【正文】 測試，包括功能和性能的集成測試和系統(tǒng)測試。( 3 )軟件項(xiàng)目開發(fā)費(fèi)用超出預(yù)算。6050403020100 登錄問題系統(tǒng)太慢使用不方便錯誤頁面幫助不完善其他問題圖2 1 5對某省財(cái)政電子政務(wù)系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了帕累托分析按等級排序的目的是指導(dǎo)如何采取糾正措施— 項(xiàng)目管理層應(yīng)首先采取措施糾正第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理. 467.造成最多數(shù)量缺陷的問題。如果上層管理不表示出特別的興趣，那么下面幾乎什么也不會發(fā)生”。( 2 )提供項(xiàng)目管理的培訓(xùn)，咨詢和指導(dǎo)。組織級戰(zhàn)略項(xiàng)目管理要求，在企業(yè)內(nèi)建立一整套完整的實(shí)踐性很強(qiáng)的項(xiàng)目管理體系，以提供良好的項(xiàng)目運(yùn)作環(huán)境，主要包括組織機(jī)構(gòu)、工作流程和內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境等方面。在一些企業(yè)中把變更控制CCB的職能放在其下實(shí)行多項(xiàng)目變更統(tǒng)一管理，我們認(rèn)為也是可取的。但我們相信,在PMO建設(shè)成功的情況下，內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境對項(xiàng)目的負(fù)面制約度顯著下降。( 5 )規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。咨詢機(jī)構(gòu)與IT企業(yè)共同參與提出質(zhì)量方針和目標(biāo)、編寫質(zhì)量手冊和過程文件，以及質(zhì)量體系的試運(yùn)行等步驟，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通、取得共識、開始走向成熟的過程。( 4 )建立文檔化程序。而企業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)是企業(yè)級質(zhì)量管理體系的建立、管理與維護(hù)，主要涉及企業(yè)質(zhì)量規(guī)范、制度的制訂和宏觀支撐環(huán)境等內(nèi)容。建立項(xiàng)目級激勵制度，將可以作為企業(yè)級激勵的有效補(bǔ)充。一致（Conformance) 意味著交付滿足要求的和適用的產(chǎn)品。項(xiàng)目文檔的編制必須保證一定的質(zhì)量。同一項(xiàng)目若干文檔內(nèi)容應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，沒有矛盾和沖突清晰性文檔編寫應(yīng)力求簡明，如有可能，配以適當(dāng)?shù)膱D表，以增強(qiáng)其清晰性完整性任何一個文檔都應(yīng)當(dāng)是完整的、獨(dú)立的，應(yīng)自成體系靈活性根據(jù)信息系統(tǒng)項(xiàng)目規(guī)模和復(fù)雜程度，適當(dāng)調(diào)整或合并部分文檔可追溯性根據(jù)各階段工作緊密程度，階段間文檔保持一定的繼承關(guān)系第21章項(xiàng)目質(zhì)量管理?473 ? 發(fā)展和遵從成熟度模型發(fā)展和遵從成熟度模型是提高組織項(xiàng)目管理水平和質(zhì)量管理能力的重要手段。XBIS系統(tǒng)對C 銀行而言相當(dāng)重要，由于C 銀行的競爭對手都在半年前建設(shè)了該業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，從而使C 銀行在該項(xiàng)業(yè)務(wù)上失去了近10% 的市場份額。3個月時間很快就到了，而項(xiàng)目組還在進(jìn)行緊張的編碼工作。分析本案例可以從技術(shù)架構(gòu)、人員安排、配置管理、軟件測試等角度展開。ISO、SEI、IEC、ASQC和CAQ等組織在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量工作。項(xiàng)目質(zhì)量控制過程監(jiān)測項(xiàng)目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出如何消除不合。戴明、朱蘭、克魯斯比、石川馨、田口玄一和費(fèi)根堡姆等人促進(jìn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展。對于XBIS系統(tǒng)項(xiàng)? 4 7 4 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）目而言,項(xiàng)目管理和項(xiàng)目質(zhì)量管理方面存在相當(dāng)大的問題。由于沒有參與需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段工作，邵某用一周左右的時間熟悉了項(xiàng)目的基本情況，就開始安排項(xiàng)目組人員進(jìn)行編碼工作。與此同時，A 公司管理上卻出現(xiàn)了一系列問題，如人員激勵、行政事務(wù)、項(xiàng)目管理等方面相肖混亂。高質(zhì)量的項(xiàng)目文檔應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)針對性、精確性、清晰性、完整性、靈活性和可追溯性等特點(diǎn)，表217所示為項(xiàng)目文檔質(zhì)量評價指標(biāo)。