客訴處理手冊-資料下載頁
2024-11-08 03:40本頁面
【導(dǎo)讀】顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責任。為什么會有客訴產(chǎn)生？以公司利益名譽為前題，──一箱軟包裝飲料中有一包是空的？機時，機器需要進行調(diào)整，會偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。有些品行較差的運輸工有偷喝飲料行為。行，這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微生物檢驗合格才予以放行。──沒有吸管，怎么喝這包飲料？我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進口全自動流水線，軟包裝飲料在成形后，現(xiàn)象，而檢驗人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。在運輸搬運過程當中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個別吸管脫。品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。頂部無日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時更換，或生產(chǎn)中紙帶。作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負責調(diào)整。我們將會深入調(diào)查，分析原因并全力改善！工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。──咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？
【正文】 當客訴者身體不適（腹瀉）時？ 詢問喝飲料時間、量、品種、批號及身體不適具體狀況。 第 25 頁 了解病人發(fā)病當天與前兩天所吃 食物。 了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法 等有關(guān)狀況。 采樣檢驗，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 建議病人在急性期進行血液及嘔吐物的細菌培養(yǎng)檢驗，以 比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 您會寫信嗎？ 請參閱： 第 26 頁 （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，第 27 頁 客訴賠付標準 （僅做參考） 第 28 頁 助您贏回顧客！ 特殊客訴之類型： 國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。 第 29 頁 第 30 頁 遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應(yīng)對話術(shù)： 我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴格的出廠檢驗制度， 未經(jīng)檢驗合格之產(chǎn)品是不準予出廠的，對檢驗不合格之產(chǎn)品視之具體情形進行返工或報廢。 對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當然，我們也會去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠地希望是否能在我們陪同下 進行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認產(chǎn)品品質(zhì)！ 第 31 頁 遇消費者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法： 首先立即趕往消費者投訴地了解情況 以消費者投訴單位作為中介單位 ，當面與消費者進行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。 必要時適當運用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。 遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機之應(yīng)對： 發(fā)現(xiàn)危機 隔絕危機 處理危機 宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴重 危機時再去查找原因 宗旨：危機是種傳染病，只有隔絕危機和 病源才動手切除病根 宗旨：盡量控制危機，如不能控制危機， 就盡量控制危機爆發(fā)的地點、方式 和時間 第 32 頁 第 33 頁
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