【導(dǎo)讀】您是否在時常的思考“怎樣才能擁有更好的管理工具”??培訓(xùn)手冊大全》正是為您而編寫的！此感謝所有對這本書做出貢獻的人們！真誠地歡迎大家批評與指。前廳部由前臺與商務(wù)中心兩部分組成，主要工作任務(wù)是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)。是為酒店的經(jīng)營決策提供依據(jù)的參謀部門。前廳部及其員工服務(wù)對樹立酒店形象和聲譽產(chǎn)生。客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房。時住宿登記單的有關(guān)信息及時傳送到公安機關(guān)。

　　

【正文】 有房務(wù)中心， 則此項工作由房務(wù)中心完成 ） 10： 20－ 10： 40 頂前臺，換人吃飯。 10： 40－ 13： 00 用午餐。 13： 00－ 16： 20 根據(jù)客房提供的房態(tài)在酒店管理系統(tǒng)中進行修改。負責(zé)面試人員填寫表格并存檔（每周一交人事）。負責(zé)會員卡會員的信息輸入工作。 16： 20－ 16： 40 頂前臺換吃飯。 16： 40－ 17： 00 用晚餐。 16： 40－ 17： 00 整理酒店各類行政資料，并歸類。將簽約的協(xié)議客戶合同輸入酒店管理系統(tǒng)中。 17： 00－ 17： 30 檢查第二天的預(yù)定情況，并核對預(yù)定單和電腦中的輸入信息是否一致， 報值班經(jīng)理。 19： 30－ 19： 45 寫交班記錄，做報表，取消預(yù)定。 20： 00 下班前整理桌面，保持整潔，關(guān)復(fù)印機，關(guān)電腦和打印機，關(guān)燈， 告知值班經(jīng)理下班。 散客電話預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂 信息 ? 詢問其他有關(guān)信息并確認 ? 輸入預(yù)訂信息 ? 回復(fù)預(yù)訂 ? 保存預(yù)訂單 步 驟 標 準 注意事項 散客直接上門預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂信息 ? 詢問其他有關(guān)信息并確認 接受預(yù)訂信息 ① 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 ② 使用標準敬語問候客人。“早上 /下午 /晚上好，格林豪泰酒店?！? ③ 填寫“散客訂房單” ④ 確認客源類型。 ⑤ 問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。 ⑥ 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 ⑦ 介紹房間種類和房價（按實際制定的銷售政策）。 ⑧ 詢問客人的付費方式及聯(lián)系電話。 接受預(yù)定信息要由前臺服務(wù)人員主動向客人詢問。 通過確認客源類型的過程，告知客人有會員卡活動。 詢問其他有關(guān)信息并確認 ① 詢問客人的抵達情況。 ② 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 ③ 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等。 ④ 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時限。 ⑤ 感謝客人選擇本賓館，并向客人道別。 將客人其他相關(guān)信息問全，不要遺漏。 輸入預(yù)訂信息 ① 輸入電腦，客房預(yù)分配。 回復(fù)預(yù)訂 ① 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。 保存預(yù)定單 將預(yù)訂單按日期分類保存。 按規(guī)定進行存放。 ? 輸入預(yù)訂信息 ? 回復(fù)預(yù)訂 ? 保存預(yù)訂單 步 驟 標 準 注意事項 接受預(yù)訂信息 ① 使用標準敬語問候客人。“早上 /下午 /晚上好，格林豪泰酒店店。” ② 問清客人是否需要訂房。 ③ 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 ④ 填寫“散客訂房單”。 ⑤ 確認客源類型。 ⑥ 將姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型等填寫清楚。 ⑦ 介紹房間種類和房價、盡量從高到低。 ⑧ 詢問客人的付費方式及聯(lián)系電話。 必須填寫預(yù)定單。 將難賣的房間最先推薦。 通過確認客源類型的過程，告知客人有會員卡活動。 詢問其他有關(guān)信息并確認 ① 詢問客人的抵達情況。 ② 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 ③ 復(fù)述 預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等。 ④ 要求客人付預(yù)付金。 ⑤ 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時限。 ⑥ 感謝客人選擇本賓館，并向客人道別。 將客人其他相關(guān)信息問全，不要遺漏。 輸入預(yù)訂信息 ① 輸入電腦，客房預(yù)分配。 回復(fù)預(yù)定 略 保存預(yù)定單 ①將預(yù)訂單按日期分類保存。 按規(guī)定進行存放。 其他散客預(yù)訂方式 ? 傳真預(yù)訂 ? 郵件預(yù)訂 ? 中介預(yù)訂 ? 