【正文】 管理辦公室(Project Management Office, PM O )代表著組織級戰(zhàn)略項目管理的公司中心，對于建立項目管理文化及優(yōu)化項目和資源的協作必不可少。PMO是公司項目管理的最高決策機構，一般由公司高層領導，項目管理專家和技術專家組成。圖217所示為某系統集成企業(yè)項目管理組織結構圖。項目管理辦公室1 _項目管理委員會工軟件項目組A工系統集成組軟件項目組工產品項目組C1 | 項目評審委員會1 =第21章項目質量管理. 469.( 6 )提供強有力的項目支持，包括行政、人力、物力和財力等。( 7 )項目歷史信息數據庫的管理與知識管理。( 8 )軟件復用代碼庫的管理，組織軟件過程的優(yōu)化。在一些企業(yè)中把變更控制CCB的職能放在其下實行多項目變更統一管理，我們認為也是可取的。2 . 工作流程從根本意義上看，PMO完全是為規(guī)范企業(yè)內部的工作流程服務的。PM I十二分地強調了項目經驗教訓的積累，因為只有實踐可以發(fā)現企業(yè)工作流程中的不足與缺點》軟件企業(yè)必須有一套較完整的制度化的項目運作工作流程，包括（項目文檔）標準、方法和程序等。在不斷的實踐與學習中，持續(xù)維護完善優(yōu)化該工作流程體系。圖218和圖219體現了大型項目管理軟件P3的項目管理流程。企業(yè)標準/行業(yè)標準項目實施過程方法經驗提煉，形成企業(yè)項目實施經驗知識庫利用項目構造向導快速生成項目計劃項目計劃資源計劃項目進度計劃費用計劃工時單、狀態(tài)報告風險和問題管理文檔管理圖218 P 3體現的項目管理流程3 —39。I■…,1 … 一、~ ^形成企業(yè)經驗知識庫項目費用統計項目執(zhí)行控制____圖219 P 3體現的項目管理流程.470. 信息系統項目管理師考試輔導教程（第3 版）3. 內部項目環(huán)境 、內部項目環(huán)境是一個比較綜合的建設要求，因為項目組織一般并不作為一個單獨的經濟實體存在，而是依托于特定的企業(yè)內部管理體系。考慮到信息系統項目需要以人力、物力和財力的較大投入為基礎，企業(yè)內部環(huán)境對項目的支持很重要。但我們相信,在PMO建設成功的情況下，內部項目環(huán)境對項目的負面制約度顯著下降。企業(yè)高層管理者對項目管理的高度重視和組織級戰(zhàn)略項目管理地位的確立將全面推動內部項目環(huán)境向有利于項目在組織中存在的方向發(fā)展。 建立組織級質量管理體系組織級項目管理體系主要為IT企業(yè)內部項目提供良好的項目管理環(huán)境，包括對實施項目質量管理的組織和環(huán)境支撐。在企業(yè)內，質量管理體系和項目管理體系都屬于企業(yè)管理層面，分別對應以企業(yè)質量管理部門和項目管理部門為中心建立的管理體系，兩者作為組織影響、工作環(huán)境因素對信息系統項目質量影響較大。建立組織級質量管理體系一般包括以下步驟：( 1 )確定顧客和其他相關方的需求和期望。( 2 )建立組織的質量方針和質量目標。( 3 )確定實現質量目標必需的過程和職責。( 4 )確定和提供實現質量目標必需的資源。( 5 )規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。( 6 )應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。( 7 )確定防止不合格并消除產生原因的措施。( 8 )建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進現有的質量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產品質量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎，從而增進顧客和其他相關方滿意并使組織成功。軟件企業(yè)建立質量管理體系，需要企業(yè)最高領導人動員，需要咨詢機構的介入。對全員進行質量體系基礎知識的培訓和考試是增強員工質量意識的重要措施,對企業(yè)組織架構的調整是建立體系的基礎。咨詢機構與IT企業(yè)共同參與提出質量方針和目標、編寫質量手冊和過程文件，以及質量體系的試運行等步驟，實質上是企業(yè)內部進行溝通、取得共識、開始走向成熟的過程。質量認證咨詢工作一般要經歷四個階段：第一階段為企業(yè)現狀調査與診斷和ISO 9000標準族與軟件工程培訓階段。第二階段為質量體系文件的編寫階段。第三階段為質量管理體系的試運行階段。第四階段為過程持續(xù)改進和優(yōu)化。企業(yè)建立質量管理體系要解決以下幾個問題： .( 1 )分清制造業(yè)企業(yè)與IT企業(yè)的區(qū)別，理清IT企業(yè)的業(yè)務流程。