【正文】 、空杯心態(tài)、佛像的故事。初次見面時間不宜過長，30分鐘為宜，但看到對方很感興趣可適當延長時間。細節(jié)決定一切（人人都在努力，你怎樣才能脫穎而出？）注意禮儀、禮貌。做一個雜家，涉獵面應(yīng)廣而雜。準備工作大為重要。銷售業(yè)務(wù)流程之七客戶的甄別與分類1. 前言（甄別是一種藝術(shù)）只要具備了“每一個人都是自己的客戶”的思想，就能夠找到自己的客戶，但是尋找客戶還要有敏銳的洞察力。因為并不是所有的人都會成為真正的客戶，這其中要有甄別 。2. 如果你的人生沒有計劃性，沒有目標，在生活與工作之中不懂的甄別事物，那你將在揮霍時間，浪費資源等于你在自殺 3. 有效客戶的甄別有些業(yè)務(wù)員異常的“固執(zhí)”，不懂得對客戶進行甄別和篩選，把所有曾經(jīng)拜訪過的或是來電話咨詢過的“人”，都理所當然地納入到了準客戶的行列，然后每天的工作就是機械地回訪，而且問話永遠是那兩句：“某先生，您考慮的怎么樣了，這產(chǎn)品真的很適合您等等！”不管客戶如何拒絕，總是義無反顧地進行勸導(dǎo)，直到把客戶逼急了為止！4. 有效客戶的尋找是否與我們的媒體特點相符是不是傳統(tǒng)優(yōu)勢企業(yè)是否是龍頭型企業(yè)我們是否有與同類客戶的成功案例 1購買能力：巧婦難為無米之炊，行業(yè)地位、近期宣傳動態(tài)等。購買能力是尋找客戶最重要的一個衡量標準。我們尋找客戶的目的，就是要把商品賣給他。一個月收入只有1000元，你向他銷售一部奔馳車，盡管他很想買，很愿意買，但他買不起。巧婦難為無米之炊呀！所以我們做銷售的尋找到客戶時首先就要想：他有支付能力嗎?他買得起這些東西嗎? 6戶的決策權(quán)決策權(quán)力：也就是客戶廣告決策流程一定要清楚在尋找客戶的時候，除了要搞清楚他有沒有購買能力，還要搞清楚客戶的廣告決策流程。跟進的人如果沒有決策能力。那也沒有用，一個單位中，錢都在出納那里，但是決策權(quán)卻在領(lǐng)導(dǎo)那里，你會找出納推銷產(chǎn)品嗎？（高層為重點） 美國著名的金融大鱷摩根有一句很有名的話：“你要找美國政府辦事，最有效的辦法是找美國總統(tǒng)?！睂τ谖覀儚氖落N售的人來說同樣適用。在一個公司里，毋庸置疑，具有決策權(quán)的肯定是老板，你要是把老板搞定，那就大功告成了。（針對私企）：在選擇客戶時，還要注意他有沒有需求，有些顧客根本就沒有需求，他也許就是為了隨便了解一下，打發(fā)時間。這種客戶就是一種“虛假的客戶”，不大可能和你成交的，不要亂費自己的時間，尋找下個目標客戶8. 客戶的分類? 重點客戶? 次重點客戶? 無效客戶1．重點客戶對于公司要達到的銷售目標是十分重要的，現(xiàn)在或者將來會占有很大比重的銷售收入。這些客戶的數(shù)量很少，但在公司的整體業(yè)務(wù)中有著舉足輕重的地位。2. 公司如果失去這些重點客戶將嚴重影響到公司的業(yè)務(wù)，并且公司的銷售業(yè)績在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來，公司很難迅速地建立起其他的銷售渠道。公司對這些重點客戶存在一定的依賴關(guān)系，而且他們對公司未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力。 公司花費很多的工作時間、人力和物力來作好客戶關(guān)系管理。這些重點客戶具有很強的談判能力、討價還價能力，公司必須花費更多的精力來進行客情關(guān)系的維護，將會形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。當時機成熟，公司可以進行后向一體化戰(zhàn)略，與客戶之間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，利用重點客戶的優(yōu)勢，將有利于公司的成長?？