【正文】 部客戶的最佳銀行，為客戶提供全部金融服務(wù)和產(chǎn)品，而應(yīng)突出自己在外匯業(yè)務(wù)上的特色，從而有別于周圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確定自己在市場(chǎng)上的最佳位置客戶經(jīng)理應(yīng)該建立細(xì)致的客戶檔案，研究客戶的個(gè)性化需求和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，同時(shí)結(jié)合變化的市場(chǎng)，不斷調(diào)整理 財(cái)產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)，達(dá)到細(xì)分市場(chǎng)的目的。 對(duì)于最高端客戶，應(yīng)由金融專家、高級(jí)客戶經(jīng) 理或?qū)ｉT部門負(fù)責(zé)，提供高質(zhì)量的資產(chǎn)管理等服務(wù)，同 時(shí)可根據(jù)個(gè)人客戶的資產(chǎn)狀況和投資偏好，根據(jù)安全性、流 動(dòng)性和盈利性原則為客戶提供富有個(gè)性化的合理搭配的“ 尊 貴型” 的理財(cái)方案，使其資產(chǎn)得到最優(yōu)組合，這種“量體裁衣”式的個(gè)人服務(wù)更適應(yīng)客戶要求的親切和個(gè)性化，保證客戶滿意度。表 1 就是根據(jù)客戶類型而開(kāi)展的個(gè)性化服務(wù)。表 1：客戶個(gè)性化服務(wù)分類表客戶類型 服務(wù)內(nèi)容高端客戶“超值型”個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品組 合，如虛擬銀行服務(wù)、超值理財(cái)服務(wù)、為客戶提供理財(cái)方案和衍生產(chǎn)品以及法律、投資、理 財(cái)、經(jīng)濟(jì) 、金融等方面的咨詢服務(wù)中端客戶“優(yōu)先型”個(gè)人理財(cái)組合，借助銀行卡、網(wǎng)絡(luò)銀行、 電話銀 行等咨詢理財(cái)平臺(tái)提供銀行的新型理財(cái)產(chǎn)品，并提供專業(yè)化的投資理財(cái)咨詢服務(wù)等低端客戶應(yīng)本著標(biāo)準(zhǔn)化原則，挖掘科技潛力，拓展服務(wù)渠道，盡量開(kāi)發(fā)大眾化的理財(cái)產(chǎn)品，并提供基本的、不占用人力的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn) 品的市場(chǎng)流動(dòng)性。（四）改善服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量在規(guī)律性的營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間段可以通過(guò)增設(shè)臨時(shí)柜臺(tái)、增加員工、延長(zhǎng)銀行的下班時(shí)間等手段來(lái)提高產(chǎn)出能力，二 線管理人員靈活兼顧高峰時(shí)柜面服務(wù)等,以提高服務(wù)速度,方便客戶,減少等候時(shí)間。同 時(shí)， 銀行對(duì)等待的顧客的安撫是很重要的， 應(yīng)保證顧客的等待時(shí)間輕松愉快，緩解其等待的無(wú)聊，如為其提供免 費(fèi)飲料， 設(shè)置電視區(qū)、雜志、音樂(lè)或提供其他娛樂(lè)項(xiàng)目充實(shí)其等待時(shí)間等。另外，銀行可以把每日及每月業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)間段制作成公示，提醒客戶妥善安排好自己的時(shí)間，盡量避開(kāi)業(yè)務(wù)高峰。，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的， 選擇人、培 訓(xùn)人和對(duì)員工激勵(lì)，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行特定的培訓(xùn)是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。對(duì)一線員工的培 訓(xùn)， 還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營(yíng)銷者，能靈活機(jī) 動(dòng)地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧 客需求信息和市場(chǎng)信息。XX 中行不僅要建立健全的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)體系，更要樹(shù)立超前的培訓(xùn)理念，弄清楚 員 工需要哪些技能， 認(rèn)真挑選并對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，每個(gè) 崗位根據(jù)其需要進(jìn)行特定培訓(xùn)，每個(gè)員工根據(jù)其個(gè)人情況進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中， 銀行 應(yīng)向員工灌輸“ 顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行員工服務(wù)行 為的一致化， 規(guī)范服務(wù)流程，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性。銀行還應(yīng)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工了解其他部門所提供的各種服務(wù)以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進(jìn) 行接觸時(shí)，能 夠擁有必要的信息來(lái)向顧客展示，以 維護(hù)其統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)承諾。（五）用廣告策略加強(qiáng)銀行品牌建設(shè)品牌代表著企業(yè)的知名度，也代表著客戶的忠誠(chéng)度，建一個(gè)品牌需要花費(fèi)大量的金錢和時(shí)間。 銀行進(jìn)行差異化 營(yíng)銷的時(shí)候，要建立自己的品牌，以 強(qiáng)大的品牌向心力來(lái)吸引顧客，同 時(shí)形成他們的忠 誠(chéng)。 維護(hù)一個(gè)品牌則需要系 統(tǒng)的、 長(zhǎng)期不懈的努力。一個(gè)口碑良好的品牌，往往導(dǎo)致人們進(jìn) 行消費(fèi)選擇時(shí)更多的是憑感情而不是憑理智。只有不斷的通過(guò)新聞、廣告等各種形式的宣傳，突 顯品牌個(gè)性，提高知名度，增加美譽(yù)度，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鑄造一個(gè)獨(dú)特的強(qiáng)勢(shì)品牌。為此，XX 中行要選擇專業(yè)的廣告公司，專業(yè)的廣告公司亦應(yīng)站在傳播戰(zhàn)略的高度，為銀行提供外向型的專業(yè)服務(wù)，研究競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)格局，捕捉市場(chǎng)信息，擬訂傳播計(jì)劃，制定品牌推廣戰(zhàn)略，評(píng)估廣告?zhèn)鞑バЧ?