【正文】 下幾個(gè)方面的重要性：(1) 顧客滿意度— 理解、管理和影響顧客的需求，以便與顧客的期望相符。項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是通過(guò)執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程和使用一些基本項(xiàng)目管理工具及技術(shù)來(lái)有力保證信息系統(tǒng)的質(zhì)量。因?yàn)樵趯?shí)際工作中，信息系統(tǒng)供應(yīng)商往往需要為信息系統(tǒng)產(chǎn)品提供配套的客戶服務(wù)，兩者是作為一個(gè)整體提供給客戶的。實(shí)踐表明，在項(xiàng)目生命周期中，越早檢測(cè)出的錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤所需花費(fèi)的費(fèi)用就越低。表212為美國(guó)項(xiàng)目管理.458 ? 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）協(xié)會(huì)PMBOK2004對(duì)通用項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義，與行業(yè)領(lǐng)域結(jié)合不是很緊密。高級(jí)管理層應(yīng)強(qiáng)調(diào)全體員工在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)揮作用，尤其是高級(jí)管理者要發(fā)揮作用。質(zhì)量計(jì)劃編制的重要輸出是質(zhì)量管理計(jì)劃和為確保整個(gè)項(xiàng)目生命周期質(zhì)量的各種檢查表。另外，項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的編制必須結(jié)合信息系統(tǒng)項(xiàng)目的具體特征和組織自身的實(shí)際情況。服務(wù)質(zhì)量是指信息系統(tǒng)供應(yīng)商在銷售前、銷售中和銷售后服務(wù)過(guò)程中滿足用戶需求的程度。由于測(cè)試只是保證項(xiàng)目質(zhì)量的技術(shù)手段，因此在信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理中，可以把測(cè)試計(jì)劃理解為項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃的組成部分。本條必須描述計(jì)劃涉及的軟件生存周期中有關(guān)階段的任務(wù)，特別把重點(diǎn)放在描述這些階段所應(yīng)進(jìn)行的軟件質(zhì)量保證活動(dòng)上?；鶞?zhǔn)比較分析法（Bench Marking)是一種用于質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)，是將具體項(xiàng)目實(shí)踐或產(chǎn)品特性與那些在項(xiàng)目實(shí)施組織內(nèi)部或外部的其他項(xiàng)目或產(chǎn)品的相應(yīng)特性進(jìn)行比較，從而產(chǎn)生質(zhì)量改進(jìn)的思想。項(xiàng)目結(jié)果既包括產(chǎn)品結(jié)果（如可交付成果)，也包括項(xiàng)目管理結(jié)果（如成本與進(jìn)度績(jī)效)。滿足標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明項(xiàng)目正常進(jìn)行，需再接再厲；不滿足則識(shí)別原因，找出真正解決問(wèn)題的辦法，從而保證項(xiàng)目質(zhì)量。現(xiàn)在，信息系統(tǒng)配置管理的環(huán)境及工具越來(lái)越得到人們的重視。在組織質(zhì)量體系的諸多支持活動(dòng)中，配置管理處于支持活動(dòng)的中心位置，有機(jī)地把? 464. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）其他支持活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)整體，相互促進(jìn)，相互影響，有力地保證組織質(zhì)量體系的實(shí)施。經(jīng)過(guò)多方面的測(cè)試活動(dòng)，通過(guò)消除各種錯(cuò)誤來(lái)保證項(xiàng)目的質(zhì)量，使整個(gè)項(xiàng)目的交付成果基本滿足客戶的需求。 .圖2 1 4軟件測(cè)試依據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系( 1 )單元測(cè)試：是指每個(gè)任務(wù)模塊內(nèi)的每個(gè)邏輯流程路徑的獨(dú)立測(cè)試，通常在軟件編碼、局部任務(wù)模塊完成后進(jìn)行。( 4 )驗(yàn)收測(cè)試：在系統(tǒng)交付前由終端用戶執(zhí)行的一個(gè)獨(dú)立的測(cè)試，重點(diǎn)測(cè)試系統(tǒng)對(duì)組織業(yè)務(wù)的適用性而非技術(shù)問(wèn)題。信息系統(tǒng)項(xiàng)目成果要讓用戶滿意，需要經(jīng)過(guò)一個(gè)系統(tǒng)調(diào)試過(guò)程。( 2 )對(duì)于項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的控制力較弱。