但從整個行業(yè)來看，信息系統(tǒng)項(xiàng)目文檔質(zhì)量方面問題較大。需要指出的是，在員工激勵中，如淘汰激勵、罰款、降職和開除激勵等懲罰性負(fù)激勵手段是不可取的。不正確的激勵制度，盡管也可能調(diào)動積極性，但容易偏離方向。信息系統(tǒng)開發(fā)中的質(zhì)量管理重點(diǎn)是通過執(zhí)行必要的質(zhì)量管理過程，如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制等來保證項(xiàng)目最終交付的成果對客戶需求和期望的一致性，主要涉及軟件研發(fā)過程中的細(xì)節(jié)內(nèi)容，如必要的配置管理、測試活動等。( 2 ) 明確管理職責(zé)、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。軟件企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人動員，需要咨詢機(jī)構(gòu)的介入。( 3 )確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)。I■…,1 … 一、~ ^形成企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識庫項(xiàng)目費(fèi)用統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目執(zhí)行控制____圖219 P 3體現(xiàn)的項(xiàng)目管理流程.470. 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）3. 內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境 、內(nèi)部項(xiàng)目環(huán)境是一個比較綜合的建設(shè)要求，因?yàn)轫?xiàng)目組織一般并不作為一個單獨(dú)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體存在，而是依托于特定的企業(yè)內(nèi)部管理體系。( 7 )項(xiàng)目歷史信息數(shù)據(jù)庫的管理與知識管理?！傲闳毕荨?質(zhì)量管理包含兩個核心內(nèi)容：一是高目標(biāo)；二是可執(zhí)行的規(guī)范。如果每個研發(fā)人員都理解和堅(jiān)決向客戶提供高質(zhì)量的信息系統(tǒng)產(chǎn)品，那么上級管理部門在提高全體員工質(zhì)量意識方向取得了重大成果。托馬斯?彼得斯和羅伯特? 小沃特曼在《探索企業(yè)成功之路》一書中說：“我們發(fā)現(xiàn)幾乎每一家優(yōu)秀公司都和一個（或兩個）在使該公司成為第一流的優(yōu)秀公司方面似乎大有作為的領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)。帕累托圖是用于幫助確認(rèn)問題和對問題進(jìn)行排序的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類型或范疇的原因所造成。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目開發(fā)較晚的階段才能夠真正得到降低。調(diào)試過程通常在測試之后進(jìn)行，目的是找到出現(xiàn)問題的原因，從而能夠改正錯誤。驗(yàn)收測試可以類比為建筑的用戶對建筑進(jìn)行的檢測。功能測試是其簡單擴(kuò)充，通過其他模塊來測試功能。39。有關(guān)配置管理的詳細(xì)內(nèi)容將在第14章具體展開介紹。信息系統(tǒng)配置管理被用于信息系統(tǒng)的整個生命周期內(nèi)管理變化，其主要責(zé)任是控制變化，是應(yīng)用于整個信息系統(tǒng)研發(fā)過程中最重要的質(zhì)量保證技術(shù)手段之一。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)對于項(xiàng)目質(zhì)量管理能力的提高不可能一蹴而就，而需要在實(shí)踐中不斷改進(jìn)、更正、提高。質(zhì)量控制通常由機(jī)構(gòu)中的質(zhì)量控制部門或名稱相似的部門實(shí)施，但實(shí)際上并不是非得由此類部門實(shí)施。質(zhì)量保證的一個主要工具和技術(shù)是質(zhì)量審計(jì)。本條必須指明軟件質(zhì)量保證計(jì)劃中規(guī)定的每一個負(fù)責(zé)單位或成員的責(zé)任。表214提供了信息系統(tǒng)項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃編制大綱。在信息系統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量特性一般包括服務(wù)時間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容。時刻不能忘記的是：由于項(xiàng)目質(zhì)量管理僅是項(xiàng)目管理這樣一個大系統(tǒng)的子系統(tǒng)，所以編寫項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃時必須注意與其他知識領(lǐng)域的協(xié)調(diào)。