【導讀】進行調查和研究工作取得的成果。等的學位證書而使用過的材料。對本學位做出重要貢獻的單位、團體、企業(yè)和個人，均己在文中以明確方式表明。因本學位論文引起的知識產。權糾紛概由本人負責，并承擔由此引起的法律后果。西南財經大學所有。為了適應當時國際性的金融創(chuàng)新浪潮和激烈的同業(yè)競爭以美洲銀行、戶提供優(yōu)質服務，通過客戶經理的關系營銷使重要客戶成長為價值客戶，為鋃行創(chuàng)造出最大化的利潤?？蛻艚浝碇贫榷际敲嫦蚬痉ㄈ丝蛻簟Ｈ欢S著銀行商業(yè)化進程的加快，推行也刻不容緩。服務對應關系，促使銀行的經營理念從"以產品為中心?轉變，通過個人客戶經理推銷金融產品、傳遞市場信息、收集和管理。渠道，使銀行和客戶在互通的信息流動中實現(xiàn)各自的最大利益。合自身的科學合理的個人客戶經理制。本文主要釆用定性分析和定量分析

　　

【正文】 職資格要求很高。首先，要求客戶經理 要有較強的協(xié)調能力。客戶的業(yè)務需求涉及存款、結算、現(xiàn)金管理、 財務管理 、國際業(yè)務服務、信托服務及投資產品服務等多個產品部門， 如果客戶經理協(xié)調能力不強，就必然影響對客戶的服務。第二，要求 客戶經理具備復合型的知識結構。因為客戶經理要負責為客戶制定營 銷方案，要負責客戶信貸業(yè)務的核準及客戶效益分析、預測等，知識 技能要求較高。如花旗銀行對客戶經理任職資格的學歷要求是主修工 商管理、市場學、金融學等專業(yè)，并至少獲得學士學位的大學畢業(yè)生， 或其他專業(yè)本科生或 MBA。 第三，要求客戶經理具有服務的全能性。 全方位為客戶服務是客戶經理的核心，客戶經理要具備適應工作的多 種能力。每一位客戶 經理先要熟知自己銀行的產品和服務，并能運用 營銷技巧進行宣傳，還要有使用高科技手段的能力、溝通表達能力、 準確掌握和運用金融法律知識的能力及文字綜合能“力、應變能力等， 才能滿足為客戶提供全面服務的要求。 三、美國銀行客戶經理的管理制度 美國銀行客戶經理的主要職責是建立和維護客戶關系，分析客戶 價值，了解客戶需求，充當客戶與銀行內部各產品部門之間的連接紐 帶，組織協(xié)調內部各部門為客戶提供服務。美國銀行對客戶經理的考核一般由三部分組成：一是素質與品質 考評，由人力資源部評判打分；二是以客戶經理工作業(yè)績?yōu)橹鞯目荚u， 這部分在整個考評中約占 90%。指按照既定考核指標，分別對各層級 客戶經理的工作業(yè)績進行量化考核，如業(yè)務發(fā)展指標、發(fā)展優(yōu)質客戶 和其他市場營銷等；三是客戶對客戶經理的評價。銀行通過座談會了 解、問卷調查等形式獲得 客戶對客戶經理的考評結果。通過上述程序 確定客戶經理的晉級或降級，并給予相應的物質獎勵和精神獎勵。 四、美國銀行客戶經理的選拔與培訓制度 美國銀行在實施客戶經理制過程中，形成了一套選人、培養(yǎng)人的 制度。在客戶經理的選拔上，他們主要通過三種 途徑進行。一是內部 招聘，一些有潛質的行內其他崗位的員工通過各類考試，包括性格分 析測驗、才能測驗、業(yè)務知識考核，以及人力資源部與客戶經理小組 , “ ‘ 分別進行的面試，合格后擔任客戶經理。二是向外招聘，選拔一些有 客戶經理工作經歷，有教髙素質和能力的人來擔任客戶經理工作。三 是從大學里挑選那些社會活動能力、管理能力和自我發(fā)展能力較強的 大學生做客戶經理。 在客戶經理的培養(yǎng)上，有以下方式：一是在職崗位培訓，即在客 戶經理小組內由資深客戶經理帶領工作。帶領的客戶經理不一定是其 上司，但要對其工作進行指導，對 其表現(xiàn)進行評估。二是輪崗培訓， 即指派客戶經理到其他相關業(yè)務部門學習 .