【正文】 　?。?）接受一明公司企業(yè)文化教育，對(duì)我公司有良好感情。 　?。?）副主任醫(yī)師以上職稱（特殊情況報(bào)企劃部審批）。 　　與主持人的關(guān)系處理 　　在定好電臺(tái)、時(shí)間段后，一般有固定的主持人與我們配合，保持良好的合作關(guān)系很重要，方法如下： 　?。?）要求專家即代表公司，同時(shí)私下與之交往建立朋友關(guān)系。 　　（2）由市場(chǎng)部出面，請(qǐng)其參加我處的活動(dòng)或送小禮品。 　　（3）由市場(chǎng)部出禮物，專家以私人角度贈(zèng)送聯(lián)絡(luò)感情。 　　（4）必要時(shí)由廣告部領(lǐng)導(dǎo)出面，協(xié)調(diào)主持人與我方關(guān)系。 　　導(dǎo)播的作用 　?。?）導(dǎo)播也由我方員工充當(dāng)。 　?。?）導(dǎo)播要掌握相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)（不是我方員工則不要強(qiáng)求）。 　　（3）詢問咨詢者的姓名、電話、地址、詢問內(nèi)容做好記錄，以便今后跟蹤服務(wù)，促成其購(gòu)買。 　?。?）做好與專家、主持人配合，如手勢(shì)暗示等，為專家擋住滋擾生事、絮叨不清及嚴(yán)重偏離主題的電話。 （5）控制熱線電話量，每次節(jié)目導(dǎo)入熱線不宜太多（6個(gè)以內(nèi)較好），保障熱線的質(zhì)量，給其他參與者下市場(chǎng)部咨詢電話，同時(shí)留下對(duì)方電話，節(jié)目后及時(shí)主動(dòng)與其聯(lián)系。 　　過程控制 　　一般可分為前、中、后三個(gè)程序 　?。?）主講專家于節(jié)目開始前半小時(shí)抵達(dá)電臺(tái)，注意攜帶好所需物品。 　　（2）空白磁帶送到錄音室。 　　（3）與主持人交流討論講解本次節(jié)目?jī)?nèi)容及注意事項(xiàng)。 　　（4）先播出電臺(tái)品牌，后是節(jié)目“欄目名稱“。 　?。?）前：開場(chǎng)白、主持人簡(jiǎn)單介紹嘉賓，公司近期的市場(chǎng)活動(dòng)，專家簡(jiǎn)單說明今天所聊或討論內(nèi)容。 　?。?）中：①主要是接咨詢電話，回答患者提問，專家的水平主要體現(xiàn)在這里，切記不跑題，及時(shí)推薦產(chǎn)品。 　　②咨詢電話少時(shí)，可由專家講述產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容、插播品牌廣告。 　　③過程中主持人應(yīng)及時(shí)公布熱線電話及激勵(lì)措施，歡迎撥打咨詢電話參與討論。 　　（7）后：主要介紹銷售點(diǎn)地址，市場(chǎng)部咨詢電話，去市場(chǎng)部的乘車路線，購(gòu)買服藥過程中須注意的問題，提醒大家收聽下次節(jié)目。 　?。?）節(jié)目結(jié)束后，取回磁帶，攜帶好物品返回。 　?。?）市場(chǎng)部監(jiān)聽節(jié)目，拿出評(píng)價(jià)意見，反饋給專家。 　?。?0）專家電話回訪參與節(jié)目的聽眾。 　　（11）節(jié)目錄音磁帶編號(hào)保存，編號(hào)原則：地區(qū)號(hào)（漢字）+年度（兩位）+流水號(hào)（三位） 　　（12）每月20日由市場(chǎng)部經(jīng)理上交或寄回上月錄音磁帶，以便企劃中心來總結(jié)交流。 突發(fā)事件的應(yīng)付 　?。?）在提問中，有關(guān)大蒜精油心腦血管疾病方面的知識(shí)，專家突然回答不出來。 　　應(yīng)對(duì)方法： 　　第一：說沒有聽清楚，請(qǐng)其再講一遍問題。 　　第二：專家馬上轉(zhuǎn)移問題，延伸提問，同時(shí)積極思考。 　　主持人密切配合，接過話題，同時(shí)我們要提供相關(guān)產(chǎn)品咨詢給主持人一份，或由導(dǎo)播切斷電話，主持人聲明電話故障。節(jié)目之后由專家及時(shí)打回復(fù)電話解釋問題。 　　（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的騷擾 　　應(yīng)對(duì)方法：專家的立場(chǎng)應(yīng)該堅(jiān)定，產(chǎn)品本身沒有任何問題，手續(xù)齊備，應(yīng)該科學(xué)、公正地面向廣大聽眾，宣傳本產(chǎn)品。 　?。?）