【正文】 ，選擇了在當地駐辦事處，親自采購配送；采購量大，可選擇的供應商數量較多；又大量供應商求著飯店買貨，因而筷道餐飲有充足的談判經驗和談判價格的技巧以及掌控價格的能力。另作為筷道餐飲消耗成本中很大的一塊的水電等公共設施的費用，根本就不具備侃價的能力，飯店能源費用特別是水費，各地都是高于任何行業(yè)。 顧客議價能力消費者對于飯店環(huán)境、價格、衛(wèi)生、安全、舒適程度的要求在提高，要求壓低價格、較高的產品質量或更多的服務，而飯店市場供應充足，傾向于買方市場，加上信息技術的發(fā)達，購買者掌握充分的市場信息，消費者有較大的挑選余地，增加了買方的侃價實力，消費者將有更多的選擇，飯店所面對的將是越來越專業(yè)化的客源、中間商和日漸成熟的客戶群體，客戶市場的討價還價的能力將越來越強?，F階段產品價格和質量對消費者的購買行為已不是唯一的影響，品牌在很大程度上影響消費者行為，同檔次的筷道餐飲之間的競爭將更加激烈。但目前來看，沈陽筷道餐飲由于高檔的產品品質、個性化的服務，消費者的議價能力還比較弱。第4章 筷道餐飲內部條件分析 筷道餐飲發(fā)展概況沈陽筷道餐飲有限公司自1994年11月28日創(chuàng)立以來，歷經十五年風雨歷程，現已成為具有七家直營店的海鮮餐飲連鎖機構，主要經營中高檔海鮮、燕鮑翅、新品粵菜和大連特色菜肴。十七年來（2012），筷道堅信“質量是筷道餐飲長壽的基因”，始終奉行“心思薈萃，創(chuàng)新美食，細膩服務；全力以赴，做得更好”的質量方針，以精美的菜肴，細膩的服務，高雅的就餐環(huán)境，創(chuàng)造出了沈城獨具特色的餐飲經營管理的模式，成為“沈城海鮮美食頭等艙”，“吃海鮮就到筷道餐飲”在沈城到處傳誦，筷道已成為遼沈地區(qū)知名的中、高檔海鮮酒樓。 2006年9月21日沈陽筷道餐飲有限公司在全省餐飲業(yè)率先成功通過了ISO9001國際質量管理體系認證。中國飯店協會、烹飪協會、沈陽市飯店協會、烹飪協會等多次頒發(fā)了中華名宴、名菜、名點等金匾和證書。2007年1月被中國飯店協會評為“中國餐飲名店”，4月被中國烹飪協會評為“全國餐飲業(yè)優(yōu)秀企業(yè)”。沈陽筷道餐飲還是中國飯店協會常務理事單位、中國烹飪協會常務理事單位、遼寧省企業(yè)聯合會、遼寧省企業(yè)家聯合會副會長單位、遼寧省飯店行業(yè)協會副會長單位、遼寧省餐飲烹飪行業(yè)協會副會長單位、沈陽市飯店餐飲行業(yè)協會副會長單位。2008年，筷道在保證服務和產品質量的同時，更加注重品牌建設與發(fā)展，努力開創(chuàng)餐飲新紀元。1月被全國酒家飯店等級評定委員會評為“國家特級酒家”（五鉆級），成為我省首批五鉆級特級酒家；4月被中國烹飪協會評定為“全國綠色餐飲企業(yè)”和“中華餐飲名店”，這標志筷道的經營管理達到了一個更新的水平；10月初被中國烹飪協會評為“抗擊冰雪、抗震救災、奉獻奧運突出貢獻團體獎”和2008年度“中華金廚獎”10月末經中國飯店協會綠色餐館評定委員會審核通過，被評為“AAAAA級中國綠色餐館”。2009年12月31日，沈陽筷道餐飲有限公司被評為“國家全國營養(yǎng)健康餐飲示范單位”。為實現“健康餐飲”、“人性化服務”品牌，一切為消費者著想，做消費者的營養(yǎng)專家，今年在四家店又陸續(xù)培養(yǎng)出36名公共營養(yǎng)師，即高級營養(yǎng)師，現均經嚴格考核合格上崗，為消費者量身打造，合理提供健康、綠色、營養(yǎng)、科學的膳食，通過對消費者的膳食指導，幫助消費者改善飲食結構，養(yǎng)成良好的飲食習慣，從而達到合理營養(yǎng)、促進健康、預防疾病的目的，將筷道的熱情服務提升到了人性化服務，成為沈城最具特色的高檔海鮮酒樓之一，真正實現了“筷道餐飲您一生的營養(yǎng)專家”！ 筷道餐飲內部條件分析 組織結構分析經過多年的建設和發(fā)展，筷道餐飲已經形成了較為完善的組織架構，具體如下圖所示：董事長兼總裁沈陽筷道公司總經理總裁辦營運部采購部行政部財務部人力資源部出品部開發(fā)項目部和平店皇姑店世貿店沈河店鐵嶺店大東店鐵西店總經辦服務部營銷部財務部后勤部出品部 筷道餐飲組織結構圖Figure the chopsticks Road catering organization chart筷道餐飲的這種組織結構的優(yōu)缺點如下：優(yōu)點：首先，從組織結構圖上看，各個部門沒有交差的現象存在，因此在出現問題時不會發(fā)生責任不明的情況。其次，此種組織結構使得公司的反應速度較快。通常最下層出現的問題可以很快的反映到上層部門，上層部門的決策也基本可以保證準確的傳達到基層。第三，此種權力相對集中的模式對生產活動的管理控制能力較強，特別是在資源的調配上相對比較容易。缺點：相關部門的相互溝通過少，會使一些決策比較片面。比如技術部與銷售部兩個部門，對銷售部而言，他們所接觸到的市場信息是第一手的，反映出了市場對產品的需求變化，但是技術部門對產品的研發(fā)投入往往是在不了解市場需求的情況下進行的，導致研發(fā)出的產品并不是客戶真正想要的產品，造成供與需的脫節(jié)。從筷道餐飲的現狀來看，高層管理人員基本來自管理集團，一般來說經驗豐富，具備應有的飯店管理素質。但創(chuàng)新意識不夠，對市場變化的應變能力不是很強，快速響應市場需求的能力還應改善。在技術資源方面，筷道餐飲工程技術人員的技術水平和服務人員的服務技能、服務技巧還需進一步提高。在組織的信息資源方面，筷道餐飲所擁有的情報資料、用戶資料、市場信息以及信息網絡的構成狀況總體水平不夠高。 營銷策略的問題分析 產品策略存在的問題分析筷道餐飲在服務產品方面沒有完全根據顧客的需要擴大服務產品的經營范圍；服務量化標準有待進一步提高；在提供標準化服務同時，個性化服務這一超越顧客期待的高層次服務不夠到位；部分面客員工不善于觀察客人的各方面情況，并及時做出反應，沒有不間斷地進行產品創(chuàng)新，推出各種富于特色的產品組合，如高級商務客人的產品組合、會議產品組合及宴會特色產品組合、開發(fā)大連、廣州風味濃厚的產品等等。 價格策略存在的問題分析筷道的目標市場為中、高端的政府、商務人士、以及企業(yè)高管、公司白領和私企客源。長期以來，價格偏高。沒有掌握好科學定價、靈活變價和彈性議價的原則。價格的制定缺乏行業(yè)內的參照標準，無法跟著競爭對手隨行就市，定價策略單一、不靈活。沒有隨著時間、季節(jié)、數量的變化采取多樣化的定價策略。影響了客人的消費選擇，利潤空間相對縮小。從筷道餐飲10年的經營銷售狀況的分析可得出：雖然每年的銷售收入呈上升趨勢，但每年的銷售凈增額和年增長率呈下降趨勢。雖然這種狀況的產生其他原因，但是長期以來價格居高不下也是一個很重要的因素。價高使顧客望而生畏，又加上沈陽市新建高檔飯店相繼建立，最終使客源分流，目標市場萎縮，利潤逐年下滑。因此，筷道餐飲應清醒地認識到：過去定價偏高是優(yōu)勢，但隨著市場的變化，如果定價策略仍然單一、呆板、陳舊，將會嚴重阻礙飯店的長期發(fā)展。 促銷策略存在的問題分析在市場經濟條件下，促銷是第一位的，沒有好的促銷手段和促銷方式，再好的產品也銷售不出去。（1）筷道餐飲重視在廣告宣傳、公共關系、人員推銷等方面的工作．但忽略了內部促銷沒有完全做到視同事為內部顧客，營造人人都為下一道工序服務的氛圍。飯店內部營銷就是飯店內部全員促銷，這是飯店營銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本的最好方式。內部促銷是一種非常有效的營銷，它是外部促銷的繼續(xù)和深入，也是外部促銷的基礎和保證。內部促銷取得成效的關鍵是優(yōu)質服務，只有優(yōu)質服務才會令顧客滿意，才能讓顧客樂于消費、多消費、再次消費：內部促銷還取決于飯店內部競爭、激勵機制的建立健全，從上到下要樹立全員營銷意識，對在內部促銷方面成效顯著的個人或部門實行獎勵，只有管理制度過硬了、兌現了，才能使內部促銷工作落到實處。（2）網絡營銷程度相對較低信息化、網絡化是當今世界經濟和社會發(fā)展的大趨勢，信息技術已經成為影響人類生活和經濟活動的重要力量。網絡的應用，已成為飯店管理方面的一場革命，形成了以“網絡營銷”為核心的飯店管理新理念。在這一背景下，筷道餐飲信息化、網絡化程度相對較低，缺乏國際性訂餐網絡，目前飯店銷售主要依靠沈陽當地的網站及部分協議公司，渠道較窄：作為單體飯店，缺乏全國網絡平臺的支持和宣傳，使客流量和知名度受到影響。 渠道策略存在的問題分析銷售渠道是保證飯店營銷工作開展的重要方面。然而在信息化、網絡化日益發(fā)達的今天，筷道餐飲的銷售渠道單一、傳統。缺乏網絡中介的間接銷售和單體飯店的網上直銷相結合； 缺乏對渠道的維持和對渠道成員的管理。沒有走聯合營銷的道路，即同一區(qū)域內的飯店或不同區(qū)域但定位相同的飯店組成營銷聯合體，以更加靈活的方式在最接近顧客的地方進行最有效、最方便的營銷，達到共享客戶群、提高競爭優(yōu)勢、降低營銷成本、提高整體市場份額目的。比如：筷道餐飲沒有與航空公司、高爾夫球場、SPA健身中心等機構通過進行一系列的優(yōu)惠合作，實現客戶共享、資源互補來拓寬銷售渠道。 客戶關系管理策略存在的問題分析顧客滿意是飯店賴以生存的基礎，只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。但是，筷道餐飲為了擴大市場占有率，偏重吸引新顧客，而忽視維持現有的顧客，增加了營銷費用和服務成本。要使顧客不流失，關鍵是顧客滿意，因為一位滿意的顧客會光臨次數更多，對飯店忠誠度高；愿意購買飯店推薦的新產品；主動向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；忽視競爭飯店的廣告、對價格不敏感；像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議；與新顧客相比，相應降低了營銷費用和服務成本。 產生問題的原因分析（1）高層營銷管理缺位從以上營銷工作看，造成高層管理缺位的原因是：不系統、不全面、不到位，危害如下：第一，不能全面利用其他部門的營銷優(yōu)勢飯店的營銷工作需要各部門協調運轉，由于高層管理缺位，只有營銷部發(fā)揮作用，其他部門發(fā)揮不出營銷職能，導致整個的營銷能力下降。第二，造成決策緩慢因為高層營銷管理缺位，會導致各層級領導的決策緩慢，繼而影響銷售工作的進行，許多問題得不到解決。有的時候還會挫傷業(yè)務人員的積極性。第三，營銷工作缺乏方向性高層缺位時，會導致盲目指揮，盲目的服從，加大了各項費用額，錯過筷道餐飲發(fā)展良機。（2）新產品的盲目開發(fā)通過開發(fā)新產品可以擴大飯店的產品種類、提高產品質量、滿足市場和消費者的需要，增加企業(yè)收入。但是，飯店新產品的開發(fā)沒有統一的開發(fā)規(guī)劃，飯店在新產品的開發(fā)上僅停留在原始階段，沒有做深入的市場需求分析，對新產品沒有進行效益評估，市場份額逐漸萎縮。（3）目標市場選擇過窄，造成價格策略單一縱觀筷道餐飲十幾年的歷程，隨著沈陽經濟實力的飛速發(fā)展，人民生活水平的提高，在企業(yè)成立初期，作為為數不多的高檔海鮮連鎖飯店，商務人士、市委市政府的重要接待都簽約在此，有固定的公款消費，客源集中。根據目標市場理論可得知，在這樣的背景下，筷道餐飲將目標市場選擇在中高檔商務客人及協議單位，并且實行高價策略是正確合適的。