【正文】 Business Revolution），提出了“企業(yè)再造理論”，在美國取得了“爆炸性”成功。6. 企業(yè)再造工程包括四個關(guān)鍵詞：根本性、徹底性、顯著性和業(yè)務(wù)流程。7. 所謂企業(yè)再造工程，是指從顧客的需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對象，對企業(yè)流程進行根本性的思考和分析，通過對流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，實現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善。8. 客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)。9. 業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)再造工程的核心領(lǐng)域。10. 達文波特（）和壽爾特（）提出了業(yè)務(wù)流程再設(shè)計,指的是組織內(nèi)或組織間工作流或各種流程的分析與設(shè)計。11. 約翰森奈特爾提出的企業(yè)流程再設(shè)計，指的是組織取得成本、周期、服務(wù)的質(zhì)量徹底變化的手段。它需要許多工具和方法，并強調(diào)企業(yè)是一系列面向客戶的核心流程的集合。12. 壽爾特和文卡特拉曼提出的企業(yè)流程再設(shè)計和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)再設(shè)計（Business Network Redesign），前者指的是企業(yè)對內(nèi)部運營流程的重新構(gòu)造以及對顧客產(chǎn)品分銷與發(fā)運服務(wù)的業(yè)績的改善；后者指的是對從屬于更大的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的部分重要的產(chǎn) 13. 莫儒和哈塞爾提出的企業(yè)流程再設(shè)計，指的是檢索關(guān)鍵流程中的活動和信息流，以達到簡化、降低成本、提高質(zhì)量和靈活性的目的。14. 根據(jù)流程范圍和管理費用特征，可以將業(yè)務(wù)流程再造（BPR）分為以下三類功能內(nèi)的BPR、功能間的BPR、組織間的BPR。15. 目前對供應(yīng)鏈類型的劃分大體上有兩種標準，一種是按供應(yīng)鏈功能劃分，按此標準供應(yīng)鏈可分為有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈兩種類型；16. 另一種是按供應(yīng)鏈伸展范圍劃分，按此標準供應(yīng)鏈可分為企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈三種類型。17. 電子商務(wù)的發(fā)展歷程主要分為三個階段:基于EDI的電子商務(wù)階段，基于Internet的電子商務(wù)階段，基于e—概念的電子商務(wù)階段。18. (George Akerlof)、（Michael Spence)、約瑟夫斯蒂格利茨(Joseph Stiglitz)三人提出的當(dāng)買方和賣方具有非對稱信息時市場運作的理論，是現(xiàn)代信息經(jīng)濟理論奠基性成果。19. 早在二十世紀七十年代，美國學(xué)者諾蘭(R．Nolan)曾把一個單位計算機的應(yīng)用過程劃分為初裝、蔓延、控制、集成、數(shù)據(jù)管理和成熟六個階段。并認為這個應(yīng)用過程是一個客觀的發(fā)展規(guī)律，各個階段一般是不可跳越的。這就是著名的諾蘭階段模型。 20. 而關(guān)鍵成功因素法就是通過對企業(yè)目標的識別和分解，找出影響目標成功實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，再圍繞這些關(guān)鍵因素來確定企業(yè)信息管理的需求，并進行規(guī)劃。21. BSP（企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法）是二十世紀七十年代由IBM公司推出的一種企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃方法。它要求通過全面調(diào)查分析企業(yè)信息需求，制定信息系統(tǒng)總體方案。它能夠確定出未來信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，明確組成系統(tǒng)的各子系統(tǒng)及其開發(fā)順序，并對數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃管理和控制。22. 業(yè)務(wù)流程重組的理論于1990年首先由美國著名企業(yè)管理大師、(Michael Hammer)提出，隨即成為席卷歐美等國家的管理革命浪潮。23. ERP系統(tǒng)支持對混合型生產(chǎn)方式的管理，其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：其一是“精益生產(chǎn)”的思想，其二是“敏捷制造”的思想。24. 根據(jù)流程范圍和管理費用特征，可以將BPR分為三類，即功能內(nèi)BPR、功能間BPR和組織間BPR。25. 物料的需求信息、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、采供提前期、庫存信息是運行MRP的四項主要數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)的準確度，決定了MRP的有效性。