【正文】 兩維方式解決沖突常?？紤]：強(qiáng)制、合作、回避、遷就、妥協(xié)等解決方式。 信息發(fā)出者影響溝通的障礙通常表現(xiàn)為：信息發(fā)出者表達(dá)能力不足、傳遞形式障礙、信息傳送不全、信息傳遞不適時、社會環(huán)境與知識局限等障礙。 信息接受者影響溝通的障礙通常表現(xiàn)為：過濾、理解能力的障礙、選擇性知覺、情緒、語言等障礙。 信息傳遞渠道影響溝通障礙通常表現(xiàn)為：信息傳遞手段的障礙、傳遞層次的障礙、傳遞形式 和 有了改變。五、名詞解釋：管理：管理就是管理者通過計劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項職能工作，合理有效地利用組織資源，讓被管理者與自己共同去實現(xiàn)組織管理目標(biāo)的過程。 計劃：計劃是為實現(xiàn)組織管理既定目標(biāo)而對未來行動方案做出選擇和安排的工作過程。組織：組織一是指組織形態(tài)；二是指組織工作，主要是第二層含義，即對人員角色安排和任務(wù)分配，主要內(nèi)容包括組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、人員配備、組織規(guī)劃與變動、組織授權(quán)等。領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)是指導(dǎo)和督促組織成員去完成任務(wù)的一項管理職能。領(lǐng)導(dǎo)就是管理者帶領(lǐng)和指揮組織的全體成員同心協(xié)力地執(zhí)行組織計劃，實現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動過程。人事或人員配備：是指管理者根據(jù)組織內(nèi)部的人力資源供求狀況，所進(jìn)行的人力資源招聘和選拔，培訓(xùn)與發(fā)展，計劃、預(yù)測和控制。配置與保障，工作分析與設(shè)計，考評與激勵等一系列活動或過程?？刂疲簽閷崿F(xiàn)組織目標(biāo)，以計劃為標(biāo)準(zhǔn)，由管理者對被管理者的行為、活動的檢查、監(jiān)督、調(diào)整等管理過程。護(hù)士合理配置：關(guān)于護(hù)士合理配置目前還沒有統(tǒng)一的文字定義。專家認(rèn)為護(hù)士合理配置主要與護(hù)理環(huán)境和要素有關(guān)，這些要素包括擁有適量的護(hù)士，以滿足患者在不同情境下的復(fù)雜需求。角色的概念：“角色”是社會學(xué)、社會心理學(xué)中的專門術(shù)語，是描述一個人在某位置或狀況下被他人期望的行為總和?！敖巧币部梢允巧鐣Y(jié)構(gòu)中或社會制度中的一個特定位置，每一個位置都有其特定的權(quán)利和義務(wù)。一個人常擔(dān)負(fù)有多種角色，一種角色也可以由許多不同的社會個體來承擔(dān)。循證護(hù)理：以臨床護(hù)理實踐為研究依據(jù)，根據(jù)臨床研究結(jié)果證據(jù)，做出護(hù)理計劃；實施護(hù)理計劃，最后將科學(xué)證據(jù)與臨床知識和經(jīng)驗有機(jī)的結(jié)合起來，參照病人的愿望，在某特定領(lǐng)域做出符合病人需求的護(hù)理實踐。全方位管理模式：全方位管理模式(overall every control and clear) 簡稱OEC管理模式，是指全方位對每個人每一天所做的每件事情進(jìn)行控制和清理，其本質(zhì)就是把醫(yī)院的核心目標(biāo)量化到人，把每一個細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實到每位護(hù)士，需建立一整套科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理體系。學(xué)習(xí)型組織：指通過彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛而建立起來的一種符合人性的、有機(jī)的、扁平的組織。企業(yè)再造：是針對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行反思，并對它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計，以及在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)業(yè)績的重要尺度上取得實質(zhì)性的改善。管理原理：對管理工作的本質(zhì)及其基本規(guī)律的科學(xué)分析和概括。系統(tǒng)：指由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機(jī)整體。熵：指把宇宙間的物質(zhì)和能量經(jīng)過衰變而達(dá)到的最后狀態(tài)計劃：為實現(xiàn)組織目標(biāo)而對未來的行動進(jìn)行設(shè)計的活動過程。 