中央預(yù)訂 工作流程 步 驟 標 準 注意事項 傳真預(yù)定 ① 仔細查看傳真內(nèi)容。 ② 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 ③ 填寫“散 客訂房單”。 ④ 日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等內(nèi)容逐個填寫完整。 ⑤ 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。 ⑥ 如有不清楚地方及時與預(yù)定人取得聯(lián)系。 ⑦ 傳真確認后及時回傳給預(yù)定聯(lián)系人，并電話確認。 ⑧ 輸入電腦，客房預(yù)分配。 ⑨ 將預(yù)訂單按日期分類保存，傳真件做為附件。 所有的傳真訂房必須在 10分鐘內(nèi)予以回復(fù)。如遇有“緊急”的傳真，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)回復(fù)。 預(yù)定原則上保留至當日 18： 00，如遇特殊情況（該客人為?？汀f(xié)議公司客戶或的確需要）可保留至 20： 00，其余情況由當班值班經(jīng)理處理。 郵件 預(yù)定 ① 仔細查看郵件內(nèi)容。 ② 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 ③ 填寫“散客訂房單”。 ④ 日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等內(nèi)容逐個填寫完整。 ⑤ 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。 ⑥ 如有不清楚地方及時與預(yù)定人取得聯(lián)系。 ⑦ 預(yù)定內(nèi)容確認后及時給預(yù)定聯(lián)系人回復(fù)，并電話確認。 ⑧ 輸入電腦，客房預(yù)分配。 ⑨ 將預(yù)訂單按日期分類保存，郵件打印后作為附件。 預(yù)定原則上保留至當日 18： 00，如遇特殊情況（該客人為常客、協(xié)議公司客戶或的確需要）可保留至 20： 00，其余情況由當班值班經(jīng)理處理。 中介預(yù)定 ① 仔細查看 傳真內(nèi)容。 ② 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 ③ 如有不清楚地方及時與訂房中心取得聯(lián)系。 ④ 傳真確認后 5分鐘內(nèi)回傳。 ⑤ 輸入電腦，客房預(yù)分配。 ⑥ 將傳真件按日期分類保存。 預(yù)定原則上保留至當日 18： 00，如遇特殊情況（該客人為?？汀f(xié)議公司客戶或的確需要）可保留至 20： 00，其余情況由當班值班經(jīng)理處理。 中央預(yù)定 ① 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 輸入電腦，客房預(yù)分配。 在保留房數(shù)值內(nèi)必須無條件確認。確認必須在 5分鐘內(nèi)完成。 團隊預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂 ? 預(yù)訂控制及確認 ? 登記存檔 ? 更改預(yù)訂 ? 取消預(yù)定 步 驟 標 準 注意事項 接受預(yù)訂 接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名及其他。 銷售經(jīng)理全面掌握團隊的預(yù)訂情況。重要節(jié)日的團隊房價須有總經(jīng)理書面認可。 預(yù)訂控制及確認 ① 查閱電腦預(yù)訂情況，根據(jù)酒店制定的方針，適當控制流量及房間；證實確有房間時，回復(fù)傳真給旅行社。 ② 填寫“團隊預(yù)定單”，將傳真作為附件。 避免超預(yù)訂給客人帶來的利益損失。 登記存檔 ① 將“團隊預(yù)訂單”內(nèi)容電腦輸入，按進店日期存 檔。 更改 ① 在團隊抵店之前 3天，與旅行社確認。 ② 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻更改。 ③ 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認。 ④ 修改電腦中的預(yù)定。 接受、更改及取消預(yù)訂時要全面了解團隊的信息，不要遺漏項目。 取消預(yù)訂 ① 接到旅行社等發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，與旅行社進行電話確認。 ② 將傳真及所有預(yù)訂單合訂存檔，報告銷售部負責(zé)人。 ③ 取消電腦中的預(yù)定。 保存預(yù)訂資料 將預(yù)訂單按日期分類保存。 VIP預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂信息 ? 詢問其他有關(guān)信息并確認 ? 輸入預(yù)訂信息 ? 回復(fù)預(yù)訂 ? 保存預(yù)訂單 ? 通知相關(guān)部門 步 驟 標 準 注意事項 接受預(yù)訂信息 1) 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 2）用標準敬語問候客人?！霸缟?/下午 /晚上好，格林豪泰酒店?！? 3）填寫“散客訂房單”，注明 VIP預(yù)訂。 4）確認客源類型。 5）問清 VIP客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。 6）查看電腦客房的預(yù)訂情況。 7）介紹房間種類和房價（按實際制定的銷售政策）。 