【正文】 購買的印象，以便吸引更多顧客。 科飛電器進(jìn)行自我定位必須要考慮兩方面內(nèi)容：一是公司目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值與需求取向，二是公司的資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。只有將能夠滿足和吸引目標(biāo)市場(chǎng)的公司的資源優(yōu)勢(shì)加以突出、放大和形象化，并通過各種推廣手段在目標(biāo)市場(chǎng)中加以確立并不斷深化，才能實(shí)現(xiàn)成功的市場(chǎng)定位?？骑w電器選擇與競(jìng)爭(zhēng)者并存和對(duì)峙的市場(chǎng)策略，通過實(shí)施差異化，加深產(chǎn)品在顧客心目中的印象?？骑w電器可利用下列優(yōu)勢(shì)來樹立差異化形象應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)：產(chǎn)品差異化：從產(chǎn)品款式、耐用性等技術(shù)方面，優(yōu)于其他公司；生產(chǎn)出產(chǎn)品價(jià)格低，質(zhì)量過關(guān)的產(chǎn)品。人員差異化：科飛電器在銷售隊(duì)伍上建設(shè)上更加具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。在資金有限的情況下對(duì)一線銷售員工培訓(xùn)傾力投入，定期進(jìn)行銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)的專門培訓(xùn)，高素質(zhì)的銷售人員能夠提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，以此擴(kuò)大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異優(yōu)勢(shì)。形象差異化：憑借產(chǎn)品和服務(wù)樹立專業(yè)化的形象，科飛電器作為一家年輕的知名度不高的公司，這樣做有助于顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司建立信任感。針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的不同定位：在中檔目標(biāo)市場(chǎng)，產(chǎn)品定位在與同檔次洗衣機(jī)比性能、比售后服務(wù)；在低檔目標(biāo)市場(chǎng)，定位在與其他品牌產(chǎn)品比價(jià)格。215 科飛電器營銷戰(zhàn)略選擇及思想改進(jìn) 顧客滿意戰(zhàn)略CS戰(zhàn)略核心是企業(yè)以顧客滿意為整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)的最終目標(biāo)，具體說是企業(yè)要從顧客的角度、以顧客的眼光、思想、利益為出發(fā)點(diǎn)來分析顧客需求，從而最大限度的滿足顧客的需求。這里的顧客不僅僅指企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的購買者，也包含企業(yè)的合作者如經(jīng)銷商、原料供應(yīng)商、政府、媒體等組織和個(gè)人，有些企業(yè)把CS還擴(kuò)展到了內(nèi)部人員管理中，把員工、員工家人也視為了“顧客”。CS營銷戰(zhàn)略包括現(xiàn)代營銷要素產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、服務(wù)的各個(gè)方面，并且涉及到企業(yè)內(nèi)部軟件與硬件?？骑w電器在實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略方面，首先要對(duì)全體員工進(jìn)行CS觀念教育，要使“客戶至上”的企業(yè)文化導(dǎo)向深入人心，使全體員工能真正了解和認(rèn)識(shí)到CS行動(dòng)的重要性，并將這一理念貫徹滲透到行動(dòng)當(dāng)中。然后在實(shí)施CS戰(zhàn)略過程中，企業(yè)應(yīng)讓客戶感受到真正的關(guān)心，所有員工應(yīng)做到盡心盡力的為患者排憂解難，為經(jīng)銷商、代理商、為本公司員工服務(wù)科飛電器具體應(yīng)力爭(zhēng)做好以下幾點(diǎn)： (1) 市場(chǎng)調(diào)研，尋找顧客CS戰(zhàn)略認(rèn)為，顧客的需要是任何企業(yè)設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品的源頭，企業(yè)只有站在顧客的立場(chǎng)上去研究、設(shè)計(jì)及開發(fā)產(chǎn)品，以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，才能生22產(chǎn)出令顧客滿意的產(chǎn)品。當(dāng)然，來自不同文化背景的人往往由于生活經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況、受教育程度、家庭結(jié)構(gòu)、個(gè)人情趣、參考群體等各不相同，致使每一位顧客具有不同的觀念、需求、價(jià)格觀、審美觀；即使同一個(gè)人在不同的時(shí)期對(duì)同一事物的感觀也不盡相同。