【正文】 不要一味地追求做全部客戶的最佳銀行，為客戶提供全部金融服務和產(chǎn)品，而應突出自己在外匯業(yè)務上的特色，從而有別于周圍的競爭對手，確定自己在市場上的最佳位置客戶經(jīng)理應該建立細致的客戶檔案，研究客戶的個性化需求和抗風險能力，同時結合變化的市場，不斷調整理財產(chǎn)品的品種結構，達到細分市場的目的。對于最高端客戶，應由金融專家、高級客戶經(jīng)理或專門部門負責，提供高質量的資產(chǎn)管理等服務，同時可根據(jù)個人客戶的資產(chǎn)狀況和投資偏好，根據(jù)安全性、流動性和盈利性原則為客戶提供富有個性化的合理搭配的“尊貴型”的理財方案，使其資產(chǎn)得到最優(yōu)組合，這種“量體裁衣 ”式的個人服務更適應客戶要求的親切和個性化，保證客戶滿意度。表 1 就是根據(jù)客戶類型而開展的個性化服務。表 1：客戶個性化服務分類表客戶類型 服務內容高端客戶“超值型” 個人理財產(chǎn)品組合，如虛擬銀行服務、超值理財服務、為客戶提供理財方案和衍生產(chǎn)品以及法律、投資、理財、經(jīng)濟、金融等方面的咨詢服務中端客戶“優(yōu)先型” 個人理財組合，借助銀行卡、網(wǎng)絡銀行、電話銀行等咨詢理財平臺提供銀行的新型理財產(chǎn)品，并提供專業(yè)化的投資理財咨詢服務等低端客戶應本著標準化原則，挖掘科技潛力，拓展服務渠道，盡量開發(fā)大眾化的理財產(chǎn)品，并提供基本的、不占用人力的服務，增強產(chǎn)品的市場流動性。（四）改善服務過程，提高服務質量在規(guī)律性的營業(yè)高峰時間段可以通過增設臨時柜臺、增加員工、延長銀行的下班時間等手段來提高產(chǎn)出能力，二線管理人員靈活兼顧高峰時柜面服務等,以提高服務速度,方便客戶,減少等候時間。同時，銀行對等待的顧客的安撫是很重要的，應保證顧客的等待時間輕松愉快，緩解其等待的無聊，如為其提供免費飲料，設置電視區(qū)、雜志、音樂或提供其他娛樂項目充實其等待時間等。另外，銀行可以把每日及每月業(yè)務辦理高峰時間段制作成公示，提醒客戶妥善安排好自己的時間，盡量避開業(yè)務高峰。，實現(xiàn)標準化服務對于銀行來說，由于絕大多數(shù)服務是人提供的，選擇人、培訓人和對員工激勵，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進行特定的培訓是保證穩(wěn)定的服務質量的途徑之一。對一線員工的培訓，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營銷者，能靈活機動地為顧客更好服務，收集有用的顧客需求信息和市場信息。XX 中行不僅要建立健全的培訓機制和培訓體系，更要樹立超前的培訓理念，弄清楚員工需要哪些技能，認真挑選并對員工進行針對性的培訓，每個崗位根據(jù)其需要進行特定培訓，每個員工根據(jù)其個人情況進行相應的素質培訓和業(yè)務培訓。在培訓過程中，銀行應向員工灌輸“顧客導向”的服務理念，應強調銀行員工服務行為的一致化，規(guī)范服務流程，以確保服務實現(xiàn)的一致性。銀行還應鼓勵并引導員工了解其他部門所提供的各種服務以及它們之間是如何要求相互協(xié)調的，以使員工在與顧客進行接觸時，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護其統(tǒng)一的服務形象和服務承諾。（五）用廣告策略加強銀行品牌建設品牌代表著企業(yè)的知名度，也代表著客戶的忠誠度，建一個品牌需要花費大量的金錢和時間。銀行進行差異化營銷的時候，要建立自己的品牌，以強大的品牌向心力來吸引顧客，同時形成他們的忠誠。維護一個品牌則需要系統(tǒng)的、長期不懈的努力。一個口碑良好的品牌，往往導致人們進行消費選擇時更多的是憑感情而不是憑理智。只有不斷的通過新聞、廣告等各種形式的宣傳，突顯品牌個性，提高知名度，增加美譽度，才有可能在激烈的市場競爭中鑄造一個獨特的強勢品牌。為此，XX 中行要選擇專業(yè)的廣告公司，專業(yè)的廣告公司亦應站在傳播戰(zhàn)略的高度，為銀行提供外向型的專業(yè)服務，研究競爭市場格局，捕捉市場信息，擬訂傳播計劃，制定品牌推廣戰(zhàn)略，評估廣告?zhèn)鞑バЧ?，適時推出適應市場需求的整體營銷方案，著力打造強勢的銀行品牌形象。