由于質(zhì)量計(jì)劃編制指識別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，因此應(yīng)當(dāng)定期與其他項(xiàng)目規(guī)劃過程結(jié)合進(jìn)行。( 3 )項(xiàng)目質(zhì)量控制— 監(jiān)測項(xiàng)目的總體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出如何消除不合格績效的方法。信息系統(tǒng)研發(fā)中的項(xiàng)目質(zhì)量管理過程必須緊密結(jié)合信息系統(tǒng)行業(yè)實(shí)際情況。在設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、使用階段出現(xiàn)的質(zhì)量問題所付出的成本一般存在這樣一個比率1 : 3 : 8 。只要兩者之一不符合質(zhì)量要求，就會給項(xiàng)目干系人或客戶帶來嚴(yán)重的消極后果。時間、成本、質(zhì)量是項(xiàng)目管理的三大目標(biāo)，如果質(zhì)量不能滿足要求，即使進(jìn)度再快，成本再節(jié)省，項(xiàng)目也沒有意義。這就要求既符合要求（項(xiàng)目交付成果要與預(yù)期交付的產(chǎn)品相同）又適于使用（交付的產(chǎn)品或服務(wù)要滿足實(shí)際需要)?，F(xiàn)代0 目管理學(xué)科便是在這些技術(shù)基礎(chǔ)上迅速發(fā)展起來的。古埃及的金字塔、古羅馬的尼姆水道、古代中國的都江堰和萬里長城，都是人類祖先開始項(xiàng)目實(shí)踐的標(biāo)志?！?的記載，其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工場名字，并設(shè)置了政府中負(fù)責(zé)質(zhì)量的官員職位“大工尹”，目的是為了考查質(zhì)量，如質(zhì)量不好就要處罰和治罪。中國質(zhì)量管理協(xié)會通過各級質(zhì)協(xié)、各分會、各工作委員會及全體會員，團(tuán)結(jié)全國大專院校、科研院所和全社會各個階層從事質(zhì)量工作的專家、學(xué)者，以及在基層一線工作的1000多萬Q C小組成員和廣大職工，在我國大規(guī)模地推進(jìn)全面質(zhì)量管理。IEC和ISO還批準(zhǔn)成立一個名為“ IEC/ISO主席領(lǐng)導(dǎo)的政策和組織” 小組。1887—1900年召開的6 次國際電工會議上，與會專家一致認(rèn)為有必要建立一個永久性的國際電工標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，以解決用電安全和電工產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化問題。1 2 .美國卡內(nèi)基?梅隆大學(xué)軟件工程研究院為了滿足美國聯(lián)邦政府評估軟件供應(yīng)商能力的要求，美國卡內(nèi)基?梅隆大學(xué)軟件工程研究院（Carnegie Mellon University Software Engineering Institute，CMUSEI) 于 1986年11月開始CMM的研究，以探索一種保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期和提高工作效率的軟件工程模式與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。ISO 9000提供了一個組織滿足其質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。獲得者包括 Motorola、IBM、Xerox、ATamp。目標(biāo)管理是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。從整個質(zhì)量管理理論發(fā)展來看，60管理方法使全面質(zhì)量管理理論達(dá)到了一個高潮。”他提議對質(zhì)量的責(zé)任應(yīng)當(dāng)依賴做該項(xiàng)工作的人。堅(jiān)固設(shè)計(jì)方法（Robust Design Method) 強(qiáng)調(diào)通過用科學(xué)查詢代替試驗(yàn)法來消除缺陷。他認(rèn)為很多公司低估了低劣質(zhì)量的成本，好像公司可以有利可圖地花大量的資金來提高質(zhì)量，并提出了提高質(zhì)量的14個步驟。朱蘭理論的核心思想是“適用性（Fitness For Use)”，其基本觀點(diǎn)歸納如下。戴明認(rèn)為“高質(zhì)量意味著更高的生產(chǎn)率和更低的成本”。 質(zhì)量管理主要流派與質(zhì)量管理組織從古典的泰勒“靠檢驗(yàn)把關(guān)” 的質(zhì)量管理思想，到摩托羅拉提出的6o管理方法，都在實(shí)踐中取得了巨大的成功。質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。衡量質(zhì)量的指標(biāo)包括功能度、可靠性、時間經(jīng)濟(jì)性、資源經(jīng)濟(jì)性、可維護(hù)性和移植性等。例如，某信息系統(tǒng)供應(yīng)商根據(jù)市場細(xì)分情況，把辦公自動化系統(tǒng)分為豪華版、標(biāo)準(zhǔn)版和簡裝版等。從總體上看，項(xiàng)目范圍是由產(chǎn)品需求或產(chǎn)品范圍而引發(fā)的，項(xiàng)目范圍是為產(chǎn)品范圍服務(wù)的。2 . 