目標(biāo)：在任務(wù)的指導(dǎo)下，整個組織活動要達(dá)到的最終的、可測量的具體成果。 政策：組織為達(dá)到目標(biāo)而制定的一種限定活動范圍的計劃。目標(biāo)管理：由組織中的管理者和被管理者共同參與目標(biāo)制定，在工作中由員工實行自我控制并努力完成工作目標(biāo)的管理方法。時間管理：指在同樣的時間消耗情況下，為提高時間的利用率和有效率而進(jìn)行的一系列管理活動。策略：為實現(xiàn)組織目標(biāo)而采取的對策，是實現(xiàn)目標(biāo)的指導(dǎo)和行動方針。 工作分析：又叫職務(wù)分析，是指通過觀察和研究，確定關(guān)于某崗位職務(wù)性質(zhì)的全面評價獲得確切信息的過程。 臨床路徑：從控制醫(yī)療成本著手，以醫(yī)療團(tuán)隊合作為主的工作模式。 職業(yè)錨：人們通過實際的工作經(jīng)驗達(dá)到自我滿足和補償?shù)囊环N長期的職業(yè)定位。 績效評價：組織采取特定的方法和工具對組織成員的工作效果進(jìn)行考查評價的過程。 關(guān)鍵事件法：將組織人員的最有利和最不利的工作行為記錄下來作為評價依據(jù)的方法。 護(hù)理人力資源規(guī)劃：是醫(yī)院人力資源管理部門和護(hù)理職能部門根據(jù)組織護(hù)理業(yè)務(wù)范圍評估和確認(rèn)護(hù)理人力資源需求并做出策劃的過程。360176?？冃гu價：是由被評價者的上級、同事、下級和(或)客戶(包括內(nèi)部和外部客戶)以及被評價者本人從多個角度對被評價者工作業(yè)績進(jìn)行的全方位衡量并反饋的方法。護(hù)理職業(yè)路徑：是組織為本單位護(hù)理人員設(shè)計的自我認(rèn)知、成長通道的管理方案。職業(yè)期望：是一個人為實現(xiàn)目標(biāo)而采取行動的內(nèi)在動力。薪酬：是指組織根據(jù)員工在組織中所做出的貢獻(xiàn)所付給的相應(yīng)回報。領(lǐng)導(dǎo)：是指管理者通過影響下屬達(dá)到實現(xiàn)組織和集體目標(biāo)的行為過程，其目的是使下屬心甘情愿地為組織目標(biāo)而努力。領(lǐng)導(dǎo)者：是一種社會角色，特指領(lǐng)導(dǎo)活動的行為主體，即能實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過程的人。影響力：是指一個人在與他人交往中，影響和改變他人心理行為的能力。權(quán)力性影響力：是指領(lǐng)導(dǎo)者運用上級授予的權(quán)力強(qiáng)制下屬服從的一種能力。非權(quán)力性影響力：是指由領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)和現(xiàn)實行為形成的自然性影響力。 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)：是指領(lǐng)導(dǎo)者所具有的、在領(lǐng)導(dǎo)活動中起作用的基本條件和內(nèi)在因素。 現(xiàn)代意識：是能夠適當(dāng)推進(jìn)現(xiàn)代社會發(fā)展的社會思想、知識修養(yǎng)、倫理道德和文化素質(zhì)的總和。 領(lǐng)導(dǎo)效能：是領(lǐng)導(dǎo)者在實施領(lǐng)導(dǎo)活動過程中，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)活動目標(biāo)的能力與所獲得的領(lǐng)導(dǎo)效率、領(lǐng)導(dǎo)效果、領(lǐng)導(dǎo)效益以及所引起的組織狀態(tài)、組織環(huán)境和組織關(guān)系的有效變化的系統(tǒng)綜合。 成熟度：是指個體完成某一具體任務(wù)的能力和意愿。成熟度包括工作成熟度和心理成熟度。 工作成熟度：是指一個人從事工作所具備的知識和技術(shù)水平。 1心理成熟度：是指從事工作的動機(jī)和意愿。1組織管理能力：是指為了有效地實現(xiàn)目標(biāo)，靈活地運用各種方法，把各種資源合理地組織和有效協(xié)調(diào)的能力，包括協(xié)調(diào)關(guān)系能力，善于用人能力等。1授權(quán)：是指在不影響個人原來的工作責(zé)任的情形下，將自己的某些責(zé)任改派給另一個人，并給予執(zhí)行過程中所需要的職務(wù)上的權(quán)力。1創(chuàng)新：是形成一種創(chuàng)造性思想并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過程，創(chuàng)新具有新穎性和適用性。1決策：是指管理者在領(lǐng)導(dǎo)活動過程中，為了實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)而做出的各種選擇和決定。