蛻敉獠凯h(huán)境資料：在行業(yè)內(nèi)的地位和發(fā)展趨勢客戶自身資料：客戶的企業(yè)體制、組織架構(gòu)、決策流程、經(jīng)營狀況競爭對手的信息：通過對競爭對手的了解，找到自己的優(yōu)勢客戶內(nèi)部信息：四個對應(yīng)角色的詳細 情況客戶的近期計劃敏銳的洞察力創(chuàng)造力? 黃頁? 競爭對手? 網(wǎng)絡(luò)? 專業(yè)報紙、雜志、電視? 行業(yè)協(xié)會和組織? 展會? 同行朋友等一般客戶，作為我們客戶中不可或缺的一部分，關(guān)鍵時刻也能發(fā)揮有著積極的作用，因此，我們的企業(yè)在服務(wù)重點客戶的同時，也應(yīng)該適時地考慮到對一般客戶的服務(wù)，應(yīng)當將兩者之間的關(guān)系有機結(jié)合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ： 固執(zhí)型：堅決、強硬、經(jīng)常壓價，經(jīng)常要求折扣，提出很多個人的要求，喜歡引用競爭對手作比較。對策：（1）對于這類客戶無理的價格要求，不要輕易做出讓步。在這方面我們有很多的教訓(xùn)。如一些經(jīng)銷商為了搶客戶，不惜成本進行惡性的價格戰(zhàn)，最終導(dǎo)致整個市場受損。（2）如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢所在，讓他采購我們的產(chǎn)品。 心理特征：傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。行為方式：（1）不容易被新主意所打動，關(guān)心細節(jié)，對一些小事非常關(guān)心，因此會提出許多小疑問；（2）總是不斷地引用過去；（3）呆板的采購方式，很難被新機會所打動。對策：這類客戶并不可怕，對付這類人的有效辦法就是始終保持積極的態(tài)度，舉出成功的案例，確保有很多證據(jù)來證明你的新主意；對其所提出的異議要順從；要不時地對他的說法表示贊同；另外，還要慢慢地給他介紹新產(chǎn)品，因為這些人反應(yīng)較慢，需要漸進式地介紹產(chǎn)品。友善的外在型：這種客戶非常好相處，但也許是最沒有用的客戶心理特征：自信、熱心、對人友善、不懷疑人、無紀律、不粗心、幽默。行為方式：（1）愛多嘴，說一些無關(guān)緊要的話；（2）好客，很少談?wù)?，這要求我們技巧性地把他引入正題；（3）不喜歡能力強的人，就喜歡老實的人，我們在他面前要表現(xiàn)得誠懇一些；（4）喜歡被別人視為好好先生，所以要學(xué)會贊頌他；（5）不守時，不在乎時間和計劃。對策：強迫他回答“是”與“不是”。當他談?wù)撘恍o關(guān)緊要的話題時，要技巧地引入正題，不要被他引入歧途。積極的思想型 ：這種客戶是非?？膳碌?，其特點綜合如下：1. 具有建設(shè)性，興趣廣泛，明辨是非，有判斷力，是高智商的人。自足，又非常熱忱，關(guān)注自己的成績。2. 這類客戶會提出很多異議，但都是有理的。3. 會傾聽，對你比較尊重。4. 會提出一些建設(shè)性的意見。如讓廠家做促銷工作，像買一贈一加強對消費者的售后服務(wù)等等。這些建議通常是不需要他付出任何代價，都要由廠家來負擔，這是這種客戶的一個顯著的特點。5. 能做出恰當?shù)臎Q定。這類客戶的工作能力都很強，平時不發(fā)言，但一說就能擊中要害。6. 現(xiàn)實地、公平地與你磋商，平等待人，不會擺架子。7. 有遠見。積極思想型的客戶是一種專業(yè)的采購人員。17. 對策：1. 以成熟的態(tài)度來應(yīng)對他們，在這些人面前不能顯示出孩子氣，特別是一些年輕的銷售代表遇到這種客戶一定要沉著冷靜，如果有自己的業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理可請來與他共同洽談，否則，只*自己很難對付他。