【正文】 管理辦公室(Project Management Office, PM O )代表著組織級戰(zhàn)略項(xiàng)目管理的公司中心，對于建立項(xiàng)目管理文化及優(yōu)化項(xiàng)目和資源的協(xié)作必不可少。PMO是公司項(xiàng)目管理的最高決策機(jī)構(gòu)，一般由公司高層領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目管理專家和技術(shù)專家組成。圖217所示為某系統(tǒng)集成企業(yè)項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)圖。項(xiàng)目管理辦公室1 _項(xiàng)目管理委員會工軟件項(xiàng)目組A工系統(tǒng)集成組軟件項(xiàng)目組工產(chǎn)品項(xiàng)目組C1 | 項(xiàng)目評審委員會1 =第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 469.( 6 )提供強(qiáng)有力的項(xiàng)目支持，包括行政、人力、物力和財(cái)力等。( 7 )項(xiàng)目歷史信息數(shù)據(jù)庫的管理與知識管理。( 8 )軟件復(fù)用代碼庫的管理，組織軟件過程的優(yōu)化。在一些企業(yè)中把變更控制CCB的職能放在其下實(shí)行多項(xiàng)目變更統(tǒng)一管理，我們認(rèn)為也是可取的。2 . 工作流程從根本意義上看，PMO完全是為規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的工作流程服務(wù)的。PM I十二分地強(qiáng)調(diào)了項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，因?yàn)橹挥袑?shí)踐可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)工作流程中的不足與缺點(diǎn)》軟件企業(yè)必須有一套較完整的制度化的項(xiàng)目運(yùn)作工作流程，包括（項(xiàng)目文檔）標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序等。在不斷的實(shí)踐與學(xué)習(xí)中，持續(xù)維護(hù)完善優(yōu)化該工作流程體系。圖218和圖219體現(xiàn)了大型項(xiàng)目管理軟件P3的項(xiàng)目管理流程。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施過程方法經(jīng)驗(yàn)提煉，形成企業(yè)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)知識庫利用項(xiàng)目構(gòu)造向?qū)Э焖偕身?xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃資源計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃費(fèi)用計(jì)劃工時(shí)單、狀態(tài)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)和問題管理文檔管理圖218 P 3體現(xiàn)的項(xiàng)目管理流程3 —39。I■…,1 … 一、~ ^形成企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識庫項(xiàng)目費(fèi)用統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目執(zhí)行控制____圖219 P 3體現(xiàn)的項(xiàng)目管理流程.470. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）3. 內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境 、內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境是一個(gè)比較綜合的建設(shè)要求，因?yàn)轫?xiàng)目組織一般并不作為一個(gè)單獨(dú)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體存在，而是依托于特定的企業(yè)內(nèi)部管理體系?？紤]到信息系統(tǒng)項(xiàng)目需要以人力、物力和財(cái)力的較大投入為基礎(chǔ)，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境對項(xiàng)目的支持很重要。但我們相信,在PMO建設(shè)成功的情況下，內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境對項(xiàng)目的負(fù)面制約度顯著下降。企業(yè)高層管理者對項(xiàng)目管理的高度重視和組織級戰(zhàn)略項(xiàng)目管理地位的確立將全面推動內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境向有利于項(xiàng)目在組織中存在的方向發(fā)展。 建立組織級質(zhì)量管理體系組織級項(xiàng)目管理體系主要為IT企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目提供良好的項(xiàng)目管理環(huán)境，包括對實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理的組織和環(huán)境支撐。在企業(yè)內(nèi)，質(zhì)量管理體系和項(xiàng)目管理體系都屬于企業(yè)管理層面，分別對應(yīng)以企業(yè)質(zhì)量管理部門和項(xiàng)目管理部門為中心建立的管理體系，兩者作為組織影響、工作環(huán)境因素對信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量影響較大。建立組織級質(zhì)量管理體系一般包括以下步驟：( 1 )確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。( 2 )建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。