提高公交服務質(zhì)量的問題探析-資料下載頁
2025-03-25 02:40本頁面
【正文】 的，與乘客的需求直接相聯(lián)系。因此，公交服務人員，不論是身處乘客運營生產(chǎn)第一線的駕駛員、乘務員、調(diào)度員，還是機關科室、輔助部門的全體人員的工作都會對乘客的需求發(fā)生直接和間接的影響。因而，公交行業(yè)應該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，牢固樹立“以人為本，人性化服務”、“處處為乘客著想，滿足乘客的需求”以及“乘客的需要就是我的追求”的觀念，切實保證公交服務產(chǎn)品的高質(zhì)量。公交司乘人員的教育培訓是公交服務實施與管理的前提和基礎。“培養(yǎng)建設一支高素質(zhì)的職工隊伍，是提高服務質(zhì)量的治本之策?！狈諏嵤┡c管理的過程應該大體上包括三個階段，分別是：服務實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關的三道“工序”，就高質(zhì)量的服務而言，應該全面兼顧這三個方面的服務，所有的公交服務人員都應該本著以人為本，人性化服務，尊重、愛護乘客，處處為乘客著想，滿足乘客的需求的服務原則，盡可能地讓乘客滿意。六、服務質(zhì)量的監(jiān)督與檢查公交服務質(zhì)量的監(jiān)督與檢查，主要包括內(nèi)部檢查和外部監(jiān)督兩方面。內(nèi)部檢查側(cè)重于公交行業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核，找出存在的問題加以及時的改進。公交行業(yè)服務的管理部門應該按照乘客的需要，市場的規(guī)律，對運營質(zhì)量指標進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務、設備等方面的質(zhì)量要素進行分解，提出具體的質(zhì)量標準和要求，依據(jù)質(zhì)量標準，相應建立質(zhì)量檢查制度，加強對服務質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督和檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應該制定嚴格的服務質(zhì)量考核辦法，充分運用法律、行政、經(jīng)濟等各種手段，加強對質(zhì)量的考核。對發(fā)生質(zhì)量問題，影響公交聲譽，造成經(jīng)濟損失的，要通報批評，并追究有關人員的責任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟懲罰直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對公交服務的結(jié)果而言，認真聽取乘客對服務質(zhì)量的評價。乘客可通過公交熱線反映日常乘車中遇到的問題，提出建議，還有相關部門組織青年志愿者到街頭、居民區(qū)中調(diào)查、聽取市民對公交服務的意見和建議。在有條件有可能的情況下，申請相關的質(zhì)量體系認證，由質(zhì)量體系認證機構(gòu)定期考核和督促，改進公交服務產(chǎn)品的質(zhì)量。服務監(jiān)督與檢查的重點，不應只是檢查操作作業(yè)過程是否按標準、按規(guī)章制度進行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時，在問題中檢查原因，并及時找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應當及時采取相應措施鞏固工作質(zhì)量或改進工作方式方法。如果計劃、實施都有效果，就把成功的經(jīng)驗加以肯定，并補充到相關標準和規(guī)章制度中，用以指導以后的工作。如果找到存在的問題，就應該采取措施，加以糾正，切實進行質(zhì)量的改進與提高，增強公交企業(yè)在城市公共交通市場中的份額和競爭力。8
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