【正文】 、每一次服 務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。 給一份面子 同時，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu) 越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為 具有情緒化，對酒店服務(wù)的評價帶有很強的主觀性， 即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓賓客 感到有面子，懂得欣賞并配合賓客的“表演”，使賓客 在酒店消費的經(jīng)歷中找到當“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。 給一份理解 由于特定的思維和心理，賓客難免會犯一些大驚小 怪、無理指責的錯誤，對此，酒店應(yīng)該給予賓客充分 的理解和包容?？傊?，酒店只有先準確把握賓客的心 理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對應(yīng)的 產(chǎn)品。 三、超越賓客的期望 要打動賓客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓賓客感 到驚喜。只有當賓客有驚喜之感時，賓客才能真正動。為此， 酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店 備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠客戶。 酒店能否讓賓客滿意不全是因為酒店的產(chǎn)品是否完備與豪 華，有時候細致溫馨的服務(wù)更能讓感動，贏得賓客的忠誠。另 外，賓客又是千差萬別的，即使是同一位賓客，因為場合、情 緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會有不同的需求特征和行為表 現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別 出心裁，在服務(wù)的過程中能夠隨機應(yīng)變，投其所好了，滿足不 同賓客變化著的個性需求，讓賓客經(jīng)歷一種前所未有、意想不 到的愉快經(jīng)歷。 當然，要超越賓客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適 度，既要能展現(xiàn)出酒店的服務(wù)特色和優(yōu)勢，令賓客向往并吸引 他們的光臨；又能忠實于客觀實際，不過分夸大，避免使賓客 產(chǎn)生過高的期望。 專家建議 酒店服務(wù)的目標應(yīng)該是：在賓客滿意 最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。 四、實現(xiàn)酒店的目標 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對賓客而言的。如果優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能產(chǎn)生良好的效益，那 對酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。因為賓客滿意并不是服務(wù)的最終目的，而 是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店服務(wù)的目標應(yīng)該是在賓客滿意 最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。酒店經(jīng)營者乃至普通員工均須 銘記自己最基本的使命：為賓客創(chuàng)造價值，為酒店創(chuàng)造效益。否則，盡管 你的服務(wù)非常到位，賓客也非常滿意，但由于成本過高導(dǎo)致酒店經(jīng)營效益 不達標，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。 總之，酒店團隊應(yīng)樹立“為他人服務(wù)”的理念，妥善處理好與賓客的關(guān)系， 盡量站在賓客的角度去理解賓客，聆聽賓客的建議，歡迎賓客投訴，積極為賓 客解決問題，用真心和誠意贏得賓客，使之成為酒店的忠誠朋友。 案例 用真誠溫暖賓客 10月 18日下午 16： 30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢 查住房狀況及衛(wèi)生情況。當她走到 1011房間門口時，聽到房間傳來一位女賓客痛苦 的聲音，小古急忙敲門進入。這是一位省運動會新聞媒體的賓客。此時，這位女賓 客臉色蒼白，虛弱無力，原來，是因為腿關(guān)節(jié)風濕引發(fā)膝蓋腫脹，需要馬上到醫(yī)院 診治。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶賓客去醫(yī)院進行緊急治療。 晚上，賓客從醫(yī)院返回，小古又帶著鮮花、水果代表酒店看望了這位賓客，詢 問賓客的病情，并征詢賓客有無特殊需求，安慰賓客要好好休息，同時安排當班員 工對此賓客多加關(guān)心?？紤]到賓客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐 送到了賓客的房間。接下來的幾天，她每天為賓客送餐，詢問賓客的病情，表示對 她真誠的關(guān)懷。當賓客感受著如此周到的服務(wù)時，感動地說：“你們酒店的服務(wù)真是 太周到了，太仔細了，以前只是聽說酒店是“你們酒店的服務(wù)真是太周到了，太仔細 了，以前只是說酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖?！? 當聽到賓客對我們的服務(wù)表示認可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我 們應(yīng)該用心、用情來打動賓客，用人性化的服務(wù)來感化賓客，盡心盡力多為賓客提 供細致入微的服務(wù)，讓每一位入住我們酒店的賓客都能因為我們的“真心”而感受到家 的溫馨。 酒店業(yè)是一個服務(wù)性待業(yè)，“服務(wù)”是酒店的核心 產(chǎn)品，本章站在酒店服務(wù)發(fā)展的角度，從酒店管理者 的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個方 面介紹了酒店服務(wù)發(fā)展新理念，列舉了幾種受賓客廣 泛歡迎的服務(wù)方式，提出酒店管理者要樹立正確的服 務(wù)意識，并從個性服務(wù)、心理服務(wù)的層面指出優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)不僅要滿足賓客的顯性需求，還要滿足賓客的隱 性需求，給賓客驚喜，讓賓客感動。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:01:1915:01:1915:013/27/2023 3:01:19 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :01:1915:01Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:01:1915:01:1915:01Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :01:1915:01:19March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 下午 3時 1分 19秒 15:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 27日星期一 3時 1分 19秒 15:01:1927 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 3時 1分 19秒 下午 3時 1分 15:01: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:01:1915:01:1915:013/27/2023 3:01:19 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :01:1915:01Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:01:1915:01:1915:01Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :01:1915:01:19March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 下午 3時 1分 19秒 15:01: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 3時 1分 19秒 15:01:1927 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時 1分 19秒 下午 3時 1分 15:01: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:01:1915:01:1915:013/27/2023 3:01:19 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :01:1915:01Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 15:01:1915:01:1915:01Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :01:1915:01:19March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 下午 3時 1分 19秒 15:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 27日星期一 3時 1分 19秒 15:01:1927 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 3時 1分 19秒 下午 3時 1分 15:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