( 3 )確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)。( 4 )確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。( 5 )規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法。( 6 )應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率。( 7 )確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。( 8 )建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。軟件企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人動員，需要咨詢機(jī)構(gòu)的介入。對全員進(jìn)行質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)和考試是增強(qiáng)員工質(zhì)量意識的重要措施,對企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整是建立體系的基礎(chǔ)。咨詢機(jī)構(gòu)與IT企業(yè)共同參與提出質(zhì)量方針和目標(biāo)、編寫質(zhì)量手冊和過程文件，以及質(zhì)量體系的試運(yùn)行等步驟，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通、取得共識、開始走向成熟的過程。質(zhì)量認(rèn)證咨詢工作一般要經(jīng)歷四個(gè)階段：第一階段為企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)査與診斷和ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)族與軟件工程培訓(xùn)階段。第二階段為質(zhì)量體系文件的編寫階段。第三階段為質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行階段。第四階段為過程持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。企業(yè)建立質(zhì)量管理體系要解決以下幾個(gè)問題： .( 1 )分清制造業(yè)企業(yè)與IT企業(yè)的區(qū)別，理清IT企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。( 2 ) 明確管理職責(zé)、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。( 3 )識別和建立軟件企業(yè)的過程。( 4 )建立文檔化程序。( 5 )解決好軟件配置管理和軟件設(shè)計(jì)變更控制。( 6 )采用量化和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，持續(xù)改進(jìn)信息系統(tǒng)研發(fā)過程管理建立質(zhì)量體系。不同的企業(yè)狀況和業(yè)務(wù)方向也會對質(zhì)量管理體系有不同的要求,要按照普遍性與特殊性相結(jié)合的原則建立IT企業(yè)的質(zhì)量管理。特別要注意項(xiàng)目質(zhì)量管理與組織級質(zhì)量管理的聯(lián)系與區(qū)別。前者屬于項(xiàng)目管理層面，而后者屬于企業(yè)管理層面。信息系統(tǒng)開發(fā)中的質(zhì)量管理重點(diǎn)是通過執(zhí)行必要的質(zhì)量管理過程，如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制等來保證項(xiàng)目最終交付的成果對客戶需求和期望的一致性，主要涉及軟件研發(fā)過程中的細(xì)節(jié)內(nèi)容，如必要的配置管理、測試活動等。CMM強(qiáng)調(diào)的就是軟件開發(fā)過程的管理。而企業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)是企業(yè)級質(zhì)量管理體系的建立、管理與維護(hù)，主要涉及企業(yè)質(zhì)量規(guī)范、制度的制訂和宏觀支撐環(huán)境等內(nèi)容。如ISO 9001側(cè)重于“機(jī)構(gòu)保證在設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝及服務(wù)過程中與指定的要求—致”。 建立項(xiàng)目級激勵制度信息系統(tǒng)行業(yè)屬于工作壓力大、人才激勵難而且特別缺乏激勵的行業(yè)。《2004中國軟件人才狀況調(diào)査報(bào)告》顯示：77%的信息系統(tǒng)從業(yè)人員的工作時(shí)間在8個(gè)小時(shí)以上，其中46%工作時(shí)間為8?10小時(shí)，31%工作時(shí)間為10小時(shí)以上。“人” 是項(xiàng)目成功的最關(guān)鍵因素，而“人” 又是需要激勵的。正確的激勵制度，能充分調(diào)動人們的積極性，促使項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。不正確的激勵制度，盡管也可能調(diào)動積極性，但容易偏離方向。激勵員工本來是人力資源部門的主要內(nèi)容，但我們發(fā)現(xiàn)在軟件企業(yè)中，企業(yè)級的激勵從來沒有讓誰滿意過。建立項(xiàng)目級激勵制度，將可以作為企業(yè)級激勵的有效補(bǔ)充?；陧?xiàng)目績效考核情況，把責(zé)任、績效與獎勵捆綁在一起，實(shí)施目標(biāo)管理（OM)和掙值管理（E V M ) ,采取必要的物質(zhì)和精神激勵措施將極大調(diào)動團(tuán)隊(duì)成員的積極性。盡管某些精神激勵手段也是行之有效的，但我們始終傾向性地認(rèn)為在軟件企業(yè)中金錢激勵是最有效的手段。在薪酬體系中設(shè)立績效彈性工資部分或設(shè)立項(xiàng)目專項(xiàng)獎金等方式都是可以考慮的思路。在項(xiàng)目級的激勵中，項(xiàng)目經(jīng)理無疑是最關(guān)鍵的角色。項(xiàng)目經(jīng)理的行為是影響項(xiàng)目級激勵制度成敗的一個(gè)重要因素，當(dāng)然在激勵中也不能忘記對項(xiàng)目經(jīng)理的激勵。