【正文】 d)應(yīng)包括對(duì)適用方法的需求和用途予以確定，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 測(cè)量和監(jiān)視 將顧客滿意程序作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一,以此來(lái)衡量所建立質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域. a)經(jīng)營(yíng)部是顧客滿意測(cè)量的歸口控制部門； b)其它相關(guān)部門按規(guī)定實(shí)施顧客滿意測(cè)量的工作。 ,并以此來(lái)評(píng)價(jià)建立的質(zhì)量管理體系的有效性,明確可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。: a) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)； b) 顧客對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)； c）顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望； d) 顧客對(duì)產(chǎn)品售價(jià)的評(píng)價(jià)。 a)接受顧客投訴；朝陽(yáng)好優(yōu)達(dá)橡塑助劑有限公司第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)Q/CXZ01012010版 本頁(yè) 次第28頁(yè) b)與顧客直接溝通。如定期召開座談會(huì)邀請(qǐng)顧客代表參加收集意見，派代表人員上門征求顧客意見。 收集新的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定顧客滿意程度的趨勢(shì),找出與設(shè)定目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距,歸納當(dāng)前存在的問(wèn)題等,作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的改進(jìn)的依據(jù)。 應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否符合所確定的持續(xù)安排和質(zhì)量管理體系的要求。a)技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的管理； b)審核組實(shí)施內(nèi)部審核； c)各相關(guān)部門按規(guī)定接受內(nèi)部審核工作。 a)企業(yè)建立并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》，以對(duì)內(nèi)部審核過(guò)程實(shí)施有效的控制； b)基于擬審核“活動(dòng)和區(qū)域狀況和重要程度以及以往的審核結(jié)果，對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。并規(guī)定審核的范圍、頻次和方法。審核由與從事受審核活動(dòng)夫直接責(zé)任的人員進(jìn)行； c)程序文件可包括實(shí)施審核，確保審核獨(dú)立性，記錄結(jié)果并向管理者報(bào)告的職責(zé)的要求； d)管理者應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施； e)跟蹤措施包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。 為了確保滿足顧客要求,應(yīng)對(duì)必需的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以確保過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力. a)技術(shù)質(zhì)量部是過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)視的管理部門； b)各相關(guān)部門按規(guī)定要求實(shí)施過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)視。朝陽(yáng)好優(yōu)達(dá)橡塑助劑有限公司第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)Q/CXZ01012010版 本頁(yè) 次第29頁(yè) a)測(cè)量和監(jiān)視的過(guò)程： 質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程； b)測(cè)量和監(jiān)視的方法 采用統(tǒng)計(jì)測(cè)量過(guò)程的特性或過(guò)程能力及審核的方法測(cè)量和監(jiān)視過(guò)程能力； c)測(cè)量和監(jiān)視應(yīng)定期進(jìn)行，當(dāng)過(guò)程出現(xiàn)異常時(shí)隨時(shí)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視； d)當(dāng)過(guò)程未能達(dá)到預(yù)定目的時(shí)，應(yīng)采取糾正措施。 為了驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足,必須對(duì)產(chǎn)品實(shí)施測(cè)量和監(jiān)視。 a)技術(shù)質(zhì)量部是產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)視和策劃和實(shí)施部門，具體實(shí)施采購(gòu)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中形成的產(chǎn)品和向顧客交付的最終產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視； b)產(chǎn)品過(guò)程的相關(guān)部門按規(guī)定參與產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視。 