1項目管理：就是通過項目相關(guān)人的合作，把各種資源應(yīng)用于項目，以實現(xiàn)項目目標(biāo)和滿足項目相關(guān)人的需求。1工作壓力：是指人們在工作過程中，在應(yīng)對自認(rèn)為難以應(yīng)對的情況時，所產(chǎn)生的情緒和身體上的異常反應(yīng)。 激勵：是指利用外部誘因調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，引發(fā)人的內(nèi)在動力，朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程。從護(hù)理管理的角度來理解，激勵就是調(diào)動護(hù)士的積極性，以提高其工作績效。 雙因素理論中保健因素：又稱為維持因素，屬于外在因素，能維持職工安心工作，是導(dǎo)致員工不滿意存在或不存在的原因。如職工的工資水平、福利待遇、組織管理制度、工作環(huán)境等。 雙因素理論中激勵因素：屬于內(nèi)在因素，注重工作本身對職工的意義，有利于激勵職工的進(jìn)取心，主要與員工滿意存在或不存在有關(guān)。如工作上的成就感、對未來發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感、工作表現(xiàn)機(jī)會和工作帶來的愉悅等。 強(qiáng)化：指采用有規(guī)律的、循序漸進(jìn)的方式引導(dǎo)出組織所需要的行為并使之固化的過程。 正強(qiáng)化：是對某種行為給予肯定和獎勵，使這個行為得到鞏固、保持和加強(qiáng)的過程。 負(fù)強(qiáng)化：對出現(xiàn)的某一良好行為，可以避免不良的刺激(即負(fù)強(qiáng)化物)，而使該良好行為出現(xiàn)的頻率增加的過程，是好行為導(dǎo)致不良刺激消失的過程。 懲罰：對某一壞行為給予否定和不良刺激，使之不斷地減弱或消退，是壞行為導(dǎo)致不良刺激出現(xiàn)的過程。 消退：指在某一行為出現(xiàn)后，不給予任何形式的反饋，久而久之這種行為被判定無價值而導(dǎo)致此行為出現(xiàn)的頻率降低。 歸因：歸因是指觀察者為了預(yù)測和評價人們的行為并對環(huán)境和行為加以控制，而對他人或自己的行為過程所進(jìn)行的因果解釋和推論。 溝通：是指在管理活動中溝通主體(溝通者)將特定的信息或思想、觀點態(tài)度傳遞給客體(溝通對象)，以期獲得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 垂直溝通：是指團(tuán)體或組織中在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的信息傳遞。 下行溝通：是指說話者以團(tuán)體或組織中某個層次管理者身份向其下屬單位層次進(jìn)行的信息傳遞叫下行溝通。 上行溝通：是由說話者向上級進(jìn)行的信息傳遞過程叫上行溝通。 橫向溝通：是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的部門或人員之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。 溝通網(wǎng)絡(luò)：即信息傳遞的通路。 正式溝通網(wǎng)絡(luò)：是指組織內(nèi)由管理層次或工作關(guān)系形成的信息傳遞渠道。常見的正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)健⑤喪?、環(huán)型、Y刑、全通道式幾種。 非正式溝通：指不按組織結(jié)構(gòu)中的正式溝通系統(tǒng)和方式進(jìn)行的信息傳遞活動。分為兩類：一是具有補充正式溝通不足的作用的非正式溝通談心。這種溝通多是積極的。二是對正式溝通和組織有一定的副作用的非正式溝通傳言。 沖突：是群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。 建沒性沖突：指沖突各方目標(biāo)一致，實現(xiàn)目標(biāo)的途徑手段不同而產(chǎn)生的沖突。對小組工作效績具有積極的建設(shè)意義。 1非建設(shè)性沖突：是指沖突各方目標(biāo)不同造成的沖突，往往屬于對抗性沖突。是對組織和小組效績具有破壞意義的沖突。六、簡答題 何謂管理? 答：所謂管理，就是管理者通過計劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項職能工作，合理而有效地利用和協(xié)調(diào)組織所擁有的資源要素，讓被管理者與自己共同去實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程?？茖W(xué)管理的基本特征是什么?答：(1)管理的制度化：使人人都在制度的約束下工作，事事都有制度的規(guī)范。(2)管理的程序化：指對擬完成的工作制定周密的程序，并且嚴(yán)格按照程序進(jìn)行操作的管理模式。