【正文】 部客戶的最佳銀行，為客戶提供全部金融服務(wù)和產(chǎn)品，而應(yīng)突出自己在外匯業(yè)務(wù)上的特色，從而有別于周圍的競爭對手，確定自己在市場上的最佳位置客戶經(jīng)理應(yīng)該建立細(xì)致的客戶檔案，研究客戶的個(gè)性化需求和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，同時(shí)結(jié)合變化的市場，不斷調(diào)整理 財(cái)產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)，達(dá)到細(xì)分市場的目的。 對于最高端客戶，應(yīng)由金融專家、高級客戶經(jīng) 理或?qū)ｉT部門負(fù)責(zé)，提供高質(zhì)量的資產(chǎn)管理等服務(wù)，同 時(shí)可根據(jù)個(gè)人客戶的資產(chǎn)狀況和投資偏好，根據(jù)安全性、流 動(dòng)性和盈利性原則為客戶提供富有個(gè)性化的合理搭配的“ 尊 貴型” 的理財(cái)方案，使其資產(chǎn)得到最優(yōu)組合，這種“量體裁衣”式的個(gè)人服務(wù)更適應(yīng)客戶要求的親切和個(gè)性化，保證客戶滿意度。表 1 就是根據(jù)客戶類型而開展的個(gè)性化服務(wù)。表 1：客戶個(gè)性化服務(wù)分類表客戶類型 服務(wù)內(nèi)容高端客戶“超值型”個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品組 合，如虛擬銀行服務(wù)、超值理財(cái)服務(wù)、為客戶提供理財(cái)方案和衍生產(chǎn)品以及法律、投資、理 財(cái)、經(jīng)濟(jì) 、金融等方面的咨詢服務(wù)中端客戶“優(yōu)先型”個(gè)人理財(cái)組合，借助銀行卡、網(wǎng)絡(luò)銀行、 電話銀 行等咨詢理財(cái)平臺提供銀行的新型理財(cái)產(chǎn)品，并提供專業(yè)化的投資理財(cái)咨詢服務(wù)等低端客戶應(yīng)本著標(biāo)準(zhǔn)化原則，挖掘科技潛力，拓展服務(wù)渠道，盡量開發(fā)大眾化的理財(cái)產(chǎn)品，并提供基本的、不占用人力的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn) 品的市場流動(dòng)性。（四）改善服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量在規(guī)律性的營業(yè)高峰時(shí)間段可以通過增設(shè)臨時(shí)柜臺、增加員工、延長銀行的下班時(shí)間等手段來提高產(chǎn)出能力，二 線管理人員靈活兼顧高峰時(shí)柜面服務(wù)等,以提高服務(wù)速度,方便客戶,減少等候時(shí)間。同 時(shí)， 銀行對等待的顧客的安撫是很重要的， 應(yīng)保證顧客的等待時(shí)間輕松愉快，緩解其等待的無聊，如為其提供免 費(fèi)飲料， 設(shè)置電視區(qū)、雜志、音樂或提供其他娛樂項(xiàng)目充實(shí)其等待時(shí)間等。另外，銀行可以把每日及每月業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)間段制作成公示，提醒客戶妥善安排好自己的時(shí)間，盡量避開業(yè)務(wù)高峰。，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對于銀行來說，由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的， 選擇人、培 訓(xùn)人和對員工激勵(lì)，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行特定的培訓(xùn)是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。對一線員工的培 訓(xùn)， 還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營銷者，能靈活機(jī) 動(dòng)地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧 客需求信息和市場信息。XX 中行不僅要建立健全的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)體系，更要樹立超前的培訓(xùn)理念，弄清楚 員 工需要哪些技能， 認(rèn)真挑選并對員工進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，每個(gè) 崗位根據(jù)其需要進(jìn)行特定培訓(xùn)，每個(gè)員工根據(jù)其個(gè)人情況進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中， 銀行 應(yīng)向員工灌輸“ 顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行員工服務(wù)行 為的一致化， 規(guī)范服務(wù)流程，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性。銀行還應(yīng)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工了解其他部門所提供的各種服務(wù)以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進(jìn) 行接觸時(shí)，能 夠擁有必要的信息來向顧客展示，以 維護(hù)其統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)承諾。（五）用廣告策略加強(qiáng)銀行品牌建設(shè)品牌代表著企業(yè)的知名度，也代表著客戶的忠誠度，建一個(gè)品牌需要花費(fèi)大量的金錢和時(shí)間。 銀行進(jìn)行差異化 營銷的時(shí)候，要建立自己的品牌，以 強(qiáng)大的品牌向心力來吸引顧客，同 時(shí)形成他們的忠 誠。 維護(hù)一個(gè)品牌則需要系 統(tǒng)的、 長期不懈的努力。一個(gè)口碑良好的品牌，往往導(dǎo)致人們進(jìn) 行消費(fèi)選擇時(shí)更多的是憑感情而不是憑理智。只有不斷的通過新聞、廣告等各種形式的宣傳，突 顯品牌個(gè)性，提高知名度，增加美譽(yù)度，才有可能在激烈的市場競爭中鑄造一個(gè)獨(dú)特的強(qiáng)勢品牌。