【正文】 府對APC和ATNSC也設(shè)置了規(guī)制，規(guī)制框架是根據(jù)這兩個公司成立時國會通過的《機(jī)場公司法》和《空中交通和導(dǎo)航服務(wù)法》、政府與公司達(dá)成的備忘錄、《公司法》等設(shè)置的。這兩個公司還須遵守南非1979年通過的、有關(guān)公平貿(mào)易的《維護(hù)和促進(jìn)競爭法》。安全規(guī)制的依據(jù)是1962年通過的《航空法》。這些法律也分別界定了相關(guān)各方（即公司、作為股東的政府、作為技術(shù)和安全管制機(jī)構(gòu)的交通部、作為經(jīng)濟(jì)管制機(jī)構(gòu)的管制委員會）的職責(zé)，并明確了它們之間的關(guān)系和各自的功能?！稒C(jī)場公司法》和《空中交通和導(dǎo)航服務(wù)法》規(guī)定，公司提供的壟斷性服務(wù)收費(fèi)必須得到管制委員會有效的許可。管制委員會必須明確被管制服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。同時，用戶的投訴也是進(jìn)行有效管制的反饋機(jī)制。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，為了防止公司降低其提供的壟斷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來緩解提高效率和減少成本的壓力，南非對APC進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)制。這種規(guī)制包括兩個層次：最低標(biāo)準(zhǔn)（即商業(yè)化前已有的標(biāo)準(zhǔn)）和合意標(biāo)準(zhǔn)（IATA或海外機(jī)場制定的國際標(biāo)準(zhǔn)）。 對APC來說，以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要受到規(guī)制：機(jī)場經(jīng)營的時間；地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（乘客和行李處理服務(wù)、停車場設(shè)施、洗手間設(shè)施、信息系統(tǒng)和電話等其他設(shè)施）；航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（機(jī)場容量、停機(jī)坪和輔助服務(wù)）。管制委員會通過監(jiān)督機(jī)制來確認(rèn)公司服務(wù)是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。公司必須每3個月向管制委員會報告其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，同時，管制委員會也要履行其本身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督職責(zé)，以確保報告的信息是正確的，或者查證用戶的投訴。但是，在規(guī)制之前，南非政府采取了三個關(guān)鍵的改革步驟。首先，將機(jī)場等的經(jīng)營責(zé)任從政府規(guī)制功能中分離出來。其次，將經(jīng)營責(zé)任從行政功能中分離出來，機(jī)場不再受政府的財政預(yù)算、人事安排和其他方面的控制。最后，設(shè)立了一個獨(dú)立性的經(jīng)濟(jì)管制機(jī)構(gòu)替代市場力量，規(guī)范不可能或難以產(chǎn)生競爭的機(jī)場、空中交通管制和導(dǎo)航服務(wù)市場。采用這些措施的目的是為了提高效率，減少財政補(bǔ)貼。1993年8月3日，APC和ATNSC開始接管各自的服務(wù)。同時成立的管制委員會對這兩個公司頒發(fā)了第一個“收費(fèi)許可證”。（4）德國德國聯(lián)邦政府決定抽回在機(jī)場的投資資本之后，機(jī)場民營化在德國就成了熱門話題。漢堡機(jī)場的改革于1995年提上日程后，并于1998年中期開始民營化。德國經(jīng)濟(jì)事務(wù)部采取措施有效利用漢堡機(jī)場現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和解決漢堡機(jī)場容量、環(huán)境等問題。機(jī)場收費(fèi)規(guī)制的總目標(biāo)是糾正市場失靈，最大化社會經(jīng)濟(jì)福利。經(jīng)濟(jì)事務(wù)部在1995年提出了以下具體規(guī)制目標(biāo)：制定有效的機(jī)場收費(fèi)體系。機(jī)場收費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)應(yīng)能避免壟斷租金，激勵機(jī)場及時根據(jù)市場需求作出投資決策，并保護(hù)環(huán)境。提高效率。