a)產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)視和策劃： （1）測(cè)量和監(jiān)視點(diǎn)； （2）測(cè)量和監(jiān)視和特性； （3）測(cè)量和監(jiān)視用文件； （4）測(cè)量和監(jiān)視所要求的設(shè)備、工藝； （5）測(cè)量和監(jiān)視的人員要求； （6）測(cè)量和監(jiān)視的驗(yàn)收準(zhǔn)則； （7）顧客的要求、法律、法規(guī)的要求； （8）策劃結(jié)果應(yīng)形成文件。 b)產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)視的實(shí)施 （1）產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)視以采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)施； （2）產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)視按策劃形成的文件規(guī)定實(shí)施。 c)產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)視的記錄（1）驗(yàn)證產(chǎn)品符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的證據(jù)應(yīng)形成文件，即測(cè)量和監(jiān)視的記錄；朝陽(yáng)好優(yōu)達(dá)橡塑助劑有限公司第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)Q/CXZ01012010版 本頁(yè) 次第30頁(yè)（2）測(cè)量和監(jiān)視的記錄應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的責(zé)任者。 d)特許放行的要求 除非得到有關(guān)授權(quán)人員以及顧客的批準(zhǔn)（合同規(guī)定時(shí)），否則在所有的規(guī)定活動(dòng)均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付產(chǎn)品。 不合格品控制 為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付,必須對(duì)不合格品實(shí)施有效控制。 a)技術(shù)質(zhì)量部是不合格品控制的歸口管理部門，具體負(fù)責(zé)不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄并組織不合格品評(píng)審； b)相關(guān)部門負(fù)責(zé)不合格品和隔離，參加評(píng)審并招待評(píng)審、處置結(jié)論。《不合格品控制程序》，以便對(duì)不合格品實(shí)施有效控制。 a)按規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法，對(duì)不合格品實(shí)施標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、處置； b)不合格品的評(píng)審必須由技術(shù)質(zhì)量部組織并進(jìn)行，評(píng)審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報(bào)廢、拒收。不合格品的糾正可涉及返修、返工和降級(jí)。 c)對(duì)返工、返修的產(chǎn)品必須再次驗(yàn)證； d)對(duì)不合格品的性質(zhì)及所采取的任何后續(xù)措施，包括所獲得的讓步予以記錄； e)當(dāng)交付和顧客開始使用本企業(yè)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，企業(yè)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧? a)當(dāng)對(duì)不合格品提出讓步處理時(shí)，由有關(guān)的授權(quán)人員，授權(quán)使用、放行或接收； b)當(dāng)對(duì)不合格品提出讓步處理必須經(jīng)顧客或其代表同意時(shí)，必須取得顧客或其代表的讓步證據(jù)方可讓步處理。 數(shù)據(jù)分析朝陽(yáng)好優(yōu)達(dá)橡塑助劑有限公司第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)Q/CXZ01012010版 本頁(yè) 次第31頁(yè) 確定收集和分析適當(dāng)?shù)淖C據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評(píng)價(jià)可以實(shí)施的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn). a)技術(shù)質(zhì)量部是收集和分析數(shù)據(jù)過(guò)程的歸口管理部門； b)各相關(guān)部門按規(guī)定實(shí)施數(shù)據(jù)的收集和分析活動(dòng)。 a)收集為能夠?qū)崿F(xiàn)客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字； b)數(shù)據(jù)來(lái)源有： （1）測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)的輸出，包括：。 （2）相關(guān)過(guò)程的記錄,包括:第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全部過(guò)程。 （3）供方的信息； （4）政府部門的監(jiān)督檢查結(jié)果。 c)收集到的數(shù)據(jù)要進(jìn)行歸納、整理，以利于分析。 a)采用統(tǒng)計(jì)方法找出數(shù)據(jù)的規(guī)律性； b)常用的統(tǒng)計(jì)方法有：直方圖、排列圖、控制圖、因果圖等。 a)顧客滿意或不滿意； b)與顧客要求的符合性，包括法律、法規(guī)要求； c)過(guò)程、產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，包括采取糾正措施和預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d)供方的信息； e)與已確定的量化目標(biāo)比較，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，并確定改進(jìn)的方向。 