【正文】 這時，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決?　　3. 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠?！　柷鍒F號，在團單上注明該客已入住。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：　　A、其出示信用卡，核實簽名并復(fù)印?！　?一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求?　　對陳先生表示同情?！　 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請與他一行的客人加以勸阻?！　 如果確實已過期，應(yīng)報告上級并向客人道歉?！　?　　l 應(yīng)簡明扼要了解情況(客人姓名、案發(fā)地點、事情經(jīng)過)并按特情處理原則直接報告經(jīng)理。　　，停車證丟失，報安人員處理程序是什么?　　l 登記客人的身份證號碼，行使證編號?！　?3)插座與分支器、線之間有無斷裂?！　?2)指示燈是否亮、搖控器是否起作用?！　? 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦?　　對來客表示歡迎?！　≌垙埾壬诘怯涃Y料上注明其朋友的費用由他支付。　　作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 核對無誤后，請客人寫下收條。賓館客人各執(zhí)一把。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。　　(6) 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔?！　?清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具?　　座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿(百潔布)、多功能清潔劑、恭桶刷?！　?為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后?　　清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動?！　?9. 請講出至少五種川菜的主要代表菜?　　魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)。三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。酒店員工服務(wù)技能大賽員工服務(wù)知識題　　一、問答題　　1. 服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤?　　服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤?！　?3. 什么時機為客人斟酒為宜?　　當(dāng)客人杯中酒(或飲料)喝至剩約三分之一左右時，服務(wù)員應(yīng)及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。湯中若有油未或蔥花時，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除?！　?0. 請指出下列菜肴的味型?　　宮保雞丁——胡辣味?！　?請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點及原因?　　(1) 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。　　1客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦?　　禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。　　(7) 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機?！　〈_認的方式。　　 Lost and found　　意思是失物招領(lǐng)處。　　人生病怎么辦?　　對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情?！　∧憔频暌蛔】驮谕朔繒r將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理?　　了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交?！　? 遇到刁難的客人怎么辦?　　“客人總是對的”?！　∠蚩腿苏f明情況，請求原諒?！　?3)過濾網(wǎng)是否清洗干凈?！　?4)確認電視是否壞?！　 讓客人簽字認可?！　 保持書面記錄。必要時，可贈送一些飲品、水果，或為其消費打折優(yōu)惠，以示歉意?！　 準備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯。　　向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的?！　、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對?！　∪缈腿爽F(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身損傷費?！　∠蚩腿酥v清房價的差異?！　?某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理?　　請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取?！　∪粼诼殨捍嫫鋬?nèi)仍無客入住，則辦退件手續(xù)?！　?　　l 遇到醉酒客人，應(yīng)停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶。　?。核钠【莆兜啦粚?，可能是過期的，你應(yīng)該怎樣處理?　　l 首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過保存日期?！　?　　l 易燃易爆品　　l 強酸強堿　　l 槍械、管制刀具　　?　　請客人將刀具存入治安室，待客人離店時送還客人?！　”０膊考寄鼙荣悊柎鹛峋V　　?　　先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報，再復(fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時處理，上報領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄?！　?2)電視機與插座之間是否連接好，有無斷裂?！　?如某個間房內(nèi)分體空調(diào)不起動如何檢查?　　口答： (1)首先檢查電源是否插上?！　∽骱媒话啵员愫诙旄挠嘘P(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊?！　“才艔埾壬胱。深A(yù)分其朋友的房號。　　如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號?！　、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。I will be back in a minute .　　技能大賽總臺問詢服務(wù)問答題　　一、 前臺術(shù)語解釋　　 Confirmed reservation　　意思是確認訂房?！　?5) 不要將太多的清潔液置于地毯上?！　≡蚴菫榱藴p少重復(fù)路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便?！　?為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序?　　因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方?！　?8. 我國的四大菜系是怎樣劃分的?　　山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。　　21. 上湯菜時應(yīng)注意哪些事宜?　　端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤。　　12. 怎樣為客人斟啤酒?　　一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙?！　?. 服務(wù)員要做到哪“三輕一快”?