【正文】 take it personally. ? 大家都知道我是一個(gè)素質(zhì)很高的顧客，無論我得到什么樣的服務(wù)我從來不投訴。當(dāng)我走進(jìn)酒店大堂并且在前臺(tái)站了很長時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)員都在忙自己的事情，如擺弄書籍或玩手指，沒有一個(gè)人留意到我，甚至有些人比我后到都能馬上得到關(guān)注，但我沒有說什么。當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員沒有找到我的預(yù)訂單或告訴我房間還沒有準(zhǔn)備好的時(shí)候，我也表示理解。當(dāng)行李員表現(xiàn)出似乎很討厭我來登記，我試著自己來行李上房 I AM A NICE GUEST 我是一個(gè)素質(zhì)很高的顧客 ? When I go to eat , I’ m thoughtful of the other person. If I got a grouchy waiter or waitress who is annoyed because I want to study the menu a bit, I’ m polite as I can be, I don’ t believe that rudeness in return is the answer. You might say I wasn’ t raised that way. And it’ s seldom I ever send anything back to the kitchen. I found people are just about disagreeable to me when I do. Life is short. Too short in indulging in these unpleasant little. ? 當(dāng)我去餐廳吃飯，我受到其他人的關(guān)注，可是由于我想多看一會(huì)菜牌，而遭到服務(wù)員的冷眼和厭煩，我盡量使自己彬彬有禮，而我簡直不能相信我竟然得到很無禮的回報(bào)，你可能說我的方法不對(duì)或有點(diǎn)挑剔。一般來說我很少要求退東西回廚房，但當(dāng)我要求時(shí)我發(fā)現(xiàn)身邊所有人對(duì)我極為不滿。生命是短暫的，讓這些不愉快的事情過去吧 I AM A NICE GUEST 我是一個(gè)素質(zhì)很高的顧客 ? I am often too intimidated by the head waiter to plain when I order a steak medium and it is served almost raw. I never kick. I never criticize, I wouldn’ t dream of making a scene, as I saw some people doing in public places. I think that’ s awful. I’ m a nice guest and I always give tip. I’ ll tell you what else I am: I’ M THE GUEST WHO NEVER COMES BACK. ? 當(dāng)我在餐廳里點(diǎn)一份五成熟的牛排時(shí)，然而上來的幾乎是沒有加工過的，我不敢投訴因?yàn)槌Ｔ獾街鞴艿耐{。我從來不敢反抗，也從來沒有批評(píng)或責(zé)備，而且當(dāng)我看見一些人在公共場所的所作所為，我簡直不能想象會(huì)是一個(gè)什么樣的場景，我認(rèn)為那是很可怕的。我是一個(gè)素質(zhì)很高的顧客，而且我總是給小費(fèi)。但我想告訴你們： 我不會(huì)再回來了 I AM A NICE GUEST 我是一個(gè)素質(zhì)很高的顧客 ? That’ s my little revenge for getting pushed around. That’ s why I take whatever they hand out… I know I’ m not ing back. It’ s not that this doesn’ t relieve my feelings right off as much as telling them what I think of them, but it’ s far more deadly. ? 這就是我小小的報(bào)復(fù)。這就是為什么無論他們?cè)鯓有麄?…我都不會(huì)回來了。因?yàn)檫@已經(jīng)不能改變我心目中對(duì)他們的印象了。 ? In fact, a nice guest like me, multiplied by others of my kind, can just about ruin a business, and there are a lot of nice people in this world. Just like me. Together we account for millions of pounds every year. When we get push around far enough, we go down the street to another hotel or restaurant. We go places where the hotel appreciate nice guests. ? 