【正文】 物招領(lǐng)處。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)?！　〈_認(rèn)的方式?！　?5) 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進(jìn)行處理?！　?7) 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)?！　?羊毛纖維的地毯有哪些特性?　　高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。　　1客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦?　　禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”?！　?4) 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好?！　?請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因?　　(1) 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠(yuǎn)無法清除?！　?住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎?為什么?　　不能動?！　?0. 請指出下列菜肴的味型?　　宮保雞丁——胡辣味?！　?6. 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?　　一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。湯中若有油未或蔥花時，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。遇到障礙走竅步?！　?3. 什么時機(jī)為客人斟酒為宜?　　當(dāng)客人杯中酒(或飲料)喝至剩約三分之一左右時，服務(wù)員應(yīng)及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。　　9. 鋪臺布有哪幾種常用方法?　　有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。酒店員工服務(wù)技能大賽員工服務(wù)知識題　　一、問答題　　1. 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤?　　服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤?！　?. 什么是看臺?　　看臺主要是供客人觀賞的臺面。三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。菜到桌前走墊步。端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)?！　?5. 男服務(wù)員站立的要求?　　頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm?！　?9. 請講出至少五種川菜的主要代表菜?　　魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大?！　?為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后?　　清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動?！　?3) 每次吸塵后，要及時清除機(jī)內(nèi)的垃圾?！　?清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具?　　座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿(百潔布)、多功能清潔劑、恭桶刷?！　?5) 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門?！　?6) 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔?！　?4) 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)?！　?Room service　　送餐服務(wù)。賓館客人各執(zhí)一把。　　二、英語口語題　　1. 你好嗎?How are you ?　　2. 我很好，謝謝!你呢?I’m fine ,thank you !And you?　　3. 很高興見到你!Nice to meet you !　　4. 歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館!Wele to Flying Crane/Jingchuan hotel!　　5. 我能為你做點(diǎn)什么嗎?Is there anything I can do for you ?　　6. 我能幫你什么嗎? May I help you?　　7. 我能看一下您的護(hù)照嗎?May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?　　8. 能告訴我您的房間號碼嗎?Would you please let me know your room number?　　9. 祝您入住愉快!Enjoy your stay with us!　　10. 為此我們很難過!I’m very sand about this!　　三、疑難問題處理：　　 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦?　　主動上前為客人服務(wù)。 核對無誤后，請客人寫下收條?！　∽⒁獯丝偷膭酉?，防止再次逃帳。　　作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人?！　「嬷腿宋锲反_實(shí)找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了?！　≌垙埾壬诘怯涃Y料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付?！　懴铝粞蚤_啟留言燈，通知客人來取。　　1 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦?　　對來客表示歡迎?！　?如何確定電視機(jī)是停信號中斷或故障?　　口答：首先檢查電視自辦臺節(jié)目有無信號，如有，是正常狀況，如無，則電視機(jī)無故障?！　?2)指示燈是否亮、搖控器是否起作用?！　?2)檢查水泵系統(tǒng)是否運(yùn)行。　　(3)插座與分支器、線之間有無斷裂?！　〈穑憾〞r給電機(jī)軸承加油?！　?，停車證丟失，報安人員處理程序是什么?　　l 登記客人的身份證號碼，行使證編號。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進(jìn)行現(xiàn)場救火處理?！　?　　l 應(yīng)簡明扼要了解情況(客人姓名、案發(fā)地點(diǎn)、事情經(jīng)過)并按特情處理原則直接報告經(jīng)理?！　 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。　　l 如果確實(shí)已過期，應(yīng)報告上級并向客人道歉?！　 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服。　　l 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請與他一行的客人加以勸阻。It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure.　　2. 謝謝，你真客氣?！　?一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求?　　對陳先生表示同情?！　∪缈腿诵枰纱?lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：　　A、其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。　　如訂不到，則介紹本館的外廳。　　問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住?！　?客人生病怎么辦?　　對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。這時，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決?　　3. 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。Have a nice trip.33 / 33