8）詢問客人的付費方式及聯(lián)系電話。 接受預(yù)定信息要由前臺服務(wù)人員主動向客人詢問。 通過確認客源類型的過程，告知客人有會員卡活動。 詢問其他有關(guān)信息并確認 1）詢問客人的抵達情況。 2） 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求， VIP房安排鮮花、水果。 3）復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等。 4）向客人道別。 將客人其他相關(guān)信息問全，不要遺漏。及時通知各個部門。 輸入預(yù)訂信息 1）輸入電腦，客房預(yù)分配。 通知客房部 VIP 房間號，值班經(jīng)理負責(zé)查房 回復(fù)預(yù)訂 1）如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。 保存預(yù)定單 1）將預(yù)訂單按日期分類保存。 按規(guī)定進行存放。 超額預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂信息 ? 詢問其他有關(guān)信息 ? 輸入預(yù)訂信息 ? 將預(yù)訂放在等候名單上 ? 及時將預(yù)訂情況回復(fù) 客人 ? 跟進事宜 ①有預(yù)訂的客人抵店，但酒店卻沒有房間，接待員應(yīng)耐心地作好客人的解釋工作，立即給這位客人安排在安排最近的一家格林豪泰酒店，交通費由該酒店支付。 ②本酒店必須負責(zé)承擔(dān)由于房間價格不同的高出差價部分，若客人已付食宿費，酒店則必須負責(zé)在那家酒店的等額食宿費用。 ③開房員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時匯報值班經(jīng)理，做詳細交班。 ④在 48小時內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。 ①耐心禮貌的做好客人的解釋工作。 ②速幫客人聯(lián)系住宿和交 通工具。 ③做好交班，準備客人回店的接待和致歉工作。 擔(dān)保預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂信息 ? 詢問其他有關(guān)信息 ? 輸入預(yù)訂信息 ? 回復(fù)預(yù)訂 ? 保存預(yù)訂單 ? 通知總臺保留房間 ? 確認客人是否到店 預(yù)訂客人入住 ? 對客人表示歡迎 ? 確認客人的預(yù)訂 ? 填寫登記單 ? 公安電腦掃描 ? 分配房間 ? 制作房卡并準備好鑰匙 ? 收取預(yù)付訂金 ? 向客人道別 ? 整理信息輸入電腦 步 驟 標 準 注意事項 對客人表示歡迎 ① 主動上前歡迎客人的到來，表現(xiàn)微笑和真誠。 ② “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨。??” 若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 若正在為其他客 人服務(wù)時，可示意其稍等。 確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。 確認客人預(yù)訂 ① 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。 填寫登記單 ① 填寫的字跡工整不漏項。 ② 將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認簽字。 ③ 查驗證件與所登記項目核對。 ④ 客人填寫登記單的同時完成房 卡填寫手續(xù)。 ⑤ 登記單上必須標明房價（不得涂改），必須由客人簽字確認。 登記單各項內(nèi)容必須填完整。 公安電腦掃描 ① 將賓客的有效身份證明進行電腦掃描。 ② 將內(nèi)容填寫完整后傳送到公安系統(tǒng)。 掃描完，輸入信息后及時傳送。 分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求。 ② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 ③ 注意：若客人所訂房間尚未整理好。 A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當禮遇。 B. 請房務(wù)主管安排客房服務(wù)人員盡快整理。 C. 將預(yù)計能夠進房時間向客人說清楚。 分配房間時，盡量征詢并滿足客人的需求。 制作房卡并準備好鑰匙 ① 具體寫明賓客姓名、稱呼、 房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。 ② 必要時加蓋有文字說明的圖章。 ③ 制作鑰匙和房卡。 ④ 字跡工整。 收取預(yù)付訂金 ① 對入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住手續(xù)時，收取住房預(yù)付金，付款方式： ；根據(jù)房價及入住天數(shù)收取預(yù)付金，并開具“預(yù)收款收據(jù)”交客人。 ：將客人的信用卡取得相關(guān)銀行的授權(quán)號；并在電腦中輸入授權(quán)號碼。（客房查詢 — 收銀備注：寫明授權(quán)金額，號碼）注：如無法進行授權(quán)，不做手工押卡授權(quán)，婉言向客人解釋，請個人改換人民幣做押金或另換信用 卡進行授權(quán)。如客人有疑義，找值班經(jīng)理處理。 ：應(yīng)檢查支票的收受范圍及有效性，并請客人出示有效證件（留身份證復(fù)印件），核對后作好記錄，同時開具“預(yù)收