【正文】 人力資源政策及顧客心理分析。保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括一系列的服務(wù)系統(tǒng)：網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)、投保系統(tǒng)、網(wǎng)上客戶管理系統(tǒng)、網(wǎng)上投訴系統(tǒng)、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)等，所有的這些系統(tǒng)構(gòu)成了公司業(yè)務(wù)開展的強有力的保證，也是工作流程得以快速高效進行必不可少的支持：人力資源政策即人員聘用、升遷、考核標準、激勵、發(fā)展和培訓(xùn)的人力資源整體構(gòu)架是影響組織內(nèi)部員工工作熱情及工作效率的最關(guān)鍵因素，缺乏人力資源政策支持，會嚴重影響公司業(yè)務(wù)的運行效率及工作進程。最后一項支持是顧客心理分析，之所以將顧客心理分析納入公司服務(wù)藍圖的支持過程是因為顧客在財險服務(wù)的各個階段的心理狀況有著十分明顯的變化，缺少顧客心理分析，不了解顧客在業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的不同心理狀態(tài)將會使整個服務(wù)流程的開展變得異常艱難。隔開4個關(guān)鍵行動領(lǐng)域的是3條水平線．最上面的一條線是“外部相互作用線”，它代表顧客和公司之間的直接相互作用，一旦有垂直線和它相交叉，服務(wù)遭遇(顧客和平安財險深圳分公司之間的直接接觸)就發(fā)生了：中間的一條水平線是“可視分界線”，通過分析發(fā)生在“可視分界線”以上及以下的服務(wù)數(shù)量，一眼就可看到為顧客提供服務(wù)的情況，并區(qū)分哪些活動是前臺接觸員工行為。哪些活動是臺后接觸員工行為：第三條線是“內(nèi)部相互作用線”，它把接觸員工的活動同對它的服務(wù)支持活動分隔開來，是“內(nèi)部顧客”和“內(nèi)部服務(wù)人員”之間的相互作用線，如有垂直線和它相交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)遭遇。建立藍圖的目的就是將平安財險深圳分公司服務(wù)流程清晰化，找出各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點，將服務(wù)質(zhì)量差距模型分析出的公司在服務(wù)流程中的主要問題與服務(wù)藍圖的關(guān)鍵控制點相對照，制定出切實可行的服務(wù)質(zhì)量改進措施。 提高平安人壽唐山分公司服務(wù)質(zhì)量的具體措施（1）加強市場調(diào)研。加強市場調(diào)研即收集顧客對于平安人壽唐山分公司服務(wù)質(zhì)量的評價，為公司制定改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略方針提供事實依據(jù)。分析客戶對人壽保險的服務(wù)質(zhì)量評價，也就是顧客對真實服務(wù)感知的評價是改善和提高服務(wù)質(zhì)量的重要工作，它可以幫助公司收集到顧客對于公司服務(wù)質(zhì)量的評價的一線資料，為公司制定改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略方針提供事實依據(jù)。 顧客調(diào)查是開展服務(wù)質(zhì)量評價的第一步，調(diào)查的目的是了解顧客對公司所提供服務(wù)的態(tài)度是什么，顧客期望是什么，顧客對新服務(wù)導(dǎo)入反映如何，顧客從現(xiàn)在到未來的幾年內(nèi)欲從公司得到什么服務(wù)等等。然后對平安人壽唐山分公司的服務(wù)質(zhì)量進行評價，借鑒著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出的“Servqual”模型即服務(wù)質(zhì)量模型，進行評價。根據(jù)他們的理論，保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標準：（1）可感知性。是指保險服務(wù)的“有形部分”，即各種保險、服務(wù)人員外表等。（2）可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務(wù)。（3）反應(yīng)性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。Servqual值=實際感受值一期望值。據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實際提供服務(wù)的狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標準)，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。我們將保險企業(yè)的實際服務(wù)，按其滿足顧客期望值標準，分為如下五個等級：(1)基本服務(wù)。(2)標準服務(wù)。(3)滿足服務(wù)。(4)超值服務(wù)。(5)難忘服務(wù)。在上述五個等級服務(wù)中，一般認為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到，則保險企業(yè)將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業(yè)在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。Servqual模型為企業(yè)評估服務(wù)質(zhì)量提供了一個較為科學(xué)并具有可操性的方法。服務(wù)質(zhì)量評估是服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估，即顧客的感知服務(wù)質(zhì)量與顧客對服務(wù)的期望之間的差距，平安人壽唐山分公司可以通過對顧客的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的管理來縮短這一差距。