以前用過大蒜精油沒有效果的回答： 　　問：“我以前用過XXX產(chǎn)品，沒有任何效果，你這種藥會(huì)有用嗎？” 　　應(yīng)對(duì)方法：這種提問比較常見，值得注意，回答時(shí)，首先注意，不要直接回答，而是通過對(duì)比分析，說明本產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，然后水到渠成地肯定回答效果獨(dú)特，品質(zhì)優(yōu)良。 　　（4）詢問者未在醫(yī)院診斷過，癥狀復(fù)雜，直接問我產(chǎn)品是否有效。 　　應(yīng)對(duì)方法：此類電話，不便肯定回答，一時(shí)難下判斷，可申明熱線時(shí)間短，不便了解詳細(xì)情況，可請(qǐng)到市場(chǎng)部由我專家免費(fèi)初步診斷，推到節(jié)目外處理，他到辦事處能更多地了解我產(chǎn)品，便于形成銷售。 　　（5）導(dǎo)播要力爭(zhēng)與詢問者先溝通，對(duì)于服本產(chǎn)品效果不好的、產(chǎn)品質(zhì)量投訴的、病癥十分復(fù)雜嚴(yán)重的要及時(shí)抓住，留下對(duì)方聯(lián)系電話，說明熱線很多，不能一一接入，節(jié)目結(jié)束后專家將給對(duì)方打回復(fù)電話或請(qǐng)對(duì)方到辦事處由專家詳細(xì)解說。 　　(6)在熱線中多次重復(fù)咨詢電話或咨詢處電話（如有的情況下） 　　(7)對(duì)于服用效果好的顧客電話 　　應(yīng)引導(dǎo)其多講癥狀，服用效果，如有可能引導(dǎo)顧客交流一些感謝的話，同時(shí)在電臺(tái)內(nèi)就讓其說出姓名聯(lián)系電話、地址，時(shí)間可稍長(zhǎng)。 　　(8)咨詢問題復(fù)雜者應(yīng)囑其到咨詢處詳細(xì)調(diào)查，縮短時(shí)間。 　　(9)要以交朋友的方式與聽眾交流，歡迎新朋友前來咨詢，鼓勵(lì)老朋友反饋好消息，與大家分享健康后的喜悅。 　　(10)不得貶低其它同類產(chǎn)品，亂加評(píng)論；關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容應(yīng)與公司保持一致，杜絕自行發(fā)揮現(xiàn)象。 　　(11)如遇特殊緊急情況，須立即向總部反映，不得隱瞞不報(bào)。 　　(12)針對(duì)不同癥狀：采訪不同典型病例，編上號(hào)，當(dāng)有電話問起某一癥狀時(shí)，可由專家解釋后，引導(dǎo)插入病例錄音，做實(shí)例回答。 　　電臺(tái)熱線的炒作 　　(1)咨詢電話：開設(shè)熱線前期，聽眾的熱線少，要安排員工打假咨詢電話與專家配合，啟動(dòng)聽眾的參與性。 　　(2)增加趣味性：如打入熱線贈(zèng)予禮品，設(shè)“贈(zèng)您一支歌”為典型病例點(diǎn)歌、抽獎(jiǎng)等。 　　(3)注意配合性：配合其它媒體、宣傳單的宣傳，結(jié)合電臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)促銷活動(dòng)、典型病例等重點(diǎn)宣傳內(nèi)容進(jìn)行炒作。 　　(4)鼓勵(lì)拔打熱線辦法： 　?、賹?duì)每天打進(jìn)咨詢電話者，贈(zèng)送小禮品或折價(jià)券 (10元)或買六贈(zèng)一。 　　②每周從咨詢熱線中抽取一名幸運(yùn)熱線聽眾，贈(zèng)送2盒產(chǎn)品。 　?、勖吭聫淖稍儫峋€聽眾中抽取一名大獎(jiǎng)，贈(zèng)送4盒產(chǎn)品。 　　④鼓勵(lì)、邀請(qǐng)服用效果好的顧客撥打電話，此項(xiàng)為專家一項(xiàng)重要工作。 　?、莘旯?jié)假日可舉辦即時(shí)幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，抽出一名，贈(zèng)一瓶產(chǎn)品。 　　⑥設(shè)置猜謎，問答題等手段。 　　(5)整場(chǎng)以談天、討論口氣，而非講座、談稿的生硬，避免呆板。制造一種輕松氣氛，有利聽眾參與。 　　熱線咨詢?nèi)藛T的管理 　　每個(gè)市場(chǎng)部設(shè)置一本專用電臺(tái)熱線登記簿，采用表格形式，詳細(xì)記錄每一位咨詢者的姓名、電話、工作單位、地址、年齡，便于后期管理分析和售后服務(wù)。若發(fā)現(xiàn)一周后，此顧客仍未領(lǐng)獎(jiǎng)可打電話通知或送禮上門。 　　