帕累托分析（ParetoAnalysis)是確認(rèn)造成系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的諸多因素中最為重要的幾個(gè)因素的分析方法，一般借助帕累托圖來(lái)完成分析。因果關(guān)系圖] [流程圖控制圖核對(duì)表圖2 1 6常見(jiàn)項(xiàng)目質(zhì)量管理圖形工具 如何提高信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是IT 企業(yè)提高信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量的基礎(chǔ)。實(shí)施測(cè)量計(jì)劃以建立和跟蹤質(zhì)量水平，并積極地證明質(zhì)量提高的重要性。“零缺陷”質(zhì)量管理來(lái)源于國(guó)際上著名的硬件生產(chǎn)廠商，盡管信息系統(tǒng)的研發(fā)與硬件生產(chǎn)有極大的差別，但我們?nèi)钥梢詮摹傲闳毕荨?質(zhì)量管理中得到啟迪。項(xiàng)目管理辦公室1 _項(xiàng)目管理委員會(huì)工軟件項(xiàng)目組A工系統(tǒng)集成組軟件項(xiàng)目組工產(chǎn)品項(xiàng)目組C1 | 項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)1 =第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 469.( 6 )提供強(qiáng)有力的項(xiàng)目支持，包括行政、人力、物力和財(cái)力等。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程方法經(jīng)驗(yàn)提煉，形成企業(yè)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)利用項(xiàng)目構(gòu)造向?qū)Э焖偕身?xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃資源計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃費(fèi)用計(jì)劃工時(shí)單、狀態(tài)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題管理文檔管理圖218 P 3體現(xiàn)的項(xiàng)目管理流程3 —39。( 2 )建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。企業(yè)建立質(zhì)量管理體系要解決以下幾個(gè)問(wèn)題： .( 1 )分清制造業(yè)企業(yè)與IT企業(yè)的區(qū)別，理清IT企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。前者屬于項(xiàng)目管理層面，而后者屬于企業(yè)管理層面。正確的激勵(lì)制度，能充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，促使項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理的行為是影響項(xiàng)目級(jí)激勵(lì)制度成敗的一個(gè)重要因素，當(dāng)然在激勵(lì)中也不能忘記對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的激勵(lì)。 提高項(xiàng)目文檔質(zhì)量項(xiàng)目文檔作為信息系統(tǒng)產(chǎn)品的重要組成部分，對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目各階段都是不可或缺的內(nèi)容。另外，項(xiàng)目人員大都對(duì)編制文檔不感興趣，而是抱應(yīng)付的態(tài)度趕寫文檔。由于張某在市場(chǎng)推廣方面的豐富經(jīng)驗(yàn)和客戶積累，A 公司發(fā)展較迅速，目前公司研發(fā)人員達(dá)到50人，并進(jìn)行10多個(gè)項(xiàng)目的信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。由于新項(xiàng)目的需要，公司領(lǐng)導(dǎo)又決定把項(xiàng)目經(jīng)理金某調(diào)任為一個(gè)新項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，而從其他項(xiàng)目組調(diào)派邵某為XBIS項(xiàng)目的新項(xiàng)目經(jīng)理。分析要點(diǎn)：該案例反映出國(guó)內(nèi)一些軟件企業(yè)中項(xiàng)目管理上的典型問(wèn)題，可以從項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要性，導(dǎo)致項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題的主要原因等方面提出問(wèn)題。學(xué)習(xí)項(xiàng)目質(zhì)量管理，必須了解質(zhì)量管理主要流派與質(zhì)量管理組織。項(xiàng)目質(zhì)量保證過(guò)程定期評(píng)估項(xiàng)目總體績(jī)效，建立項(xiàng)目能達(dá)到相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。項(xiàng)目管理知識(shí)體系包含的項(xiàng)目質(zhì)量管理知識(shí)領(lǐng)域可以認(rèn)為是質(zhì)量管理學(xué)科與項(xiàng)目管理學(xué)科交叉發(fā)展的產(chǎn)物。 