26. MRPII與MRP的主要區(qū)別就是它運用了管理會計的概念，實現(xiàn)物料信息同資金信息的集成27. CRM的應(yīng)用領(lǐng)域是企業(yè)的市場營銷部門、銷售部門、服務(wù)和技術(shù)支持部門。28. 電子商務(wù)有EB和EC之分，英文名稱不同，表述的含義也有區(qū)別。29. EC指的是顧客和服務(wù)提供者以及商家(包括商店、商場等)之間的商務(wù)關(guān)系。如顧客在網(wǎng)絡(luò)上購買電子商店的商品，用戶在網(wǎng)上享受服務(wù)商提供的服務(wù)等。30. EB指的是一種更為廣泛的商業(yè)關(guān)系，這里包括企業(yè)內(nèi)部商務(wù)關(guān)系、供應(yīng)鏈關(guān)系、客戶關(guān)系、在線交易服務(wù)等一系列的商務(wù)活動內(nèi)容。既涵蓋了顧客與服務(wù)提供者之間的商務(wù)關(guān)系(也即EC)，也包括了服務(wù)提供者與商家與生產(chǎn)商之間 31. 知識管理是指企業(yè)對生產(chǎn)、經(jīng)營所依賴的核心資源——知識資源進行收集、組織創(chuàng)新、擴散、利用和開發(fā)的一系列連續(xù)動態(tài)的管理過程。32. 電子政府是西方國家政府信息化的一個通用概念，是現(xiàn)有的政府機構(gòu)結(jié)構(gòu)和工作流程進行優(yōu)化重組之后所重新構(gòu)造成的全新的一體化政府管理形態(tài)，它是一個實體概念，其著重點在政府電子化。四、名詞解析1. 信息：客觀世界中各種事物的運動狀態(tài)和變化的反映，是客觀事物之間相互聯(lián)系和相互作用的表征，表現(xiàn)的是客觀事物運動狀態(tài)和變化的實質(zhì)內(nèi)容。2. 信息資源：狹義的信息資源是指信息本身或信息內(nèi)容，即經(jīng)過加工處理，對決策有用的數(shù)據(jù)。廣義的信息資源是指信息活動中各種要素的總稱。主要由信息生產(chǎn)者、信息、信息技術(shù)三大要素組成。3. 信息管理：人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會活動。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動的管理。4. 信息管理學(xué)：以信息資源和信息活動管理為研究對象，研究各種信息管理活動的基本規(guī)律、普遍原理和通用方法的學(xué)科。5. 信息戰(zhàn)略規(guī)劃：信息戰(zhàn)略規(guī)劃又稱為信息戰(zhàn)略管理、信息管理戰(zhàn)略、戰(zhàn)略信息管理，它是從戰(zhàn)略管理高度討論信息的發(fā)展和管理問題。信息戰(zhàn)略規(guī)劃是為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標，建立和擴大其競爭優(yōu)勢，對其業(yè)務(wù)活動與管理活動中的信息生產(chǎn)要素（信息技術(shù)、信息資源和信息管理等）及其功能所做的總體謀劃。6. 信息管理的計劃職能：信息管理的計劃職能，是圍繞信息的生命周期和信息活動的整個管理過程，通過調(diào)查研究，預(yù)測未來，根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃所確定的總體目標，分解出子目標和階段任務(wù)，并規(guī)定實現(xiàn)這些目標的途徑和方法，制定出各種信息管理計劃，從而把已定的總體目標轉(zhuǎn)化為全體組織成員在一定時期內(nèi)的行動指南，指引組織未來的行動。7. 信息資源計劃：對組織活動中所需要的信息，從采集、處理、傳輸?shù)绞褂煤途S護的全面計劃。8. 信息管理的組織職能：為保障信息管理計劃的順利實施，組織建立信息管理組織承擔(dān)信息系統(tǒng)組建、保障信息系統(tǒng)運行和對信息系統(tǒng)的維護更新，以及向信息資源使用者提供信息、技術(shù)支持和培訓(xùn)等。9. 業(yè)務(wù)流程重程：對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。10. 組織文化：組織文化是指組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織的多數(shù)成員共同遵循的宗旨、價值觀、基本信念和行為規(guī)范等的總稱。11. 學(xué)習(xí)型組織：能認識環(huán)境、適應(yīng)環(huán)境進而能動地作于環(huán)境的有效組織。12. 信息管理的領(lǐng)導(dǎo)職能：指首席信息官CIO對組織內(nèi)所有成員的信息行為進行指導(dǎo)或引導(dǎo)和施加影響，使成員能夠自覺自愿地為實現(xiàn)組織的信息管理目標而工作的過程。13. 信息需要：人們在從事各項具體實踐活動時，為解決所遇到的實際問題而產(chǎn)生的對信息的不足感和求助感。14. 信息動機：激勵和推動信息行為并維持其行動導(dǎo)向某一信息需要的心理過程。15. 信息行為：人們滿足自身信息需要的信息活動過程。主要表現(xiàn)為信息查詢行為、信息選擇行為和信息利用行為。16. 信息管理的控制職能：信息管理的控制職能是指為了確保組織的信息管理目標以及為此而制定的信息管理計劃能夠順利實現(xiàn)，信息管理者根據(jù)事先確定的標準或因發(fā)展需要而重新確定的標準，對信息工作進行衡量、測量和評價，并在出現(xiàn)偏差時進行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生；或者，根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織發(fā)展的需要，在信息管理計劃的執(zhí)行過程中，對原計劃進行修訂或制定新的計劃，并調(diào)整信息管理工作的部署。