熱線直播所需物品 　　空白錄音帶、筆、熱線登記本、水、錄好的病例(活動(dòng))、錄音帶品牌、欄目頭帶、講稿、產(chǎn)品咨料、病例、信函?！　?　　責(zé)任兌現(xiàn) 　　(1)公司員工(總部、市場(chǎng)部)違反本規(guī)定，發(fā)生不良后果，視情節(jié)輕重分別給予批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰及行政處分。 　　(2)電臺(tái)方面不能履行我公司要求及條件，影響節(jié)目正常播出，可考慮解除合同。 　　總之，熱線參與人員必須不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)總結(jié)、積累經(jīng)驗(yàn)和技巧，逐步提高自己的綜合水平，爭(zhēng)取盡快地進(jìn)人“角色”，成為合格的熱線操作人員，發(fā)揮電臺(tái)的獨(dú)特宣傳作用。 終端溝通與促進(jìn) 終端，是產(chǎn)品面對(duì)消費(fèi)者的最后一道關(guān)口，其掌握與否，直接決定了產(chǎn)品的出路，很多企業(yè)開始重視軟硬終端的建設(shè)，一時(shí)風(fēng)起“誰(shuí)掌握了終端，誰(shuí)就是市場(chǎng)的贏家”，由此見終端的重要性，而軟終端更是重中之重，彈簧的伸縮決定了彈起的高度，軟終端的建設(shè)影響了產(chǎn)品的壽命和廣度。 　　二十一世紀(jì)的醫(yī)藥保健品營(yíng)銷工作，批發(fā)商的作用正日漸削弱，而零售終端的爭(zhēng)奪將達(dá)白熱化。終端市場(chǎng)，是產(chǎn)品面向消費(fèi)者的最后戰(zhàn)場(chǎng)。終端市場(chǎng)擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任。承上——就是上聯(lián)廠家，批發(fā)商；啟下——就是下聯(lián)消費(fèi)者，當(dāng)今企業(yè)銷售成功的基本準(zhǔn)則是“誰(shuí)掌握了銷售終端，誰(shuí)就是市場(chǎng)贏家”。許多廠家吸取了以前只注意高空轟炸而失敗的教訓(xùn)，開始實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，由注重廣告促銷，轉(zhuǎn)向做好渠道推廣工作，努力提高零售店的銷貨率和創(chuàng)造店內(nèi)商品占有率和首位推薦率，求末保本，建立終端動(dòng)力系統(tǒng)成為必然。 　?。ㄒ唬⒔K端的分類： 　　終端根據(jù)性質(zhì)分為硬終端和軟終端，硬終端是指經(jīng)濟(jì)實(shí)體，占有獨(dú)立的空間具有獨(dú)立的法人資格，一經(jīng)實(shí)施，一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變。如醫(yī)院、藥店、醫(yī)藥公司、超市等等。軟終端是指圍繞銷售而展開的人與人之間軟性的溝通和協(xié)調(diào)，如醫(yī)生、營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理等等。相比較而言，硬終端的復(fù)制性和模仿性更強(qiáng)，相對(duì)容易，而軟終端的操作是一項(xiàng)復(fù)雜和繁復(fù)的工作，其工作成效的高低，直接決定了銷售和回款的時(shí)間和數(shù)量。 　?。ǘ⒔K端督促，讓營(yíng)業(yè)員成為公司第二員工。 　　產(chǎn)品進(jìn)入終端，零售商會(huì)采取各種手段爭(zhēng)取各種手段爭(zhēng)取使店內(nèi)所有的商品盡快地銷出去，從而提高資金的利用率，企業(yè)更希望通過本產(chǎn)品在終端的銷售來促成整體營(yíng)銷系統(tǒng)的良性動(dòng)作。在這一點(diǎn)上，零售商與企業(yè)將會(huì)達(dá)成一致，共同努力，讓產(chǎn)品銷得更快。但零售商經(jīng)營(yíng)追求市場(chǎng)占有率，要最大可能地?cái)D占同類產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，所以經(jīng)銷商希望企業(yè)多做廣告廣告做得越多，產(chǎn)品賣得越快，但企業(yè)需要考慮投入產(chǎn)出比是否合理。