小結(jié)質(zhì)量是指“使實(shí)體具備滿足明確或隱含需求能力的各項(xiàng)特征之總和”。為了盡可能達(dá)到進(jìn)度要求，項(xiàng)目組人員每天要加班工作。項(xiàng)目啟動(dòng)后，A 公司項(xiàng)目管理部門任命金某為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，金某為A公司較資深的員工之一，深得公司領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持。( 1 )項(xiàng)目管理成熟度模型包括PM Solutions、PMMM、0PM3等；(2) SEI提出的軟件能力成熟度模型CMM。質(zhì)量差的項(xiàng)目文檔不僅難理解，給使用者造成許多不便，而且會(huì)削弱對(duì)項(xiàng)目的管理，增高項(xiàng)目成本，甚至造成更加有害的后果。例如，編制一個(gè)與質(zhì)量計(jì)劃有關(guān)的成本分析和管理產(chǎn)品要求的成本、軟件測(cè)試成本和配置管理成本等屬于一致成本（Cost of Conformance)。基于項(xiàng)目績(jī)效考核情況，把責(zé)任、績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)捆綁在一起，實(shí)施目標(biāo)管理（OM)和掙值管理（E V M ) ,采取必要的物質(zhì)和精神激勵(lì)措施將極大調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。如ISO 9001側(cè)重于“機(jī)構(gòu)保證在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝及服務(wù)過(guò)程中與指定的要求—致”。( 5 )解決好軟件配置管理和軟件設(shè)計(jì)變更控制。質(zhì)量認(rèn)證咨詢工作一般要經(jīng)歷四個(gè)階段：第一階段為企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)査與診斷和ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)族與軟件工程培訓(xùn)階段。( 6 )應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率。企業(yè)高層管理者對(duì)項(xiàng)目管理的高度重視和組織級(jí)戰(zhàn)略項(xiàng)目管理地位的確立將全面推動(dòng)內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境向有利于項(xiàng)目在組織中存在的方向發(fā)展。2 . 工作流程從根本意義上看，PMO完全是為規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的工作流程服務(wù)的。1. 組織機(jī)構(gòu)必要的項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)，項(xiàng)目管理甚至比企業(yè)中的任何其他職能更需要我們提供結(jié)構(gòu)化的領(lǐng)導(dǎo)，這不是集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)可以替代的。( 3 ) 審批項(xiàng)目計(jì)劃，日常匯報(bào)、質(zhì)保，收集工作進(jìn)度情況。朱蘭和許多質(zhì)量專家都認(rèn)為，質(zhì)量問(wèn)題的主要原因是缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。從概念上說(shuō)，帕累托圖與帕累托法則一脈相承，該法則認(rèn)為相對(duì)來(lái)說(shuō)數(shù)量較少的原因往往造成絕大多數(shù)的問(wèn)題或缺陷。在整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)周期中，錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)得越晚，單位錯(cuò)誤修復(fù)成本越高，錯(cuò)誤的延遲解決必然導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目成本的急劇增加。隨著開(kāi)發(fā)的軟件項(xiàng)目越來(lái)越復(fù)雜,傳統(tǒng)的軟件測(cè)試流程不可避免地給我們的工作帶___________來(lái)以下問(wèn)題：( 1 ) 項(xiàng)目進(jìn)度難以控制，項(xiàng)目管理難度加大。Alpha測(cè)試一般是由用戶在信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)場(chǎng)所實(shí)施的，由開(kāi)發(fā)者對(duì)用戶做適當(dāng)指導(dǎo)并記錄下用戶發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤及使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，包括用戶不滿意的情況。分為自頂向下/自底向上的集成方式。目前狀況：( 1 ) 軟件測(cè)試的實(shí)踐性大于理論性；( 2 ) 軟件測(cè)試?yán)碚擉w系尚不成熟；( 3 ) 軟件測(cè)試工具尚不成熟；( 4 )軟件測(cè)試效果對(duì)個(gè)人的依賴性比較大。