【正文】 如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來。　　l 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。　?。骸　 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平，　　l 投入配料：丹桂金桔報福音?！　 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪，　　l 分茶敬茶：一點一滴總關(guān)情?！　《⒂⒄Z口語題　　1. 很好興為你服務(wù)。It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure.　　2. 謝謝，你真客氣。Thanks! It’s very kind of you.　　3. 對不起，請您說慢點。Sorry, please speak slowly.　　4. 您需要茶還是咖啡?What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee?　　5. sign your name here.　　6. 請問我可以撤走這些杯子嗎?Should I take the cups off?　　7. 這是您點的咖啡。This is your Coffee.　　8. 這是您的帳單。Here is your bill.　　大堂副理知識問答題　　一、 問答題　　 如何處理已離館客人信件?　　查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。　　對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住?！　∪粼诼殨捍嫫鋬?nèi)仍無客入住，則辦退件手續(xù)。　　 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求?　　對陳先生表示同情?！　∠蜿愊壬忉?，無住客的同意是不能將其房號告知外人的?！　〗ㄗh陳先生通過法律途徑解決。　　與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生?！　⊥ㄖ０踩藛T注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳?！　?外國客人想在較短的時間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當?shù)仫L情，但人生地不熟，想得到指點時，怎么辦?　　拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所?！　≡儐柨腿说膼酆煤蜁r間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。　　如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具?！　∽？腿送娴糜淇臁！　?客人前來報稱自己的房間鑰匙(機械鑰匙)遺失，你應(yīng)怎樣處理?　　遺失鑰匙的嚴重性：對客人的人身及財物有威脅。　　進一步查找：看是否有人拾獲?！　∪粽也坏絼t帶客人換鎖。　　通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時，注意核實?！　∪绻腿巳愿胁话踩?，則幫他轉(zhuǎn)房?！　?某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理?　　請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：　　A、其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印?！　、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。　　C、此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。　　 團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應(yīng)怎么辦?　　首先了解客人的要求：口味、時間、人數(shù)、標準、忌食品?！　∠蚩腿私榻B本地的餐廳及菜式，請客選擇?！　「鶕?jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位?！　⒔Y(jié)果告訴客人?！　∪缬啿坏?，則介紹本館的外廳?！　?你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理?　　了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交?！　≌埧腿藢懸晃袝?，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名?！　『藢ξ袝c物品是否一致。　　黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復(fù)印證件?！　?一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預(yù)訂，當時酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理?　　先按散客形式安排客人入住。　　向客人講清房價的差異。　　問清團號，在團單上注明該客已入住?！　∪缈腿爽F(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房?！　∽骱媒话啵员愫诙旄挠嘘P(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。　　 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦?　　對來客表示歡迎。　　向客人說明情況，請求原諒?！　椭腿寺?lián)系同類酒店?！　椭才跑囕v。　　在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。　　 客人生病怎么辦?　　對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情?！　】腿诵袆臃奖?，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷?！　∵\送客人要避開公共場所?！　魅静∽龊孟?。　　慰問病人?！　《?、 案例分析題　　1. 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷?？头糠?wù)員請大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理?　　2. 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身損傷費。這時，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決?　　3. 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責任不在自己，所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時大堂副理應(yīng)該怎樣處理?　　4. 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。你應(yīng)該怎樣處理?　　三、 英語口語題　　。Let me show you.　　。We’ll be looking forward to seeing you again.　　?May I show you the room?　　?Are you satisfied with your room?　　。I’m sorry about this.　　?Is there anything else I can do for you ?　　。I hope you will enjoy your stay with us.　　。Have a nice trip.33 /