(3)管理的數(shù)量化：指在管理中普遍運用量化指標(biāo)。使員工能準(zhǔn)確把握對工作的要求與標(biāo)準(zhǔn)，管理者能準(zhǔn)確的評價員工的貢獻(xiàn)。(4)管理的人性化：在管理制度、管理方法、管理過程等方面都力求符合人性的要求，體現(xiàn)以人為中心，尊重人性，有助于人的發(fā)展。程序化管理的重要作用?答：通過制定科學(xué)的程序，嚴(yán)格執(zhí)行程序，保證每個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。從而保證預(yù)期的工作結(jié)果。如何體現(xiàn)管理的人性化?答：管理的人性化，就是在管理制度、管理方法、管理過程等所有管理活動中都力求符合人性的要求。有效的目標(biāo)應(yīng)滿足的哪些條件?答：有效的目標(biāo)應(yīng)滿足的條件：一是具體性，二是可實現(xiàn)性，三是可衡量性，四是已形成文本，五是內(nèi)容簡單明了，全體有關(guān)人員都能明白。韋伯的組織管理思想是什么?答：韋伯的組織管理思想：(1)提出了理性化的基本原則和觀念。(2)管理組織必須按照科層制設(shè)立。(3)按照法理性認(rèn)同原則進(jìn)行組織的權(quán)利管理。(4)管理遵循對事不對人的原則。(5)行政官員由委任產(chǎn)生，領(lǐng)取固定薪會，其升遷由上級決定。團(tuán)隊的五個基本要素是什么?答：團(tuán)隊的五個基本要素是：(1)人數(shù)不多。一般在2～25人之間，多數(shù)團(tuán)隊的人數(shù)達(dá)不到10人。(2)互補的技能。(3)共同的目的和業(yè)績目標(biāo)。(4)共同的方法。(5)相互承擔(dān)責(zé)任。行為科學(xué)管理理論的特點是什么?答：行為科學(xué)管理理論的特點是：強(qiáng)調(diào)對人性的全面關(guān)注；重視非正式組織；主張在管理方式上由監(jiān)督制裁轉(zhuǎn)向人性激發(fā)，由專斷轉(zhuǎn)向民主。簡述學(xué)習(xí)型組織的特征。答：學(xué)習(xí)型組織的特征：(1)組織成員擁有一個共同愿望。(2)組織有多個創(chuàng)造性團(tuán)體組成。(3)善于不斷學(xué)習(xí)。(4)“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)。(5)自主管理。(6)組織邊界將被重新界定。(7)員工家庭與事業(yè)的平衡。(8)領(lǐng)導(dǎo)者的新角色為設(shè)計帥、仆人和教師?！癊RG”理論認(rèn)為人的需要有幾種?答：“ERG”理論認(rèn)為人的需要有：生存的需要、相互關(guān)系的需要和成長發(fā)展的需要。簡述計劃在護(hù)理管理中的作用和意義。 答：計劃在護(hù)理管理中的作用和意義有：(1)有利于實現(xiàn)組織目標(biāo)。(2)有利于應(yīng)對突發(fā)事件 (3)有利于合理使用資源。(4)有利于控制工作。(5)有利于提高護(hù)理質(zhì)量。簡述計劃的步驟。 答：計劃的步驟大致可分為：分析形勢，確定目標(biāo)，評估資源，擬定可選方案，比較方案，選定方案，制定輔助計劃，計劃預(yù)算。簡述目標(biāo)的作用。 答：目標(biāo)的作用有：(1)主導(dǎo)作用。(2)激勵作用。(3)協(xié)調(diào)作用。(4)推動作用。(5)標(biāo)準(zhǔn)作用。簡述目標(biāo)應(yīng)滿足的條件。 答：目標(biāo)應(yīng)滿足的條件有：(1)目標(biāo)的陳述方式正確。(2)強(qiáng)調(diào)時間概念。(3)明確約束條件。(4)目標(biāo)必須能夠落實。(5)目標(biāo)必須可以測量或評價。簡述目標(biāo)管理的特點。 答：目標(biāo)管理的特點有：(1)管理者和被管理者共同參與管理工作。(2)強(qiáng)調(diào)自主管理。(3)強(qiáng)調(diào)自我評價。(4)強(qiáng)調(diào)整體性管理。 (5)具有目標(biāo)特定性。簡述目標(biāo)管理的優(yōu)點。 答：目標(biāo)管理的優(yōu)點有：(1)明確各級人員的職責(zé)和任務(wù)。(2)調(diào)動各級人員的積極性。(3)提高各階層工作效率(4)提高管理效率。(5)提高生產(chǎn)力。(6)啟發(fā)員工自覺性。(7)目標(biāo)管理有利于控制。 簡述作為一個護(hù)理管理者應(yīng)具備的基本要求。 答：作為一個護(hù)理管理者應(yīng)具備的基本要求有：①臨床和管理經(jīng)驗； ②具備相關(guān)實踐領(lǐng)域的知識和研究。如：組織中人的基本行為，管理體系和管理程序，臨床護(hù)彈工作指南，法規(guī)，常規(guī)和倫理，護(hù)理實踐標(biāo)準(zhǔn)，健康照顧經(jīng)濟(jì)，健康和公共衛(wèi)生政策