【正文】 知相關(guān)部門(mén) 調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因?yàn)檠胁〔荒芩洿玻瑢?duì)干 燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因?yàn)橹滥橙毡緡?guó)商客的愛(ài)好，每次這位賓客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺(jué)；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠實(shí)粉絲，酒店不但 把每一期的《足球報(bào)》買(mǎi)來(lái)放到他的房間里，而且還在他的房間里 準(zhǔn)備了貝克漢姆的海報(bào)。 總臺(tái)員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時(shí)，請(qǐng)同行的賓客出示證件，但 是只有其中一人出示有效證件，那又如何請(qǐng)其他賓客也出示證件 呢？ ◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店（公安局）的規(guī)定。說(shuō)實(shí)話，說(shuō)心里話，說(shuō)句真心話：您的每 一句話都給我們留下了歡樂(lè)和“痛苦”，我們真誠(chéng)地希望您接受我們誠(chéng)摯的道歉， 并祝工作順利，心情愉快！ 大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店確實(shí)非常重視賓客的感受，心情也開(kāi)朗了許 多。 快樂(lè)工作每一天 有快樂(lè)才有激情，才有工作動(dòng)力。信譽(yù)的價(jià)值是 無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量的，信譽(yù)比金錢(qián)更重要，要像保護(hù)自己的眼睛一樣保護(hù)酒店的 形象和信譽(yù)。而我們的廚師們無(wú)論忙到多晚，多么辛 苦，都能準(zhǔn)時(shí)在開(kāi)餐時(shí)將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物 說(shuō)：“真香！真好吃！你們的服務(wù)真細(xì)心?。　? 誠(chéng)心服務(wù)：待人誠(chéng)心誠(chéng)意才能贏得他人的信賴 案例 酒店里一位賓客投訴，說(shuō)是吃窩窩頭吃壞了肚子。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王 先生送去水果和牛奶。 文明性：就是在酒店服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出現(xiàn)的一種自由、親 切、尊重、友好、真誠(chéng)、諒解的氛圍。如賓客詢問(wèn)去市政府的路怎么走，服務(wù)員應(yīng)主分理處幫助聯(lián)系，并進(jìn)一步詢問(wèn)去哪個(gè)部門(mén)，是否熟悉等。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) 酒店服務(wù)層次 ☆ 核心服務(wù) 核心服務(wù)是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本服務(wù)項(xiàng)目。 酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)自己的勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值。第二句：您在需要服務(wù)的時(shí)候，首先想到我們銀行，我非常感 動(dòng)。 ? 案例 某公司總裁想要贈(zèng)送給當(dāng)天過(guò)生日的一位下屬一份生日禮物， 由于時(shí)間緊迫，于是就想送 100美元作禮品，但恰好手上又沒(méi)有嶄 新的 100美元的鈔票，便來(lái)到一家小銀行換鈔票。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) ? 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。 ☆ E － Excellence（出色） Excellence in everything you do:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個(gè)服務(wù)細(xì) 節(jié)做得很出色。例如：泊車(chē)服務(wù)、美容美發(fā)、健身服務(wù)等。 經(jīng)濟(jì)性：實(shí)際上就是物有所值，它是指賓客為得到服務(wù)所付 出費(fèi)用的合理程度。發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題之后，小孔開(kāi)始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。 耐心服務(wù)：是超值服務(wù)的一種體現(xiàn) 案例 一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因?yàn)樗粫?huì)說(shuō)普通話，前廳部的員 工費(fèi)了好大勁才得知其是來(lái)辦理酒店貴賓卡的。這位供應(yīng)商面對(duì)上司的責(zé)問(wèn)時(shí)，又說(shuō)了同樣的話，上 司回答：“你的道歉是不合格的，作為服務(wù)業(yè)者，首先要學(xué)會(huì)的就是真誠(chéng)的道 歉。只有真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量控制的重要 性，才會(huì)嚴(yán)格要求，提高服務(wù)技能，確保服務(wù)質(zhì)量。 抓住瞬間的機(jī)遇 瞬間的機(jī)遇一旦錯(cuò)過(guò)，往往無(wú)法補(bǔ)救。 點(diǎn)評(píng)： 該酒店注重信息傳遞，能夠?qū)①e客在用餐過(guò)程中遇到的不愉快的經(jīng)歷及 時(shí)傳遞給客房部，酒店大堂副理又能夠及時(shí)做好補(bǔ)臺(tái)工作，有效地化解了賓客心 中的怒氣，消除對(duì)酒店的江滿，并讓賓客獲得感動(dòng) 。個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)的過(guò) 程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同賓客隨時(shí)變化的個(gè)性需 求。