提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑-資料下載頁
2025-06-28 15:16本頁面
【正文】 求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容要溫馨化以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預(yù)報卡、重點旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)過程親情化要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。應(yīng)急服務(wù)人性化要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項目，為患病旅客解決一時之需等。服務(wù)對象差異化根據(jù)服務(wù)對象的不同、區(qū)段的不同、時空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵路局可針對南下外來務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設(shè)置“珠三角用工信息查詢點”，為外來工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關(guān)信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務(wù)項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車?yán)щy提供無障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。(七)加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種更高級、更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個長期積淀的過程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是一個學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路內(nèi)涵。特色的服務(wù)文化提供經(jīng)驗。但借鑒要結(jié)合自身的實際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點的文化，才能發(fā)揮鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化的獨特作用。鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實可行的服務(wù)。近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點和著力點，圍繞當(dāng)前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。四、結(jié)束語鐵路運輸企業(yè)作為面對社會、服務(wù)大眾的重要窗口，學(xué)習(xí)和貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，著力解決鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，提高整體綜合服務(wù)能力，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會、和諧鐵路的重要內(nèi)容，更是鐵路運輸企業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。
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