尤其在產(chǎn)品的成長(zhǎng)期以及成熟期，企業(yè)會(huì)大副度削減廣告預(yù)算，由“高空轟炸”轉(zhuǎn)向“地面作戰(zhàn)”——具備這種營(yíng)銷意識(shí)的企業(yè)會(huì)加大終端促銷的力度，找到終端銷售的核心力量，也就找到了終端促銷的目標(biāo)。而在這一點(diǎn)上，經(jīng)銷商和廠家的點(diǎn)又是矛盾的，所以軟終端的促進(jìn)從經(jīng)銷商的頭目到各個(gè)部門的經(jīng)理以及最基層的營(yíng)業(yè)員，尤為顯得重要。 　　終端促銷核心就是營(yíng)業(yè)員，它也是整個(gè)軟終端的著陸點(diǎn)和基礎(chǔ)點(diǎn)，他承擔(dān)擺放，貨架管理，產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品推薦和銷售產(chǎn)品的工作，而大約有40%~60%的顧客，他們的購(gòu)買具體那個(gè)產(chǎn)品決策是在零售現(xiàn)場(chǎng)做出的。因此營(yíng)業(yè)員可以改變顧客購(gòu)買意向，也可以向顧客推薦，所以他們對(duì)產(chǎn)品的銷售起到了十分關(guān)鍵的作用。營(yíng)業(yè)員的工作就好比足球運(yùn)動(dòng)員的臨門一腳，踢得好，進(jìn)球，實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買；踢不好，球就打偏。但選哪一個(gè)球進(jìn)，營(yíng)業(yè)員占有主動(dòng)權(quán)。對(duì)于營(yíng)業(yè)員，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于廣告知名度，價(jià)格、性能，因此在所有產(chǎn)品都沒有對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行督促的情況下，營(yíng)業(yè)員以容易推薦的向顧客優(yōu)先推薦；對(duì)于產(chǎn)品，除去本身的不可改變的因素，企業(yè)可以通過營(yíng)業(yè)員在終端為其創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品擺放的位置占優(yōu)，容易引起顧客注意，產(chǎn)品在貨架陳列數(shù)量占優(yōu)，向顧客顯示其在同類產(chǎn)品中的占有地位；有店面POP宣傳品，可以使產(chǎn)品形象進(jìn)入顧客視線；營(yíng)業(yè)員對(duì)產(chǎn)品有獨(dú)特的好感，可以向顧客優(yōu)先推薦。這種優(yōu)勢(shì)的建立需要終端促銷人員與營(yíng)業(yè)員建立一定的感情聯(lián)絡(luò)，同時(shí)再加上一定的物質(zhì)刺激。而當(dāng)眾多企業(yè)都云集到終端來做這種銷售督促時(shí)，這種競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)就要體現(xiàn)在促銷人員的工作的持續(xù)性，連貫性，承諾兌現(xiàn)的及時(shí)性，可遞產(chǎn)品的信息量，更重要的是同營(yíng)業(yè)員感情溝通的程度。這種終端的銷售督促除了可以使產(chǎn)品的銷售穩(wěn)定之外，企業(yè)還可以得到額外的回報(bào)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及顧客的信息反饋。 對(duì)于營(yíng)業(yè)員的促進(jìn)工作除了一些人性的溝通以外，還必須有物質(zhì)的刺激，營(yíng)業(yè)員的物質(zhì)刺激可以提成，實(shí)物，組織出游和開聯(lián)誼會(huì)等不同的形式出現(xiàn)。 　?。?、 感情溝通的方式。總結(jié)幾點(diǎn)終端人員手快、嘴甜、腿勤、眼捷、心誠(chéng)十個(gè)字，如果能做好這幾點(diǎn)，基礎(chǔ)的感情就有了，尤其是一些促銷費(fèi)很少或者管理比較嚴(yán)格的公司。手快就是要經(jīng)常幫助營(yíng)業(yè)員作一些力所能及的工作，多動(dòng)手，嘴甜就是要投其所好，適應(yīng)為好，腿勤就是要長(zhǎng)跑動(dòng)，在親的關(guān)系如果不經(jīng)常走動(dòng)也會(huì)變的淡漠，所以多溝通就能起到較好的效果，眼捷就是要有顏色和行動(dòng)迅速，讓人感覺是一個(gè)有素質(zhì)的人，心誠(chéng)就是要和營(yíng)業(yè)員以及其他人交朋友。 　?。?