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié) 出效益。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ? 案例 2 感恩“父親節(jié)” ? 我們可能都很熟悉情人節(jié)、母親節(jié)，但是往往忽略了甚至不知道有“父親節(jié)”，而一向以“嚴(yán)父”形象出現(xiàn)的父親更是很難得到一份浪漫溫馨的節(jié)日禮物。 例如，盤(pán)中有蘋(píng)果、荔枝、香蕉，賓客愛(ài)吃香蕉，蘋(píng)果和荔枝都沒(méi)動(dòng)，第二天在 補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來(lái)的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi) 錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反應(yīng)？可能沒(méi)什么反應(yīng)，也就是說(shuō)沒(méi)有不滿意，也沒(méi)有滿意。小陳 微笑地走到他們身旁，俯下身來(lái)輕聲向客人說(shuō)道：“這首《愛(ài)相隨》 送給小姐，祝二位今晚開(kāi)心！”兩位客人聽(tīng)后連連道謝。 服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止 思考： 如果你是酒店的門(mén)童，有位外賓向你問(wèn)路，而你又知道，這時(shí) 你會(huì)怎么辦？下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？ 方法一： 你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)大堂副理。因?yàn)椴粌H賓客要把問(wèn)題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來(lái)。 一切工作，賓客為先 雖然酒店的崗位分工不同，崗位職責(zé)不同，員工的工作內(nèi) 容不同，服務(wù)技能也各有差異，但是有一點(diǎn)卻是相同的，那就 是“賓客至上”的服務(wù)理念和“一切以賓客為先”的服務(wù)精神。小賈立刻滿臉歉意地不停道歉說(shuō)：“對(duì)不起，先生，是我不小 心上錯(cuò)了，請(qǐng)您見(jiàn)諒，我馬上給您換行嗎？”這位客人聽(tīng)后，點(diǎn)頭一笑，小賈 接著問(wèn)道：“這位漂亮的女士想喝點(diǎn)什么呢？”“也來(lái)一杯咖啡吧。 服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 思考： 酒店服務(wù)員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？ 正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。賓客來(lái)酒店消費(fèi)，是信任酒店或是對(duì)酒店抱有期望，酒店員 工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。 賓客不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，誰(shuí)也不能在與賓客的爭(zhēng)斗 中取勝。大約 10分鐘 后，其中一位賓客開(kāi)始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對(duì)服務(wù)員 說(shuō)：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會(huì)是早做出來(lái)的吧？”服務(wù)員 連忙解釋說(shuō)：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他 面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時(shí)吃就會(huì)黏到一起，所以影響了面 條的口味和口感。 酒店服務(wù)要能打動(dòng)賓客的心，就必須對(duì)賓客的需求保持高度的敏感，要 能準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)賓客的需求，并根據(jù)賓客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，使其獲得滿 足。這時(shí)，小李說(shuō)，“先生，您的倒車(chē)技術(shù) 真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒(méi)見(jiàn)過(guò)像您這么好 技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事?？傊频曛挥邢葴?zhǔn)確把握賓客的心 理，讀懂賓客的“心”，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的 產(chǎn)品。 四、實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對(duì)賓客而言的。當(dāng)她走到 1011房間門(mén)口時(shí)，聽(tīng)到房間傳來(lái)一位女賓客痛苦 的聲音，小古急忙敲門(mén)進(jìn)入。” 當(dāng)聽(tīng)到賓客對(duì)我們的服務(wù)表示認(rèn)可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我 們應(yīng)該用心、用情來(lái)打動(dòng)賓客，用人性化的服務(wù)來(lái)感化賓客，盡心盡力多為賓客提 供細(xì)致入微的服務(wù)，讓每一位入住我們酒店的賓客都能因?yàn)槲覀兊摹罢嫘摹倍惺艿郊? 的溫馨。 2023年 3月 27日星期一 下午 2時(shí) 58分 21秒 14:58: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:58:2114:58:2114:58Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:58:2114:58:2114:583/27/2023 2:58:21 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 2時(shí) 58分 21秒 下午 2時(shí) 58分 14:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