而且，由于家電對(duì)消費(fèi)者來說是一項(xiàng)較大的投資，其購買行為相當(dāng)較復(fù)雜，會(huì)受到多方面因素的影響，只有當(dāng)銷售商的綜合素質(zhì)真正滿足了消費(fèi)者需求的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生購買行為。因此，對(duì)于營銷者而言，顧客的需求可能是一個(gè)復(fù)雜而未知的世界，必須進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，然后確定誰是我們的顧客。目標(biāo)顧客的選擇及顧客細(xì)分是滿足顧客需求的前提，也為CS值增加提供了保障。(2 )量體裁衣，精心設(shè)計(jì)一旦確定了目標(biāo)市場(chǎng)，那么項(xiàng)目設(shè)定、總體規(guī)劃、商品設(shè)計(jì)就必須按照顧客需求，有的放矢地進(jìn)行，盡可能使CS值上升。深入分析商品待銷售地區(qū)的地理特征、交通條件、景觀環(huán)境、周邊社區(qū)環(huán)境、人文特點(diǎn)等，確定消費(fèi)者在此購買何種價(jià)位的產(chǎn)品，所能承受的價(jià)格檔次。(3) 質(zhì)量保證，降低成本，讓利于民產(chǎn)品開發(fā)過程中，各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都需要保證質(zhì)量。從選料到施工再到驗(yàn)收，每一個(gè)關(guān)口都要把嚴(yán)，嚴(yán)格擠掉商品成本中的“水份”，加強(qiáng)管理，牢牢把握質(zhì)量關(guān)，這是使顧客滿意的保證。在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，降低費(fèi)用成本，從而降低產(chǎn)品價(jià)格，以提高顧客滿意度。在洗衣機(jī)營銷中，價(jià)格猶如玩具魔方，轉(zhuǎn)動(dòng)便捷，變化多樣，對(duì)促成交易具有某種魔力。因?yàn)樯唐方灰资且环N雙向行為，只有在雙方有利的條件下才能成交，買方市場(chǎng)，CS 戰(zhàn)略主張開發(fā)商應(yīng)站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，在不斷提高產(chǎn)品的功能質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)格，樹立讓利于顧客的理念，制訂出使顧客心動(dòng)的、滿意的價(jià)格，而降低成本是主要途徑。這就需要廠家在用材優(yōu)質(zhì)、保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，強(qiáng)化管理，增強(qiáng)成本控制，努力降低商品的成本。一旦成本降低了，價(jià)格的優(yōu)勢(shì)必然引起CS值的上升。這種降低成本，隨行就市的營銷策略是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)市場(chǎng)，求得生存與發(fā)展的手段和途徑，并把營銷手段帶進(jìn)一個(gè)新的水平。(4) 加強(qiáng)售后服務(wù)售后服務(wù)是顧客滿意的關(guān)鍵，也是保證生產(chǎn)企業(yè)生存和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，其管理目的是為了盡善盡美地滿足人們居住的需要，創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、方便、優(yōu)美的生活環(huán)境，使居民安居樂業(yè)，同時(shí)不斷提高本企業(yè)的管理經(jīng)營能力，促進(jìn)本企業(yè)的發(fā)展。因此在CS戰(zhàn)略中，售后管理不光是僅僅與顧客的生活息息相關(guān)，而且已成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的組成部分。售后管理水平的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞，都直接推動(dòng)或制約產(chǎn)品營銷的其他環(huán)節(jié)。對(duì)家電企業(yè)而言，要提供盡可能完善的售后服務(wù)，使顧客滿意。當(dāng)然，由于產(chǎn)品的檔次不同，針對(duì)的23消費(fèi)層次不一，使得售后管理提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程度各不相同，我們不可能要求中低檔和高檔產(chǎn)品的售后管理完全一致，但是可以提供的各種服務(wù)的質(zhì)量、效率一樣高，令顧客滿意。 關(guān)系營銷戰(zhàn)略市場(chǎng)營銷的一個(gè)重要工作是保持顧客。