( 2 ) 明確管理職責、調整組織結構。( 3 )識別和建立軟件企業(yè)的過程。( 4 )建立文檔化程序。( 5 )解決好軟件配置管理和軟件設計變更控制。( 6 )采用量化和統計技術，持續(xù)改進信息系統研發(fā)過程管理建立質量體系。不同的企業(yè)狀況和業(yè)務方向也會對質量管理體系有不同的要求,要按照普遍性與特殊性相結合的原則建立IT企業(yè)的質量管理。特別要注意項目質量管理與組織級質量管理的聯系與區(qū)別。前者屬于項目管理層面，而后者屬于企業(yè)管理層面。信息系統開發(fā)中的質量管理重點是通過執(zhí)行必要的質量管理過程，如質量計劃、質量保證和質量控制等來保證項目最終交付的成果對客戶需求和期望的一致性，主要涉及軟件研發(fā)過程中的細節(jié)內容，如必要的配置管理、測試活動等。CMM強調的就是軟件開發(fā)過程的管理。而企業(yè)質量管理的任務是企業(yè)級質量管理體系的建立、管理與維護，主要涉及企業(yè)質量規(guī)范、制度的制訂和宏觀支撐環(huán)境等內容。如ISO 9001側重于“機構保證在設計、開發(fā)、生產、安裝及服務過程中與指定的要求—致”。 建立項目級激勵制度信息系統行業(yè)屬于工作壓力大、人才激勵難而且特別缺乏激勵的行業(yè)?！?004中國軟件人才狀況調査報告》顯示：77%的信息系統從業(yè)人員的工作時間在8個小時以上，其中46%工作時間為8?10小時，31%工作時間為10小時以上?！叭恕?是項目成功的最關鍵因素，而“人” 又是需要激勵的。正確的激勵制度，能充分調動人們的積極性，促使項目目標的順利實現。不正確的激勵制度，盡管也可能調動積極性，但容易偏離方向。激勵員工本來是人力資源部門的主要內容，但我們發(fā)現在軟件企業(yè)中，企業(yè)級的激勵從來沒有讓誰滿意過。建立項目級激勵制度，將可以作為企業(yè)級激勵的有效補充?；陧椖靠冃Э己饲闆r，把責任、績效與獎勵捆綁在一起，實施目標管理（OM)和掙值管理（E V M ) ,采取必要的物質和精神激勵措施將極大調動團隊成員的積極性。盡管某些精神激勵手段也是行之有效的，但我們始終傾向性地認為在軟件企業(yè)中金錢激勵是最有效的手段。在薪酬體系中設立績效彈性工資部分或設立項目專項獎金等方式都是可以考慮的思路。在項目級的激勵中，項目經理無疑是最關鍵的角色。項目經理的行為是影響項目級激勵制度成敗的一個重要因素，當然在激勵中也不能忘記對項目經理的激勵。需要指出的是，在員工激勵中，如淘汰激勵、罰款、降職和開除激勵等懲罰性負激勵手段是不可取的。? 472. 信息系統項目管理師考試輔導教程（第3 版） 理解質量成本質量成本（Cost of Quality)是為了取得信息系統產品所付出的所有努力的總成本，是一致成本和不一致成本之和。一致（Conformance) 意味著交付滿足要求的和適用的產品。例如，編制一個與質量計劃有關的成本分析和管理產品要求的成本、軟件測試成本和配置管理成本等屬于一致成本（Cost of Conformance)。不一致成本（Cost ofNonconformance)意味著對信息系統故障或沒有滿足質量期望負責。對于質量成本依照成本的性質分為一致性成本和非一致性成本，依照成本發(fā)生的方式分為預防成本(Preventive Cost)、評估成本(Appraisal Cost)和缺陷成本(Failure Cost)。其中，缺陷成本還可進一步細分為內部缺陷成本（Internal Failure Cost) 和外部缺陷成本（External Failure C o s t )應該注意的是，上述兩種分類法中，一致性成本對應于“預防成本+評估成本”、非一致性成本對應于缺陷成本。 提高項目文檔質量項目文檔作為信息系統產品的重要組成部分，對于信息系統項目各階段都是不可或缺的內容。但從整個行業(yè)來看，信息系統項目文檔質量方面問題較大。因此，項目文檔質量也是我們日常項目質量管理工作中必須切實做好和加強的工作。項目文檔的編制必須保證一定的質量。質量差的項目文檔不僅難理解，給使用者造成許多不便，而且會削弱對項目的管理，增高項目成本，甚至造成更加有害的后果。造成項目文檔質量不高的主要原因如下：( 1 )缺乏實踐經驗，缺乏評價文檔質量的標準。( 2 )不重視文檔編寫工作或是對文檔編寫工作的安排不合理。項目中最常見到的情況是,信息系統開發(fā)過程中不能按進度分階段及時完成文檔的編制工作，而是在開發(fā)工作接近完成時集中人力和時間專門編寫文檔。另外，項目人員大都對編制文檔不感興趣，而是抱應付的態(tài)度趕寫文檔。高質量的項目文檔應當體現針對性、精確性、清晰性、完整性、靈活性和可追溯性等特點，表217所示為項目文檔質量評價指標。