當時不僅推動了飯店工作的全面發(fā)展，同時也取得了豐厚的投資回報。但是隨著市場的變化，筷道餐飲的經營環(huán)境發(fā)生了急劇的變化。首先沈陽市市近幾年新建的高檔連鎖飯店紛紛興起，在客源分流，競爭激烈的形勢下，筷道餐飲沒有隨環(huán)境的變化及時調整目標市場的定位，也沒有適時變化價格策略。長此以往會因價格問題而影響飯店的快速發(fā)展。因此，拓寬目標市場，選擇靈活多樣、層次分明的定價模式勢必是筷道餐飲的明智選擇。只有這樣，才可能引領當地飯店業(yè)的潮流，繼續(xù)保持龍頭優(yōu)勢。 人力資源能力分析人力資源因素是構成筷道餐飲內部環(huán)境中最基本和最具活力的因素。企業(yè)興旺人才為本。人力資源是世界上一切資源中最重要的?？甑啦惋嫎I(yè)以產品、服務、質量、文化為主要內容的競爭，其實質是人才的競爭?？甑啦惋嬆壳暗娜肆Y源狀況如下：（1）人員年輕化、年齡結構合理。經理以上管理人員平均年齡為32 歲，一線員工1824歲左右，二線員工2535歲左右，從業(yè)人員較為年經，年齡結構較為合理。（2）崗位級別設置較為合理?？甑啦惋媿徫还灿形寮墸嚎偨浝砑墶Ⅰv店經理級、行政委員一級、各大部門總監(jiān)二級、小部門經理三級、主管四級、員工五級。級別設置少，目的是減少報告程序，縮短解決問題時間，同時也加快了工作效率。其設置更加合理化，員工能夠責權分明，各司其職。（3）筷道餐飲員工崗位培訓制度化?？甑啦惋嬋耸屡嘤柌繉ｉT負責員工的招聘、培訓等事宜，根據各部門人員變動情況，進行招聘并負責對新員工的初步培訓，所招聘員工來源主要是各大院校旅游專業(yè)及旅游外事學校畢業(yè)生。保證員工來源規(guī)范，從而也保證了員工的素質，經過初步培訓后，再由各部門進行專業(yè)培訓，合格后方可上崗。員工每年平均培訓小時數可達到12小時，這只是筷道餐飲總體組織的培訓，不包括部門提供的技能培訓。由此可見，良好的培訓機制為筷道餐飲優(yōu)質的服務奠定了堅實的基礎。（4）管理人員具有良好的管理素質，但主管級管理水平需提高?？甑啦惋媶T工總數為1355人，三級經理級以上管理人員占總數11%，基本都接受過集團統一培訓，而且經驗豐富，具備良好的管理素質。四級主管級占員工總數13%，其管理水平有待提高。（5）薪酬和獎懲制度較為完善。筷道餐飲嚴格按國家規(guī)定為員工辦理養(yǎng)老保險、住房津貼、大額醫(yī)療保險、失業(yè)保險?？甑啦惋嬇c員工簽訂合同，一般期限為一年。筷道餐飲制訂了相應的獎懲制度，獎勵先進的個人和團隊，懲罰損失筷道餐飲利益的員工。 企業(yè)文化分析企業(yè)文化是以企業(yè)管理哲學和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論，同時，它又是受社會文化影響和制約的，以企業(yè)規(guī)章制度和物質現象為載體的一種經濟文化。1994年，筷道餐飲在剛成立之時就建立、推行了以顧客價值為本的企業(yè)文化，至2005年，建立并完善了以實現員工自我價值為核心價值觀的企業(yè)精神，形成了一套以客戶為中心的價值觀和行為規(guī)范。筷道餐飲的企業(yè)文化主要包括了企業(yè)核心價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)形象、精細化服務等4個方面。： 筷道餐飲的企業(yè)文化Table chopsticks Road restaurant39。s corporate culture愿景成為全球最受推崇和最具價值的餐飲品牌使命創(chuàng)造更美好的生活：即筷道將致力于通過持續(xù)創(chuàng)新和對品質的不懈追求，為顧客提供安全、優(yōu)質、健康的美食和卓越的服務，提升全人類的生