業(yè)務知識，或對新任客戶經 理在銀行不同業(yè)務崗位的工作輪轉。花旗銀行在這方面很有特色：一 個新入行的大學生，在接受了 3— 5 個星期的課堂專業(yè)培訓后，就進 入客戶經理工作崗位，經營一些普通產品或傳統(tǒng)產品。在資深客戶經 理的指導下工作 1 一 ‘2 年后，可升為 I 級客戶經理。然后根據個人的 特點和表現(xiàn)，再經過 3— 7天的課堂專業(yè)培訓，進入另一個工作崗位。 在這個崗位上，他已經可以為客戶提供投資、基金、保險等理財服務。 經過一段時間的工作，他可升為 II 級 經理。然后再經過培訓，再升一 級，從事更復雜的金融產品服務。三是銀行內部培訓。包括其他業(yè)務 的學習、各種專題講座、新產品的推出、案例研討等，還有到其他銀 行的學習。培訓是提高客戶經理作業(yè)技能和作業(yè)效聚必需的手段，也 是客戶經理制度實施的有效保障，通過加強培訓來培養(yǎng)一批高素質的 客戶經理人員，已經成為美國商業(yè)銀行培養(yǎng)、發(fā)展客戶經理的重要內 容 通過選拔、培訓，還要經過實踐。一般來說，美國商業(yè)銀行一個 被選作客戶經理的人要通過一定的工作實踐，即經過實習生（一年 期）、助理、客戶經理乃至高級客戶經理等多個等級，通 過不同的職 位級別晉升，才能成為一個合格的客戶經理。 第二節(jié)中外銀行個人客戶經理制度的比較分析 ■將我國國有商業(yè)銀行（如 A銀行）的個人客戶經理制與美國銀 行（如花旗銀行）的個人客戶經理制進行對比，可以發(fā)現(xiàn)二者在重視 程度、用人機制、管理體制、營銷理念、信息支持等方面存在較大差 異。 . 一、 中外銀行在對零售業(yè)務重視程度上的差異 自 20 世紀中后期西方發(fā)達國家商業(yè)銀行調整經營策略以來，以 個人理財、個人融資為主的零售銀行業(yè)務，己逐步成為西方商業(yè)銀行， 特別是大型商業(yè)銀行的? 主業(yè)?。尤其是 80年代以來，零售業(yè)務已經 成為商業(yè)銀行創(chuàng)造利潤的重要源泉之一，其收入在整個銀行業(yè)的收入 中占據重要地位。從業(yè)務規(guī)摸看，零售業(yè)務量一般占銀行整個業(yè)務量 的 50%左右，最高可達 70%。從利潤收入看，一般占銀行利潤總額的 40%以上，最高達到 70%。例如，全球幵展零售業(yè)務規(guī)模最大的銀行 一美國花旗銀行，其在全球 100 個國家設有 3400 多個分支機構，近 年來，該行有一半以上的利潤來自它所經營的零售銀行業(yè)務。這與其 . 在零售業(yè)務中的投入分不開，具體表現(xiàn)在：一是優(yōu)質、全方位的服務 能力；二是近乎完備的服 務措施；三是健全的客戶關系管理制度，通 過個人客戶經理制，提供個性化服務方案及全面的服務產品等，獲得 客戶的忠誠，保持長期連續(xù)的客戶關系。 近年來，隨著我國個人財富的增加、富裕階層的增多、居民財富 增值意識的加強，國內銀行蟲開始進行經營策略的調整，把業(yè)務重心 從批發(fā)業(yè)務轉向零售業(yè)務。各大銀行紛紛提出未來幾年的發(fā)展戰(zhàn)略是 大力發(fā)展零售業(yè)務，但在具體的實行中卻存在著較大的阻力。表現(xiàn)在： (一）多年來以公司業(yè)務為主的思維根深蒂固，基層行難以迅速 轉變觀念 國內銀行現(xiàn)階段利潤來源的 90%是存貸利差，基層行的注意力仍 集中在貸款的批發(fā)業(yè)務上，致力于爭奪優(yōu)質公司類大客戶。原因在于 優(yōu)質公司客戶均為本行業(yè)的皎皎者，易于被銀行發(fā)現(xiàn)，且此類客戶一 旦營銷成功，就能產生較高的利潤，雖然投入成本高，彳旦見效快。而 零售業(yè)條方面，客戶群廣泛，優(yōu)質個人客戶較為分散且不易發(fā)掘，雖 然投入成本不高，但 單個客戶所產生的利潤較小，僅為公司客戶創(chuàng)造 性利潤的幾十分之一甚至上百分之一。以 A 銀行為例，該行批發(fā)業(yè) 務最大的客戶為某壟斷企業(yè)， 2020年 9月末存款佘額為 137410萬元， 貸款余額為 219705萬元，零售業(yè)務最大的客戶存款余額為 567 萬元 ， 無貸款 。 正是由于這種思維慣性，在基層行各部門中最受重視的是公司業(yè) 務部，而個銀部則屬于二類部門，排在風險管理部、計劃財務部、會 計結算部、綜合管理部之后。同樣的，在基層行的員工心中也認為個 銀部是全行地位較低的部門，而個人客戶經理隸屬個銀部管轄，也就 被認為是較差的崗位，因此除個銀系統(tǒng)人員外，其余部門人員不愿意 加入個人客戶經理隊伍。以A 銀行為例，該行報名參加個人客戶經 理選拔的 20人中，其中 19人為儲蓄網點人員，僅有 1 名會計結算部 員工，短期合同工 18 人，長期合同工 2人。 圖 5 2020 年 A 銀行個人客戶經理競聘報名構成圖 資料來源： A 銀行個銀部個人客戶經理競聘報名表 (二）減員增效與推行個人客戶經理制的沖突 31 國內銀行特別是國有商業(yè)銀行過去機構廢雜，部門繁多，人浮于 事，近年來隨著人事制度的改革和股份制改造的要求，紛紛進行了機 構調整和部門整合， 人員大幅減少。以 A 銀行為例，該行 1999年末 員工總數為 223人，而到 2020 年末員工總數減少到 199 人。人員減 少后，該行各部門都處于人員緊張狀態(tài)，特別是儲蓄網點人員數量嚴 重不足，在這種情況下，推行個人客戶經理制度，組建個人客戶經理 ..隊伍困難重重。另一方面，根據上級行的指導思想，個人客戶經理制 度尚處于起步階段，客戶經理對于自身的工作內容正處于逐步熟悉的 過程之中，因而對基層行的個人客戶經理應以理清思路、檢驗方法作 為考核目標，即以定性考核為主，輔之以定量考核。因此 A銀行認 為現(xiàn)階段一名個人客戶經理 能夠創(chuàng)造多大的利潤不能確定，并不值得 為組建個人客戶經理隊伍而減少儲蓄網點人員或新進人員，基層行不 可能為了試行個人客戶經理制度而養(yǎng)閑人，這與減員增效的思路相違 背。 二、中外銀行在用人機制上的差異 (一）個人客戶經理選拔上的差異 國內銀行特別是國有商業(yè)銀行普遍將人員聘用職能交由一級分 行負責，各基層行沒有人事自主權。而對外招聘的員工又分為短期合 同工和長期合同工，這兩類員工除了期限長短的差異外，在進入門濫、 薪酬、福利、身份、地位上也存在著差距。短期合同工進入門濫低體 現(xiàn)在學歷上，其多為職髙、中專畢業(yè)生， 而長期合同工的學歷要求至 少是重點院校大學本科畢業(yè)生。因此一般情況下，短期合同工會被分 配到基層行旳二類部門個銀部，再由個銀部分配到儲蓄網點成為一名 普通柜員，而長期合同工會則進入一類部門。這也從一個側面說明了 國內銀行普遍不重視零售業(yè)務，在人員配備方面零售業(yè)務存在劣勢。 這種配置也造成了個銀一線員工學歷低、素質低、待遇低，片面追求 低勞動力成本，短期工比重大，流動性強，隊伍不穩(wěn)定。以 A 銀行為 例， 2020 年初全行員工總數 199 人，其中長期合同工 133 人，短期 合同工 66 人；儲蓄網點人員總數 84 人，其中長期 合同工 19 人，短 32 期合同工 65 人。截止今年 8月，短期合同工中有 S人辭職，占短期 合同工總人數的 13%。 