（2）加強公司內(nèi)部質(zhì)量管理。加強公司內(nèi)部質(zhì)量管理，一是要加強對員工素質(zhì)的管理，二是對員工的績效方面的管理。在加強員工素質(zhì)方面，不能把對員工的培訓(xùn)當走過場，要對人員營銷觀念和專業(yè)技術(shù)進行嚴格的培訓(xùn)，制定詳實的人才培訓(xùn)計劃，全面提高員工的素質(zhì)。首先在觀念上要從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)向精耕細作，進一步加強公司“尊重、坦然、信任”的發(fā)展的哲學(xué)理念和“以客戶為中心”的服務(wù)營銷觀念并且在公司的各種內(nèi)部刊物及早會中加以強化；二是整合公司資源，協(xié)調(diào)各部門的工作，加強各部門之間的合作觀念；三是加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工遵守法規(guī)、誠實守信、專業(yè)勝任、客戶至上的的職業(yè)道；四是訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能和積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)，同時對不同層次的員工進行不同的培訓(xùn)：對新人司人員，著重進行基礎(chǔ)知識及業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)；對在崗人員，著重進行相關(guān)知識及工作心態(tài)的激勵培訓(xùn)；對優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員，著重進行專家成長計劃培訓(xùn)，將其培養(yǎng)成保險領(lǐng)域某一方面的“權(quán)威”，在展業(yè)隊伍中形成梯級結(jié)構(gòu)。在加強員工績效方面，一是根據(jù)所服務(wù)客戶的深度和廣度進行代理人職業(yè)規(guī)劃，從內(nèi)在需求出發(fā)激發(fā)員工正確的職業(yè)觀，樹立壽險事業(yè)的使命感，比如經(jīng)常和員工溝通了解業(yè)務(wù)員的自我期許、工作動機、企圖心、和發(fā)展意愿等，二是對代理人進行物質(zhì)激勵體系，涵蓋每日明星、季度旅游、區(qū)域鉆石年會、全國高峰會、華人壽險大會等公司采取的激勵要切實能刺激代理人員的奮斗精神，同時不片面追求簡單的業(yè)務(wù)達成，而將保單繼續(xù)率作為基礎(chǔ)入圍指標，三是代理人精神激勵，每個人都需要人的關(guān)懷，對于整天在外拜訪客戶的代理人更是如此，代理人體現(xiàn)人文性的關(guān)懷勝過任何物質(zhì)激勵，要使他們感覺到公司始終把他們放在心上。比如提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)設(shè)施；在代理人的重要節(jié)日能及時送上祝福；不定時地進行家訪，關(guān)心代理人的家庭生活等等。（3）加強外部質(zhì)量管理。加強外部質(zhì)量管理即加強與客戶關(guān)系的管理，一是要在服務(wù)理念上樹立關(guān)系營銷的理念，二是要提高服務(wù)過程的質(zhì)量。 加強與客戶的關(guān)系就要樹立關(guān)系營銷的理念，切實關(guān)心消費者的利益，使顧客利益得到實處，提高消費者的滿意度。樹立關(guān)系營銷，首先是要進行換位思考：致力于建立長期關(guān)系，銷售人員要關(guān)注客戶而非產(chǎn)品本身,在銷售之前站在客戶的角度考慮問題,而不只顧向客戶推銷產(chǎn)品,要理解客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身,而是關(guān)注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。站在客戶的角度去考慮是否真正需要；其次是客戶參與：在銷售中不要中只是簡單地向客戶傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，而是要積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求通過和客戶的溝通，找到客戶的真正需求；再次是建立信任：要求銷售員要與客戶坦誠相見，堅守誠實守信的職業(yè)道德，在展業(yè)中對客戶如實告知，不夸大保險產(chǎn)品的保障范圍，客觀公正的向客戶介紹不同保險公司的不同產(chǎn)品的區(qū)別和特點等讓客戶信任自己，和客戶建立良好的長期關(guān)系。加強公司的服務(wù)過程質(zhì)量的提高，對售前、售中及售后三個基本環(huán)節(jié)的完整服務(wù)過程提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的服務(wù)。在售前服務(wù)方面，其主要措施如下：充分利用公司標準化的有形展示，建立公司良好專業(yè)形象；關(guān)心準客戶個人及家庭健康狀況，同時為客戶提供各方面的幫助，制定標準將其納入公司考核指標；進一步提高對設(shè)計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書的獎勵等。在售中服務(wù)方面，其主要措施如下：親自送客戶體檢或財務(wù)檢查；為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，為重點客戶建立“綠色通道”；提高工作的主動性，如親自遞交保單，寄一份感激客戶投保的信等。在售后服務(wù)方面，其主要措施如下：對客戶發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；建立并堅持定期訪問和不定期聯(lián)系制度，納入公司考核體系：承諾重于一切，切實履約守信；加強保險誠信體系建設(shè)，建立信用檔案，建立信用信息體系等；隨時為客戶提供答疑咨詢并及時向客戶傳遞反饋各種信息：強化客戶投訴管理制度，妥善處理顧客不滿；加強防損防