以最優(yōu)投入提供機(jī)場服務(wù)；提高機(jī)場生產(chǎn)率。保證市場進(jìn)入自由。規(guī)制制度應(yīng)保證機(jī)場準(zhǔn)許競爭性服務(wù)（如地面服務(wù)）市場的自由進(jìn)入。提供激勵投資的穩(wěn)定環(huán)境。特別的政治干預(yù)和變化的基礎(chǔ)設(shè)施計劃不應(yīng)妨礙機(jī)場投資環(huán)境的穩(wěn)定性；減少經(jīng)濟(jì)政策的不確定性；確保機(jī)場投資決策能盡量與競爭性市場類似。保證規(guī)制的高效率和低成本。規(guī)制計劃應(yīng)易于實(shí)施，且能最大限度地降低規(guī)制成本；既得利益集團(tuán)的游說不應(yīng)影響規(guī)制；關(guān)于管制目標(biāo)、過程、數(shù)據(jù)和決定的文件應(yīng)向公眾公開，保證機(jī)場收費(fèi)規(guī)制的透明。由于德國還沒有立法成立獨(dú)立的規(guī)制機(jī)構(gòu)，價格上限規(guī)制必須通過機(jī)場目前的管制機(jī)構(gòu)——經(jīng)濟(jì)事務(wù)部航空處（Aviation Section of the Ministry Economics Affairs，以下簡稱航空處）——與機(jī)場簽訂的管制合同實(shí)施。雙方都同意第一個價格上限合同為期5年，到期后可延長也可中止合同。從這個合同來看，漢堡機(jī)場價格上限規(guī)制包括以下兩個關(guān)鍵內(nèi)容：預(yù)算分離。航空處認(rèn)為，單一預(yù)算原則給機(jī)場帶來了消極影響，如將規(guī)制擴(kuò)展到了市場可能有效運(yùn)轉(zhuǎn)的領(lǐng)域（機(jī)場地面服務(wù)和非航空活動），不能為漢堡機(jī)場提供開發(fā)非航空收入的激勵，故在管制合同中以預(yù)算分離替代了原來的單一預(yù)算原則，將規(guī)制限制在機(jī)場所從事的航空活動領(lǐng)域。價格上限只包括起降費(fèi)、停場費(fèi)和乘客設(shè)施費(fèi)，由于機(jī)場的地面服務(wù)和非航空活動屬于競爭性商業(yè)范疇，它們不包括在規(guī)制范圍之內(nèi)。質(zhì)量監(jiān)督和磋商。新的規(guī)制框架還包括用一定的服務(wù)指標(biāo)來衡量的質(zhì)量監(jiān)督體系，且將質(zhì)量監(jiān)督與磋商聯(lián)系在一起。航空處每年要兩次召集航空服務(wù)的主要用戶——航空公司和乘客舉行聽證會，征詢和交流機(jī)場的航空基礎(chǔ)設(shè)施、收費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量問題，每年召集一次機(jī)場非航空服務(wù)消費(fèi)者（如旅行社和汽車租賃商等）舉行聽證會。為了提高機(jī)場規(guī)制和經(jīng)營效率，德國理論界針對漢堡機(jī)場近幾年的規(guī)制和經(jīng)營實(shí)踐，提出了一些建設(shè)性主張，如建立一個獨(dú)立的機(jī)場規(guī)制機(jī)構(gòu)等。通過加快私有化進(jìn)程、交叉所有權(quán)控制（crossownership control）、將過去的軍用機(jī)場改為民用、起降時間拍賣和開放天空等促進(jìn)競爭，進(jìn)一步改善機(jī)場經(jīng)營效率。第11章 機(jī)場服務(wù)質(zhì)量 思考題?客觀測度和主觀測度。?客觀測度方法的優(yōu)點(diǎn)在于測度的準(zhǔn)確性和測度結(jié)果較為容易理解。測度的指標(biāo)往往和機(jī)場所制定的旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊密相關(guān)。當(dāng)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)旅客對他們經(jīng)歷的等候時間不滿意時，機(jī)場就會根據(jù)旅客滿意的水準(zhǔn)來修正其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)場也會采用攝像頭來觀察和評價實(shí)際場景的旅客排隊長度是否會給旅客帶來負(fù)面影響。值得注意的是，由于旅客在機(jī)場期望享受服務(wù)的差異化，機(jī)場在制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面不得不采用折衷的方案?？陀^測度方法的缺陷在于它所能涉及和覆蓋的測度范圍有一定局限性。例如，當(dāng)工作人員測度設(shè)備的可靠性時，并不能知道旅客使用設(shè)備的滿意情況。?主觀的服務(wù)質(zhì)量測度方法有兩種：服務(wù)質(zhì)量卡和顧客調(diào)查。采用服務(wù)質(zhì)量卡的方式的最大優(yōu)點(diǎn)是成本低。但通過服務(wù)質(zhì)量卡進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測度的最大缺陷是不能全面地了解顧客信息。一般而言，只有當(dāng)機(jī)場所提供的服務(wù)讓顧客感到非常滿意或者非常不滿意時，部分旅客才會在服務(wù)質(zhì)量卡上填寫自己對所享受服務(wù)的感受或看法。顯然，絕大部分旅客不會反饋關(guān)于機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的信息。也就是說，機(jī)場運(yùn)營商如果單一地依賴這種方式來改善服務(wù)質(zhì)量沒有太大意義。相比之下，通過顧客調(diào)查的方式可以更詳盡地了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)性信息。典型的顧客調(diào)查所涉及到的問題包括機(jī)場設(shè)備設(shè)施的使用、機(jī)場的清潔、服務(wù)的性價比、旅客所感受服務(wù)的舒適度等。同時，在顧客調(diào)查中還會涉及被調(diào)查旅客的個人基本信息，如旅行的經(jīng)驗(yàn)、性別、職業(yè)等。這樣能夠幫助機(jī)場更加細(xì)致的了解不同類型旅客對機(jī)場服務(wù)的看法和意見。一個成功的顧客調(diào)查要注意考慮到顧客樣本的數(shù)量、調(diào)查問卷的合理設(shè)計、最為合適的調(diào)查地點(diǎn)等問題。例如，返程的旅客非常疲憊，急于取回行李并回家，一般不太愿意接受調(diào)查。相反，啟程的旅客在通過安檢等待登機(jī)時，更愿意配合調(diào)查工作。而這種調(diào)查最大的缺陷就是成本高昂。另外，調(diào)查結(jié)果需要進(jìn)行分析和處理，不像服務(wù)質(zhì)量卡有直接的結(jié)論。?參考答案：在全機(jī)場范圍內(nèi)積極倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，在員工中初步形成了主動為航空公司、旅客、貨主、代理人服務(wù)的意識。以文明優(yōu)質(zhì)、用戶滿意為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，相繼推出了首問責(zé)任制、服務(wù)明星、流動服務(wù)員、社會監(jiān)督員等多項服務(wù)舉措，提高了員工服務(wù)質(zhì)量意識，提升了服務(wù)水平。在候機(jī)樓隔離廳內(nèi)設(shè)立了旅客導(dǎo)乘中心，為旅客乘機(jī)提供更多方便。加強(qiáng)了儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)。進(jìn)一步優(yōu)化手續(xù)辦理流程。定期召開駐場航空公司、客貨主座談會，多渠道、全方位聽取用戶意見，全力解決客貨主反映的問題。第12章 機(jī)場特許經(jīng)營思考題?所謂機(jī)場特許經(jīng)營是指，政府授予機(jī)場管理當(dāng)局以機(jī)場的經(jīng)營管理權(quán)后，機(jī)場管理當(dāng)局對于機(jī)場范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)項目通過公開招標(biāo)或其他方式，與選定的各業(yè)務(wù)項目的運(yùn)營商簽定特許經(jīng)營協(xié)議，受許人即取得某業(yè)務(wù)項目的經(jīng)營權(quán)，并通過協(xié)議明確特許經(jīng)營期限、特許經(jīng)營權(quán)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及機(jī)場管理當(dāng)局與受許人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等。機(jī)場管理當(dāng)局是指機(jī)場的所有者，在我國一般為政府投資或授權(quán)的機(jī)場管理當(dāng)局，機(jī)場管理當(dāng)局作為機(jī)場所有者的代表享有機(jī)場的經(jīng)營管理權(quán)利。?機(jī)場特許經(jīng)營的實(shí)施主要涉及以下項目：確定特許經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍、招標(biāo)選取運(yùn)營商、對運(yùn)營商的管理。（1）機(jī)場特許經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍機(jī)場特許經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍界定的基本原則是：機(jī)場管理當(dāng)局首先明確機(jī)場自身的定位與核心業(yè)務(wù)，對于機(jī)場核心業(yè)務(wù)之外的業(yè)務(wù)都可以考慮實(shí)施特許經(jīng)營。即機(jī)場只保留核心業(yè)務(wù)職能，對于能夠市場化的非核心業(yè)務(wù)都可以作為機(jī)場特許經(jīng)營項目加以運(yùn)作。綜合國際先進(jìn)機(jī)場的現(xiàn)狀，特許經(jīng)營被普遍應(yīng)用于以下業(yè)務(wù)：免稅零售業(yè)務(wù)。候機(jī)樓內(nèi)餐飲娛樂業(yè)務(wù)。地面代理業(yè)務(wù)。廣告業(yè)務(wù)。機(jī)場建設(shè)項目。（2）機(jī)場特許經(jīng)營的招標(biāo)、談判與合同訂立很多國家和地區(qū)的機(jī)場成立專門的機(jī)構(gòu)，通過招標(biāo)選擇受許人，通過合同管理特許經(jīng)營業(yè)務(wù)。在機(jī)場特許經(jīng)營合同簽訂之前，雙方的洽商、談判尤為重要。一旦選定運(yùn)營商后，機(jī)場特許經(jīng)營的授予方和受許方將會就具體經(jīng)營事宜進(jìn)行談判。在談判中，雙方需要涉及以后的合作方向、利潤分配、權(quán)益保護(hù)、管理權(quán)限、合作時長、合同簽訂、合約解除等眾多問題。尤其在機(jī)場專營權(quán)項目的談判上，因涉及工程較大，歷時將較長。航空發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的機(jī)場特許經(jīng)營是依靠正式合同來維系的。機(jī)場特許經(jīng)營合同在內(nèi)容和特征上具有以下共性：法律法制先行；在合同訂立上，機(jī)場管理當(dāng)局擁有主動權(quán)；合同內(nèi)容強(qiáng)調(diào)雙方的權(quán)利和義務(wù)；合同內(nèi)容注重解決特許人與受許人的沖突；合同內(nèi)容強(qiáng)調(diào)保護(hù)各自的商業(yè)機(jī)密。（3）機(jī)場特許經(jīng)營的管控①價格管控模式對商品和服務(wù)的價格管控是機(jī)場特許經(jīng)營管理的重要內(nèi)容之一，其主要模式包括以下幾種。在機(jī)場特許經(jīng)營的管理中，對于某些業(yè)務(wù)，機(jī)場管理當(dāng)局會實(shí)行價格控制，采取由機(jī)場管理當(dāng)局訂價，或機(jī)場管理當(dāng)局與運(yùn)營商共同制定價格等方式來實(shí)現(xiàn)機(jī)場的價格管理。在機(jī)場特許經(jīng)營的管理中，通過引入競爭機(jī)制來實(shí)現(xiàn)價格管控的手段很常見。對于某項業(yè)務(wù)，機(jī)場管理當(dāng)局選擇兩個以上運(yùn)營商同時提供服務(wù)，并采取措施鼓勵競爭，以防止價格壟斷。機(jī)場管理當(dāng)局還可以通過成立旅客投訴機(jī)構(gòu)來處理旅客與運(yùn)營商之間的矛盾，也便于對運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量及價格進(jìn)行監(jiān)管。②質(zhì)量管控模式縱觀航空發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的機(jī)場對特許經(jīng)營運(yùn)營商的服務(wù)管理，一般是通過機(jī)場管理當(dāng)局在運(yùn)營商招募和經(jīng)營管理中制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由機(jī)場管理當(dāng)局充當(dāng)服務(wù)設(shè)計者來實(shí)現(xiàn)的。同時，航空發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的機(jī)場都會成立旅客投訴機(jī)構(gòu)，以處理旅客與運(yùn)營商的矛盾，也便于對運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。（4）機(jī)場特許經(jīng)營的收費(fèi)特許經(jīng)營收費(fèi)是機(jī)場收入的重要組成部分，國際民航組織在機(jī)場收費(fèi)體系中認(rèn)為：機(jī)場應(yīng)當(dāng)在機(jī)場設(shè)施內(nèi)盡可能地開發(fā)非航空性商業(yè)活動，以取得特許經(jīng)營收入和租金。但是，機(jī)場特許經(jīng)營收費(fèi)的目的不是僅僅為機(jī)場管理當(dāng)局帶來高額收入。根據(jù)《機(jī)場經(jīng)濟(jì)手冊》所述：在試圖通過提高特許經(jīng)營費(fèi)來增加機(jī)場收入時，建議要謹(jǐn)慎行事，以避免特許權(quán)受讓人的零售價過高。因此，特許經(jīng)營并非機(jī)場公司為獲取不合理的高額收入所增設(shè)的收費(fèi)項目，其數(shù)額仍需要根據(jù)市場規(guī)律合理地確定。降低特許經(jīng)營費(fèi)有利于提高機(jī)場的競爭能力并吸引更多的航空公司。