【正文】 指本檢測(cè)公司與客戶之間以任何（書面或口頭）方式設(shè)立、變更、終止服務(wù)關(guān)系的協(xié)議，是雙方建立服務(wù)關(guān)系前對(duì)差異的理解、認(rèn)同和解決的表達(dá)形式。合同評(píng)審的目的是明確和理解客戶要求，并使雙方均能接受和承認(rèn)，達(dá)到雙贏。建立《標(biāo)書、合同評(píng)審程序》，確?？蛻舻囊蟮玫綕M足。2合同評(píng)審內(nèi)容。(包括法律、財(cái)務(wù)和交付時(shí)間等)。3合同評(píng)審時(shí)間。負(fù)責(zé)組織新的、復(fù)雜的、重要的合同評(píng)審。，負(fù)責(zé)常規(guī)的、簡(jiǎn)單的重復(fù)的合同評(píng)審和合同管理。，通過(guò)評(píng)審解決與客戶之間的分歧，取得對(duì)合同一致認(rèn)同。，在檢測(cè)工作開(kāi)始前首先要得到客戶有效確認(rèn)。4合同的修改，應(yīng)及時(shí)受理，報(bào)相應(yīng)負(fù)責(zé)人或部門按合同評(píng)審內(nèi)容要求重新組織合同評(píng)審。，綜合部應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，協(xié)調(diào)解決。5合同評(píng)審記錄　　合同評(píng)審應(yīng)有記錄（包括口頭合同的確認(rèn)記錄），合同評(píng)審負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)記錄，合同評(píng)審記錄由綜合部保存。6支持文件《標(biāo)書、合同評(píng)審程序》 QZJC/CX/11/質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第1頁(yè) 共1頁(yè)文件編號(hào)： QZJC/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 檢測(cè)分包頒布日期： 20160105 檢測(cè)分包1 概述為保證分包業(yè)務(wù)的有效性和結(jié)果質(zhì)量, 確保檢測(cè)項(xiàng)目分包給符合《檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》的實(shí)驗(yàn)室，對(duì)檢測(cè)工作的分包提出控制要求。2 控制要求當(dāng)公司由于未預(yù)料(如工作量,需要更多專業(yè)技術(shù)或暫時(shí)不具備能力)或持續(xù)性的原因(如長(zhǎng)期分包,代理或特殊協(xié)議等)需要將檢測(cè)任務(wù)分包時(shí)，必須分包給能力合格的分包單位，分包單位應(yīng)滿足分包部分工作檢測(cè)能力的要求，應(yīng)優(yōu)先選擇通過(guò)CNAS認(rèn)可或計(jì)量認(rèn)證資質(zhì)認(rèn)定的單位，分包比例必須予以控制，限儀器設(shè)備使用頻次低、價(jià)格昂貴及不具備能力的項(xiàng)目，同時(shí)應(yīng)確保分包單位有能力完成分包任務(wù)，并能滿足相同的能力要求。（1）各檢測(cè)室技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)要進(jìn)行分包的檢測(cè)任務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，以《分包項(xiàng)目申請(qǐng)書》提出分包理由、項(xiàng)目、分包單位，報(bào)技術(shù)主管審核確認(rèn)。（2）技術(shù)主管對(duì)檢測(cè)室所提出的分包單位能力進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)其有能力完成分包任務(wù)后，由技術(shù)主管批準(zhǔn)，并書面通知客戶。同時(shí)應(yīng)得到客戶的準(zhǔn)許（最好是書面的同意）,方可與分包單位簽訂分包協(xié)議。（3）本公司就分包工作對(duì)客戶負(fù)責(zé)。當(dāng)出現(xiàn)由客戶或法定管理機(jī)構(gòu)指定分包單位的情況時(shí)，本公司對(duì)此分包工作不向客戶負(fù)責(zé)，質(zhì)量管理部應(yīng)提供客戶或法定管理機(jī)構(gòu)指定分包單位的客觀證據(jù)。（4）質(zhì)量主管應(yīng)保存所有合格分包單位的名錄及證明分包單位是合格的證明記錄；保存分包方的注冊(cè)資料以及其工作符合本準(zhǔn)則的證明記錄；公司要與分包方簽訂分包協(xié)議及其所有資料應(yīng)全部存檔保存。3 相關(guān)程序文件《記錄管理程序》 QZJC/CX/18/質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第1頁(yè) 共1頁(yè)文件編號(hào)： QZJC/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)頒布日期： 20160105 服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)1 概述服務(wù)和供應(yīng)品是進(jìn)行檢測(cè)工作和質(zhì)量活動(dòng)的必要條件，也是影響檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確性的重要環(huán)節(jié)之一。