【正文】 不予報銷相關費用。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 ⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 ⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 ②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ③上班不佩戴名牌工卡。 ⑨在技術(shù)革新、設備改造方面作出貢獻。 (2)獎勵行為 ①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。 (2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。 在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。 (4)朋友關系 客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。 儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 ④客人在客房內(nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。 ②當客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。 三、優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。 ，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務形象有著非常多的了解。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內(nèi)容。3)情感 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。 (2)酒店是提供全方位服務的行業(yè) 酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。 ③酒店員工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。 (5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 (1)大局觀念 ①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。 靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。 (2)常用的記憶方法 ①重復式的強化記憶 記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。 ③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。 ②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 ③酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。 (2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。 員工從業(yè)觀念 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務 培訓要點:在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。 (4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。 ⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。 ⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。 (4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 (3)只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。 ③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。 ②準確把握市場周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。 (2)優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。 ，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。 (3)物美價宜 酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態(tài)。 (2)客房 ①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。 ③當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。 (3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性。 (3)服務與被服務關系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。 (2)酒店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0 這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。 (5)服裝整潔、大方。 ④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。 ⑥不按指定的員工通道出入。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 擅離崗位。 (3)嚴重警告 ①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進行預先登記工作。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。 (8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤 ①記錄錯誤。入住登記禮儀 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。 (5)信息溝通 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。 (10)與客房互通信息 總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。 (2)留下好印象 多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。 (4)嚴謹、準確、快捷 凡涉及客人費用賬目的建立，有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。 (8)核實簽字 總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序