需要指出的是，在員工激勵中，如淘汰激勵、罰款、降職和開除激勵等懲罰性負(fù)激勵手段是不可取的。? 472. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版） 理解質(zhì)量成本質(zhì)量成本（Cost of Quality)是為了取得信息系統(tǒng)產(chǎn)品所付出的所有努力的總成本，是一致成本和不一致成本之和。一致（Conformance) 意味著交付滿足要求的和適用的產(chǎn)品。例如，編制一個(gè)與質(zhì)量計(jì)劃有關(guān)的成本分析和管理產(chǎn)品要求的成本、軟件測試成本和配置管理成本等屬于一致成本（Cost of Conformance)。不一致成本（Cost ofNonconformance)意味著對信息系統(tǒng)故障或沒有滿足質(zhì)量期望負(fù)責(zé)。對于質(zhì)量成本依照成本的性質(zhì)分為一致性成本和非一致性成本，依照成本發(fā)生的方式分為預(yù)防成本(Preventive Cost)、評估成本(Appraisal Cost)和缺陷成本(Failure Cost)。其中，缺陷成本還可進(jìn)一步細(xì)分為內(nèi)部缺陷成本（Internal Failure Cost) 和外部缺陷成本（External Failure C o s t )應(yīng)該注意的是，上述兩種分類法中，一致性成本對應(yīng)于“預(yù)防成本+評估成本”、非一致性成本對應(yīng)于缺陷成本。 提高項(xiàng)目文檔質(zhì)量項(xiàng)目文檔作為信息系統(tǒng)產(chǎn)品的重要組成部分，對于信息系統(tǒng)項(xiàng)目各階段都是不可或缺的內(nèi)容。但從整個(gè)行業(yè)來看，信息系統(tǒng)項(xiàng)目文檔質(zhì)量方面問題較大。因此，項(xiàng)目文檔質(zhì)量也是我們?nèi)粘ｍ?xiàng)目質(zhì)量管理工作中必須切實(shí)做好和加強(qiáng)的工作。項(xiàng)目文檔的編制必須保證一定的質(zhì)量。質(zhì)量差的項(xiàng)目文檔不僅難理解，給使用者造成許多不便，而且會削弱對項(xiàng)目的管理，增高項(xiàng)目成本，甚至造成更加有害的后果。造成項(xiàng)目文檔質(zhì)量不高的主要原因如下：( 1 )缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，缺乏評價(jià)文檔質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。( 2 )不重視文檔編寫工作或是對文檔編寫工作的安排不合理。項(xiàng)目中最常見到的情況是,信息系統(tǒng)開發(fā)過程中不能按進(jìn)度分階段及時(shí)完成文檔的編制工作，而是在開發(fā)工作接近完成時(shí)集中人力和時(shí)間專門編寫文檔。另外，項(xiàng)目人員大都對編制文檔不感興趣，而是抱應(yīng)付的態(tài)度趕寫文檔。高質(zhì)量的項(xiàng)目文檔應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)針對性、精確性、清晰性、完整性、靈活性和可追溯性等特點(diǎn)，表217所示為項(xiàng)目文檔質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。表2 1 7 項(xiàng)目文檔質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)說 明針對性文檔編制應(yīng)分清讀者對象，按不同的類型、不同層次的讀者，決定怎樣滿足其需要精確性文檔的行文應(yīng)當(dāng)十分確切，不能出現(xiàn)歧義性的描述。同一項(xiàng)目若干文檔內(nèi)容應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，沒有矛盾和沖突清晰性文檔編寫應(yīng)力求簡明，如有可能，配以適當(dāng)?shù)膱D表，以增強(qiáng)其清晰性完整性任何一個(gè)文檔都應(yīng)當(dāng)是完整的、獨(dú)立的，應(yīng)自成體系靈活性根據(jù)信息系統(tǒng)項(xiàng)目規(guī)模和復(fù)雜程度，適當(dāng)調(diào)整或合并部分文檔可追溯性根據(jù)各階段工作緊密程度，階段間文檔保持一定的繼承關(guān)系第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?473 ? 發(fā)展和遵從成熟度模型發(fā)展和遵從成熟度模型是提高組織項(xiàng)目管理水平和質(zhì)量管理能力的重要手段。( 1 )項(xiàng)目管理成熟度模型包括PM Solutions、PMMM、0PM3等；(2) SEI提出的軟件能力成熟度模型CMM。( 3 )軟件質(zhì)量功能模型SQFD。許多國內(nèi)軟件企業(yè)通過對項(xiàng)目管理成熟度進(jìn)行評估，以提高組織的項(xiàng)目管理能力。 項(xiàng)目案例分析A 公司是1年前剛成立的軟件企業(yè),公司創(chuàng)始人張某原為國內(nèi)某大型金融信息系統(tǒng)供應(yīng)商B 公司的市場總監(jiān)。由于張某在市場推廣方面的豐富經(jīng)驗(yàn)和客戶積累，A 公司發(fā)展較迅速，目前公司研發(fā)人員達(dá)到50人，并進(jìn)行10多個(gè)項(xiàng)目的信息系統(tǒng)開發(fā)。與此同時(shí)，A 公司管理上卻出現(xiàn)了一系列問題，如人員激勵、行政事務(wù)、項(xiàng)目管理等方面相肖混亂。3個(gè)月前A 公司與客戶C 銀行就某業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)XBIS的研發(fā)簽訂了一份合同，合同約定項(xiàng)目在3個(gè)月后交付。XBIS系統(tǒng)對C 銀行而言相當(dāng)重要，由于C 銀行的競爭對手都在半年前建設(shè)了該業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，從而使C 銀行在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上失去了近10% 的市場份額。