測(cè)試是軟件項(xiàng)目管理質(zhì)量控制過(guò)程采用的實(shí)質(zhì)性工具和技術(shù)。表2 1 5 信息系統(tǒng)配置管理功能和細(xì)分情況功 能細(xì) 分用于配置項(xiàng)的管理軟件配置項(xiàng)的類型化和結(jié)構(gòu)化軟件配置項(xiàng)的變動(dòng)控制：變動(dòng)記錄和變動(dòng)處理軟件配置項(xiàng)一致性控制軟件配置項(xiàng)的狀態(tài)處理軟件組件標(biāo)志方法面向?qū)ο蠹夹g(shù)和軟件組件對(duì)協(xié)同工作的支持處理軟件模型和相應(yīng)的管理分布管理的場(chǎng)地透明技術(shù)工作區(qū)管理支持管理的事務(wù)處理能力對(duì)協(xié)同工作的支持用于軟件系統(tǒng)的構(gòu)造用于軟件版本的構(gòu)造C M 的可視化處理C M 的持久性管理配置管理工具對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施有很好的幫助。配置管理是在團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)中，標(biāo)志、控制和管理信息系統(tǒng)軟件變更的一種質(zhì)量管理工具，在信息系統(tǒng)軟件項(xiàng)目中具有特殊重要的意義。( 2 )屬性抽樣（結(jié)果合格或不合格）與變量抽樣（按量度合格度的連續(xù)尺度衡量所得結(jié)果）。在傳統(tǒng)行業(yè)質(zhì)量審計(jì)常常由行業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)執(zhí)行，他們通常為一個(gè)項(xiàng)目定義特定的質(zhì)量尺度，并在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中運(yùn)用和分析這些質(zhì)量尺度。所有這些在質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施的活動(dòng)都屬于質(zhì)量保證，質(zhì)量保證的另一個(gè)目標(biāo)是不斷地改進(jìn)質(zhì)量。而在GB/T 11457中尚未包含的術(shù)語(yǔ)的定義, 必要時(shí)，還要給出這些定義的英文單詞及其縮寫詞。測(cè)試是用來(lái)驗(yàn)證信息系統(tǒng)產(chǎn)品是否能夠完成所期望的功能的有效方法。信息系統(tǒng)作為一種綜合加工的產(chǎn)品，其質(zhì)量是指適合某種規(guī)定的需求、滿足客戶要求所具備的質(zhì)量特性程度。編制一份清晰的質(zhì)量管理計(jì)劃是實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理的第一步,而一個(gè)清晰的質(zhì)量管理計(jì)劃首先需要明確以下兩點(diǎn)：一是明確將采用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；二是明確質(zhì)量目標(biāo)。把質(zhì)量計(jì)劃編制到項(xiàng)目產(chǎn)品和管理項(xiàng)目所涉及的過(guò)程之中。信息系統(tǒng)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能包括功能性、穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)性、生命力、適用性、可靠性、安全性指標(biāo)、可維護(hù)性、移植性等信息系統(tǒng)產(chǎn)品指標(biāo)和服務(wù)時(shí)間、服務(wù)能力、第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 459.服務(wù)態(tài)度等客戶服務(wù)指標(biāo)。項(xiàng)目范圍管理是確保項(xiàng)目包括成功完成項(xiàng)目所需的全部工作，但又只包括成功完成項(xiàng)目所必需的工作過(guò)程。項(xiàng)目的生命周期的每個(gè)階段（可行性研究、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、編碼階段、測(cè)試階段、維護(hù)階段等）都會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題。此外，信息系統(tǒng)研發(fā)中的項(xiàng)目質(zhì)量管理與組織級(jí)質(zhì)量管理聯(lián)系比較密切，但兩者的區(qū)別也是很明顯的，兩者不可簡(jiǎn)單地互相替代。(4)各階段內(nèi)的過(guò)程— 戴明等描述的計(jì)劃一實(shí)施一檢查一行動(dòng)循環(huán)是質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)。項(xiàng)目管理這個(gè)術(shù)語(yǔ)有時(shí)用來(lái)描述管理日常運(yùn)作的一種組織手段。但那時(shí)對(duì)項(xiàng)目的管理還只是憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、智慧，依靠個(gè)人的才能和天賦，根本沒(méi)有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。例如，弓箭，就分為“兵矢”、“ 田矢” 和“旋矢” 三類；對(duì)“ 弓” 的原料選擇規(guī)定“柏最好，其次是橘、木瓜、桑等，竹為下”，對(duì)弓體本身的彈射力、射出距離、速度、押箭上的羽毛及其位置等亦有具體規(guī)定。