，適時(shí)推出適應(yīng)市場(chǎng)需求的整體營(yíng)銷方案，著力打造強(qiáng)勢(shì)的銀行品牌形象。六、結(jié)束語(yǔ)總之，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和我國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放融入世界金融市場(chǎng)，XX 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨嚴(yán)峻?？?戶對(duì)銀行產(chǎn)品的需求呈多樣化趨勢(shì)，對(duì)銀行服務(wù)也有更高要求，XX 中行正 處在一個(gè)改革的關(guān)鍵期，面 對(duì)來(lái)自市 場(chǎng)、消 費(fèi)者以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重重壓力。由于服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、服 務(wù)過(guò)程等諸多方面的問(wèn)題，XX 中行關(guān)鍵是要思想觀念上再到具體行動(dòng)上體現(xiàn)一種創(chuàng)新的精神，把服務(wù)營(yíng)銷理念貫徹到思想和行動(dòng)上，穩(wěn)扎 穩(wěn)打，逐一解決服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，建立起以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷策略。參考文獻(xiàn)[1][M].北京：高等教育出版社，2022.[2]杜芹平，[M].上海：上海財(cái)經(jīng) 大學(xué)出版社，2022.[3][M]. 上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1998.[4][M]. 北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2022.[5]——中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行股份制改革[M].北京：中信出版社,2022.[6]索貴彬，[M].北京：中國(guó)物質(zhì)出版社，2022.[7] The Art of Better Retail Banking[M]. 出版社：Oversea Publishing House，202261[8] Rosemary Phipps,Craig .[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,145.[9] Philip Kotler,Gary .[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,.[10] 法——建立銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). [EB/OL].[11]創(chuàng)中銀品牌，做行業(yè)先鋒[J].江南論壇，2022 年，第 1 期[12]XX 銀行業(yè)“領(lǐng)跑” 全省[N].XX 商報(bào)， 20220914附件調(diào)查問(wèn)卷您好！我是 XXXX 大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一名學(xué)生，現(xiàn)在我正在做一個(gè)關(guān)于 XX 銀行 XX 分行服務(wù)營(yíng)銷狀況的調(diào)查，為畢業(yè)論文收集資料。我保證為您以下填寫(xiě)的所有資料保密，并且僅用作論文資 料絕不外傳。 請(qǐng)根據(jù)實(shí)際 情況進(jìn)行填寫(xiě)， 謝謝您的合作。請(qǐng)?jiān)诤线m的選項(xiàng)上畫(huà)勾。您為什么會(huì)選擇 XX 銀行 XX 分行？（可多選） 經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng) 網(wǎng)點(diǎn)多，容易找到 您覺(jué)得 XX 銀行 XX 分行的工作人員下面哪些方面做的比較好？（可多選） 、整潔 、態(tài)度好 諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù) 您還到哪間銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)？（可多選） 市商業(yè)銀行 蘇銀行 您更換銀行時(shí)，主要原因是什么？（可多 選） ，不能滿 足需要 服務(wù)水平不滿意 理業(yè)務(wù)不方便 銀行不方便 ，感覺(jué) 不安全您覺(jué)得 XX 銀行 XX 分行服務(wù)中哪個(gè)方面令你不滿意？（可多選） ，服務(wù)窗口少 網(wǎng)點(diǎn)少，存取款不方便 設(shè)計(jì)不充分，不能 滿 足需要 詢愛(ài)理不理 機(jī)易發(fā)生故障如果您在 XX 銀行 XX 分行服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題，您會(huì)怎么做？ 顧客抱怨 在需要銀行服務(wù)時(shí)，您是否將 XX 銀行 XX 分行作為首選，主 動(dòng)向其他人傳播有關(guān)銀行的積極事項(xiàng)？ 見(jiàn)您是否會(huì)以后的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)使用 XX 銀行 XX 分行的服務(wù)？ 您的年齡 歲以下 —30 歲 —40 歲 —50 歲 歲以上您家每月人均收入是多少？ 元以下 —2022 元 —3000 元 —4000 元 元以上您可以留下聯(lián)系方式： ，我們可能會(huì)對(duì)您進(jìn)行回訪。致謝在畢業(yè)論文完成之際，我衷心感謝在論文撰寫(xiě)期間給予我?guī)椭乃腥?。首先感謝學(xué)校為我們創(chuàng)造了良好的寫(xiě)作環(huán)境，提供了寶貴的文獻(xiàn)資料及數(shù)字資源。其次感謝各位老師四年來(lái)的認(rèn)真教學(xué)，使我學(xué)習(xí)補(bǔ)充了市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)，為論文的寫(xiě)作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。特別感謝 XXX 老師對(duì)我論文的指導(dǎo)，在論文的選題 及研究過(guò)程中，給與的嚴(yán)厲批評(píng)和中肯建議。沈老師一絲 不茍的作風(fēng)， 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的 態(tài)度，踏踏 實(shí)實(shí)的精神，不僅授我以文，而且教我做人。在此我要向她致以誠(chéng)摯的謝意與崇高的敬意！最后，我要感謝小組同學(xué)在我論文寫(xiě)作過(guò)程中提出的中肯建議。本論文寫(xiě)作完成并不意味著我學(xué)習(xí)生涯的結(jié)束，相反，這是我一個(gè)新的起點(diǎn)，我將在以后的工作中學(xué)以致用， “路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求