保持顧客的關(guān)鍵是關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷，是以系統(tǒng)論為基本指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中考察企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷是一個(gè)與消費(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理這些個(gè)人和組織的關(guān)系是營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使用戶成為自己長(zhǎng)期的顧客，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，其核心在于消費(fèi)者與企業(yè)間是一種連續(xù)性的關(guān)系，以提高品牌忠誠度和鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)銷售?？骑w電器在關(guān)系營銷方面，應(yīng)力爭(zhēng)做到以下幾點(diǎn)：(1)建立和維護(hù)高效營銷網(wǎng)絡(luò)科飛電器的營銷目標(biāo)之一就是建立完善高效的營銷網(wǎng)絡(luò)，科飛電器將此視為可再生資源。建設(shè)一支能征善戰(zhàn)的辦事處銷售隊(duì)伍，這支隊(duì)伍能夠覆蓋全國大部份區(qū)域的商業(yè)渠道，并且具備開拓與管理所轄區(qū)域的能力，對(duì)科飛電器來說，擁有這支隊(duì)伍就是擁有了最好的銷售網(wǎng)絡(luò)資源。新產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，會(huì)大比例減少開發(fā)投入，產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益。銷售隊(duì)伍建設(shè)是營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的根本，是關(guān)系營銷的主體。員工關(guān)系是企業(yè)營銷關(guān)系的基礎(chǔ)。沒有良好的銷售管理，企業(yè)就沒有相應(yīng)的激勵(lì)和約束，就無法長(zhǎng)久保持與客戶的良好關(guān)系，更談不上贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。科飛電器必須不斷完善銷售管理制度，根據(jù)環(huán)境變化推出適宜的激勵(lì)政策和銷售政策，給銷售隊(duì)伍以有力的市場(chǎng)支持，切實(shí)關(guān)心員工的利益，員工才能真正樹立顧客至上的觀念，與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系。 (2)實(shí)施全面質(zhì)量營銷全面質(zhì)量營銷意味著營銷人員不僅要花精力和時(shí)間改善外部營銷,還要改善內(nèi)部營銷。當(dāng)產(chǎn)品不盡如人意時(shí)，營銷者必須像顧客那樣表示不滿。營銷必須成為顧客的看門人或保護(hù)人。這是科飛電器營銷努力的方向。 市場(chǎng)營銷組合策略24現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念強(qiáng)調(diào)顧客需求，尤其在產(chǎn)品策略應(yīng)用方面提倡圍繞顧客需求來開發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客滿意。所以對(duì)家電產(chǎn)品來說，同樣也需要關(guān)注顧客的需求。在當(dāng)前家電產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，新產(chǎn)品更多表現(xiàn)為新概念的賦予，或者產(chǎn)品功能、價(jià)值的差異化，或者產(chǎn)品生命周期的不同階段的差異。針對(duì)科飛電器所在的市場(chǎng)分析，從而開發(fā)、設(shè)計(jì)符合農(nóng)村市場(chǎng)的洗衣機(jī)產(chǎn)品。由于顧客表現(xiàn)出對(duì)洗衣機(jī)外觀以及產(chǎn)品傳遞的情感價(jià)值越來越受到關(guān)注，情感消費(fèi)成為洗衣機(jī)消費(fèi)的主流理念。所以，洗衣機(jī)產(chǎn)品的款式設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的色彩選擇方面應(yīng)注重對(duì)顧客的需求特性的迎合。價(jià)格歷來是顧客購買洗衣機(jī)的一個(gè)主要影響因素，在科飛電器的目標(biāo)市場(chǎng)上，面對(duì)的是形形色色的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)施低價(jià)策略，可以使科飛電器贏得市場(chǎng)。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)也注重產(chǎn)品的質(zhì)量，所以企業(yè)必須從價(jià)格和質(zhì)量?jī)煞矫鎭硖岣咦陨淼母?jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者。當(dāng)然科飛電器在實(shí)施低價(jià)策略的同時(shí)，要學(xué)會(huì)如何避免價(jià)格戰(zhàn)。成本領(lǐng)先是企業(yè)獲得低價(jià)策略的根本源泉，低價(jià)策略的背后應(yīng)該是企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的形成、效率的提高?？