對(duì)外部支持服務(wù)（如計(jì)量檢定和校準(zhǔn)服務(wù)；設(shè)施和環(huán)境條件的設(shè)計(jì)、制造、安裝和調(diào)試服務(wù)）和供應(yīng)品（如檢測(cè)儀器設(shè)備和輔助設(shè)備；消耗性材料和試劑等）質(zhì)量實(shí)施控制，確保檢測(cè)質(zhì)量。2采購(gòu)文件編制、審批，建立《服務(wù)與供應(yīng)品采購(gòu)程序》。，經(jīng)主任批準(zhǔn)后購(gòu)置。3供應(yīng)品供給方選擇、能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和認(rèn)定，建立名錄。對(duì)認(rèn)定合格的供給方，在價(jià)格、質(zhì)量相同條件下作為優(yōu)先選擇對(duì)象。4服務(wù)和供應(yīng)品的采購(gòu)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)同主任溝通。5驗(yàn)收和儲(chǔ)存（設(shè)施環(huán)境的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等）和儀器設(shè)備、試劑和易耗品在使用前進(jìn)行符合性檢查和驗(yàn)收，合格后投入使用。《服務(wù)與供應(yīng)品采購(gòu)程序》組織驗(yàn)收、予以記錄，并交綜合部保存相關(guān)記錄和資料。7支持文件《服務(wù)與供應(yīng)品采購(gòu)程序》 QZJC/CX/12/質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第1頁(yè) 共1頁(yè)文件編號(hào)： QZJC/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 顧客溝通及服務(wù)頒布日期： 20160105 顧客溝通及服務(wù)1 概述公司在項(xiàng)目招投標(biāo)、檢測(cè)服務(wù)期間等階段均與受檢測(cè)單位、建設(shè)單位、施工單位、主管部門或其他相關(guān)方保持相互溝通。通過(guò)對(duì)顧客的溝通及服務(wù)控制，確保顧客需求以及服務(wù)內(nèi)容明確，并能準(zhǔn)確理解顧客要求，明確部門職責(zé)，使溝通及服務(wù)過(guò)程得以順利進(jìn)行，最大程度地滿足顧客提出的需求。2與顧客溝通的內(nèi)容信息包括：、合同或訂單的處理；、包括顧客抱怨。3溝通的渠道和方法包括：、信函、文件（相關(guān)的記錄）；、協(xié)商會(huì)、座談會(huì)及其記要/記錄；、圖紙修改及其簽認(rèn)/核準(zhǔn)；、工程回訪、工程保修、發(fā)放調(diào)查表等；。4支持文件《服務(wù)顧客程序》 QZJC/CX/13/質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第1頁(yè) 共1頁(yè)文件編號(hào)： QZJC/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 申訴和投訴處理頒布日期： 20160105 申訴和投訴處理1 概述接受客戶申訴和投訴是提高檢測(cè)公司信譽(yù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是檢測(cè)公司開(kāi)展管理體系評(píng)審的輸入內(nèi)容，妥善受理客戶的申訴和投訴是檢測(cè)公司的責(zé)任和義務(wù)。建立《申訴和投訴處理程序》，確?？蛻舻纳暝V和投訴得到妥善處理。2 申訴和投訴受理（包括內(nèi)部）的申訴和投訴,由綜合部受理。，由主任受理。，告知申訴和投訴方處理的期限。3 申訴和投訴調(diào)查、服務(wù)態(tài)度、合同執(zhí)行等的申訴和投訴，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織調(diào)查。4 申訴和投訴處理，如有拖延應(yīng)及時(shí)通知申訴和投訴方。，已對(duì)客戶構(gòu)成損害的上報(bào)主任或技術(shù)負(fù)責(zé)人，采取糾正措施，盡量挽回和降低對(duì)客戶所造成的損失和影響。，質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告主任，并告知申訴和投訴方允許向上一級(jí)部門申訴和投訴。，由主任組織處理，并及時(shí)上報(bào)處理情況。，質(zhì)量負(fù)責(zé)人按《內(nèi)部審核程序》及時(shí)對(duì)管理體系有關(guān)領(lǐng)域進(jìn)行內(nèi)審，并按《糾正措施控制程序》采取糾正措施。5 申訴和投訴記錄、調(diào)查人、處理人等負(fù)責(zé)分別記錄和收集，并作初步整理 。，交資料員歸檔保管。6 支持文件《申訴和投訴處理程序》 QZJC/CX/14/7 相關(guān)文件《內(nèi)部審核程序》 QZJC/CX/19/《糾正措施控制程序》 QZJC/CX/16/質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第1頁(yè) 共2頁(yè)文件編號(hào)： QZJC/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 不符合工作處理頒布日期： 20160105 不符合工作處理1 概述為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制檢測(cè)過(guò)程和管理體系運(yùn)行中的不符合工作，保證檢測(cè)結(jié)果的質(zhì)量，不斷完善管理體系。對(duì)檢測(cè)過(guò)程和管理體系運(yùn)行中不符合工作進(jìn)行控制和糾正職責(zé)：，跟蹤糾正活動(dòng)和措施的實(shí)施；，對(duì)輕微不符合及時(shí)予以糾正，對(duì)較嚴(yán)重或會(huì)造成不良后果的不符合工作必要時(shí)可暫停其工作并上報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人；，對(duì)不符合工作可接受性和是否需扣發(fā)或追回報(bào)告甚至通知客戶取消工作作出決定； 不符合工作的識(shí)別，將不符合分為輕微不符合、一般不符合、嚴(yán)重不符合等三種。、求快圖省事、對(duì)程序和檢測(cè)方法規(guī)定不了解等原因造成的不會(huì)對(duì)檢測(cè)質(zhì)量造成不良后果的不符合。，但沒(méi)有涉及法律、安全和重大經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)客戶的利益沒(méi)有構(gòu)成損害的不符合；、對(duì)檢測(cè)結(jié)果有嚴(yán)重影響的不符合：（1）使用曾經(jīng)過(guò)載給出可疑數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)已超差、出現(xiàn)間隙性工作不正常和其它異常的設(shè)備；（2）使用失效標(biāo)準(zhǔn)和方法；（3）環(huán)境條件失控；（4）能力驗(yàn)證或比對(duì)結(jié)果離群或一致性不滿意；（5）檢測(cè)質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)檢測(cè)系統(tǒng)不正常。 不符合工作的報(bào)告，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，除輕微不符合及時(shí)指出及時(shí)糾正外，應(yīng)填寫“糾正/預(yù)防措施要求通知單”，做好相關(guān)記錄，并向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告。、監(jiān)督、核查、內(nèi)審人員和檢測(cè)執(zhí)行人員，有責(zé)任及時(shí)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)過(guò)程或管理體系運(yùn)行中存在的不符合或潛在不符合。質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第2頁(yè) 共2頁(yè)文件編號(hào)： QZJC/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 不符合工作處理頒布日期： 201601055不符合工作的處理、監(jiān)督或核查人員發(fā)現(xiàn)檢測(cè)/校準(zhǔn)工作出現(xiàn)輕微不符合情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事人員指出并向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，采取以下措施：a）只要判定不符合沒(méi)有偏離程序文件和作業(yè)文件，沒(méi)有對(duì)檢測(cè)結(jié)果造成影響，可立即實(shí)施糾正，由部門負(fù)責(zé)人組織糾正活動(dòng)，監(jiān)督員監(jiān)督其糾正的有效性，確認(rèn)實(shí)施糾正到位即可關(guān)閉不符合。b)在糾正活動(dòng)關(guān)閉后，即可恢復(fù)正常的檢測(cè)/校準(zhǔn)工作。此類不符合不必填寫《糾正/預(yù)防措施要求通知單》。，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，由部門負(fù)責(zé)人采取以下措施：a）立即暫停檢測(cè)/校準(zhǔn)活動(dòng)，向檢測(cè)人員了解發(fā)生不符合檢測(cè)/校準(zhǔn)工作的背景和原因，當(dāng)確認(rèn)不符合工作為一般性不符合，且沒(méi)有涉及法律、安全和重大經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)客戶的利益沒(méi)有構(gòu)成損害時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人填寫《糾正/預(yù)防措施要求通知單》，描述不符合事實(shí)，及時(shí)向技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告。b）技術(shù)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門和人員分析原因，對(duì)不符合工作的后果進(jìn)行評(píng)價(jià)，與責(zé)任部門共同確定處置方案，實(shí)施糾正；c）當(dāng)分析認(rèn)定不符合工作是檢測(cè)/校準(zhǔn)人員的理解和操作水平所致時(shí)，則應(yīng)當(dāng)安排必要的培訓(xùn)和考核；d）當(dāng)分析確認(rèn)不符合工作是由于作業(yè)指導(dǎo)文件沒(méi)有闡述清楚時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織修改、補(bǔ)充和完善作業(yè)文件；e）當(dāng)分析確認(rèn)不符合工作是檢測(cè)/校準(zhǔn)資源不足所致時(shí)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)向技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告并建議給予必要的資源補(bǔ)充；f）在確認(rèn)糾正活動(dòng)有效，并關(guān)閉糾正活動(dòng)后，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)恢復(fù)檢測(cè)/校準(zhǔn)工作。