為了顯示出自己的成熟，可以從以下幾個方面著手：注意個人儀表，特別是初次拜訪要衣著整潔，以專業(yè)形象出現(xiàn)在他面前；說話的語速要慢，有節(jié)奏；注意溝通技巧。2. 以誠相待。如果客戶給我們提出了很好的意見，我們一定要感謝他。另外，要在他面前辦幾件成功的事情以提高自己的威信。3. 順序地完成自己的出訪計劃。做事要有條理、有效率，因為這類客戶就喜歡高效率的人。4. 保持警惕，做好準備。這些人會很巧妙地與你還價，一定要做好準備應(yīng)付他提出的各種問題。5. 要多方面、全方位的觀察他。6. 接受客戶提出的一些異議。客戶可能會提出很多建設(shè)性的、合理的異議和反對意見，要接受這些合理意見，并給客戶一個滿意的答復(fù)。銷售業(yè)務(wù)流程之八制定工作計劃（一）目標的定義目標：是個人、部門或整個組織所期望的成果（二）為什么要制定目標有了目標，才有方向。目標不同，方向不同。沒有目標，沒有方向。（三）目標的設(shè)置目標不同，努力程度不同，結(jié)果也會自然不同（四）舉例說如何定目標如制定一個旅行計劃：● ● ？● ？● ？● ？● ？● ● ● ● ● ● ● ● ● （五）如何根據(jù)目標訂計劃 每一個細化任務(wù)的時間戳。 注意，這個時間戳和前面的每一個任務(wù)的完成時間可不是一個概念。完成時間是一個時間段，比如：三天。而時間戳是一個絕對時間：比如：11月20日晚八點。這一步是比較難的。因為各個任務(wù)之間可能存在著一定的依賴關(guān)系，而且它們還有可能有交替、重疊等情況。而這些具體的情況，往往是因人而異，因目標而異的。所以沒有一種通用的辦法來安排你的時間戳。有一個比較不錯的辦法：你可以按照項目的進度，一天一天的往后安排，雖然即使這樣做要想很合理的安排時間戳依然是一個不容易的任務(wù)，但至少你有了一個線索。5. 建立追蹤機制隨時的知道自己的計劃實施到了哪一步，哪些任務(wù)已經(jīng)完成了，哪些任務(wù)正在進行中，哪些任務(wù)遇到了障礙等等。這是十分必要的。接下來在你學(xué)習(xí)如何調(diào)整你的計劃的時候你就會發(fā)現(xiàn)這一點。 在每個完成的任務(wù)頭面打上一個對號，在每一個遇到問題的任務(wù)前面畫一個叉，把每一個完成的任務(wù)用紅筆劃掉。當然，使用什么符號是你的自由。這個任務(wù)列表你要每天都看一次，最好帶在身邊。這樣方便你隨時記錄和思考。 記住，如果不去做，再好的計劃也等于零。 考慮外的因素常常會阻礙計劃的進展。這個時候，需要動態(tài)的調(diào)整計劃。 一個一成不變的計劃是沒有意義的，因為哲學(xué)家告訴我們，世界是不斷發(fā)展變化的。計劃也是一樣的。不是說計劃沒有變化快嗎？銷售業(yè)務(wù)流程之九客戶關(guān)系的經(jīng)營3c日化部版一、建立良好的印象溝通方式（保持與客戶同樣的氣場）A、準備：做摸底調(diào)查，準備溝通話題，準備小禮物，設(shè)計開場白B、現(xiàn)場：根據(jù)對客戶的觀察，使用適合的溝通方式找到關(guān)鍵人的溝通風格類型特征溝通技巧分析型不果斷、感情少、問許多細節(jié)仍不決定注重細節(jié)、盡快進入主題，一邊說一邊記錄、尊重他的個人空間，要用專業(yè)術(shù)語，多列舉數(shù)據(jù)，多做圖表和藹型感情流露很多、說話慢、表達也慢與之相應(yīng)表達型感情外露、果斷、直接、熱情、活躍、動作多動作和手勢、要多從宏觀方面去說一說，這種人說了就忘，最好進行書面的確認，這樣可以提醒他支配型感情不外露，做事果斷、喜歡指揮人給他的回答要非常準確，要直接，節(jié)約時間，說話要洪亮、有信心、有力，強烈的目光接觸為下次見面留下機會：工作上或生活上的二、讓客戶認可媒體專業(yè)的溝通方式；行業(yè)現(xiàn)狀與媒體現(xiàn)狀及方向的全面了解；媒體策略組合及銷售的建議。