質(zhì)量、范圍與等級質(zhì)量和范圍是兩個界定相對模糊的概念，甚至有專家建議把兩者合二為一進(jìn)行理解?！毙枨笾该鞔_的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，特性是指可區(qū)分的特征— 可以是固有的或賦予的、定性或定量的、各種類別（物理的、感官的、行為的、時間的、功能的等）?！?國際標(biāo)準(zhǔn)化組織i s o 對質(zhì)量的定義為：“一組固有特性滿足需求的程度。( 4 )確定信息系統(tǒng)在使用中將滿足顧客預(yù)期要求的程度。如果沒有因?yàn)閷Ξa(chǎn)品或服務(wù)的需求而形成產(chǎn)品范圍，就不需要啟動一個項(xiàng)目，也就沒有項(xiàng)目范圍的說法了。質(zhì)量偏低永遠(yuǎn)是個問題，而等級較低則不見得是個問題。信息系統(tǒng)項(xiàng)目中的質(zhì)量度量是對信息系統(tǒng)所具有的、影響其質(zhì)量的給定屬性所進(jìn)行的定量測量。.448 . 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動，包括制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和責(zé)任的所有工作，以及通過質(zhì)量系統(tǒng)中的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量提高等手段來實(shí)施這些工作。( 4 ) 有關(guān)建立、設(shè)計(jì)和測試規(guī)范的首要責(zé)任（Primary Responsibility forEstablishing Design and Test Specification) : 由項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)?！岸?zhàn)” 后，統(tǒng)計(jì)學(xué)家和紐約大學(xué)前教授戴明應(yīng)日本政府的邀請，到日本從事質(zhì)量控制方面的研究工作，以幫助日本企業(yè)提高生產(chǎn)率和質(zhì)量。2 . 朱蘭（J u ra n )理論朱蘭在幫助日本制造商協(xié)會提高生產(chǎn)率方面做了大量工作，并在1974年出版了《質(zhì)量控制手冊》一書，書中強(qiáng)調(diào)了高層管理行為對連續(xù)的產(chǎn)品質(zhì)量提高的重要性。他強(qiáng)調(diào)低劣質(zhì)量的成本應(yīng)當(dāng)包括第一次沒有做對該項(xiàng)工作的所有成本。許多公司包括施樂、福特、惠普、固特異公司，都使用田口玄一的“堅(jiān)固設(shè)計(jì)方法來設(shè)計(jì)高質(zhì)量產(chǎn)品。他首先提出了 “全面質(zhì)量管理” 的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。”實(shí)踐證明60管理方法是提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有效工具與方法。2 0 世紀(jì)8 0年代后期以來， 全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC (Total Quality Control)演化成為 TQM (Total Quality Management) , 其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。1954年，德魯克在《管理的實(shí)踐》一書中，首先提出了 “ 目標(biāo)管理和自我控制” 的主張。馬可姆一科里奇獎依據(jù)美國公法設(shè)立于1987年，是對那些通過質(zhì)量管理取得了世界級競爭水平的公司的承認(rèn)。ISO 9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制訂的質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，是由一個組織中質(zhì)量的規(guī)劃、控制和歸檔三部分構(gòu)成的連續(xù)循環(huán)。ISO 9000: 2000版標(biāo)準(zhǔn)（CD1) 中已經(jīng)比較鮮明地反映了目標(biāo)管理的思想。1I 紀(jì)律化的過程圖212 CMM的五個等級13. 國際電工委員會國際電工委員會（International Electrotechnical Committee. IEC) 于 1906 年 10 月在倫敦正式成立，是世界上最早成立的國際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體，它負(fù)責(zé)制訂電氣和電子領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)。1987年，成立了 ISO/IEC長遠(yuǎn)規(guī)劃特別工作組（LRPG)。現(xiàn)有直屬團(tuán)體會員單位800余家，全國的會員單位近3萬多個，個人會員約30萬名。先秦時期的《禮記》中“月令” 篇，有“物勒工名，以考其誠，工有不當(dāng)，必行其罪，以究其情。項(xiàng)目管理也具有悠久的_______歷史。同一時期，美國海軍在研究開發(fā)北極星(Polaris)的項(xiàng)目中開發(fā)出了計(jì)劃評審技術(shù)（Program Evaluation and Review Technique，PERT)。質(zhì)量管理和項(xiàng)目管理這兩門學(xué)科都強(qiáng)調(diào)以