客訴處理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-11-08 03:40本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生？以公司利益名譽(yù)為前題，──一箱軟包裝飲料中有一包是空的？機(jī)時(shí)，機(jī)器需要進(jìn)行調(diào)整，會(huì)偶爾出現(xiàn)空包現(xiàn)象。有些品行較差的運(yùn)輸工有偷喝飲料行為。行，這些產(chǎn)品經(jīng)7天貯存后，理化、微生物檢驗(yàn)合格才予以放行。──沒有吸管，怎么喝這包飲料？我們公司生產(chǎn)設(shè)備是進(jìn)口全自動(dòng)流水線，軟包裝飲料在成形后，現(xiàn)象，而檢驗(yàn)人員未發(fā)現(xiàn)，造成無吸管。在生產(chǎn)線輸送中，出現(xiàn)堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。在運(yùn)輸搬運(yùn)過程當(dāng)中，互相之間碰撞，也有可能導(dǎo)致極個(gè)別吸管脫。品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。頂部無日期打印，可能是墨輥油墨不足未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中紙帶。作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負(fù)責(zé)調(diào)整。我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改善！工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。──咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？
【正文】 當(dāng)客訴者身體不適（腹瀉）時(shí)？ 詢問喝飲料時(shí)間、量、品種、批號(hào)及身體不適具體狀況。 第 25 頁(yè) 了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃 食物。 了解可疑食物（包括飲料）來源、貯存、加工和食用方法 等有關(guān)狀況。 采樣檢驗(yàn)，最好選取可疑食物和飲料之剩余物。 建議病人在急性期進(jìn)行血液及嘔吐物的細(xì)菌培養(yǎng)檢驗(yàn)，以 比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。 您會(huì)寫信嗎？ 請(qǐng)參閱： 第 26 頁(yè) （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，第 27 頁(yè) 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) （僅做參考） 第 28 頁(yè) 助您贏回顧客！ 特殊客訴之類型： 國(guó)家政府、技監(jiān)、防疫單位之對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。 第 29 頁(yè) 第 30 頁(yè) 遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應(yīng)對(duì)話術(shù)： 我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴(yán)格的出廠檢驗(yàn)制度， 未經(jīng)檢驗(yàn)合格之產(chǎn)品是不準(zhǔn)予出廠的，對(duì)檢驗(yàn)不合格之產(chǎn)品視之具體情形進(jìn)行返工或報(bào)廢。 對(duì)于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會(huì)產(chǎn)品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產(chǎn)品。當(dāng)然，我們也會(huì)去檢討在生產(chǎn)過程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠(chéng)地希望是否能在我們陪同下 進(jìn)行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)！ 第 31 頁(yè) 遇消費(fèi)者向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報(bào)社投訴產(chǎn)品品質(zhì)問題之處理方法： 首先立即趕往消費(fèi)者投訴地了解情況 以消費(fèi)者投訴單位作為中介單位 ，當(dāng)面與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)（參照客訴處理的各項(xiàng)原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。 必要時(shí)適當(dāng)運(yùn)用公共關(guān)系幫助事件之圓滿解決。 遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機(jī)之應(yīng)對(duì)： 發(fā)現(xiàn)危機(jī) 隔絕危機(jī) 處理危機(jī) 宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重 危機(jī)時(shí)再去查找原因 宗旨：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)和 病源才動(dòng)手切除病根 宗旨：盡量控制危機(jī)，如不能控制危機(jī)， 就盡量控制危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)、方式 和時(shí)間 第 32 頁(yè) 第 33 頁(yè)
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