事實(shí)上，象我這樣的顧客如果在不斷地增加可以使企業(yè)的生意一落千丈， 但像我這樣的顧客有太多太多了 ，若我們每年計(jì)劃消費(fèi) 100萬，我們會(huì)選擇那些宣傳推廣比較廣泛、且服務(wù)和出品比較專業(yè)的酒店或餐廳 I AM A NICE GUEST 我是一個(gè)素質(zhì)很高的顧客 ? He laughs best, they say who laughs last. I laugh when see them go frantically spending their money on advertising and special promotions to get me backwhen they could have kept me in the first place with a few kind words, a smile and some simple courtesy. ? 他們笑的很開心，看誰笑的最后。當(dāng)我看到他們瘋狂地花大量的金錢做廣告和特別推廣時(shí)，目的就是希望得到我的再次光顧，我感到很可笑和很可悲，實(shí)際上他們只需要在我第一次光顧他們的地方時(shí)，用一些友善的詞語、一個(gè)微笑和一些簡單的禮貌動(dòng)作就可以了。 ? SO LONGI’ LL NOT BE SEEING YOU! ? 這一切都太晚了，我不會(huì)再來了！ 請(qǐng)回答下列問題 : ? 通過學(xué)習(xí)這篇文章，你獲得什么樣的體會(huì)？同時(shí)認(rèn)為在今后的工作中你將如何表現(xiàn)？ ? 怎樣處理投訴？ HANDLING COMPLAINTS ? 作為一個(gè)酒店的從業(yè)人員，我們一定要學(xué)會(huì)如何處理投訴（ HANDING COMPLAINT），以下是一些利于讓我們?nèi)⒖迹? 1. 要保持冷靜，不要受情緒影響，而讓自己煩躁，發(fā)怒，雖然這些反映 2. 是自然的，要是我們不冷靜，就對(duì)客人所就的抱有主觀看法，容易和客 3. 人引起對(duì)立而引起沖突，而使事懷更糟。 2. 留心客人的投訴，而不要立即發(fā)表意見 ,有可能是我們的大意或疏忽， 而導(dǎo)致客人的投訴 3. 保持眼部接觸，并以動(dòng)作或聲音表示我們?cè)趦A聽 當(dāng)客人向我們投訴時(shí)，我們應(yīng)讓客人明白我們是重視他的投訴，否則， 客人會(huì)惱怒 4. 盡可能向客人表示關(guān)懷和同情 設(shè)身處地地為客人考慮他的情形，不要只從自己的觀點(diǎn)和角度看問題； 5. 不要找借口抱怨其他； 客人既然投訴，找借口或抱怨其他也不會(huì)把事情弄好或解決問題； HANDLING COMPLAINTS 6. 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，主動(dòng)了解真相 很多客人投訴時(shí)，都不能清楚表達(dá)他的情形，我們?cè)谶@時(shí)候，要向 客人詢問有關(guān)情況，了解情況，才可提供解決辦法 7. 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，主動(dòng)了解真相； 可能不是酒店或自己的錯(cuò)，我們也要向客人表示抱歉，他們心里會(huì) 覺得舒服的； 8. 表示誠意和保持友善 讓客人留下一個(gè)美好的印象 9. 如果自己不能解決問題時(shí)，應(yīng)立即向領(lǐng)班，主管或經(jīng)理匯報(bào)； 在處理投訴這一課，我們應(yīng)牢記一點(diǎn)， 就是：贏了客人一丈，等于推動(dòng)了一位顧客 酒店服務(wù)的十把金鑰匙 1. 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 2. 微笑 3. 真誠 4. 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù) 5. 服務(wù)員經(jīng)常使用的兩句魔術(shù)般的語言：“ May I help you?” “ You are wele!” 6. 佩戴好你的名牌 7. 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾過的儀容儀表而感到驕傲 8. 要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)精神 9. 在顧客沒有開口之前我們應(yīng)先主動(dòng)問候顧客，最好用客人的姓氏稱呼他 10. 每一位員工要熟悉自己的工作，要了解我們酒店的一些相關(guān)信息和酒店外部的一些相關(guān)信息 酒店服務(wù)的十把金鑰匙 ? 隨著社會(huì)產(chǎn)品的極大豐富和人類生活質(zhì)量的提高，人們的消費(fèi)，已經(jīng)不僅僅停留在對(duì)物質(zhì)消費(fèi)的滿足上，而是在物質(zhì)消費(fèi)的同時(shí)，還需要得到精神上的享受和心理上的滿足。在這里，滿足和滿意是不同層次的。滿足，主要是針對(duì)物質(zhì)而言的，且注重特質(zhì)的數(shù)量方面，而滿意的含義，既包括了精神上的、心理上的反應(yīng)，它是綜合的概念，即使是物質(zhì)要求，也更注重其質(zhì)量方面的考慮。（舉例 …...）這就是隨著特質(zhì)供應(yīng)的豐富，人們對(duì)物質(zhì)的需要產(chǎn)生了潛移默化的提高，從而使顧客需求達(dá)到了較高的層次，對(duì)飯店業(yè)提出了更高的要求。我們的顧客正從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意。然而，激烈的市場競爭使飯店業(yè)進(jìn)入了買方市場，飯店產(chǎn)品的供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求。而飯店的競爭，從根本上說，是人的競爭。也就是說，飯店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度。而賓客滿意程度的高低則首先取決于賓客的滿意程度。