圖 6 2020 年初 A 銀行員工性質構成圖 B 資料來源：根據 A 銀行人力資源部統(tǒng)計報表整理 圖 8 2020 年初 A 銀行儲蓄網點員工學歷構成圖 資料來源：根據 A 銀行人力資源部統(tǒng)計報表整理 這種用人機制的模式，客觀上造成了基層行在個人客戶經理選拔 上，自主權較小，僅能在現(xiàn)有的人員中進行挑選，導致符合 任職資格 的侯選人太少，而不禧不降低標準。以 A 銀行為例，按照其上級行的 相關規(guī)定，個人客戶經理最低技術等級任職要求中關于學歷和工作年 P 艮規(guī)定為：具有中?；蚋咧屑耙陨蠈W歷，井具備以下條件之一：（ 1) 具有全日制大學本科學歷，從事相關業(yè)務工作滿一年：（ 2)具有非全 曰制大學本科學歷，從事相關業(yè)務工作滿二年；（ 3)具有大學?？茖W 歷，擔任所主任一年以上或從事個人銀行業(yè)務工作滿三年；（ 4)具有 中?；蚋咧袑W歷，擔任所主任二年以上或從事個人銀行業(yè)務工作滿四 年。按照上述要求，該行符合條件的儲蓄網點人員數量較少?；?此， A銀行不得不在2020 年裙 A 銀行儲蓄網點員工性質構成圖 33 個人客戶經理的選拔中取消了理論考試并降低了對學 . 歷和工作年限的要求為， 1)具有非全日制大學本科及以上學歷，從 34 .事相關業(yè)務工作滿一年； 2)具有大學?？茖W歷，從事個人銀行業(yè)務 工作滿一年； 3)具有中?；蚋咧袑W歷，擔任所主任二年以上或從事 個人銀行業(yè)務工作滿四年。這也使得個人客戶經理隊伍的素質有所降 低。選拔后聘用的七名個人客戶經理全為大專學歷，且其中有 4 名為 二次學歷。七名客戶經理有兩名僅入行 _年半，業(yè)務知識尚不全面。 而西方銀行對客戶經理的招聘較為理性，既注重應聘者的學歷， 又注重實 際工作經驗，并根據每個客戶經理的工作業(yè)績、才能和資歷 的不同進行分級管理。以花旗銀行為例，對在客戶經理的聘用上，該 行一方面從內部招聘，另一方面從大學畢業(yè)生（尤其是 MBA)、 其他 銀行和公司聘用人才。 (二 ).個人客戶經理培訓機制的差異 作為一名個人客戶經理需要具備為客戶提供全面金融服務的能 力，既要熟悉債券、股票、基金等基礎金融工具，又要了解結構型產 品、衍生工具等復雜金融產品，還要具備進行投資計劃、教育計劃、 退休計劃、稅務計劃的策劃能力，往往還需要了解宏觀經濟、有判斷 經濟走勢及其對金融影響的能力。 國外商業(yè)銀行為使個人客戶經理具 備上述能力，建立了一套長期持續(xù)、科學的培訓制度，如花旗銀行， 每年被他們錄用的新人都會納入?見習管理生人才庫?，按照 見 習管理生制度?的安排，參加一年的培訓課，從錄用當年的 7 月?開 課?，至次年的 9 月?結業(yè)?。這一年中，新員工主要是接受涉及定向 培訓、 .合規(guī)培訓、質量管理培訓等各個方面的專業(yè)訓練。其間，他們 還要進行指定課程的自修，考試過關后方可參加三期專業(yè)的海外培訓 課程，一般會在當年 9 月、次年 2 月、 9 月安排去海外分行、位于馬 尼拉的花旗亞太 E 金融學校進行共計六周的系統(tǒng)學 習。除此之外，在 持續(xù)的培訓方面，花旗銀行要求客戶經理每年至少要有 1 個月海外封 閉式的產品和業(yè)務學習，并且必須考試合格。而國內銀行對客戶經理的培訓大多是隨意、盲目、臨時性的 , 沒有確定的培訓部門、明確的培訓目標和系統(tǒng)的培訓計劃。培訓內容 多局限于專業(yè)業(yè)務知識、產品知識或崗位技能，缺少個性化培訓的設 計方案和綜合素 35 質、潛能開發(fā)的培訓規(guī)劃。培訓效果評價 體系也不健 全，唯一的手段就是考試，較少開展培訓后的跟蹤考察。 三、中外銀行個人客戶經理制在管理體制上的差異 ()個人客戶經理管理模式的差異 國內商業(yè)銀行個人客戶經理制大多借鑒香港模式，將客戶經理 分為大堂經理、關系經理和理財經理三種角色，但由于受人員數量和