提高公交服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題探析-資料下載頁(yè)
2025-03-25 02:40本頁(yè)面
【正文】 的，與乘客的需求直接相聯(lián)系。因此，公交服務(wù)人員，不論是身處乘客運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)第一線的駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門(mén)的全體人員的工作都會(huì)對(duì)乘客的需求發(fā)生直接和間接的影響。因而，公交行業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以人為本，人性化服務(wù)”、“處處為乘客著想，滿(mǎn)足乘客的需求”以及“乘客的需要就是我的追求”的觀念，切實(shí)保證公交服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。公交司乘人員的教育培訓(xùn)是公交服務(wù)實(shí)施與管理的前提和基礎(chǔ)?！芭囵B(yǎng)建設(shè)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，是提高服務(wù)質(zhì)量的治本之策?！狈?wù)實(shí)施與管理的過(guò)程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是：服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過(guò)程階段和實(shí)施后階段。這三個(gè)過(guò)程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的服務(wù)，所有的公交服務(wù)人員都應(yīng)該本著以人為本，人性化服務(wù)，尊重、愛(ài)護(hù)乘客，處處為乘客著想，滿(mǎn)足乘客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓乘客滿(mǎn)意。六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查公交服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查，主要包括內(nèi)部檢查和外部監(jiān)督兩方面。內(nèi)部檢查側(cè)重于公交行業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核，找出存在的問(wèn)題加以及時(shí)的改進(jìn)。公交行業(yè)服務(wù)的管理部門(mén)應(yīng)該按照乘客的需要，市場(chǎng)的規(guī)律，對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量檢查制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量日常動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督和檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的考核。對(duì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，影響公交聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要通報(bào)批評(píng)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)懲罰直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)公交服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽(tīng)取乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。乘客可通過(guò)公交熱線反映日常乘車(chē)中遇到的問(wèn)題，提出建議，還有相關(guān)部門(mén)組織青年志愿者到街頭、居民區(qū)中調(diào)查、聽(tīng)取市民對(duì)公交服務(wù)的意見(jiàn)和建議。在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促，改進(jìn)公交服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。服務(wù)監(jiān)督與檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過(guò)程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問(wèn)題或異常情況時(shí)，在問(wèn)題中檢查原因，并及時(shí)找到問(wèn)題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、實(shí)施都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到存在的問(wèn)題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高，增強(qiáng)公交企業(yè)在城市公共交通市場(chǎng)中的份額和競(jìng)爭(zhēng)力。8
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