而賓客滿意程度的高低則首先取決于飯店從業(yè)人員的觀念和意識(shí)。因此，作為酒店從業(yè)人員就必須用我們的“ 金鑰匙 ”去開啟賓客的“ 心靈 ”。 酒店服務(wù)的十把金鑰匙 一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 1898年，貴族飯店時(shí)期的代表人物 里茲 提出“ 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) ”（ The guest is never wrong.） ,他認(rèn)為客人知道自己真正需要的東西，不存在是否合理，是否可能的問題，只要客人提出來的要求就是合理的、可能的，飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”。今天，“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”已經(jīng)成為許多高星級(jí)酒店處理與客人之間關(guān)系的一個(gè)重要準(zhǔn)則。當(dāng)然，“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費(fèi)為保證。 ? 1980年，商業(yè)飯店時(shí)期的代表人物 斯塔特勒 提出“ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”（ The guest is always right!）這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言，并將它作為所有斯塔特勒旅館的座右銘。斯塔特勒被譽(yù)為“現(xiàn)代飯店之父”，其許多發(fā)明，如門鎖、共用給排水系統(tǒng)等，至今為各飯店所用 酒店服務(wù)的十把金鑰匙 ? “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”主要針對(duì)其飯店客源層次，提出要通過“ 讓 ”的藝術(shù)，將“ 對(duì) ”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。更要從善意的角度理解和諒解客人，通過自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺客人的行為。（舉例 ……） 二、微笑 ? 微笑是面部略帶笑容，這是一種不出聲的笑，是無聲的語言。與人說話，能面現(xiàn)喜色或嘴角含笑，是比較合宜的一種表情。微笑，它有著極其豐富的內(nèi)涵，是表情語言中最重要的語言。培根 有句名言：“ 含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴 ”。微笑是“ 世界貨幣 ”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂意、同情，有時(shí)也可用來謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言 酒店服務(wù)的十把金鑰匙 ? 微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。它可以柔克剛，以靜制動(dòng)，溝通感情，融洽氣氛，緩解矛盾，消融“堅(jiān)冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是飯店興旺發(fā)達(dá)的一種營銷藝術(shù)，正所謂“沒有笑莫開店”。飯店服務(wù)員對(duì)客人笑臉相迎，笑臉服務(wù)，必然會(huì)帶來顧客盈門，生意興隆。 ? 遍布全球的最大飯店之一的希爾頓飯店，其發(fā)家的“ 法寶 ”，就是微笑的魅力。希爾頓飯店總公司的董事長 康納希爾頓 ，他每天至少與一家希爾頓飯店的服務(wù)人員接觸。他向各級(jí)人員（從總經(jīng)理到服務(wù)員）問得最多的一句話，必定是“ 今天你微笑了嗎 ”？他在一家飯店召集全體員工開會(huì)，意味深長地說：“請(qǐng)你們想一想，如果飯店里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些客人會(huì)認(rèn)為飯店供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春日的太陽與春風(fēng)，假若臥室顧客，寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊的地毯，卻處處見到微笑的飯店，卻不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方 ……”他要求員工，不論如何辛勞也必須對(duì)客人保持微笑 酒店服務(wù)的十把金鑰匙 ? 服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光，服務(wù)員應(yīng)以平靜的心情，多給客人和藹而甜美的微笑。有一首 《微笑》 的詩，以心形排列，貼在巴黎的許多商業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)里面，其詩句值行記取： ? 微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力； ? 受惠者變?yōu)楦挥校┡c者并不變窮； ? 它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶； ? 富者雖富，卻無人肯拋棄； ? 窮者雖窮，卻無人不能施予； ? 它帶來家庭之樂，又是友誼的絕妙表示； ? 它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣； ? 如