標(biāo)準(zhǔn)。資格證等有效證件。凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染性疾病或不適宜。職培訓(xùn)，培訓(xùn)考核后方可正式上崗。格者，則對(duì)該錄用人作除名處理，退還相關(guān)費(fèi)用，不計(jì)工資。員工均需經(jīng)過(guò)一至三個(gè)月的試用期。使用其他員工的工作證進(jìn)出集團(tuán)，將會(huì)受到嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。如果遺失或人為損壞，補(bǔ)辦員工證10元，銘牌20元，考勤卡20元，飯卡30元，《員工手冊(cè)》50元。所有員工的工資均為稅后工資，即集團(tuán)負(fù)責(zé)繳納員工之。工作能力決定是否批準(zhǔn)調(diào)職。合格后方可正式調(diào)職或晉升，并重新確定其薪資級(jí)別。集團(tuán)有權(quán)在需要時(shí)，調(diào)派員工往其他部門(mén)或其他崗位。

　　

【正文】 一員的您最基本的素質(zhì)。 友善：以微笑來(lái)歡迎客人及與同事相處 禮儀：任何時(shí)刻均應(yīng)舉止溫文爾雅，尊敬客人及同事 勤勉：工作時(shí)均應(yīng)發(fā)揮高效率及勤勉精神 誠(chéng)實(shí)：?jiǎn)T工應(yīng)如實(shí)向上司做工作報(bào)告，在酒店拾到任何財(cái)物 應(yīng)立即呈交部門(mén)或上級(jí)處理，不得利用職權(quán)謀取私利 守時(shí)：?jiǎn)T工必須嚴(yán)守時(shí)間 負(fù)責(zé) : 員工必須盡忠職守，做好本職工作，完成委派任務(wù)，同時(shí)對(duì) 集團(tuán) 的一切財(cái)物妥善保管 服從：?jiǎn)T工必 須服從上級(jí)指示及工作安排 整潔：?jiǎn)T工不僅要保持個(gè)人整潔，還要保持工作環(huán)境的整潔 團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作是戰(zhàn)無(wú)不勝的法寶，我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作，推崇團(tuán)隊(duì)行為 樂(lè)于助人：無(wú)論對(duì)于客人或同事，應(yīng)以熱忱的態(tài)度積極提供幫助 當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，處理方法如下： （ 1）細(xì)心聆聽(tīng)客人意見(jiàn)及加以記錄。 （ 2）然后真誠(chéng)的向客人道歉，取得客人的諒解。 （ 3）如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)向客人致歉后馬上采取補(bǔ)救行動(dòng)，事后向部門(mén)主管報(bào)告。 （ 4） 如超越本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)通知值班經(jīng)理或請(qǐng)示部門(mén)主管，馬上解決。 （ 5）感謝客人的寶 貴意見(jiàn)。 （ 6）投訴事件中，若涉及對(duì)本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。 （ 7）投訴經(jīng)查證屬實(shí)可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 每位員工對(duì)客人、同事及上司，實(shí)際上對(duì)每一個(gè)人有禮貌是最基本的行為，以下是十條禮貌規(guī)則： （ 1）快捷的反應(yīng) 當(dāng)有客人希望你提供服務(wù)時(shí)，須盡快做出反應(yīng)，不要讓客人等待， 是基這本的禮貌。當(dāng)電話響時(shí)，你正在和別人交談，你應(yīng)該先道歉然后再聽(tīng)電話。 （ 2） 問(wèn)候和微笑 問(wèn)候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要正式的問(wèn)候，比如：“早上好，先生”。對(duì)客人或上司問(wèn)候時(shí)， 要使用正式問(wèn)候語(yǔ)。微笑時(shí)一種國(guó)際語(yǔ)言，面帶微笑的問(wèn)候表示你確實(shí)在留意客人。 （ 3） 使用姓氏 經(jīng)常使用姓氏 +先生 /小姐來(lái)稱(chēng)呼客人，如果你不知道名字，使用“先生”或“小姐”等來(lái)稱(chēng)呼不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認(rèn)識(shí)及尊重的舒服感。 （ 4） 有魅力的語(yǔ)言 不論任何語(yǔ)言，一些簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)和語(yǔ)言的使用會(huì)產(chǎn)生不同效果，使用“五聲十一字”（五聲：客人來(lái)時(shí)有歡迎聲、遇到客人有稱(chēng)呼聲、麻煩客人有致歉聲、受人幫助有道謝聲、客人離去有送別聲；十一字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。記住回答“謝謝您”這一詞語(yǔ)應(yīng)用“非常 樂(lè)意為您效勞”）。 （ 5） 口氣和聲調(diào) 請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容很重要，但說(shuō)話的方式更重要。“早上好，先生”是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過(guò)你說(shuō)話的聲調(diào)和口氣，就可以表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺(jué)如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作！ （ 6） 專(zhuān)心聆聽(tīng) 這是一種最好的禮貌方式，當(dāng)別人正在講話的時(shí)候，你要注意聽(tīng)，并且表現(xiàn)出你在專(zhuān)注的聆聽(tīng)。在服務(wù)行業(yè)，我們的工作就是聆聽(tīng)別人需要什么。而在酒店中往往由于不注意聆聽(tīng)而犯的錯(cuò)誤是最多的，如果你不能肯定別人在說(shuō)什么，不要害怕請(qǐng)別人再重復(fù)一遍， 這時(shí)你可以說(shuō)：“對(duì)不起先生，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！比绻阏谟浛腿说挠唵危仨毾蚩腿酥貜?fù)訂單，這將確保你所聽(tīng)到的內(nèi)容是否是正確的。 （ 7） 眼睛的接觸 當(dāng)別人正在和你講話的時(shí)候，為顯示出你正在積極地聆聽(tīng)，你使用眼睛接觸對(duì)方的眼睛是一種很好的禮貌表現(xiàn)，同樣在你講話的時(shí)候也要使用，當(dāng)客人與你講話時(shí)不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力。 （ 8） 身體語(yǔ)言 確保你所講的話和你身體的行為舉止表達(dá)相同的意思，身體語(yǔ)言最主要的部分是你的臉，一張愉快微笑的臉勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 注意不要使用以下不良的身體語(yǔ)言： 不 要用一個(gè)手指指著別人，用你的整個(gè)手掌。 不要介于兩人之間交談，如果你不得已，說(shuō)聲道歉。 不要抱雙臂，去接受別人的吩咐。 不要背對(duì)與你講話者。 不要不先敲門(mén)就進(jìn)入房間，并且須要等待回音。 不要在公共場(chǎng)所摸頭、挖鼻、掏耳。 （ 9） 儀表整潔 你的外表形象說(shuō)明許多問(wèn)題，包括你對(duì)工作和酒店的認(rèn)真程度，并且除此以外，你的儀表業(yè)反應(yīng)了你的自尊。 男士 發(fā)型樸素，不留大鬢角，鬢角長(zhǎng)度不超過(guò)耳根部，前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋領(lǐng)。 面部 潔凈清爽，不留胡須。 穿黑色皮鞋，深色襪子。 女士 發(fā)型樸素，干凈整潔，要求前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)須用酒店統(tǒng)一規(guī)定的頭花、發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。不得染奇異發(fā)色，不留怪異發(fā)型。 面部潔凈清爽，應(yīng)保證著淡妝上崗。 穿黑色皮鞋，鞋跟不宜過(guò)尖過(guò)細(xì)過(guò)高，不釘響底，夏天不宜穿露腳趾的鞋。著肉色襪子，無(wú)破痕，無(wú)抽絲，勤更換。 如用指甲油，應(yīng)用無(wú)色透明的指甲油，不得使用其他顏色或在指甲上描繪圖案。 全體員工 手指甲必須保持短而 清潔，指甲縫不得有殘留物，長(zhǎng)度以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)。 且不能涂有色甲油。 口腔保持清潔，口氣清新，不吃帶有異味的刺激性食品。 只可帶一只表和一只結(jié)婚戒指。男士不許帶耳飾，女士不可戴懸吊式耳飾。 