因此，國際機(jī)場有降低特許經(jīng)營費(fèi)的趨向。在機(jī)場特許經(jīng)營收費(fèi)中，普遍流行收益共享機(jī)制。特許經(jīng)營費(fèi)的收取通常采取最低保障費(fèi)額與按營業(yè)收入的一定比例計費(fèi)相結(jié)合的形式，目的是使機(jī)場管理當(dāng)局與特許經(jīng)營商在一定程度上實(shí)現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)、收益共享，共同做大做強(qiáng)機(jī)場的市場。第13章 機(jī)場環(huán)保與機(jī)場公共關(guān)系思考題?（1）機(jī)場環(huán)境影響評價制度環(huán)境影響評價制度是指有關(guān)進(jìn)行環(huán)境影響評價、編制和審批環(huán)境影響報告書的內(nèi)容和程序等方面所作的規(guī)定。（2）機(jī)場建設(shè)“三同時”制度“三同時”制度是指在進(jìn)行新建、改建、擴(kuò)建基本建設(shè)項目、技術(shù)改造項目、自然開發(fā)項目以及一切可能對環(huán)境造成污染和破壞的工程建設(shè)的同時，防治污染和生態(tài)破壞的設(shè)施必須與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時投產(chǎn)的制度。（3）機(jī)場環(huán)境許可證制度凡對環(huán)境有不良影響的各種開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營活動，其建設(shè)或經(jīng)營者需事先提出申請，經(jīng)主管部門審查批準(zhǔn)，頒發(fā)許可證（或稱為執(zhí)照、特許證、批準(zhǔn)書）后才能從事該項活動。在環(huán)境管理中，最廣泛使用的是排污許可證。?大氣污染；水體污染；道面和土地污染；其他污染（除噪聲、大氣、水體和土地污染外，民用機(jī)場還程度不同的存在著其它形式的污染，如電磁污染、光污染、熱污染等）。?（1）實(shí)施管理鑒于民用機(jī)場噪聲污染問題日益尖銳，目前各個國家都認(rèn)識到，政府、機(jī)場當(dāng)局實(shí)施切實(shí)而有力的管理，是防治機(jī)場噪聲污染的有效措施。具體作法是，政府和機(jī)場都有明確的職能部門對機(jī)場噪聲問題進(jìn)行管理、監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)政策和法規(guī)，并根據(jù)各個機(jī)場的不同情況，因地制宜地制訂一些管理條例或管理細(xì)則。（2）降低飛機(jī)噪聲噴氣發(fā)動機(jī)的噪聲主要來自風(fēng)扇或壓氣機(jī)、渦輪、排氣流或噴口。壓氣機(jī)、渦輪的噪聲，是由于轉(zhuǎn)動、靜止葉片的壓力場與紊流尾流的相互作用而產(chǎn)生的。噴氣流噪聲則源于排出的燃?xì)馀c大氣的猛烈撞擊和紊流度極高的強(qiáng)烈混合。發(fā)動機(jī)噪聲也主要是針對上述原因采取相應(yīng)的對策。通過減小氣流的紊流度、減小轉(zhuǎn)動與靜止葉片的相互作用強(qiáng)度和使用吸聲襯墊，可有效抑制發(fā)動機(jī)的內(nèi)部噪聲。通過采用高涵道比和在噴管上使用波紋或瓣形消聲器，可顯著降低噴氣流噪聲。為控制噪聲，民用運(yùn)輸機(jī)必須經(jīng)過噪聲鑒定并取得噪聲鑒定合格證方能正式投產(chǎn)和使用。鑒定時，采用國際民航組織制定的“航空器噪聲鑒定”（見國際民用航空公約附件16）標(biāo)準(zhǔn)。（3）飛機(jī)采用低噪聲污染運(yùn)行方式合理安排飛行程序，使飛機(jī)在起飛和著陸時，從高度或水平距離上避開噪聲敏感區(qū)，是控制飛機(jī)噪聲污染的一個非常有效的措施。?對鳥害必須采取綜合治理的方法。首先，在機(jī)場選址時，應(yīng)避開大量鳥類棲息或候鳥遷徙時經(jīng)常駐留的地方。這樣既保護(hù)了自然環(huán)境和鳥類，也使機(jī)場建成后不致面臨嚴(yán)重的鳥害問題。其次，與噪聲控制相類似，對機(jī)場周圍土地的合理規(guī)劃與使用對防止鳥害也是非常關(guān)鍵的。經(jīng)過多年研究，人們業(yè)已認(rèn)識到有些行業(yè)、土地利用方案和自然環(huán)境會招致鳥類的棲息，例如谷物種植、食品加工、飼養(yǎng)場、屠宰廠、落葉樹林、長有漿果的灌木林、草場、野生動物保護(hù)區(qū)、魚加工、人工或天然水域、沼澤、垃圾堆放場等等。所以，機(jī)場應(yīng)避開上述區(qū)域或調(diào)整土地利用方案。第三，機(jī)場的鳥類是不可能禁絕的，特別是處于自然環(huán)境優(yōu)美、氣候溫暖地區(qū)的機(jī)場，總會因各種原因有鳥在機(jī)場活動。對于這些鳥，機(jī)場當(dāng)局應(yīng)掌握鳥的種類、活動范圍，