六、結束語總之，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和我國金融市場對外開放融入世界金融市場，XX 銀行業(yè)的競爭態(tài)勢日趨嚴峻?？蛻魧︺y行產(chǎn)品的需求呈多樣化趨勢，對銀行服務也有更高要求，XX 中行正處在一個改革的關鍵期，面對來自市場、消費者以及競爭對手的重重壓力。由于服務理念、服務設施、服務產(chǎn)品、服務過程等諸多方面的問題，XX 中行關鍵是要思想觀念上再到具體行動上體現(xiàn)一種創(chuàng)新的精神，把服務營銷理念貫徹到思想和行動上，穩(wěn)扎穩(wěn)打，逐一解決服務營銷中存在的問題，建立起以客戶為導向的服務營銷策略。參考文獻[1][M]. 北京：高等教育出版社， 2022.[2]杜芹平，張洪營 .商業(yè)銀行服務營銷[M].上海：上海財經(jīng)大學出版社，2022.[3][M].上海：上海財經(jīng)大學出版社，1998.[4][M].北京：社會科學文獻出版社，2022.[5]——中國國有商業(yè)銀行股份制改革[M].北京：中信出版社,2022.[6]索貴彬，石智勇 .國有商業(yè)銀行制度創(chuàng)新和風險管理[M].北京：中國物質出版社，2022.[7] The Art of Better Retail Banking[M]. 出版社：Oversea Publishing House，202261[8] Rosemary Phipps,Craig .營銷客戶管理.[M].北京: 經(jīng)濟管理出版社,.[9] Philip Kotler,Gary . 市場營銷原理.[M].北京:機械工業(yè)出版社,.[10] 法——建立銀行服務標準. [EB/OL].[11]創(chuàng)中銀品牌，做行業(yè)先鋒[J].江南論壇，2022 年，第 1 期[12]XX 銀行業(yè) “領跑”全省[N].XX 商報，20220914附件調查問卷您好！我是 XXXX 大學市場營銷專業(yè)的一名學生，現(xiàn)在我正在做一個關于 XX 銀行 XX 分行服務營銷狀況的調查，為畢業(yè)論文收集資料。我保證為您以下填寫的所有資料保密，并且僅用作論文資料絕不外傳。請根據(jù)實際情況進行填寫，謝謝您的合作。請在合適的選項上畫勾。您為什么會選擇 XX 銀行 XX 分行？（可多選） 經(jīng)營實力強 ，容易找到 您覺得 XX 銀行 XX 分行的工作人員下面哪些方面做的比較好？（可多選） 、整潔 、態(tài)度好 您還到哪間銀行辦理過業(yè)務？（可多選） 市商業(yè)銀行 您更換銀行時，主要原因是什么？（可多選） ，不能滿足需要 ，感覺不安全您覺得 XX 銀行 XX 分行服務中哪個方面令你不滿意？（可多選） ，服務窗口少 ，存取款不方便 ，不能滿足需要 機易發(fā)生故障如果您在 XX 銀行 XX 分行服務過程中遇到問題，您會怎么做？ 在需要銀行服務時，您是否將 XX 銀行 XX 分行作為首選，主動向其他人傳播有關銀行的積極事項？ 您是否會以后的時間內繼續(xù)使用 XX 銀行 XX 分行的服務？ 您的年齡 歲以下 —30 歲 —40 歲 —50 歲 歲以上您家每月人均收入是多少？ 元以下 —2022 元 —3000 元 —4000 元 元以上您可以留下聯(lián)系方式： ，我們可能會對您進行回訪。致謝在畢業(yè)論文完成之際，我衷心感謝在論文撰寫期間給予我?guī)椭乃腥?。首先感謝學校為我們創(chuàng)造了良好的寫作環(huán)境，提供了寶貴的文獻資料及數(shù)字資源。其次感謝各位老師四年來的認真教學，使我學習補充了市場營銷專業(yè)知識，為論文的寫作打下扎實的基礎。特別感謝 XXX 老師對我論文的指導，在論文的選題及研究過程中，給與的嚴厲批評和中肯建議。沈老師一絲不茍的作風，嚴謹求實的態(tài)度，踏踏實實的精神，不僅授我以文，而且教我做人。在此我要向她致以誠摯的謝意與崇高的敬意！最后，我要感謝小組同學在我論文寫作過程中提出的中肯建議。本論文寫作完成并不意味著我學習生涯的結束，相反，這是我一個新的起點，我將在以后的工作中學以致用， “路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索