技術(shù)負(fù)責(zé)人在核實(shí)糾正措施實(shí)施到位后批準(zhǔn)恢復(fù)工作。6 支持文件《不符合公正處理程序》 QZJC/CX/15/質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第1頁(yè) 共1頁(yè)文件編號(hào)： QZJC/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 糾正措施頒布日期： 20160105 糾正措施1 概述糾正措施是從產(chǎn)生不符合工作現(xiàn)象入手，分析產(chǎn)生不符合工作的原因和影響因素，采取相應(yīng)措施，是實(shí)現(xiàn)管理體系和技術(shù)活動(dòng)正常運(yùn)作的手段。2 信息來(lái)源和原因分析、外部的申訴和投訴、內(nèi)部或外部審核、管理評(píng)審、來(lái)自上級(jí)部門和員工意見(jiàn)等渠道收集相關(guān)信息。，及時(shí)組織有關(guān)部門和人員從調(diào)查原因（包括客戶要求、樣品、方法和程序，員工技能和培訓(xùn)，消耗品、設(shè)備及其校準(zhǔn)，設(shè)施及環(huán)境等）入手，分析和確定問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因和潛在的影響因素。3糾正措施選擇和實(shí)施,按《糾正措施控制程序》組織制定與問(wèn)題嚴(yán)重程度和風(fēng)險(xiǎn)度相適應(yīng)的糾正措施，消除產(chǎn)生問(wèn)題的原因，防止再發(fā)生。 當(dāng)實(shí)施的糾正措施使原程序或規(guī)定方式改變時(shí)，按《文件控制程序》修訂管理體系文件并加以實(shí)施?！都m正措施控制程序》對(duì)所采取的糾正措施進(jìn)行監(jiān)控，確保其有效性。，對(duì)管理體系和程序產(chǎn)生懷疑時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人按《內(nèi)部審核程序》組織對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行附加審核。附加審核通常在糾正措施實(shí)施后進(jìn)行。4 支持文件《糾正措施控制程序》 QZJC/CX/16/質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第1頁(yè) 共1頁(yè)文件編號(hào)： QZJC/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 預(yù)防措施頒布日期： 20160105 預(yù)防措施1 概述預(yù)防措施是以消除潛在的不符合工作原因，防止不符合工作發(fā)生為目的。質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時(shí)組織分析管理體系和技術(shù)運(yùn)作中對(duì)政策和程序的偏離及不符合的原因，分析和確定造成不符合工作的潛在因素，選擇最佳的改進(jìn)時(shí)機(jī)，采取必要措施，防止和減少不符合工作發(fā)生，使管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。2 信息收集和預(yù)防措施策劃，征集持續(xù)改進(jìn)意見(jiàn)，分析相關(guān)資料（包括趨勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)、能力驗(yàn)證結(jié)果等）。，組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)有運(yùn)作程序的評(píng)審、相關(guān)管理體系運(yùn)行和技術(shù)運(yùn)作進(jìn)行潛在原因分析，策劃預(yù)防措施。3預(yù)防措施計(jì)劃制定和實(shí)施、分析信息、做好策劃、培訓(xùn)教育員工的基礎(chǔ)上，根據(jù)潛在不符合工作的可能原因和《預(yù)防措施控制程序》組織制定預(yù)防措施計(jì)劃。主動(dòng)分析潛在不符合工作的可能原因；評(píng)價(jià)采取措施的必要性和可行性；研究確定需采取的預(yù)防措施，如數(shù)據(jù)分析，特別是趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)分析、質(zhì)量控制圖、能力驗(yàn)證結(jié)果、系統(tǒng)的早期報(bào)警過(guò)程等。《預(yù)防措施控制程序》，組織預(yù)防措施計(jì)劃實(shí)施的監(jiān)控，跟蹤記錄所采取措施的結(jié)果，評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性。，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)輸入管理評(píng)審。4支持文件《預(yù)防措施控制程序》 QZJC/CX/17/《不符合工作處理程序》 QZJC/CX/15/5 相關(guān)文件《內(nèi)部審核程序》 QZJC/CX/19/《管理評(píng)審程序》 QZJC/CX/20/質(zhì) 量 手 冊(cè)章 節(jié)：第4章 頁(yè) 次：第1頁(yè) 共1頁(yè)文件編