【正文】 知相關部門 調整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干 燥的氣候不適應，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實粉絲，酒店不但 把每一期的《足球報》買來放到他的房間里，而且還在他的房間里 準備了貝克漢姆的海報。 總臺員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時，請同行的賓客出示證件，但 是只有其中一人出示有效證件，那又如何請其他賓客也出示證件 呢？ ◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。說實話，說心里話，說句真心話：您的每 一句話都給我們留下了歡樂和“痛苦”，我們真誠地希望您接受我們誠摯的道歉， 并祝工作順利，心情愉快！ 大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實非常重視賓客的感受，心情也開朗了許 多。 快樂工作每一天 有快樂才有激情，才有工作動力。信譽的價值是 無法用金錢來衡量的，信譽比金錢更重要，要像保護自己的眼睛一樣保護酒店的 形象和信譽。而我們的廚師們無論忙到多晚，多么辛 苦，都能準時在開餐時將賓客喜歡吃的飯菜準備好，賓客看到自己喜歡吃的食物 說：“真香！真好吃！你們的服務真細心?。　? 誠心服務：待人誠心誠意才能贏得他人的信賴 案例 酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王 先生送去水果和牛奶。 文明性：就是在酒店服務的過程中體現(xiàn)出現(xiàn)的一種自由、親 切、尊重、友好、真誠、諒解的氛圍。如賓客詢問去市政府的路怎么走，服務員應主分理處幫助聯(lián)系，并進一步詢問去哪個部門，是否熟悉等。 服務意識 酒店服務新認識 酒店服務層次 ☆ 核心服務 核心服務是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務項目。 酒店服務的本質是通過自己的勞動，為他人創(chuàng)造價值。第二句：您在需要服務的時候，首先想到我們銀行，我非常感 動。 ? 案例 某公司總裁想要贈送給當天過生日的一位下屬一份生日禮物， 由于時間緊迫，于是就想送 100美元作禮品，但恰好手上又沒有嶄 新的 100美元的鈔票，便來到一家小銀行換鈔票。 服務意識 酒店服務新認識 ? 服務是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。 ☆ E － Excellence（出色） Excellence in everything you do:員工應該將每一道服務程序，每一個服務細 節(jié)做得很出色。例如：泊車服務、美容美發(fā)、健身服務等。 經(jīng)濟性：實際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務所付 出費用的合理程度。發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復以往的好心情。 耐心服務：是超值服務的一種體現(xiàn) 案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因為他不會說普通話，前廳部的員 工費了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。這位供應商面對上司的責問時，又說了同樣的話，上 司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務業(yè)者，首先要學會的就是真誠的道 歉。只有真正認識到質量控制的重要 性，才會嚴格要求，提高服務技能，確保服務質量。 抓住瞬間的機遇 瞬間的機遇一旦錯過，往往無法補救。 點評： 該酒店注重信息傳遞，能夠將賓客在用餐過程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及 時傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時做好補臺工作，有效地化解了賓客心 中的怒氣，消除對酒店的江滿，并讓賓客獲得感動 。個性化還強調靈活性，就是在服務的過 程中能夠隨機應變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需 求。細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié) 出效益。 服務意識 哪些服務方式受賓客歡迎 ? 案例 2 感恩“父親節(jié)” ? 我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。 例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動，第二天在 補充水果的進修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補充，有沒有錯？沒 錯；賓客會有什么反應？可能沒什么反應，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。小陳 微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首《愛相隨》 送給小姐，祝二位今晚開心！”兩位客人聽后連連道謝。 服務從我開始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時 你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？ 方法一： 你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。 一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責不同，員工的工作內 容不同，服務技能也各有差異，但是有一點卻是相同的，那就 是“賓客至上”的服務理念和“一切以賓客為先”的服務精神。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說：“對不起，先生，是我不小 心上錯了，請您見諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽后，點頭一笑，小賈 接著問道：“這位漂亮的女士想喝點什么呢？”“也來一杯咖啡吧。 服務意識 樹立服務意識 思考： 酒店服務員當著賓客的面應該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。賓客來酒店消費，是信任酒店或是對酒店抱有期望，酒店員 工應該盡可能滿足他們的合理要求。 賓客不是我們爭論或斗智的對象，誰也不能在與賓客的爭斗 中取勝。大約 10分鐘 后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對服務員 說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會是早做出來的吧？”服務員 連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他 面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時吃就會黏到一起，所以影響了面 條的口味和口感。 酒店服務要能打動賓客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要 能準確預見賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應的服務，使其獲得滿 足。這時，小李說，“先生，您的倒車技術 真棒，既快又準，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好 技術的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事?？傊频曛挥邢葴蚀_把握賓客的心 理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對應的 產(chǎn)品。 四、實現(xiàn)酒店的目標 優(yōu)質的服務是對賓客而言的。當她走到 1011房間門口時，聽到房間傳來一位女賓客痛苦 的聲音，小古急忙敲門進入?！? 當聽到賓客對我們的服務表示認可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我 們應該用心、用情來打動賓客，用人性化的服務來感化賓客，盡心盡力多為賓客提 供細致入微的服務，讓每一位入住我們酒店的賓客都能因為我們的“真心”而感受到家 的溫馨。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時 57分 44秒 14:57: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:57:4414:57:4414:57Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:57:4414:57:4414:573/27/2023 2:57:44 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 2時 57分 44秒 下午 2時 57分 14:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