上班時(shí)穿黑色鞋子，保持干凈，無(wú)污漬，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。 銘牌潔凈明亮無(wú)污漬，佩戴正確。 制服配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整，勤換洗。 保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，常洗發(fā)，餐后刷牙及經(jīng)常洗手，必要時(shí)使用淡體香劑。 為你的儀表形象驕傲，不要等到你的上司讓你改正。 （ 10） 提供額 外的幫助 隨時(shí)努力做到使客人滿意，盡力做到在客人有需要時(shí)提供服務(wù)，需要幫助拿東西的客人或想添加咖啡的客人會(huì)對(duì)你的注意和細(xì)心照料感到滿意，努力做些你工作以外的事情，這將會(huì)被人關(guān)注和讓人感激你的額外付出。 第十章 安全緊急措施 日常安全需知： 確保有一個(gè)安全的工作環(huán)境，全體員工必須注意以下事項(xiàng)： （ 1）如果發(fā)現(xiàn)任何危險(xiǎn)的工作環(huán)境，立即報(bào)告主管。 （ 2）不要再工作中使用壞的工具或設(shè)備。 （ 3）不要彎下腰背重物。相反，先蹲下把重物抱牢，然后緩緩站起。 （ 4）不要把工具丟棄在無(wú)人照管的場(chǎng)所。 （ 5）不要用濕手接觸電源或插座。 （ 6）小心過(guò)滑地板。 （ 7）不要站在家私上，當(dāng)在超過(guò)正常高度的高空中作業(yè)時(shí)使用梯子。 （ 8）無(wú)論何時(shí)，需要保護(hù)眼睛的時(shí)候，戴上護(hù)目鏡。 （ 9）要注意提防清理化學(xué)物品時(shí)的危險(xiǎn)。 發(fā)生火災(zāi) : 全體員工必須熟悉 集團(tuán) 的消防系統(tǒng)、防火通道和防火門(mén)，并會(huì)使用消防設(shè)備，必須參加必修的消防課程和消防培訓(xùn) 。 如果發(fā)生火災(zāi)，必須注意以下事項(xiàng)： （ 1）冷靜，不要驚慌。 （ 2）撥“ 0”通知總機(jī)或撥打消防中心電話“ 119”，告知火災(zāi)發(fā)生的 正確位置，火災(zāi)狀況及本人姓名。 （ 3） 如果是小火災(zāi)，用正確的消防設(shè)備控制火災(zāi)。 （ 4） 切記這一條：人第一，財(cái)物第二。 （ 5） 使客人冷靜，直接帶客人從最近的防火門(mén)撤離。 （ 6） 不要在起火環(huán)境下使用電梯。 （ 7） 在撤離時(shí)，不要讓客人收拾物品或乘坐電梯。 （ 8） 盡可能關(guān)閉窗、門(mén)。 （ 9） 切記 :煙往上走，但接近地面的空間有空氣，如果必要的話，就在地上爬行到防火門(mén)。 （ 10）保持冷靜，幫助周?chē)娜死潇o下來(lái)，如果有必要撤離 大樓，必須指定地點(diǎn)集合，等待登記名字，在環(huán)境不允許的情況下，在點(diǎn)名之前先撤離 集團(tuán) 。在未接到正式通知前，不能再次進(jìn)入該大樓。 意外事故處理程序： （ 1）如遇到重要設(shè)備、人身意外事故發(fā)生，應(yīng)立即通知大堂副理或值班經(jīng)理，同時(shí)通知總機(jī)報(bào)總經(jīng)理及有關(guān)人員。 （ 2） 如遇到受傷者，應(yīng)立即送其到附近一員救治。 （ 3） 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人員不得進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)，并嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 緊急情況 : （ 1）在 集團(tuán) 出現(xiàn)緊急情況下，全體員工必須服從上級(jí)指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為的精神，全力保護(hù)人員的生命安全及 集團(tuán) 財(cái)產(chǎn)，保障 集團(tuán) 正常運(yùn)作。 （ 2）在緊急情況 下， 集團(tuán) 將視情況要求員工加班，員工不得借故拒絕。 第十一章 修訂 皇庭國(guó)際集團(tuán) 管理當(dāng)局可根據(jù)實(shí)際情況和需要，保留對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容做出適當(dāng)修改和補(bǔ)充的權(quán)力，并將內(nèi)容通知員工。 員工對(duì)本手冊(cè)之條文如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)向 集團(tuán) 人力資源部查詢(xún)。