骑w電器應(yīng)該遵循這一規(guī)律，避免價(jià)格戰(zhàn)。多樣化的促銷手段的開展是企業(yè)刺激消費(fèi)需求的有效途徑之一。廣告、人員推銷、公共關(guān)系及營業(yè)推廣圍繞營銷活動(dòng)中的“推”及“拉”的策略樹立企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。中國是促銷手段及方法最豐富的國家之一，但應(yīng)該看到，營銷的目的性決定其效果是最終價(jià)值，所以不管怎樣的促銷活動(dòng)對(duì)于應(yīng)注重其效果的評(píng)估?？骑w電器面臨目標(biāo)市場(chǎng)的銷售環(huán)境及顧客的消費(fèi)特征應(yīng)如何選擇促銷手段值得思考。如果科飛電器將促銷看作是企業(yè)整合傳播的一部分，那么促銷的實(shí)質(zhì)就是信息的溝通與傳播。從信息傳播的角度來看，廣告效果的好壞一方面取決于傳播者，即廣告創(chuàng)意和投放策略是否精妙；另一方面取決于廣告接收者，即廣告受眾對(duì)廣告信息的接受態(tài)度?？骑w電器的主要目標(biāo)市場(chǎng)是農(nóng)村及三、四級(jí)城市，廣告策略和人員推銷是帶動(dòng)需求的有效途徑。建立以關(guān)系營銷為基礎(chǔ)的渠道管理體系。這是對(duì)雙方都有利的局面。科飛電器在進(jìn)行渠道管理與控制時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以關(guān)系營銷為核心，注意發(fā)展中間商、顧客的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。為使渠道成員能夠高效合作，在渠道管理中，要通過合約方式，明確與經(jīng)銷商雙方相應(yīng)的責(zé)任與獎(jiǎng)懲制度、規(guī)范其行為。但更重要的是努力發(fā)展和保持與經(jīng)銷商的長(zhǎng)期合作關(guān)系，為經(jīng)銷商提供優(yōu)質(zhì)持續(xù)服務(wù)，最終達(dá)到是顧客滿意共贏的目的。科飛電器還要與中間商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成利益共同體，增強(qiáng)渠道競(jìng)爭(zhēng)力。25 科飛電器營銷問題的思想改進(jìn) 認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查和研究市場(chǎng)信息是一切經(jīng)營管理決策的基礎(chǔ)和前提。任何好的產(chǎn)品和營銷計(jì)劃都需要以對(duì)消費(fèi)者需求的全面了解為前提，同時(shí)還需要有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、經(jīng)銷商等其它市場(chǎng)因素的充分信息。因此，科飛電器必須做好市場(chǎng)調(diào)查和研究工作。市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)了解市場(chǎng)和把握顧客的重要手段，是形成正確的營銷策略、輔助企業(yè)決策的重要工具。市場(chǎng)調(diào)研對(duì)營銷策略和管理有著重要作用，可以歸納為以下幾個(gè)方面：即有助于管理者了解市場(chǎng)狀況，發(fā)現(xiàn)和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)；有助于管理者制定正確的營銷戰(zhàn)略；有助于企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場(chǎng)；有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。因此，市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)有效地利用和調(diào)動(dòng)市場(chǎng)情報(bào)、信息的主要手段，是企業(yè)開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，它在很大程度上決定著企業(yè)的前途和未來。 科飛電器市場(chǎng)營銷的策略制定1．確立整體營銷觀念。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，競(jìng)爭(zhēng)好比是進(jìn)行一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，如果沒有整體性的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，就不會(huì)取得全盤的勝利。只有建立科學(xué)的營銷組織框架，使企業(yè)所有部門和員工緊密地協(xié)作，才能具備強(qiáng)有力的整體攻防能力。2．進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析，確立品牌戰(zhàn)略。