、 物質(zhì)刺激的幾種方式 　　（1） 提成 　?、俟衽_(tái)只有1~2人時(shí)或國(guó)營(yíng)藥店可提以月返或提前預(yù)支形式給予，返提成一不定期要數(shù)量準(zhǔn)確公正。私人藥店一般不采取這種方式。 　?、谌艘陨弦话阌妙A(yù)支或月返的形式，返給柜長(zhǎng)，柜長(zhǎng)再進(jìn)行分配。我們員工要監(jiān)督提成返利到營(yíng)業(yè)員手里。 　?。?） 實(shí)物 　二、電話來源： 　　焦點(diǎn)　焦點(diǎn)集中在發(fā)放《售后服務(wù)卡》，由營(yíng)業(yè)員或促銷人員負(fù)責(zé)填寫，每周上報(bào)。 　　市場(chǎng)部　前來咨詢的顧客或潛在的顧客均予以登記。 　　電臺(tái)熱線　找進(jìn)電臺(tái)熱線的聽眾，請(qǐng)導(dǎo)播予以登記。 　　其它　如社區(qū)服務(wù)或其它促銷活動(dòng)時(shí)以顧客予以登記。 　　三、操作規(guī)范： 　　上崗前應(yīng)調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位。 　　通話時(shí)面部應(yīng)保持微笑。 　　任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 　　通話時(shí)心情要平和，語(yǔ)調(diào)要熱情，語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)言要優(yōu)美，講普通話。 　　應(yīng)爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系。 　　若顧客是外賓或外地人，更須禮貌周全、熱情有加，擴(kuò)大公司在國(guó)外的影響（知名度和美譽(yù)度）。 　　對(duì)超出職權(quán)范圍以外的事情，如訂貨等，不可隨意作答，應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系。 　　回訪教程中應(yīng)嚴(yán)守公司機(jī)密，不得泄露。 　　逢節(jié)假日，尤其在春節(jié)元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，代表公司向顧客致以問候。 　　通話完畢，應(yīng)由顧客主動(dòng)掛斷電話，以免對(duì)方有其它情況遺忘。 　　1電話回訪應(yīng)及時(shí)到位。新開市場(chǎng)應(yīng)在登記后三天內(nèi)回訪到位，成熟市場(chǎng)應(yīng)在登記后一周內(nèi)回訪到位。一次回訪不到位，列出清單，二次回訪，分類落實(shí)。 　　1電話回訪應(yīng)由專人負(fù)責(zé)（專家或企劃），回訪結(jié)果詳細(xì)記錄，予以分析總結(jié)，及時(shí)反饋。 　　1電話回訪中若顧客問及同類產(chǎn)品，則不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。 　　1電話回訪時(shí)間若安排在晚上，則一般不宜超過21：00。 　　四、操作技巧： 　　首句話可以說：“喂，您好。我是某某公司的醫(yī)學(xué)顧問。麻煩您找一下好嗎？”　　 　　詢問效果時(shí)，可以說：“您服用某某產(chǎn)品后，身體感覺好一些了嗎？”而不要說：“您感覺怎么樣？有沒有效果？”前者具有一定的誘導(dǎo)性，顧客一般不會(huì)直接給以否定回答。 　　詢問病史時(shí)，可以說：“你服用某某某產(chǎn)品，身體是什么情況？”而不要說：“您得的是什么??？”應(yīng)晝避開“病”、“災(zāi)”等字眼。 　　顧客詢問某某某產(chǎn)品對(duì)某種疾病的療效時(shí)，可說：某某某產(chǎn)品可以有效改善、等癥狀。許多類似患者服用后反應(yīng)效果都不錯(cuò)，您不訪試一下?！?　　談話中要注意有針對(duì)性，不同情況區(qū)別對(duì)待。 　?。?）若顧客反應(yīng)良好，可安排定期連續(xù)電話或預(yù)約走訪。鼓勵(lì)其堅(jiān)持服用或向他人推薦。同時(shí)適當(dāng)灌輸產(chǎn)品知識(shí)，培養(yǎng)其成為公司的“編外宣傳員”。 　?。?）若顧客療效不明顯，應(yīng)詳細(xì)問明情況，給以合理解釋，做好安撫工作。解釋原因如下：服用方法不對(duì)，療程太短，用藥干擾，個(gè)體差異，最后可建議