為此，XX 中行要選擇專業(yè)的廣告公司，專業(yè)的廣告公司亦應(yīng)站在傳播戰(zhàn)略的高度，為銀行提供外向型的專業(yè)服務(wù)，研究競爭市場格局，捕捉市場信息，擬訂傳播計(jì)劃，制定品牌推廣戰(zhàn)略，評估廣告?zhèn)鞑バЧ?，適時(shí)推出適應(yīng)市場需求的整體營銷方案，著力打造強(qiáng)勢的銀行品牌形象。六、結(jié)束語總之，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和我國金融市場對外開放融入世界金融市場，XX 銀行業(yè)的競爭態(tài)勢日趨嚴(yán)峻?？?戶對銀行產(chǎn)品的需求呈多樣化趨勢，對銀行服務(wù)也有更高要求，XX 中行正 處在一個(gè)改革的關(guān)鍵期，面 對來自市 場、消 費(fèi)者以及競爭對手的重重壓力。由于服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品、服 務(wù)過程等諸多方面的問題，XX 中行關(guān)鍵是要思想觀念上再到具體行動(dòng)上體現(xiàn)一種創(chuàng)新的精神，把服務(wù)營銷理念貫徹到思想和行動(dòng)上，穩(wěn)扎 穩(wěn)打，逐一解決服務(wù)營銷中存在的問題，建立起以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)營銷策略。參考文獻(xiàn)[1][M].北京：高等教育出版社，2022.[2]杜芹平，[M].上海：上海財(cái)經(jīng) 大學(xué)出版社，2022.[3][M]. 上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1998.[4][M]. 北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2022.[5]——中國國有商業(yè)銀行股份制改革[M].北京：中信出版社,2022.[6]索貴彬，[M].北京：中國物質(zhì)出版社，2022.[7] The Art of Better Retail Banking[M]. 出版社：Oversea Publishing House，202261[8] Rosemary Phipps,Craig .[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,145.[9] Philip Kotler,Gary .[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,.[10] 法——建立銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). [EB/OL].[11]創(chuàng)中銀品牌，做行業(yè)先鋒[J].江南論壇，2022 年，第 1 期[12]XX 銀行業(yè)“領(lǐng)跑” 全省[N].XX 商報(bào)， 20220914附件調(diào)查問卷您好！我是 XXXX 大學(xué)市場營銷專業(yè)的一名學(xué)生，現(xiàn)在我正在做一個(gè)關(guān)于 XX 銀行 XX 分行服務(wù)營銷狀況的調(diào)查，為畢業(yè)論文收集資料。我保證為您以下填寫的所有資料保密，并且僅用作論文資 料絕不外傳。 請根據(jù)實(shí)際 情況進(jìn)行填寫， 謝謝您的合作。請?jiān)诤线m的選項(xiàng)上畫勾。您為什么會(huì)選擇 XX 銀行 XX 分行？（可多選） 經(jīng)營實(shí)力強(qiáng) 網(wǎng)點(diǎn)多，容易找到 您覺得 XX 銀行 XX 分行的工作人員下面哪些方面做的比較好？（可多選） 、整潔 、態(tài)度好 諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù) 您還到哪間銀行辦理過業(yè)務(wù)？（可多選） 市商業(yè)銀行 蘇銀行 您更換銀行時(shí)，主要原因是什么？（可多 選） ，不能滿 足需要 服務(wù)水平不滿意 理業(yè)務(wù)不方便 銀行不方便 ，感覺 不安全您覺得 XX 銀行 XX 分行服務(wù)中哪個(gè)方面令你不滿意？（可多選） ，服務(wù)窗口少 網(wǎng)點(diǎn)少，存取款不方便 設(shè)計(jì)不充分，不能 滿 足需要 詢愛理不理 機(jī)易發(fā)生故障如果您在 XX 銀行 XX 分行服務(wù)過程中遇到問題，您會(huì)怎么做？ 顧客抱怨 在需要銀行服務(wù)時(shí)，您是否將 XX 銀行 XX 分行作為首選，主 動(dòng)向其他人傳播有關(guān)銀行的積極事項(xiàng)？ 見您是否會(huì)以后的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)使用 XX 銀行 XX 分行的服務(wù)？ 您的年齡 歲以下 —30 歲 —40 歲 —50 歲 歲以上您家每月人均收入是多少？ 元以下 —2022 元 —3000 元 —4000 元 元以上您可以留下聯(lián)系方式： ，我們可能會(huì)對您進(jìn)行回訪。致謝在畢業(yè)論文完成之際，我衷心感謝在論文撰寫期間給予我?guī)椭乃腥?。首先感謝學(xué)校為我們創(chuàng)造了良好的寫作環(huán)境，提供了寶貴的文獻(xiàn)資料及數(shù)字資源。其次感謝各位老師四年來的認(rèn)真教學(xué)，使我學(xué)習(xí)補(bǔ)充了市場營銷專業(yè)知識，為論文的寫作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。特別感謝 XXX 老師對我論文的指導(dǎo)，在論文的選題 及研究過程中，給與的嚴(yán)厲批評和中肯建議。沈老師一絲 不茍的作風(fēng)， 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的 態(tài)度，踏踏 實(shí)實(shí)的精神，不僅授我以文，而且教我做人。在此我要向她致以誠摯的謝意與崇高的敬意！最后，我要感謝小組同學(xué)在我論文寫作過程中提出的中肯建議。本論文寫作完成并不意味著我學(xué)習(xí)生涯的結(jié)束，相反，這是我一個(gè)新的起點(diǎn)，我將在以后的工作中學(xué)以致用， “路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求