競(jìng)爭(zhēng)力分析主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：一是環(huán)境分析，包括地理、政治、人文、經(jīng)濟(jì)、歷史等現(xiàn)狀，以及未來可能的發(fā)展方向；二是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；三是客戶分析；四是自身狀況分析，要認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，承認(rèn)缺點(diǎn)或者弱勢(shì)等等，對(duì)本企業(yè)有一個(gè)實(shí)事求是的評(píng)價(jià)， 才不會(huì)出現(xiàn)盲動(dòng)、從而導(dǎo)致產(chǎn)生錯(cuò)誤的戰(zhàn)略策劃和執(zhí)行。3．對(duì)科飛正確定位，樹立辯證的市場(chǎng)觀。定位就是給自己找好位置，根據(jù)這個(gè)位置，結(jié)合發(fā)展目標(biāo)，提出中心問題，找好了自己的位置以后，才能根據(jù)這個(gè)中心問題制定市場(chǎng)戰(zhàn)略。4．研究制定正確營銷戰(zhàn)略和合理的營銷政策。營銷戰(zhàn)略包括企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)營銷資源配置等，主要進(jìn)行的營銷四要素即產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷的組合及具體實(shí)施方案。5．建立科學(xué)，高效的營銷網(wǎng)絡(luò)。必須建立起制造商，經(jīng)銷商和消費(fèi)者間26的有機(jī)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑起完備的流通系統(tǒng)，運(yùn)用信息技術(shù)積極有效地開展溝通，創(chuàng)立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，在各地進(jìn)行強(qiáng)有力的市場(chǎng)營銷推廣，從而不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益。 建立科學(xué)的營銷管理體系建立科學(xué)的營銷管理體系，其重點(diǎn)是營銷人員的分配制度和營銷人員的日常管理制度。目前，科飛電器對(duì)營銷人員采取的是典型的單一銷售額目標(biāo)考核體系。這種分配制度對(duì)于銷售人員的成長(zhǎng)，尤其是新進(jìn)人員的培養(yǎng)是極為不利的。因此，改革科飛電器營銷人員的分配體制成為提升營銷能力的當(dāng)務(wù)之急。具體做法是： (1)變過去單一銷售額的目標(biāo)考核體系為多目標(biāo)考核體系。將考核的指標(biāo)由單一銷售額變?yōu)殇N售量、回款率、新客戶開發(fā)率、銷售增長(zhǎng)率、客戶滿意度、市場(chǎng)占有率等多項(xiàng)指標(biāo)。(2)適當(dāng)提高營銷人員的基本工資，建立激勵(lì)制度，并幫助營銷人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，將營銷人員的個(gè)人發(fā)展與公司的發(fā)展緊密結(jié)合起來。對(duì)營銷人員的日常管理，則主要應(yīng)從以下方面：一是通過建立行政管理制度，規(guī)范營銷人員行為；二是通過建立業(yè)務(wù)管理制度,規(guī)范業(yè)務(wù)流程和個(gè)人業(yè)務(wù)行為；三是通過建立行動(dòng)管理制度，規(guī)范個(gè)人的市場(chǎng)行動(dòng)，以保證必要的工作時(shí)間。制度的具體執(zhí)行則可以依靠營銷例會(huì)制度。通過營銷例會(huì)的召開，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)、共同探討市場(chǎng)問題，同時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策落后，培養(yǎng)營銷人員歸屬感、榮譽(yù)感。 打造一支優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)一個(gè)優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)相互信任，共同分享市場(chǎng)利益和研究成果，準(zhǔn)確把握產(chǎn)品市場(chǎng)的變化和走向，從而準(zhǔn)確的去制定和實(shí)施企業(yè)的營銷計(jì)劃。因此，科飛首先要轉(zhuǎn)變觀念，掙脫從內(nèi)部選擇人才的束縛，樹立“眼球向外”的人才招聘意識(shí)；其次是從相關(guān)的高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢公司或政府部門聘請(qǐng)高水平的營銷專業(yè)講師，對(duì)營銷人員進(jìn)行有關(guān)知識(shí)與技能的培訓(xùn)，以全面提高科飛電器營銷人員的基本素質(zhì)和能力水平。 小結(jié)在市場(chǎng)營銷中導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，不僅可滿足顧客的需要，使科飛電器企業(yè)的產(chǎn)27值顯著增加，而且可在企業(yè)中建立這樣一種機(jī)制：使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高，其中包括企業(yè)的開