項(xiàng)目啟動后，A 公司項(xiàng)目管理部門任命金某為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，金某為A公司較資深的員工之一，深得公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持。為進(jìn)一步提高A 公司在技術(shù)方面的實(shí)力，金某決定在該項(xiàng)目中采用全新的技術(shù)架構(gòu)。項(xiàng)目組用1個(gè)月時(shí)間完成了需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，但由于公司業(yè)務(wù)繁忙，事先安排在編碼階段到位的人員還沒有著落。迫于客戶方面進(jìn)度上的壓力，A 公司臨時(shí)招聘了3名編碼人員加入項(xiàng)目組。由于新項(xiàng)目的需要，公司領(lǐng)導(dǎo)又決定把項(xiàng)目經(jīng)理金某調(diào)任為一個(gè)新項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，而從其他項(xiàng)目組調(diào)派邵某為XBIS項(xiàng)目的新項(xiàng)目經(jīng)理。由于沒有參與需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段工作，邵某用一周左右的時(shí)間熟悉了項(xiàng)目的基本情況，就開始安排項(xiàng)目組人員進(jìn)行編碼工作。邵某發(fā)現(xiàn)金某制訂的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃存在相當(dāng)大的問題，工作量估算上嚴(yán)重缺乏依據(jù)，計(jì)劃3天的任務(wù)實(shí)際上要花費(fèi)5天的時(shí)間。3個(gè)月時(shí)間很快就到了，而項(xiàng)目組還在進(jìn)行緊張的編碼工作。為了盡可能達(dá)到進(jìn)度要求，項(xiàng)目組人員每天要加班工作。原計(jì)劃的2 周測試時(shí)間也被迫壓縮為5天，項(xiàng)目組內(nèi)部進(jìn)行了簡單的測試就向C 銀行交付了系統(tǒng)?？蛻舴矫鎸 公司提交的XBIS系統(tǒng)提出了一系列的問題，如一些低級的Web頁面錯(cuò)誤、用戶文檔不全、數(shù)據(jù)保存失敗、部分功能未實(shí)現(xiàn)、客戶端死機(jī)、服務(wù)器資源無法釋放等。由于XBIS系統(tǒng)的質(zhì)量問題，客戶C 銀行拒絕向A 公司支付相關(guān)款項(xiàng)。分析要點(diǎn)：該案例反映出國內(nèi)一些軟件企業(yè)中項(xiàng)目管理上的典型問題，可以從項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要性，導(dǎo)致項(xiàng)目質(zhì)量問題的主要原因等方面提出問題。對于XBIS系統(tǒng)項(xiàng)? 4 7 4 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）目而言,項(xiàng)目管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理方面存在相當(dāng)大的問題。項(xiàng)目管理是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理等方面的問題也將直接導(dǎo)致項(xiàng)目質(zhì)量問題。分析本案例可以從技術(shù)架構(gòu)、人員安排、配置管理、軟件測試等角度展開。 小結(jié)質(zhì)量是指“使實(shí)體具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征之總和”。在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中質(zhì)量是個(gè)非常嚴(yán)重的問題。要特別注意區(qū)分質(zhì)量、范圍與等級三者間關(guān)系，質(zhì)量政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量系統(tǒng)、質(zhì)量度量、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理等概念是質(zhì)量管理中常用的基本概念。質(zhì)量的責(zé)任也是需要明確的問題。學(xué)習(xí)項(xiàng)目質(zhì)量管理，必須了解質(zhì)量管理主要流派與質(zhì)量管理組織。戴明、朱蘭、克魯斯比、石川馨、田口玄一和費(fèi)根堡姆等人促進(jìn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展。6o管理方法、全面質(zhì)量管理和目標(biāo)管理對質(zhì)量管理領(lǐng)域產(chǎn)生了巨大的影響。ISO、SEI、IEC、ASQC和CAQ等組織在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量工作。項(xiàng)目管理知識體系包含的項(xiàng)目質(zhì)量管理知識領(lǐng)域可以認(rèn)為是質(zhì)量管理學(xué)科與項(xiàng)目管理學(xué)科交叉發(fā)展的產(chǎn)物。質(zhì)量管理和項(xiàng)目管理這兩門學(xué)科都強(qiáng)調(diào)“顧客滿意度” 等重要的方面。項(xiàng)目質(zhì)量管理包括質(zhì)量計(jì)劃編制、項(xiàng)目質(zhì)暈保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制三個(gè)過程。質(zhì)量計(jì)劃編制判斷哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與本項(xiàng)目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目質(zhì)量保證過程定期評估項(xiàng)目總體績效，建立項(xiàng)目能達(dá)到相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。項(xiàng)目質(zhì)量控制過程監(jiān)測項(xiàng)目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出如何消除不合