17. 信息管理控制：確保組織的信息管理目標以及為此而制定的信息管理計劃順利實現(xiàn)，信息管理者根據(jù)事先確定的標準或因發(fā)展需要而重新調(diào)整的標準，對信息管理工作進行衡量、測量和評價，并在出現(xiàn)偏差時進行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生；或者，根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織發(fā)展的需要，在信息管理計劃的執(zhí)行過程中，對原計劃進行修訂或制定新的計劃，并調(diào)整信息管理工作的部署。18. 信息管理控制系統(tǒng)：對組織信息進行收集、分類、存儲、加工處理、檢索、傳遞、輸出和銷毀等以及對組織入息技術(shù)和信息生產(chǎn)者的信息職能進行管理的管理信息系統(tǒng)，是信息管理控制的重要工具。19. 信息管理控制制度：指為了確保組織的信息資源的準確可靠和及時性，貫徹信息管理方針和計劃，提高信息管理效率和效用，以職責(zé)分工為基礎(chǔ)所設(shè)計實施的對組織內(nèi)部各種業(yè)務(wù)活動的信息進行制約和協(xié)調(diào)的一種管理制度。五、問答題1．信息管理有什么特征？答案要點：（1）管理特征信息管理具有管理的一般性特征，如：基本職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制；對象是組織活動；目的是為了實現(xiàn)組織的目標等。但是，信息管理作為一個專門的管理類型，又有自己的獨有特征：第一，信息管理的對象主要是信息資源和信息活動；第二，信息管理貫穿于整個管理過程之中。（2）時代特征l 信息量迅速增長l 信息處理和傳播速度更快l 信息處理的方法日趨復(fù)雜l 信息管理所涉及的領(lǐng)域不斷擴大2. 信息管理有哪幾個原則？答案要點：（1）系統(tǒng)原則（2）整序原則（3）激活原則（4）搜索原則（5）共享原則3．信息戰(zhàn)略規(guī)劃包括那些內(nèi)容？答案要點：（1）信息資源管理總體戰(zhàn)略目標的確立；（2）信息基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略規(guī)劃；（3）信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃；（4）信息管理組織戰(zhàn)略規(guī)劃。4. 信息資源計劃的主要工作內(nèi)容有哪些？答案要點：（1）定義職能域（2）分析各職能域業(yè)務(wù)（3）分析各職能域數(shù)據(jù)（4）建立組織信息資源管理基礎(chǔ)標準（5）建立組織信息系統(tǒng)功能模型（6）建立組織信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型（7）建立組織信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型（8）編制信息資源計劃的分計劃5. 信息系統(tǒng)建設(shè)計劃的內(nèi)容有哪些？答案要點：（1）工作范圍（2）資源需求（3）費用預(yù)算（4）進度安排（5）網(wǎng)絡(luò)圖（6）專題計劃6. 信息管理組織的基本職責(zé)有哪些？答案要點：（1）信息系統(tǒng)研發(fā)與管理（2）信息系統(tǒng)運行維護與管理（3）信息資源管理與服務(wù)（4）提高信息管理組織的有效性7. 信息管理組織有哪些典型結(jié)構(gòu)？答案要點：（1）基本型的信息管理組織（2）矩陣式結(jié)構(gòu)的信息管理組織（3）基于信息化領(lǐng)導(dǎo)小組的信息管理組織（4）面向信息資源托管的信息管理組織8. 學(xué)習(xí)型組織的五項修煉的內(nèi)容是什么？答案要點：（1）第一項修煉：自我超越（2）第二項修煉：改善心智模式（3）第三項修煉：建立共同愿景（4）第四項修煉：團隊學(xué)習(xí)（5）第五項修煉：系統(tǒng)思考9. CIO的職責(zé)是什么？答案要點：（1）參與高層決策；（2）負責(zé)制定組織信息政策和信息基礎(chǔ)標準；（3）負責(zé)組織開發(fā)和管理信息系統(tǒng)；（4）負責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督各部門的信息工作；（5）負責(zé)組織收集、提供和管理組織的內(nèi)部活動信息、外部相關(guān)信息和未來預(yù)測信息。10. 信息管理控制系統(tǒng)包括哪些子系統(tǒng)？答案要點：（1）信息需求管理子系統(tǒng) （2）信息資源采集子系統(tǒng) （3）信息資源組織子系統(tǒng) （4）信息資源檢索子系統(tǒng) （5）信息資源開發(fā)子系統(tǒng) （6）信息資源利用子系統(tǒng) （7）信息資源傳遞子系統(tǒng) （8）信息資源反饋子系統(tǒng) （9）信息用戶與權(quán)限管理子系統(tǒng) （10）信息管理監(jiān)控子系統(tǒng)11. 信息管理控制制度有哪些作用？答案要點：（1）保證組織目標的順利實現(xiàn)。（2）保證組織內(nèi)各項業(yè)務(wù)活動高效而有序地進行。（3）有利于提高組織管理的規(guī)范性和效率（4）保證和提高組織的管理信息質(zhì)量（5）有利于提高信息工作效率12. 信息管理控制制度包括哪些內(nèi)容？答案要點：（1）信息責(zé)任制度（2）信息統(tǒng)計制度（3）信息質(zhì)量控制制度（4）信息管理流程控制制度（5）信息系統(tǒng)開發(fā)控制制度（6）信息系統(tǒng)使用監(jiān)控與評價制度（7）信息系統(tǒng)日志管理制度