表2 1 7 項目文檔質量評價指標質量指標說 明針對性文檔編制應分清讀者對象，按不同的類型、不同層次的讀者，決定怎樣滿足其需要精確性文檔的行文應當十分確切，不能出現歧義性的描述。同一項目若干文檔內容應該協調一致，沒有矛盾和沖突清晰性文檔編寫應力求簡明，如有可能，配以適當的圖表，以增強其清晰性完整性任何一個文檔都應當是完整的、獨立的，應自成體系靈活性根據信息系統項目規(guī)模和復雜程度，適當調整或合并部分文檔可追溯性根據各階段工作緊密程度，階段間文檔保持一定的繼承關系第21章項目質量管理?473 ? 發(fā)展和遵從成熟度模型發(fā)展和遵從成熟度模型是提高組織項目管理水平和質量管理能力的重要手段。( 1 )項目管理成熟度模型包括PM Solutions、PMMM、0PM3等；(2) SEI提出的軟件能力成熟度模型CMM。( 3 )軟件質量功能模型SQFD。許多國內軟件企業(yè)通過對項目管理成熟度進行評估，以提高組織的項目管理能力。 項目案例分析A 公司是1年前剛成立的軟件企業(yè),公司創(chuàng)始人張某原為國內某大型金融信息系統供應商B 公司的市場總監(jiān)。由于張某在市場推廣方面的豐富經驗和客戶積累，A 公司發(fā)展較迅速，目前公司研發(fā)人員達到50人，并進行10多個項目的信息系統開發(fā)。與此同時，A 公司管理上卻出現了一系列問題，如人員激勵、行政事務、項目管理等方面相肖混亂。3個月前A 公司與客戶C 銀行就某業(yè)務信息系統XBIS的研發(fā)簽訂了一份合同，合同約定項目在3個月后交付。XBIS系統對C 銀行而言相當重要，由于C 銀行的競爭對手都在半年前建設了該業(yè)務信息系統，從而使C 銀行在該項業(yè)務上失去了近10% 的市場份額。項目啟動后，A 公司項目管理部門任命金某為該項目的項目經理，金某為A公司較資深的員工之一，深得公司領導的信任和支持。為進一步提高A 公司在技術方面的實力，金某決定在該項目中采用全新的技術架構。項目組用1個月時間完成了需求分析和系統設計，但由于公司業(yè)務繁忙，事先安排在編碼階段到位的人員還沒有著落。迫于客戶方面進度上的壓力，A 公司臨時招聘了3名編碼人員加入項目組。由于新項目的需要，公司領導又決定把項目經理金某調任為一個新項目的項目經理，而從其他項目組調派邵某為XBIS項目的新項目經理。由于沒有參與需求分析和系統設計階段工作，邵某用一周左右的時間熟悉了項目的基本情況，就開始安排項目組人員進行編碼工作。邵某發(fā)現金某制訂的項目進度計劃存在相當大的問題，工作量估算上嚴重缺乏依據，計劃3天的任務實際上要花費5天的時間。3個月時間很快就到了，而項目組還在進行緊張的編碼工作。為了盡可能達到進度要求，項目組人員每天要加班工作。原計劃的2 周測試時間也被迫壓縮為5天，項目組內部進行了簡單的測試就向C 銀行交付了系統?？蛻舴矫鎸 公司提交的XBIS系統提出了一系列的問題，如一些低級的Web頁面錯誤、用戶文檔不全、數據保存失敗、部分功能未實現、客戶端死機、服務器資源無法釋放等。由于XBIS系統的質量問題，客戶C 銀行拒絕向A 公司支付相關款項。分析要點：該案例反映出國內一些軟件企業(yè)中項目管理上的典型問題，可以從項目質量管理的重要性，導致項目質量問題的主要原因等方面提出問題。對于XBIS系統項? 4 7 4 . 信息系統項目管理師考試輔導教程（第3 版）目而言,項目管理和項目質量管理方面存在相當大的問題。項目管理是一個有機的系統，項目人力資源管理、項目進度管理等方面的問題也將直接導致項目質量問題。分析本案例可以從技術架構、人員安排、配置管理、軟件測試等角度展開。 小結質量是指“使實體具備滿足明確或隱含需求能力的各項特征之總和”。在信息系統項目中質量是個非常嚴重的問題。要特別注意區(qū)分質量、范圍與等級三者間關系，質量政策、質量標準、質量系統、質量度量、質量方針、質量目標、質量管理等概念是質量管理中常用的基本概念。質量的責任也是需要明確的問題。學習項目質量管理，必須了解質量管理主要流派與質量管理組織。戴明、朱蘭、克魯斯比、石川馨、田口玄一和費根堡姆等人促進了現代質量管理的發(fā)展。6o管理方法、全面質量管理和目標管理對質量管理領域產生了巨大的影響。ISO、SEI、IEC、ASQC和CAQ等組織在質量標準方面做了大量工作。項目管理知識體系包含的項目質量管理知識領域可以認為是質量管理學科與項目管理學科交叉發(fā)展的產物。質量管理和項目管理這兩門學科都強調“顧客滿意度” 等重要的方面。項目質量管理包括質量計劃編制、項目質暈保證和項目質量控制三個過程。質量計劃編制判斷哪些質量標準與本項目相關，并決定應如何達到這些質量標準。項目質量保證過程定期評估項目總體績效，建立項目能達到相關質量標準的信心。項目質量控制過程監(jiān)測項目的總體結果，判斷它們是否符合相關質量標準，并找出如何消除不合