（銷售流程的第一部：全面了解產(chǎn)品）不斷地給客戶灌輸媒體的價值個人表現(xiàn)方面：誠信、自信（媒體、個人）、快速反應(yīng)三、了解客戶、分析客戶技巧性的問話：找對時機，找到點，用你的小秘密換他的小秘密了解客戶本人：愛好，習(xí)慣，生活方式，時間安排，家庭，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃了解客戶的公司：了解客戶組織架構(gòu)、決策流程根據(jù)市場策略、產(chǎn)品特性、銷售渠道、投放規(guī)模找到切入點、渠道價值（靈活變換）四、投其所好教練、技術(shù)把關(guān)者、使用者、決策者人物關(guān)系圖及服務(wù)策略，多培養(yǎng)教練；角色匹配關(guān)鍵點決策者公司總經(jīng)理、副總支持者技術(shù)把關(guān)者市場部、廣告公司教練與同盟軍使用者產(chǎn)品線、銷售部門推動者教練之前三個角色，都可以發(fā)展成教練，教練越多越好指路人要有高投入意識及行動不同的人采用不同的方式真誠關(guān)心客戶（以客戶能夠喜歡和接受的方式）做成朋友（是否成為朋友的標準為：經(jīng)常與客戶在非工作時間見面）以“小”博大常用公關(guān)： 情感與金錢的投入方式方法多元化：送禮、送禮、高層交流、培養(yǎng)共同愛好、利益共同體、邀請運動（打球、健身、游泳、出游、瑜伽、騎馬）、邀請娛樂（喝酒、KTV、康體、逛街、演出、喝茶）、為客戶做些事（接機、人脈搭建、關(guān)心家人、解壓、關(guān)心健康、訂票）等等多用心思，少用招數(shù)（不要以為你比客戶聰明）1公共區(qū)域不談與任何客戶相關(guān)的話題1拜訪節(jié)奏1公關(guān)節(jié)奏五、信任的建立不要兩個人在場時談利益一個公司不要與太多人談利益當面談，忌電話、MSN和短信及時兌現(xiàn)承諾，不留痕跡，讓客戶覺得安全成交之后電話，見面回訪，表達謝意六、水到渠成給客戶一個合適的理由或合適的時機食品健康部版第一部分：拓展人脈關(guān)系的相關(guān)概念概念一：人脈是創(chuàng)造財富的有效管道成功就是70%的人脈＋30%的知識，全世界最成功的人都是人脈關(guān)系最好的人。概念二：銷售領(lǐng)域里的兩個流派： 傳統(tǒng)銷售 人脈銷售l 人脈銷售以服務(wù)為目的，注重雙向成功，以使買賣雙方通過交易都成為贏家。l 人脈銷售是販賣信賴感，顧客先是信賴你，信賴你的產(chǎn)品，信賴你的公司，他才會購買。l 人脈銷售不以“我”為目的，以“我們”為目的，它合乎人性并與客戶有著良好的情感關(guān)系。概念三：建立人脈關(guān)系銷售的基本思想? 關(guān)系好，細節(jié)才有機會商量；? 當你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有很大差別；? 如果你想改善環(huán)境，就先從改善你自己開始；? 你要注意客戶發(fā)出的信息，他們就會教給你怎樣和他們交往；? 有時候一個誠懇的態(tài)度對你的業(yè)務(wù)的幫助比幾千元的禮品更大；? 得到你想要的東西的最好辦法是先幫助別人得到他們想要的東西；? 客戶知道你關(guān)心他的時候，他才關(guān)心你所想要的東西；概念四：人脈之所以重要的5個原因? 世界上只有完美的團隊，沒有完美的個人。在團隊中每個成員都可以優(yōu)勢互補；? 人脈是你墻上的一面鏡子。近朱者赤，近墨者黑，你知道向誰學(xué)習(xí)，以便改正自己的缺點；? 透過人脈了解你的競爭對手。? 人脈可以帶給你全新的經(jīng)驗及知識；? 人脈可以使你的生活品質(zhì)與事業(yè)品質(zhì)得到提升。概念五：世界各個角落都存在人脈關(guān)系? 在世界上的各個角落里都有你的人脈，每個人都可以成為你的朋友，這些朋友對你都有非常大的價值；? 這些價值有些是明顯的，有些是潛在的；? 每個人總是在不斷開發(fā)自己的人