改進(jìn)為了不斷地提高組織質(zhì)量管理的有效性及效率,實(shí)現(xiàn)本企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo),必須持續(xù)朝陽(yáng)好優(yōu)達(dá)橡塑助劑有限公司第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)Q/CXZ01012010版 本頁(yè) 次第32頁(yè) 追求對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的改進(jìn). a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的策劃，并通過(guò)管理評(píng)審評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)； b)管理者代表負(fù)責(zé)組織持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施； c)技術(shù)質(zhì)量部通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核不斷追求改進(jìn)的機(jī)會(huì)； d)技術(shù)質(zhì)量部通過(guò)制定、組織實(shí)施糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)； e)經(jīng)營(yíng)部通過(guò)測(cè)量顧客滿意程序，明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域； f)其它相關(guān)部門通過(guò)實(shí)施過(guò)程、監(jiān)視過(guò)程來(lái)尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 a)本公司堅(jiān)持對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)； b)持續(xù)改進(jìn)可利用如下信息內(nèi)容實(shí)現(xiàn)。 通過(guò)制定質(zhì)量方針、考核質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施、管理評(píng)審等過(guò)程。 為了消除不合格品的原因,防止不合格品再發(fā)生,必須采取并有效控制糾正措施。 a)管理者代表負(fù)責(zé)糾正措施的實(shí)施管理； b)技術(shù)質(zhì)量部是糾正措施控制的歸口部門； c)其它各部門按規(guī)定實(shí)施糾正措施。 a)企業(yè)建立并實(shí)施《糾正措施控制程序》，以便對(duì)糾正措施實(shí)施有效的控制； b)糾正措施的實(shí)施要求： （1）評(píng)審不合格品（包括顧客投訴）； （2）確定不合格品原因； （3）評(píng)價(jià)確定不合格品不再發(fā)生的措施的需求； （4）確定和實(shí)施所需的糾正措施；（5）記錄所采取措施的結(jié)果；朝陽(yáng)好優(yōu)達(dá)橡塑助劑有限公司第8章 測(cè)量、分析和改進(jìn)文件編號(hào)Q/CXZ01012010版 本頁(yè) 次第33頁(yè) （6）評(píng)審所采取的糾正措施。 c)糾正措施的現(xiàn)狀輸入管理評(píng)審。 為識(shí)別預(yù)防措施消除潛在不合格品的原因,防止不合格品發(fā)生,必須有效地控制預(yù)防措施. a)管理者代表負(fù)責(zé)預(yù)防措施的實(shí)施管理； b)技術(shù)質(zhì)量部是預(yù)防措施控制的歸口部門； c)其它各部門按規(guī)定實(shí)施預(yù)防措施。 a)企業(yè)建立并實(shí)施《預(yù)防措施控制程序》，以使對(duì)預(yù)防措施實(shí)施有效的控制； b)預(yù)防措施的實(shí)施 （1）確定潛在的不合格及其原因； （2）評(píng)價(jià)防止不合格品發(fā)生的措施的需求； （3）確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施； （4）記錄所采取措施的結(jié)果； （5）評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 c)預(yù)防措施的現(xiàn)狀輸入管理評(píng)審。朝陽(yáng)好優(yōu)達(dá)橡塑助劑有限公司第9章 質(zhì)量手冊(cè)的管理文件編號(hào)Q/CXZ01012010版 本頁(yè) 次第34頁(yè)1. 《質(zhì)量手冊(cè)》CXZ公司全體員工必須嚴(yán)格遵守。2. 《質(zhì)量手冊(cè)》由技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)起草，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。3. 《質(zhì)量手冊(cè)》分為受控和非受控兩種版本。4. 《質(zhì)量手冊(cè)》受控版本蓋有“受控”章，確保與質(zhì)量有關(guān)部門和人員，擁有受控版本。5. 《質(zhì)量手冊(cè)》非受控版本不蓋受控章，由技術(shù)質(zhì)量部批準(zhǔn)可發(fā)給企業(yè)之外的人員。6. 《質(zhì)量手冊(cè)》需要更改，由修改人申請(qǐng)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，以換頁(yè)方式進(jìn)行修改，并注明修改次數(shù)。7. 每年對(duì)手冊(cè)適用性和有效性審核一次。8. 《質(zhì)量手冊(cè)》未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得供給外部人員使用，轉(zhuǎn)抄和復(fù)印。9. 當(dāng)組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)或外部環(huán)境變化時(shí)，進(jìn)行換版。10. 《質(zhì)量手冊(cè)》內(nèi)容的解釋權(quán)歸總經(jīng)理所有。38 / 3