中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)主辦的《中國(guó)質(zhì)量》月刊，對(duì)普及質(zhì)量管理知識(shí)和提高國(guó)內(nèi)企業(yè)質(zhì)量管理水平起到了積極作用。14. 美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（American Society of Quality Control，ASQC) 成立于 1949 年，下設(shè)建筑與建筑材料、環(huán)境控制、印刷技術(shù)、家用器具、金屬計(jì)量、核能、質(zhì)量成本、系統(tǒng)工程等18個(gè)委員會(huì)，以及飛機(jī)、導(dǎo)彈、自動(dòng)車、生物醫(yī)學(xué)、化學(xué)、電子學(xué)、藥物、第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?455 .化妝品、檢驗(yàn)等12個(gè)專業(yè)部門，開(kāi)展質(zhì)量工程、質(zhì)量管理、質(zhì)量成本管理、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)等活動(dòng)。1947年作為一個(gè)電工部門并入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO), 1976年又從ISO中分離出來(lái)。C M M 除了包括有效開(kāi)發(fā)軟件的作業(yè)程序外，還制訂了五個(gè)循序漸進(jìn)的質(zhì)量等級(jí)(CMM1?CMM5)，分別為：初始級(jí)、可重復(fù)級(jí)、己定義級(jí)、已管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)，如圖212所示。 .表211 ISO 9 0 0 0系列標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)類別標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明指導(dǎo)選用“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)”用的標(biāo)準(zhǔn)ISO 90001： 19 94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南》該標(biāo)準(zhǔn)主要用途是供給供需雙方選擇質(zhì)量保證和供給供方選擇質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)使用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO 9001： 1994《質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO 9001?ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)分別包括20項(xiàng)、19項(xiàng)和16項(xiàng)體系要素，質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)體系要素只對(duì)質(zhì)量活動(dòng)提出要求，不提出達(dá)到要求的途徑ISO 9002： 1994《質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO 9003： 1994《質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO 90041： 1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分：.指南》該標(biāo)準(zhǔn)包含2 1項(xiàng)體系要素，從體系要素相比，除不包括ISO “合同評(píng)審” “ 需方提供產(chǎn)品的控制”兩項(xiàng)要素外，其余要素都是要求相同或一致的。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的前身是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)和聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)委員會(huì)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人彼得? 德魯克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理如下8項(xiàng)原則：( 1 ) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；( 2 )領(lǐng)導(dǎo)作用；( 3 )全員參與；( 4 )過(guò)程方法；( 5 )管理的系統(tǒng)方法；( 6 )持續(xù)改進(jìn)；( 7 ) 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；( 8 )與供方互利的關(guān)系。( 3 )從根本上提高產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)，建立品牌，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。目前，60管理方法經(jīng)